德赢天下 服务领先 品质成就未来

陕西重汽销售公司 敬业 笃学 诚信 创新 第1页

客户投诉月报

销售服务部

2023 年 12 月

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目 录

（统计时间：11 月 26 日-12 月 25 日）

一、 客户投诉分析......................................................错误!未定义书签。

1、整体数据分析..................................................错误!未定义书签。

2、细分类型分析.................................................................................. 3

3、营销区投诉分析...............................................................................5

4、疑难重大投诉分析 ......................................................................... 5

二、配件缺件信息分析................................................................................ 6

三、质量联系单分析.................................................................................... 8

四、管理与考核..............................................................................................9

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一、客户投诉分析

1、整体数据分析

12 月份受理客户潜在抱怨投诉事件 242 起，已闭环 213 起，整体闭

环率 88.0%，闭环率环比上升 3.3%。未闭环原因：涉及底盘吃胎、漆面掉

漆、驾驶室颠簸、刹车故障等疑难故障持续跟进的 10 起、法士特挂不上档

挂挡顿挫等持续跟进中的 5 起、气瓶和轮毂等调件 4 起、以及采埃孚换新

变速箱纠纷、赔偿纠纷等 10 起。

整体有效投诉率28.1%，环比下降1.8%，涉及营销区有效投诉率2.1%，

环比下降 12.5%。

经核实有效投诉：68 起，其中产业链 33 起、总部 30 起、营销区 5

起，分别占比 48.5%、44.1%、7.4%，分别环比下降 13%、21%、29%。

294

352 358

295 290

242

48 51

71 57

83 68

13 12 12 12 7 5

16.3% 14.5%

19.8% 19.3%

28.6% 28.1%

4.4% 3.4% 3.4% 4.1% 2.4% 2.1% 0.0%

5.0%

10.0%

15.0%

20.0%

25.0%

30.0%

35.0%

0

50

100

150

200

250

300

350

400

7月 8月 9月 10月 11月 12月

投诉总量 总有效投诉 营销区有效投诉 有效投诉率 营销区有效投诉率

38 38

7

33

30

5

-13%

-21%

-29% -30%

-25%

-20%

-15%

-10%

-5%

0%

0

5

10

15

20

25

30

35

40

产业链有效投诉 总部有效投诉 营销区有效投诉

11月 12月 环比

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2、细分类型分析

2.1 产业链有效投诉：法士特、气瓶、玉柴等产业链投诉工单量环比

增长，潍柴、西康等产业链投诉工单量环比降低。

①玉柴：2 起，环比增长 200%（怠速抖动、烧机油疑难故障）

②法士特：12 起，环比增长 100%（变速箱顿挫、降档异响的 5 起、

更换变速箱总成 2 起、缓速器 1 起、其余为数据匹配、赔偿纠纷等问题）；

③气瓶：4 起，环比增长 33%（气瓶更换方案异议、调件时间长等）；

④采埃孚：1 起，环比 0%（变速箱换箱争议）

⑤潍柴：11 起，环比下降 45%（更换基础机整机类的 2 起、数据匹

配类的 4 起、其余为维修纠纷、赔偿纠纷等疑难故障）；

⑥西康：1 起，环比下降 50%（机油散热器、油底壳调件）、。

⑦綦江：2 起，环比下降 60%（变速箱调件 1 起、无法切换低速挡疑

难故障 1 起）；

⑧轮胎：本月无投诉，环比下降 100%。

2.2 总部有效投诉：配件状态 3 起（环比增长 200%）、产品质量 13

起（环比降低 19%）、配件储备 13 起（环比降低 35%）、服务纠纷 1 起

环比无变化。

①配件状态：涉及空调控制器、大灯、半轴齿同一配件图号供应商不

0

6

3

1

20

2

5

1

2

12

4

1

11

1

2

0

200%

100%

33%

0%

-45% -50% -60%

-100%

-150%

-100%

-50%

0%

50%

100%

150%

200%

250%

0

5

10

15

20

25

玉柴 法士特 气瓶 采埃孚 潍柴 西康 綦江 轮胎

11月 12月 环比

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同导致配件状态不同，导致调件或服务不及时问题。

②产品质量：涉及批量 X5000 掉漆、空滤问题引起四配套磨损批量烧

机油、变速器报温度高、85 码顿挫 VCU 数据匹配问题、过隧道温度高、

新能源车偶发性掉空挡现象，以及吃胎、驾驶室颠簸等疑难投诉。

③配件储备：涉及轮毂、桥壳、主减、油箱、组合仪表等调件，以及

X6000 无暖风升级、朝阳轮胎升级等所需配件调拨。

2.3 营销区有效投诉：服务规范 4 起（环比降低 20%），服务及时性

1 起（环比降低 50%）。

服务规范性问题主要集中在以下方面：

序列 服务规范性 数量

1 保养项目不全 3

2 未按政策（促销）执行 1

1 1

16

20

3

1

13 13

200%

0%

-19%

-35% -50%

0%

50%

100%

150%

200%

250%

0

5

10

15

20

25

配件状态 服务纠纷 产品质量 配件储备

11月 12月 环比

5

2

4

1

-20%

-50%

-60%

-50%

-40%

-30%

-20%

-10%

0%

0

1

2

3

4

5

6

服务规范 服务及时性

11月 12月 环比

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3、营销区投诉分析

办事处总投诉量：排名前三的是乌鲁木齐（27 起）、西安（24 起）、

济南（19 起）。

办事处有效投诉量：西安、兰州、成都、郑州、西宁等 5 个办事处各

1 起。

办事处有效投诉率：排名前三的营销区分别是西宁（14%）、成都、

郑州、兰州（皆为 8%）、西安（4%）。

本月营销区有效投诉集中在辖区服务站的服务规范性方面，保养项目

不全或未按促销政策执行，后续需加强服务站强定保报单规范、政策执行

方面的服务能力提升。

4、疑难重大投诉分析

12 月协调处理市场重大投诉 21 起，召开对接会 4 场。其中，闭环 12

起，1 起为用户原因引起的纠纷，其余 11 起分析如下：

底盘 7（63.6%）

法士特 1

（9.1%）

綦江 1

（9.1%）

潍柴 1

（9.1%）

气瓶 1

（9.1%）

27

19

16

13

11 10 9 9 9 9 9

5 5 5 5

4

3

2 2

1 1

0 0

24

13 12 12

7

1 1 1 1 1

0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0%

4%

8% 8% 8%

14%

0%

2%

4%

6%

8%

10%

12%

14%

16%

0

5

10

15

20

25

30

乌

鲁

木

齐

济

南

南

京

石

家

庄

京

津

沈

阳

安

徽

包

头

宁

波

太

原

银

川

广

州

南

昌

南

宁

长

沙

重

庆

哈

尔

滨

贵

阳

武

汉

昆

明

上

海

福

州

长

春

西

安

兰

州

成

都

郑

州

西

宁

投诉工单量 有效投诉量 有效投诉率

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序列 责任单位 源头分析 数量 内容

1 底盘

产品设计 5 ABS、VCU 数据匹配

产品质量 1 线束对接不匹配

零部件质量 1 制动模块

2 法士特 零部件质量 1 TCU

3 綦江 产品质量 1 变速箱内部硬件

4 潍柴 产品设计 1 数据匹配

5 气瓶 产品质量 1 秋林特气瓶

本月识别 13 升、14 升、15 升柴油车和天然气车升级最新变速箱数据

后，换挡顿挫，油气耗升高问题高发，已协调研究院、法士特优化降级版

本数据标定后故障排除。

小结：

1、产业链：加强与法士特针对换挡异响、换挡顿挫、数据升级等

方面问题对接处理、降低该类客户投诉；关注綦江、采埃孚、东康等

产业链服务问题，加强售后服务维修支持，提升服务时效，尤其采埃

孚现在由陕汽负责售后服务，需明确售后服务流程规则。

2、总部：关注批量问题，如 X5000 掉漆、空滤进土引起烧机油

问题；针对疑难故障如吃胎、抖动等需快速处理，提供支持；针对整

改升级类配件，需加强升级所需配件储备，保障市场需求。

3、营销区：从严管控，加强服务政策、服务规范的宣贯学习，杜

绝保养不全、未按政策执行等服务站主观类错误问题，同时树立典型

服务案例事件，引导渠道主动服务。

二、配件缺件信息分析

12 月从日常报修投诉业务中收集缺件信息 233 起，具体如下：

从缺件所属营销区看，排名前五的分别是乌鲁木齐（33 起）、西安（25

起）、西宁（14 起）、南京/沈阳/石家庄（13 起）、兰州（12 起），需

关注服务站及中心库配件储备问题。

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从缺件责任单位看，服务站无配件占比 54%（126 起）、其次为总部

无配件 26%（61 起）、中心库无配件 15%（36 起）、产业链无配件 4%

（10 起）。

服务站无配件

126（54%）

中心库无配件

61（26%）

总部无配件

36（15%）

产业链

无配件

10（4%）

从缺件配件类型看，蓄电池（32 起）、传动轴（9 起）、空气处理单

元/离合器分泵（各 6 起）、涡轮增压器/散热器总成（各 4 起）、组合仪

表/板簧/螺栓/钢管总成（各 3 起）缺件频次居前五，尤其蓄电池，冬季蓄

电池亏电引起打不着车情况频繁出现，需大量新电瓶或周转电瓶，需加强

配件储备；其他配件多为常用件，需要加强各级单位合理储备。

乌

鲁

木

齐

西

安

西

宁

南

京

沈

阳

石

家

庄

兰

州

京

津

郑

州

安

徽

济

南

太

原

银

川

包

头

昆

明

成

都

长

沙

南

宁

宁

波

广

州

武

汉

哈

尔

滨

长

春

重

庆

贵

阳

南

昌

上

海

计数 33 25 14 13 13 13 12 11 11 10 10 10 9 8 7 6 5 4 4 3 3 2 2 2 1 1 1

0

5

10

15

20

25

30

35

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三、质量联系单分析

12 月销售服务部反馈质量联系单 17 起，已回复 4 起，临时回复 5 起，

其余均处于市场验证或分析阶段。其中，疑难问题 11 起（占比 65%），

批量问题 6 起（占比 35%）。从营销区来看，昆明办有 3 起上报事件，乌

鲁木齐、西安、银川各 2 起上报事件。

3

3

3

3

4

4

6

6

9

32

0 5 10 15 20 25 30 35

钢管总成

六角法兰面螺栓

前板簧第一片

组合仪表（全液晶）

散热器总成

涡轮增压器

离合器分泵

空气处理单元

传动轴

蓄电池220Ah、220Ah、180Ah、165Ah等

昆明 乌鲁木

齐

西安 银川 成都 哈尔滨 济南 京津 宁波 长春 长沙 郑州

计数 3 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1

3

2 2 2

1 1 1 1 1 1 1 1

0

0.5

1

1.5

2

2.5

3

3.5

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三、管理与考核

本月考核营销区有效投诉 5 起，具体如下：

序

号

代码 名称 车架号 违规说明 处理结果 考核原因 金额

（元）

1 0378013 开封相通 PX099510

用户反馈：因（首保）联系（开封相通），

但是（服务站只更换了发动机部分油

品，未更换转向机部分的油品及滤芯），

因此不满，要求投诉。

经核实：服务站回复已跟用户沟

通，确实是忘记给用户更换，补

发转向油罐滤芯给予更换。

未按强定

保项目规

定执行

500

2 0029023

新建华盛

港务区分

站

MX09778

5

用户反馈：因（排气挠性软管故障）联

系（新建华盛港务区分站答复出保收费

处理），但是（到焦作服务站确定可以

保修），因此不满，要求投诉。

经核实：服务站答复当时查询波

纹管保修期为一年，就认定用户

故障件已出包。客户为 X6000 车

辆，后服务站退费处理。

未按保修

政策、服

务促销活

动执行

500

3 0937002

瓜州金嘉

信

PX057436

用户反馈：因（11.21 号定保）联系（瓜

州金嘉信），但是（未更换气滤），因

此不满，要求投诉。

经核实：客户车辆享受 -购车之

日起 3 年内保养免费-X6000，但

服务站定保时未给予更换气滤，

后服务站给客户补换气滤处理完

毕。

未按强定

保项目规

定执行

500

4 0977017 青海旺达 PX077137

用户反馈：因（无排气制动）联系（青

海旺达），但是（多次联系青海旺达服

务站，不给处理，无排气制动，在当地

行驶异常危险，抱怨服务站不重视，服

务态度差。）

经核实：后回访客户答复联系茫

崖瑞翔服务站处理完毕。

服务及时

性

500

5 0028013 成都明睿

MX13049

2

用户反馈：因（2023-06-13 12 万定

保）联系（成都明睿），但是（没有更

换齿轮油），因此不满，要求投诉。

经核实：客户车辆享受 2 年或 20

万公里（托管），服务站答复联

系客户补换齿轮油。

未按强定

保项目规

定执行

500

销售服务部将持续关注市场客户抱怨投诉信息，及时响应，积极作为，

追本溯源，不断降低客户投诉，紧密围绕客户极致服务体验，提升主动服

务意识，助力销售目标顺利完成！

销售服务部

2024 年 1 月 4 日