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前台接待篇

系统专题操作指南

前台是医院日常经营中最基本的岗位。

本章我们会根据在日常工作中最经常遇到的几种场景，

介绍每种场景下该如何在系统中进行前台的工作操作。

前台 1. 前台接待（已预约客户）

2. 前台接待（未预约客户）

3.

4.

5.

客户线索录入

客户预约

客户池转移

6.

8.

7.

9.

客户信息的修改和合并

在院客户再分诊及分诊作废

其他场景案例

添加客户标签

前台接待（已预约客户）

/01

• 确认预约，客户确认到院

• 客户到院，核对客户消息

• 修正客户姓名及补充报备

• 分诊咨询

• 分诊治疗

确认预约，客人确认到院

4

场景：每天到岗后，可以与今天已预约到院的客户进行电话沟通，确认其来院信息。

在流水牌“预约”中，可查看到已预约今日到院的客户信息，前台可在合适的时间给客户去电确认会来院。

接待已预约客户：查找客户，核对信息

5

场景：已预约客户到达医院前台，前台通过询问客户预约时留的手机号码，或客户姓名，在已预约记录中查找到该客户，并直接进行客户接待

在流水牌“预约”中，根据客户手机尾号找到该客户，点击客户姓名，核对客户信息。

接待已预约客户：修改客户姓名；协助补充报备

6

场景：预约新客到院时，由于客户在网电咨询时，可能未留下全名，因此在接待时，会发需要将客户姓名为XX女士的客户修改为正确的全名

如果需要对客户姓名姓名进行修正，

则可直接点击进行编辑修正

如果客户来源于美团点评或新氧，

则可通过内部沟通与网电同事确认，

并帮其完成补报备的工作

选择对应的网电同事姓名和部门

分诊咨询

7

场景：若客户预约来咨询，确认客户信息后，分诊给对应的咨询师

进行接待，并与客户确认相关项目，并分诊至合适的咨询师

分诊治疗

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场景：客户预约的是治疗，则在接待时，可直接进行治疗分诊

场景一：如果客户预约来治疗，但需要先进行咨询

师面诊确认，则直接进行分诊

场景二：如果客户需要直接治疗，

不需要见咨询师，则直接将客户转

到科室，并添加客户今天准备治疗

的项目：

前台接待（未预约或预约时使用了另一个手机号码）

/02

• 新增接待

• 分诊咨询/治疗/复查

• 新客户建档

•未预约来院接待：老客户或已建档客户

场景：客户未预约，或预约时留的是另一个手机号码，导致前台在预约列表中查找不到。

1. 当客户未预约或在预约记录中未查找到该客户时，则可直接

在流水牌“接待”中，直接“新增接待”

2. 输入客户手机号码，系统会查找客

户信息，若查找到，则在确认客户姓

名后，直接选择该客户进行接待操作

3. 建档完成后，直接进行接待操作

分诊咨询/治疗

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场景：在接待页面中，根据客户的需求，进行分诊操作

场景一：如果客户需要咨询/复查，

则进行分诊咨询

场景二：如果客户需要直接治疗，

不需要见咨询师，则直接将客户转

到科室进行治疗

就诊类型选择：咨询

选择客户想要咨询的项目，并分诊给对应的咨询师即可 就诊类型选择：治疗，并选择“立即治疗”

选择客户已购买的项目，系统会根据项目

对应的科室直接进行科室分诊

•未预约来院接待：新客户（未建档客户）

场景：客户未预约，或预约时留的是另一个手机号码，导致前台在预约列表中查找不到，且客户为新客户（未建档客户）。

1. 若在输入客户手机号码后，系统未查找到对应

的客户信息，则说明该手机号码未建档，则可点

击“新建客户”给客户建档

2. 根据系统引导为客户建档

选择客户的来源渠道

将客户直接分至对应的咨询师

个人池

3. 建档完成后，直接进行

接待分诊操作

在院客户再分诊及分诊作废

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• 在院客户再分诊

• 分诊作废

分诊咨询/治疗

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场景：客户到院后，可能会先去治疗，后又想见咨询；或者见完咨询，

又想进行之前购买项目的治疗

在院客人，可以直接通过接待记录后的操作，为客人进行二次分诊

咨询分诊作废

场景：不小心分诊给了错误的咨询师怎么办？

在流水牌“咨询”里选择客户，点击作废。重新分诊（如前台没有权限，则可通知咨询师协助处理）

客户预约

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• 客户预约

• 客户预约改期、确认、取消

•客户预约

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场景：客户在咨询完或治疗完毕后，需要前台帮预约下一次到院时间

1.点击预约模

块

2.选择时间，预约专家进行预约

3.选择客户，选择正

确的就诊类型（咨询/

治疗/其他）保存预约

•客户预约确认、预约改期、取消

场景：对预约的客户，进行改期，确认或者取消。

根据客户的到院反馈，分别进行“预约确

认”、“改期”或“取消预约”的操作

改期：输入改期日期，

原因确认改期

取消预约：输入取消原因，

确定取消

客户线索录入

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客户线索录入

场景：前台可在对客户的初步接待、等待咨询师和客户聊天时，

得知客户的一些信息，并将其添加至客户线索为咨询师提供更

多客户信息。

1.点击客户

2.输入客户线索支持语音输入，标签并保存

客户池转交

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• 非个人池客户信息

• 转交

•非个人池客户信息

场景：帮助咨询师讲客户从非客户池转移到个人客户池

2.点击非个人池

3.输入客户姓名或者手机号，点击搜索

1.点击客户池

4.点击转交按钮

•转交

场景：帮助咨询师将客户从非客户池转移到个人客户池

1.选择对应咨询师

客户池则默认为新客池

2.点击提交

客户档案的修改和合并

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• 客户信息的修改

• 客户档案的合并

客户信息的修改

场景：客户信息输入错误怎么办？

1.选择客户

3.点击编辑，重新填写客户资料

2.点击客户信息

客户档案的合并

场景：客户几次来院使用了不同的电话号码，导致一个客户有多个档案，则需要进行档案合并

1.根据客户第一个电话号码找到客户，并点击合并 3.输入客户另一个手机号码，

查找该客户第二个档案

3.选择需要保留的客户信息，点击合并。

合并后，客户的咨询、消费历史等信息均合并至保留账户档案中

2.确认客户的第一个手机号码

添加客户标签

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添加客户标签

场景：前台可在对客户的初步接待、等待咨询师和客户聊天时，

得知客户的一些信息，根据医院规则添加客户标签

1.点击客户

2.点击客户信息，添加智慧标签

添加客户标签

场景：前台可在对客户的初步接待、等待咨询师和客户聊天时，

得知客户的一些信息，根据医院规则添加客户标签

3.选择标签，点击保存

其他场景案例

• 添加了解途径

• 修改客户来源

• 前台接待—立即治疗

添加了解途径（1）

场景：添加客户了解途径

1.选择客户

3.点击编辑

2.点击客户信息

•添加了解途径（2）

场景：添加客户了解途径

4. 添加了解途径

5.点击保存

•修改客户来源

场景：修改客户来源

1.点击客户池

2.点击客户信息

3.点击编辑按钮

4.选择或修改客户来源

5.点击保存

•前台接待—立即治疗

场景：客户前来，不需要咨询，直接治疗

1.在接待客户时，就诊类型直接选

择“治疗”，并且勾选“立即治疗”

2.添加今日治疗项目

3. 在客户已付费未使用的项目中，

选择客户今日到院要做的项目后，

点击保存即可。

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