上海市住宅物业服务规范

窗口规范：

1、周一至周日每日提供不少于 8 小时的业务接待服务；

2、全天 24 小时受理居民报修，全年每日提供维修服务；

3、公开办事制度、办事纪律、服务项目和收费标准；

4、办公场所整洁、有序；

5、服务窗口醒目位置设置上海市住宅小区物业服务监督公示牌，公示物业

服务企业营业执照、企业信用情况、物业服务合同复印件、住宅专项维修资金和

公共收益的收支账目、项目经理的姓名和照片、小区物业管理处电话、24 小时

报修电话、企业监督电话、962121 物业服务热线等。

行为规范：

1、态度和蔼讲文明。在为业主住户服务时用语文明规范，耐心热情，严禁

发生训斥、推诿、刁难现象。

2、挂牌上岗守纪律。项目经理要佩戴实名制胸卡（胸牌）， 严格执行每日

自查制度；员工上岗要着统一工作服并佩戴胸卡（胸牌），仪表整洁。

3、遵章办事不违规。制定应急预案并定期演练，即时响应电梯关人故障，5

分钟内通知并督促电梯维保单位采取措施实施救援，严控电梯操作区域，严禁无

关人员进入；组织对事故电梯进行全面检查，公示电梯停运原因和修复时间，并

应当保证一台电梯正常运行（建筑内仅有一台电梯的除外）。急修项目 2 小时内

到现场，其中市区设置管理处的小区 30 分钟内到现场；一般修理项目 3 天内修

复(居民预约、雨天筑漏可不受此限）。严格按照物业服务合同约定的收费项目和

标准收费，不得多收费、乱收费。

4、资金收益要公示。每年 1 月和 7 月底前，公布一次住宅专项维修资金和

公共收益的收支情况，主动接受业主的监督。每季度将当季公共收益按照物业管

理法规规定和物业服务合同约定的比例予以结算，并于次月 10 日前不延误地及

时归入业主大会专项维修资金账户。物业服务收费实施酬金制计费方式的，每年

8 月和次年 2 月底前，分别公布上半年与上年度的物业服务资金收支与决算情况，

主动接受业主监督质询。

5、加强沟通重信誉。业主住户投诉报修的，电话回访率达到 100%，并留下

回访记录。项目经理应当采取电话或走访的方式加强与业主住户的沟通，并做好

书面记录（每年不低于总户数的 50%）；每月末与业主委员会（或居民委员会）

例会沟通，不断改进服务方式，提高服务水准，提升业主住户的满意度。

6、重大事件及时报。按照物业管理区域内重大事件的范围和等级要求，做

好应急处置工作，并及时报告各街镇与区房管部门。及时发现、劝阻、制止业主、

使用人在物业使用、装饰装修房屋过程中损害公共利益的行为，对劝阻、制止无

效的，在二十四小时内报告业主委员会（或居民委员会）、网格监督员和城管、

公安、消防、质监、水务、环保等相关行政管理部门。

岗位规范：

项目经理：熟悉业务，履约守信，勤于协调，管理有序。

客服人员：热情主动，登记准确，处置及时，事后回访。

秩序维护员：在岗尽责，防范到位，引导得当，举止文明。

清洁人员：按时保洁，垃圾日清，定期灭害，环境整洁。

维修人员：约时不误，工完料清，住户签收，件件落实。

绿化养护员：及时灌溉，按时修剪，清除杂草，防治虫害。