服务升温

环境升温

第一期

品牌升温

中 国 农 业 银 行 菏 泽 分 行

“ 服 务 升 温 ” 专 刊

0 1

安⾏⻓出席银⾏业

01 反电信诈骗宣教活动启动仪式

07 她把银⾏⼯作⼈员带进了村⾥

警惕诈骗，保护财富：

03 农⾏与您携⼿共建安全防线！

04 ⽼⼈执意要留下银⾏⼈在家吃饭……

06 让服务温暖绽放

安⾏⻓到辖内⽹点督导

02 “服务升温”⼯作

七旬⽼⼈给”⽼伴“汇款，

05 银⾏⼈员执意阻挠为哪般

目

录

CONTENTS

08 客⼾⽆⼩事，⼀点⼀滴总关情

⽼⼈独⾃到银⾏办理转账

09 却被⼯作⼈员“忽悠”不能办理……

10 ⽴冬天更寒，服务⼈⼼暖

农⾏菏泽解放北街⽀⾏温情

13 呵护“银发族”

14 寒天的搀扶 ，换来温暖的感谢

12 ⼀位⽼兵的敬礼

11 服务升温，业务上⻔

目

录

CONTENTS

安⾏⻓出席银⾏业反

电信诈骗宣教活动启动仪式

0 1

近⽇，菏泽市银⾏业协会会⻓、市⾏党委书记、⾏

⻓安平出席市银⾏业协会承办的银⾏业反电信诈骗宣教

活动仪式。

在 ⼭ 东 省 银 ⾏ 业 协 会

统⼀安排部署下，全省 1 6

市银⾏业同步举⾏反电信

诈骗宣教活动启动仪式，

该活动旨在做好银⾏业反

电信诈骗宣教活动，提升

全省反电信诈骗宣教浓厚

氛围。市银⾏业协会秘书

⻓廖军主持启动仪式。

市委党委书记、⾏⻓安平同志到辖内⽹点调研，

期间安⾏⻓实地查看了⽹点⼯作开展情况，督导“服

务升温”⼯作。

安 ⾏ ⻓ 提 出 ， 要 深 ⼊ 推 进 “三 转 合 ⼀ ”， 打 造

“浓 情暖域”服 务标杆⽹点，落实消保处置⼯作责

任，贯穿“浓情于⼼，致远相伴”的⼝号，争做全市

银⾏业服务标杆银⾏。

安⾏⻓到辖内⽹点督导

“服务升温”⼯作

0 2

近⽇菏泽分⾏营业部市中⽀⾏开展反电诈宣传活动 ,利 ⽤

菏泽市第⼋⼩学午休放学时间 ,在 ⽹点⻔⼝摆设宣传点并安排

⼯作⼈员对附近接送学⽣的家⻓以及放学的学⽣发放传单进⾏

宣传。活动中，农业银⾏市中⽀⾏⼯作⼈员针对“⼉童电话⼿

表类防骗、⽹络游戏产品类防骗、刷单兼职类防骗及虚假购物

类防骗”四⼤内容，进⾏了深⼊浅出的讲解。⼯作⼈员结合真

实案例，为家⻓和学⽣们分析了当前⽹络诈骗的类型，剖析了

遭遇⽹络诈骗的原因,并传授了预防⽹络诈骗的⽅法。

在传授防范⽹络诈骗⼩妙

招环节，家⻓们纷纷表⽰通过

此次活动，不仅增强了⾃⼰的

防诈反诈意识，更学会了如何

在⽇常⽣活中⾃我防范，远离

⽹络诈骗的侵害。此次反诈宣

讲活动，不仅进⼀步增强了家

⻓和学⽣们的反诈防诈意识和

⾃我防范能⼒，也有效引导了

⻘少年学⽣养成良好的⾏为习

惯，为建设和谐平安校园奠定

了坚实的基础。

警惕诈骗，保护财富：

农⾏与您携⼿共建安全防线！

0 3

⽼⼈执意要留下银⾏⼈在家吃饭……

某天中午，⼀位客⼾匆匆

忙忙地来到农⾏⼭东菏泽曹县

南城⽀⾏。原来，该客⼾的⺟

亲有⼀张社保卡，因为密码忘

记了，也没有注册⼿机银⾏、

短信通知，前⼏天看完病报销

的资⾦不知道到账了没，⽼⼈

多年来⼀直勤俭节约，因为这个事⼉这两天直上⽕，只好让⾃⼰的⼉

⼦到曹县南城⽀⾏咨询解决⽅法。

得知情况后，正准备轮班吃饭的客⼾经理⽥晓旭⽴即放下刚端起

的碗筷，开⻋带着客⼾赶往⽼⼈家⾥。⽼⼈年纪⼤了，坐着轮椅，⽥

晓旭便⼀直蹲着为⽼⼈办理业务。业务办理完毕，⽥晓旭顾不上已经

发⿇的双腿，⽴即电话联系医院社保处确认该笔账⼾处理情况。不⼀

会⼉，短信通知提⽰资⾦已到账。⽼⼈紧绷的神经终于松弛下来，脸

上露出了开⼼的笑容。

⽼⼈从⾃⼰⼉⼦⼝中得知⽥晓旭还没顾上吃饭就赶来给⾃⼰办理

业务，动情地说：“孩⼦，听说你饭都没顾上吃，说啥你也得吃完饭

再⾛！”⽥晓旭笑着拍拍⽼⼈的⼿：“天⽓还不冷呢⼤娘，我赶回去

吃正好来得及！”并告诉⽼⼈有任何业务上的需求都可以直接打电

话，⽹点会想⽅设法为其解决问题。

0 4

七旬⽼⼈给“⽼伴”

汇款，银⾏⼈员执意

阻挠为哪般？

近⽇，⼀位七旬⽼⼈急匆

匆来到农⾏定陶⻩店⽀⾏要求

办理汇款业务。在进⼀步的沟

通中，⽹点负责⼈张鹏了解

到，⽼⼈是为了给刚从⽹上认

识不久，⽬前远在湖南，并且

未登记领证的“⽼伴”汇款。

这位“⽼伴”前⼏⽇声称其⺟

亲⽣病急需资⾦，⼀直催促⽼

⼈尽快汇款。张鹏主任听后便

警觉起来，通过进⼀步的沟通

发现⽼⼈对“⽼伴”的家庭、

住址、⼉⼥等基本情况并不了

解。

张 主 任 怀 疑 ⽼ ⼈ 受 到 了 诈

骗，便劝告⽼⼈谨慎汇款。同

时，向⽼⼈普及了⼀些常⻅的诈

骗⼿段，⽼⼈听取了银⾏⼈员的

建议，离开了⽹点。次⽇，⽼⼈

再次来到⽹点执意要汇款，并声

称⾃⼰未被诈骗。内勤⾏⻓崔红

梅进⼀步询问核实，发现“⽼

伴”始终不告诉⽼⼈⾃⼰的相关

的信息，再次提醒⽼⼈有受骗的

危险。

⽼⼈冷静下来，仔细回想近

期经历后，才恍然醒悟，认识到

⾃⼰被所谓的“⽼伴”诈骗了，

便彻底打消了汇款的念头，激动

的对⼯作⼈员说：“真是太感谢

你们了，不然这⼏年攒的钱全都

被骗⾛了”。

0 5

让 服 务 温 暖 绽 放

某⽇，成武⽀⾏来了位客⼾代理⾃⼰的⽗亲办理⼀笔定期存单

销⼾业务，其⽗亲在纸上给其写了三个密码，但均显⽰错误。随后

客⼾⼜试了⼏个其他密码也未成功。按规定，密码重置业务必须由

本⼈亲⾃到⽹点办理。但据这位客⼾⾃述，其⽗亲⽬前刚出院，⾝

体虚弱，⽆法下床⾏⾛，这笔钱也是为了给⽗亲买药的。⽹点主任

⻩胜东得知这⼀情况后也不顾午休时间，启动特事特办程序，和⼯

作⼈员⻢威陪同客⼾前往家中为⽼⼈上⻔服务，得到⽼⼈⼀家⼈的

夸赞。

叁

0 6

她把银⾏⼯作⼈员带进了村⾥

在⼀个宁静的午后，⼀名⼥性客⼾⼼急如焚地踏⼊农⾏单县

⻩岗⽀⾏营业⼤厅。经过⼀番交流，了解到这位客⼾在⽹上看到

国家将发放农⺠补贴的信息后，加⼊了⼀个QQ群聊。她以为这是

⼀次难得的机会，于是邀请了她的朋友和亲戚⼀起领取补贴。在

群聊中，李⼥⼠按照诈骗分⼦的指⽰提供了她的⾝份信息及银⾏

卡、信⽤卡密码。直到银⾏卡内资⾦被转⾛，她才突然醒悟，意

识到⾃⼰可能被骗了。

于是，她⽴即来到了农⾏单县⻩岗⽀⾏。银⾏⽹点的员⼯了

解情况后，⽴即帮助李⼥⼠冻结了她的信⽤卡，并协助李⼥⼠报

案。

在等待警⽅的过程中，农⾏⻩岗⽀⾏负责⼈瞿上和客⼾经理

赵如新陪同李⼥⼠返回了村⼦，开展⼀场防范电信诈骗的宣传活

动。通过宣传，李⼥⼠⽤她的亲⾝经历让村⺠们了解到诈骗的危

害及保护⾃⼰的个⼈信息的重要性。

由于宣传到位，防范措施及时，其他受邀请的村⺠未受到资

⾦损失。李⼥⼠悬着的⼼终于放了下来，村⺠们对农⾏采取的果

断⾏动表⽰感谢。

0 7

客⼾⽆小事，⼀点⼀滴总关情

1 1⽉的⼀天上午，⼀位拄着拐杖的⽼⼈步履

蹒跚地⾛进农⾏和平⽀⾏营业厅。业务办理完成

后⼤堂经理滕景凯搀扶⽼⼈离开了营业厅。⼏分

钟后，⽼⼈⼜返回到⼤厅，⾮常焦急地说：“怎

么 办 ， 我 的 三 轮 ⻋ 没 ⽓ 了 ， 你 们 能 不 能 帮 帮

我？”滕景凯⻅此情形⻢上从⽹点便⺠服务箱中

取 来 了 打 ⽓ 筒 帮 助 ⽼ ⼈ 将 三 轮 ⻋ 的 ⻋ 胎 充 满 了

⽓，还⼀并检查了其它⼏个⻋胎情况。⽼⼈紧紧

握住滕景凯的⼿，不停重复着⾃⼰的感谢，滕景

凯摆摆⼿表⽰这是⾃⼰应该做的，以后有其他需

要也可以到⽹点来。

0 8

11⽉2⽇下午5点多，巨野农⾏永丰⽀⾏⼯作⼈员正在进⾏紧张

的营业后清点。

突然⼀阵急促的敲⻔声传来，⼤堂经理孙纯赶紧上前查看，原

来⼀位⽼年客⼾要下载⼿机银⾏着急转账。在帮助⽼⼈下载过程

中，孙纯关⼼的问了⼀下下载⽤途。客⼾便告诉⼤堂经理去年加了

⼀个群交了1000块钱，进群之后通过软件可以抢红包，⽬前已经抢

了1万多了，现在让他交20%的税，便可以提现！⼤堂经理感觉情况

不对，便先把⼿机银⾏给⽼⼈卸载了，告诉⽼⼈对⽅可能是骗⼦。

⽼⼈坚决的表⽰不可能受骗，并⼀再地坚持转账。⼤堂经理看⽼⼈

被提现这回事迷了⼼窍，便“忽悠”说，现在已经下班了，系统都

关闭了，不能办理转账，想转钱只能明天办理。

“哄”好⽼⼈后，⼤堂经理询问了⽼⼈孩⼦的⼿机号，在⽼⼈⾛

之后，便给拨打了过去，告诉了孩⼦这个情况。孩⼦表⽰，他⽗亲去

年被骗后他就告诉过他⽗亲，没想到今年同样的套路⽗亲还是上当

了。“这2000块钱就是丢掉，也不能给骗⼦转过去，我回去告诉⽼爷

⼦！谢谢你们，要不是你们，⽼爷⼦⼜要受骗了！”家属感激的说

道。

⽼⼈独⾃到银⾏办理转账

却被⼯作⼈员“忽悠”

不能办理……

0 9

⽴冬天更寒，服务⼈⼼暖

⽴冬当⽇，上午九点左右⼀对中

年夫妇到农⾏菏泽郓城⽀⾏营业部办

理社保卡激活业务，办理业务期间该

⼥⼠突然⾝感不适，有⼼慌症状，便

下蹲缓解。⼯作⼈员张效栋看到后赶

忙询问客⼾是否需要休息和帮助，客

⼾表⽰没事，⾃⼰昨天没有休息好，

并在其丈夫的搀扶陪伴下继续办理完

业务，⼤堂经理加快速度为客⼾办理

业务。

在离开营业部的⼀瞬间，客⼾瞬

间失去意识瘫倒在地，他的丈夫赶忙

将她抱住，张效栋看到后赶忙帮忙搀

扶，将客⼾搀扶到银⾏的沙发上，并

帮助客⼾拨打 120急 救。客⼾缓了⼀

会⼉后，救护⻋也已经到达⽹点，张

效栋协助救护⼈员把客⼾安全送进救

护⻋。离开时，客⼾⼗分放⼼的将⻋

钥匙暂存到⽹点⼯作⼈员⼿⾥，并对

⽹点的服务表⽰感谢。

1 0

服务升温，业务上⻔

⽹点主任张丹阳和⼤堂经理姜志浩了解到情况后毫不

犹豫地带着办理业务的资料及移动设备去往客⼾的家中，

他们耐⼼地指导这位⽼⼈操作，成功修改了密码。⽼⼈因

为银⾏的服务倍感温暖，并不断致谢。

11⽉5⽇下午，⼀位年轻⼈因为⾃⼰的⽗亲⽣病需要

⽤钱来到了鄄城农⾏营业室，⼀着急忘记了⽗亲银⾏卡密

码，问了⽗亲后也没有头绪，但⽗亲⾝体抱恙不便到⽹点

办理业务。

1 1

⼀ 位 ⽼ 兵 的 敬 礼

10⽉10⽇⼀⼤早，农业银⾏东明县⽀⾏营业部⼤厅来了

⼀位焦急的⼤爷。经过交谈后得知，⼤爷是⼀名70年代参军

的莱芜籍⽼兵，最近通过银⾏卡缴纳了⼀笔养⽼⾦，可税务

系统并没有收到，需要查询核实⼀下明细。由于⼤爷没有带

银⾏卡，⼤堂经理张泰康便协助⼤爷下载登录⼿机银⾏查询

账⼾明细。查询过程中，张泰康发现⼤爷每⽉还有短信通知

扣费，建议⼤爷使⽤⼿机银⾏免费查询账⼾明细，并协助⼤

爷注销了需扣费的短信通业务。业务办理完毕，⼤爷突然对

张泰康⾏军礼表⽰感谢。

事后张泰康回忆说：“我 只是做了本职⼯作该做的事

⼉，这次⼤爷的敬礼对我来说⾮常震撼，将⿎舞我今后继续

努⼒⼯作更好的服务客⼾。”

1 2

农 ⾏ 菏 泽 解 放 北 街 ⽀ ⾏

温 情 呵 护 “ 银 发 族 ”

农⾏菏泽解放北街⽀⾏有⼀名忠实的⽼年“粉丝”，每次⽹点负

责⼈张奇凯都会提⾼嗓⻔问候道：“熊⼤爷，您⼜来取退休⾦了！我

搀着您！”经了解，熊⼤爷今年已92岁的⾼龄，有严重的听⼒障

碍，腿脚也不太好，但他仍坚持每个⽉25号都骑着三轮⻋从⼏公⾥

外来到这⾥办理业务。

“⼤爷，您家附近有⽹点吗？每次骑这么远多累啊！”张主任

也曾问过熊⼤爷这个问题。熊⼤爷却笑着说“不累，你们这⼉⼲

净、周到，我每次来都⾼兴着呢，来这⼉就像⾛亲戚⼀样，再远点

也不累！”解放北街⽀⾏的适⽼化⾦融服务创新让⽼年客⼾切⾝感

受到农业银⾏的关爱和温暖，⽽这才是解放北街⽀⾏赢得⽼⼈“钟

情”的原因。

1 3

寒天的搀扶 ，换来温暖的感谢

11⽉7⽇下午，菏泽分⾏营业部市中⽀⾏来了⼀位⽼⼈，⽼⼈

骑着三轮⻋来到⻔⼝，然后步履蹒跚的⾛向台阶，⼤堂客服经理王

猛看到后，赶紧⼩跑过去扶住⽼⼈，搀扶着⽼⼈慢慢⾛上台阶。考

虑到⽼⼈⾝体不便，王经理将⽼⼈搀扶到⽹点的爱⼼专座。

王经理在旁边陪着⽼⼈

等待叫号办理业务时，细⼼

还为⽼⼈端来了⼀杯热⽔，

让⽼⼈在这寒冷的天⽓⾥，

暖暖⾝体。在与⽼⼈沟通后

得知，⽼⼈离⽹点并不算很

近，可是⽼⼈在⼀次路过⽹

点办理业务后，⽹点的暖⼼

服务给⽼⼈留下了深刻的印

象 ， ⽼ ⼈ 表 ⽰ 即 使 距 离 远

点 ， 也 愿 意 来 这 ⾥ 办 理 业

务。因为在这⾥，能得到被

重视的感觉，能感觉到⽹点

是⽤⼼服务着⽼⼈。

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