厦门源航企业管理顾问有限公司 致力于企业服务力提质增效

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打造体系课程、系统管理方法

设计定制内容、训后持续提升

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目录

一.管理效能提升 2.0 .................................................3

1.1.源航 DTCTM 的执行行理念：源航如何做到执行力教练 ..............3

1.2.11 步操作流程为客户做好每次培训服务保障......................4

1.3.培训服务保障:源航咨询培训组织优势 ...........................5

二.培训课程内容设计.................................................6

2.1.北斗计划系列课程设计背景 ....................................6

三.培训课程内容安排.................................................8

3.1.领航工程：“主题化”文化思想解放，意识转型 ..................8

3.1.1.领航工程模块一政治素养.................................9

3.1.2.领航工程模块一战略规划/数字化转型.....................10

3.2.续航工程：“精益化”文化行为驱动，工作指引 .................11

3.3.护航工程：“专业化”文化管控协同，方式创新 .................13

3.4.启航工程：“生动化”文化场景植入，基业长青 .................14

3.5.北斗计划：“系统化”个性培训产品定制 .......................16

四.关于源航咨询机构................................................17

4.1.源航咨询企业简介 ...........................................17

4.2.源航咨询师资简介【部分】 ...................................19

4.3.源航咨询培训/项目案例 ......................................32

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一.管理效能提升 2.0

企业不乏好的战略，也有好的员工，但经常缺少的是有效的执行

和落实。

培训经常最直接的效果是在培训结束后的短期内对于业务确有

改观，但无法固化为员工日常工作的一种习惯；由此企业经常陷于培

训 ---再培训的怪圈，不但耗用不少预算，效果上也难尽人意。

因此，源航引进并发展了 DTC 培训模式，将自己明确定位为企业

执行力教练，培训必须因应企业的需求量身定制，着眼于实战操作，

并不断帮助学员产生学习行为，在态度（思想观念），行为（技能和

工具应用）等方面对学员彻底执行企业高层领导的经营策略发挥关键

作用。

执行力教练，意味着：一.源航不仅仅通过课堂教学完成知识的

转移，引导学员改变态度进而改变行动；二.源航的专业老师更将深

入学员工作现场开展流程示范演练、不断辅导学员有效运用课堂知识；

三.通过深入现场教学实践，源航的核心使命是：培养学员创造性思

维和创新能力，实现自我成长、完善和提升的良性发展。

1.1.源航 DTCTM 的执行行理念：源航如何做到执行力教练

⚫ Diagnosing 诊断

培训的有效性首先建立在对客户培训需求的透彻了解的基础上。

源航通过企业培训需求诊断，针对企业的具体问题，更导入“岗位胜

任力素质模型分析”，以有效厘清培训目标、为客户量身定制培训课

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程和培训方式。

⚫ Training 培训

培训不仅是管理理念的引导，更是管理方法的教练，还是实操工

具的导入。因此，一次有效的培训，不应单纯追求封闭式训练或热闹

的课堂氛围，更应就教学内容采用具多元化的针对性培训执行模式。

有效果更重要。源航的培训不仅打破课堂的空间局限，更深入客户工

作现场代班示范教学演练，此外，源航的培训亦根除“课堂轰轰烈烈，

课后不甚了了”的陈习，务求在培训进程中有效完成知识的转化和固

化。

⚫ Coaching 辅导

无数实证表明，企业培训活动普遍存在“3 个月现象”（培训结束

后 1 个月内工作显著改善、2 个月后效果开始消失、3 个月回到培训

前），因此企业常常陷入“培训-再培训”的怪圈。源航咨询倡导并践

行“三个月跟踪辅导”活动，辅导作为一次成功培训活动的延续，使

企业在执行力方面获得最佳的成效。

1.2.11 步操作流程为客户做好每次培训服务保障

Step01:初步需求 客户提出初步培训需求

Step02:需求调查 源航开展线上问卷调查、学员岗位胜任力素质分析

Step03:初次提案 源航向客户提出初步培训实施方案

Step04:训前作业 源航根据培训课题向学员发出训前作业

Step05:现场调研 源航老师开训前 1 天抵达现场开展领导\\学员焦点访谈、执行

流程穿越、收集当地案例

Step06:课程完善 根据现场调研情况，源航进一步完善课程内容及其执行模式

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Step07:训前准备 源航讲师团提前半天开始训练营场地布置等准备工作

Step08:互动教学 源航讲师团主持实施训练活动（封闭训练+工作现场代班示范

演练+流程穿越活动）

Step09:效果评估 学习结束时学员现场评估学习效果，2 天内提供训后总结报告

Step10:焦点会议 课程封闭训练结束后，源航现场与客户管理层召集培训效果巩

固会议，就学员巩固培训效果、日常执行和评估提供专业建议。

Step11:示范演练 训后 1-2 天内，源航根据客户需要深入客户工作现场代岗示范

演练，指导学员服务或管理细节，快速完成技能的转化、固化 Step12:远程辅导

训后 5 天。

1.3.培训服务保障:源航咨询培训组织优势

提升目标：完善培训体系建立常态化学习机制，以正向的服务激励一线人员有

责任担当

源航咨询一流团队，专业专精：成员来自英国皇家艺术设计学院、厦门大学、浙

江大学、世界 500 强企业高管人员构成

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二.培训课程内容设计

“北斗计划”-赋能保险管理创新变革模型

2.1.北斗计划系列课程设计背景

“三湾改编”是集团重回行业老大的重要开端，是对现有体制机

制下，各级机构内进行深层次变革的创新举动。改革重点在于现行的

组织管理模式和经营管理体系的调整，促使全员至上而下足以承接集

团提出“卓越保险战略目标”，齐心聚力逐步实现“2035 年财险所有

指标进入全球第一”的远景目标。

2022 年 4 月 13 日确定的“新人保•新航程”培训项目体系建立

不仅是基于“三湾改编” 后组织管理模式和经营管理体系的调整之

下，针对各级机构和人员的一次的正向引领，更是对市场经营的深度

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赋能。源航北斗计划正是基于“三湾改编”改革背景中，在“新人保

•新航程”体系下的创新举措，北斗计划聚焦人保财险行业传统优势，

强化互联网非车险、商业健康险等新业务领域；在业务领域以精细化

管理优化资源配置，支持机构业务强化科学管理。

对新航程中四个方向分人群、分模块赋能培训，在领航工程培养

中高层干部组织与管理能力目标下，针对管理型职能部门员工，以战

略导入、行业变革、创新领导等内容设置引领参训学员增强市场敏锐

性；在续航工程中为夯实管理及专业能力，针对销售、专业、管理队

伍的以增强其文化认同、产品优势、专业能力等，提升开拓市场能力；

在护航工程中针对职能部门强化公司内部治理和监督体系，培养具有

风险防控和支持保障能力的高素质专业人才填补相关条线队伍建设；

在启航工程中通过生动化的文化场景植入，助力新员工及任职干部融

入企业岗位，提升工作效率。

厦门源航咨询引进并发展了 DTC 培训模式，将自己明确定位为企

业执行力教练，培训必须因应企业的需求量身定制，着眼于实战操作，

并不断帮助学员产生学习行为，对学员在态度（思想观念），行为（技

能和工具应用）等方面彻底执行企业高层领导的经营策略发挥关键作

用。

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三.培训课程内容安排

3.1.领航工程：“主题化”文化思想解放，意识转型

课程背景：“三湾改编”后面对组织架构及经营模式变革，企业需要

一支具有卓越战略思维的中高层管理团队引领企业开启新航程，作为

企业持续创新变革的中坚力量；

课程目标：立足推动卓越保险战略落地，着力提升领导能力，能够把

握新阶段新理念新格局，提升变革创新能力，把握经济发展趋势做好

相应战略与执行，全面提升中高层干部组织与管理能力；

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3.1.1.领航工程模块一政治素养

为深入贯彻新时代中国特色主义思想，贯彻落实《中国共产党教

育管理工作条例》和《2019 年-2023 年全国党员教育培训工作规划》，

全国各省分别开展党员，党务工作者，预备党员等人员的系统性培训，

随着中央对党建工作的重视，讲党课，学党课成为常态，重温党史，

修炼党性，传播党建经验，给 9000 万党员进行实战，高效，党建与

业务相融合的培训势在必行。

主题教育/党史教育课程表

主题教育

党性教育

《峥嵘-党史情景沙盘》 1 天 6 课时

《砺炼-青年干部的七项能力训练》 1 天 6 课时

《宏途-科学社会主义史情景沙盘》 1 天 6 课时

《红潮-改革开放史情景故事》 1 天 6 课时

《竞航-新中国史情景实训沙盘》 1 天 6 课时

党建课程

体系建设

《书记上讲台》 1 天 6 课时

《党课开发》 1 天 6 课时

《党建微课开放》 1 天 6 课时

《讲好党课》 1 天 6 课时

党务工作

党建实务

《先锋-党员融合促发展》 1 天 6 课时

《烽火-党建实战沙盘》 1 天 6 课时

《红言-谈心谈话情景研讨》 1 天 6 课时

《烽火长征路-党建实景沙盘》 1 天 6 课时

《红色蓝海》-党建人才发展主题教育

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3.1.2.领航工程模块一战略规划/数字化转型

在这个易变，不确定，模糊（VUCA）成为显著特征的时代，传统

的商业模式与组织结构形态正在被颠覆，组织发展与人才管理面临空

前巨大的挑战。

战略规划/领导力课程表

战略规划

系统思维与科学决策 1 天 6 课时

组织行为的管理逻辑 1 天 6 课时

价值：企业经营之魂 1 天 6 课时

制衡：公司治理之道 1 天 6 课时

领导力

高管战略思维与战略领导力 1 天 6 课时

数字化变革：金融业全面解读 1 天 6 课时

领导变革：打造卓越的七维领导力 2 天 12 课时

生态盈利—商业模式创新与战略转型实操 2 天 12 课时

备注：其他课程可根据企业培训要求定制培训课程。

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3.2.续航工程：“精益化”文化行为驱动，工作指引

课程背景：变革后的“新人保”更加着眼于集团业绩及服务力提升，

对于各岗专业人才、基层管理及销售人员的赋能提升是基层建设之根；

课程目标：针对基层干部续航旨在培养素质过硬、能打胜仗、作风优

良的一线“连排长”，提高基层干部组织领导、经营管理等能力，着

力解决基层能力弱化、人才供给不足等问题；针对专业干部的续航，

旨在培养各专业板块、专业条线的高素质专业化人才，解决专业能力

支撑不足等问题；针对营销员的续航，旨在培养销售业绩、强化客户

服务，强化团队搭建的卓越营销队伍，提升销售能力，开展相应课程

为以上三部分人群赋能；

适用对象：基层干部、专业干部和营销员等；

续航工程课程表

课程系列 课程模块 课题

管理才能

发展训练

团队建设

目标管理与计划执行

部属辅导与授权激励

团队决策与计划执行沙盘训练

团队共创解决问题的“五把钥匙

管理效能提

升

MTP 综合管理技能提升

VUCA 时代的领导力提升

中高层管理者核心能力训练

利润倍增—经营报表与分析改善

领导力-高绩效团队建设沙盘

组织领导力

敏捷管理——反馈与辅导推动卓越绩效管理

敏捷管理——管理者敏捷沟通必修课

敏捷管理——高效授权与赋能

SIT——高绩效团队建设与管理

管理者角色认知与绩效提升

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经营管理

能力提升

市场竞争

2022 年保险业趋势——科技颠覆保险

保险业未来的发展趋势

风险防控

消保新规解读实施与强监管下的客诉处理要

点

保险客诉与舆情管理

保险行业的合规经营

营销服务

顾客至上——就这样赢得顾客的心

奇思妙用-销售全流程创新营销思维与方法

成交至上—销售代表必备高效拜访十大法宝

优势销售谈判与回款技巧

识人攻心—大客户关系管理与深度销售战

关键时刻 ——卓越的客户服务技巧

营销技巧

实战拓客

市场拓展

撸起袖子干业绩——打造销售团队高效执行

力

头狼领导思维——卓有成效的管理者

爆品策略——基于用户需求洞察的极致产品

打造

基于互联网营销思维的大客户营销模式

顾问式销售五步法

触及巅峰——攻心销售法则与技巧训练

撬动传统产业改造提升的营销支点

打造个性化 IP——做圈层化私域流量

“步步为赢”大客户顾问式销售六层解码

营销管理

谈判 3.0-创赢谈判精华版

政企大客户公关与商务谈判

大客户关系管理与深度营销

目标跟踪管理与领导力塑造

大项目运作与管理——高接触销售

法律合规

民法典下的保险营销

懂法商，保险销售更容易

保险消费者者权益保护与投诉技巧提升

TTT 讲师

四星 TTT 培训师提升训练营

五星 TTT 培训师提升训练营

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3.3.护航工程：“专业化”文化管控协同，方式创新

课程背景：风险防控及支持保障团队为企业创新变革保驾护航，而相

关条线人才短缺、专业能力不足等问题将导致集团难以持续发力，提

升人员岗位专业能力是根本；

课程目标：针对风险防控条线及支持保障条线人员设计课程，旨在培

养具有卓越风险防控能力及卓越保障能力的专业人才，加强企业监督、

风险防范能力；

适用对象：风控、纪检、审计、法律合规，党建、财务、人力资源等

岗位人群；

护航工程课程表

财务管理

非财务经理的财务管理—经营分析与利润管控 1 天 6 课时

财务思维与经营管理 1 天 6 课时

经济数字下的财务报表分析 1 天 6 课时

企业内部控制与风险管理 1 天 6 课时

人力资源

非人力资源经理的人力资源管理 1 天 6 课时

全面薪酬体系设计实战 1 天 6 课时

卓越 HRBP 的角色认知与炼成 2 天 12 课时

追本溯源——绩效管理可以很简单 2 天 12 课时

党史党建

党支部工作实务与党建品牌建设 1 天 6 课时

习近平新时代中国特色社会主义思想 1 天 6 课时

党建落地——党支部工作与企业三基建设 1 天 6 课时

不忘初心 牢记使命 ——百年党史教育 1 天 6 课时

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3.4.启航工程：“生动化”文化场景植入，基业长青

课程背景：人是集团发展的动力来源，加强人才储备建设要从新员工

做起，同时做好任职干部的角色转换，加强新入人员对企业的认同感，

才能最大化发挥其效能；

课程目标：对于新员工旨在帮助其坚定理念，提升对人保的忠诚感和

归属感，尽快转换角色，融入人保，同时能够胜任岗位要求，提升效

率；针对新任职等干部人员旨在提升其思想政治水平，提升能力素质，

完善知识储备，实现角色转换，为为领导干部履职尽责打好基础；

适用对象：新员工、新任职员工干部等

启航工程课程表

部门经营

单位一责

管理人员

“十四五”期间中国经济展望与金融业发展趋势 1 天 6 课时

复盘管理 2 天 12 课时

组织经营学-群经之首易经的管理学 2 天 12 课时

OKR 敏捷绩效管理法 2 天 12 课时

经营单位

副责管理

4D 领导力与卓越团队建设 2 天 12 课时

高效能时间管理 1 天 6 课时

目标制定与计划管理 1 天 6 课时

问题分析与解决 1 天 6 课时

初级管理

教练型辅导与激励 1 天 6 课时

步步为赢——让沟通产生价值 1 天 6 课时

管理者角色认知与绩效提升 1 天 6 课时

高效团队建设——团队融合与凝聚力提升 1 天 6 课时

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储备干部

从技术走向管理-储备干部管理技能提升 1 天 6 课时

文化领导力——企业文化落地实践技能提升 1 天 6 课时

全员执行力：打造执行铁军 1 天 6 课时

高效团队的建设与塑造 1 天 6 课时

管理者角色认知与核心管理技能 1 天 6 课时

高成效的目标管理与计划执行 1 天 6 课时

管理加速-管理者角色认知与定位 1 天 6 课时

行政办公

好新闻就在你身边-企业新闻写作 1 天 6 课时

公文系列-公文基础知识普及 1 天 6 课时

办公效能革命-Excel 数据管理技能 1 天 6 课时

完美呈现-PPT 报告制作与设计技巧 1 天 6 课时

结构性思维与逻辑表达 1 天 6 课时

公文总动员——常用公文的写作技巧 1 天 6 课时

消费者权

益保护

消费者权益保护暨客户投诉处理技巧 2 天 12 课时

案例溯源-客户投诉应诉有道 2 天 12 课时

服务标准

化建设

服务意识暨营业厅服务标准化（本地化）提升 2 天 12 课时

服务意识暨理赔服务标准化（本地化）提升 2 天 12 课时

服务意识暨通用礼仪服务标准化（本地化）提升 2 天 12 课时

营业厅 6S 职场建设 1 天 6 课时

TTT 培训师

服务技能-服务标准化培训师提升训练营 3 天 18 课时

产品技能-五星培训师技能提升训练营 3 天 18 课时

成为明星讲师之微课设计与开发培训 3 天 18 课时

人课合——蝶式蜕变训练 TTT 3 天 18 课时

赋能于人—内训师授课技能提升 3 天 18 课时

备注：其他课程需求请联系客户经理，协助制作定制化培训方案。

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3.5.北斗计划：“系统化”个性培训产品定制

精准化学习，培训需求与业务融合，回归场景，实现培训到能力

的精准转化，解决真实问题。

北斗计划定制化课程体系

营销技能

“人人安康人人会”产品训练营暨销售技巧 2 天 12 课时

重疾可防、病不可怕-个人健康管理 2 天 12 课时

网点标杆

厅建设

服务标杆网点打造项目 具体沟通

网点综合效能提升项目 具体沟通

网点服务营销一体化项目 具体沟通

微视频制

作

服务标准化系列微视频拍摄制作 具体沟通

客户增值服务安全教育微视频拍摄制作 具体沟通

企业宣传片拍摄及制作 具体沟通

党建微视频拍摄及制作 具体沟通

流程优化 理赔服务流程 OP 优化项目 具体沟通

人力资源

咨询项目 人力资源管理体系优化咨询项目 具体沟通

企业文化 企业文化建设咨询项目 具体沟通

服务品牌 企业服务品牌建设咨询项目 具体沟通

党建文化

红色研学-党建系列特色活动策 具体沟通

智慧党建一体化平台 具体沟通

听党指挥-党建活动室建设咨询项目 具体沟通

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四.关于源航咨询机构

4.1.源航咨询企业简介

厦门源航企业管理顾问有限公司（简称源航咨询）创始于 2010

年，是一家专门为保险行业提供管理咨询、管理培训、客户增值服务

及相关服务的公司。源航咨询的定位为“致力于企业服务力提质增效”。

助力保险企业数字化建设治理能力现代化，建设全心全意为人民服务

的满意型保险企业进程中扎实的践行者。

源航咨询坚守“让保险服务更高效，采用“强后台+小前端”的

组织运营模式。在强后台构建方面，采用不拘一格的人才模式，汇聚

了来自高校、研究机构、保险企业高管等一流人才组成的后台专家团

队，对全国 30 多省分公司的问题及需求进行分析，构建“需求-问题

-方案”模型，并建立起丰富的案例数据库，在海量数据分析的基础

上，为保险服务提升绘制了一幅路径清晰、可操作性强、落地效果显

著的行动地图。

十一年来，在各省分公司领导大力支持下，源航咨询不断成长，

从首个神秘人测评检查项目落地，到 33 省 161 地市公司覆盖，源航

咨询实现了从单一教育培训到系统化保险服务提升的全面升级，初步

形成了一个围绕保险服务体系提升的生态平台雏形，成为涵盖：理论

研究、教育培训、管理咨询、人力资本开发、文化品牌建设、党建创

新、智能科技、周边产品于一体的系统化全产业链服务平台。

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源航咨询战略咨询机构

服务理念：致力于企业服务力提质增效

才业 | 服务不止是付出、更多的是收获

才韵 | 美好生活 从心服务

才智 | 客户旅程优化应用实战咨询机构

源航咨询以行业纵深服务为企业核心运营策略，十年来始终保持

保险行业一个客户，为客户提供从市场研究、管理咨询和培训服务在

内的整体解决方案。及今，源航咨询已成为国内财险企业重大创新课

题项目的首选合作伙伴之一。

地址：福建厦门市集美区软件园三期诚毅北大街 59 号 15 楼

联系电话：0592-6259166

联系传真：0592-6075399

值班手机：18046219991

各地分公司及办事处：

源航沈阳分公司 源航南京分公司 源航银川分公司 源航湘潭分公司

源航漳州分公司 源航长沙办事处 源航西宁分公司 源航南昌分公司

源航服务研究院 源航泉州分公司 源航赣州分公司

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4.2.源航咨询师资简介【部分】

赖璐璐

厦门源航企业管理顾问有限公司 创始人

厦门建发集团电商部 部门经理

保险行业培训及辅导经验 8 年，多次获得省/

地市分公司领导好评。

擅长领域：服务顶层设计/数字化营销顶层设计/社区营销

客户旅程优化/服务标准化流程设计/消费者权益保护等。

版权课程及资质证书：

主要服务客户：

人保财险【省级单位】：福建省分公司、辽宁省分公司、黑龙江省分公司、吉林

省分公司、青海省分公司、新疆自治区分公司、西藏自治区分公司、内蒙古自治

区分公司、宁夏自治区分公司、山东省分公司、河北省分公司、浙江省分公司、

大连市分公司、厦门市分公司、深圳市分公司、上海市分公司、江西省分公司、

四川省分公司、广西省分公司、安徽省分公司、湖南省分公司、江苏省分公司、

陕西省分公司、河南省分公司、海南省分公司

人保财险【地市单位】：福州市分公司、泉州市分公司、晋江市分公司、漳州市

分公司、龙岩市分公司、南平市分公司、云浮市分公司、湛江市分公司、茂名市

分公司、佛山市分公司、娄底市分公司、广安市分公司、长沙市分公司、长春市

分公司、宣城市分公司、六安市分公司、安庆市分公司、芜湖市分公司、吉林市

分公司、成都市分公司、眉山市分公司、株洲市分公司

太平洋保险【省级单位】：江西省分公司、福建省分公司、厦门市分公司、泉州

市分公司

国寿财保险【省级单位】：江苏省分公司、福建省分公司、厦门市分公司、泉州

市分公司、江西省分公司、大连市分公司

中华联合保险【省级单位】：内蒙古分公司、福建省分公司、厦门市分公司、湖

南省分公司

富邦保险：总部机关、福建省分公司、辽宁省分公司、四川省分公司

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郑莉萍

厦门源航服务战略咨询机构 核心讲师团成员

【实战经验】

6 年世界 500 强企业培训营销实战经验

9 年中/美上市企业总部互联网商务运营管理经验

5年自主创业运营/人事/财务管理经验近10年从事相

关工作经历及业绩：

曾任：泰康人寿厦门分公司筹建组成员及培训负责人

曾任：纳斯达克上市公司 eHealth, Inc.（EHTH）中国总部互联网运营及商务负

责人

曾任：建发股份子公司君龙人寿总部电子商务负责人及总公司讲师团金牌训练

师

曾为人保财险莆田分公司讲授《服务意识与投诉处理技能提升》课程 2 期，课程

内容结合大量训前调研案例和合规要点，生动再现，重新结构，当堂讨论演练，

将标准树立和方法掌握有效结合，课程得到学员和领导一致好评；后被推荐至其

它分公司共计授课 10 期；从业以来累计训练人次超 3 万。

【擅长方向】

消费者权益保护、投诉处理优化、沟通效能提升、销售能力锤炼、内训师队伍培

养【版权课程】《TTT 讲师培训》、《打造有战斗力的销售团队》、《消费者权益保护

暨客户投诉处理》等

【服务客户】平安人寿、泰康人寿、君龙人寿、国金证券、工商银行、建设银行、

招商银行、浦发银行，曾为人保财险、国寿财险等多家保险公司客服中心进行服

务意识和投诉处理技能提升培训。

保险金融：人保财险、太平洋保险、国寿财险、平安保险、天安财险、富邦财险、

农业银行、华夏银行、兴业证券、中国银行、中国邮政储蓄

电力行业：福建省电力有限公司、福州供电公司、南平供电公司、泉州供电公司、

龙岩供电公司、莆田供电公司、罗源供电公司、连江供电公司、南安供电公司、

石狮供电公司、安溪供电公司等。

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钟老师

厦门源航服务战略咨询机构 核心讲师团成员

中国管理科学研究院 高级培训师导师

中国青年企业家协会 营销顾问

中国高等教育研究会 常务理事

北京大学继续教育 课程导师

西南财经大学EMBA课程导师

四川师范大学《公众演讲与魅力表达》课程导师

营销体系建设和商业模式解析专家

TTT国际职业培训师（认证）培训师

10年培训训练经历，历经60多个行业，服务企业700多家，共计培训2000+场实

战培训，学员人数近30万

曾陆续担任多家企业公司高层管理干部、企业顾问

主要研究方向：营销、领导力、管理、商业模式

核心课程：

《七星剑阵营销法》研发人&版权人

《营销谈判沟通艺术》研发人&版权人

《互联网时代营销策略与商业模式》

《政企大客户人际关系升华与营销艺术》

《大客户深度开发与客情关系维系》

《MTP管理者管理技能提升工作坊》

《王者领导艺术与管理技能提升工作坊》研发人&版权人

《TTT》

职业经历：

冠军出身、转型管理：21世纪初，健康产业蜂拥而至，钟老师时任大连珍奥集

团四川公司一名销售人员，在全公司30000名销售人员中脱颖而出成为全国销售

冠军，次年开始营销管理、优秀团队培训复制工作。 先后就职于大连珍奥集

团、南京中脉科技集团等。

高校授课、注重应用：2013年9月，钟老师陆续在四川师范大学、西南财经大学

（总裁班）、北京大学继续教育担任讲师，课堂现场座无虚席，深受广大在校

大学生、企业家学员好评。其中课程《王者领导艺术》尤为受欢迎，加上钟鸿

老师诙谐幽默，时尚大气的授课风格，一次又一次受到企业家认可，企业多次

返聘。2020年被中国管理科学研究院认证高级培训师导师。

职场培训、传道授业：“在大多数学员非常满意的情况下，学成！”这是钟老

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22

师2013年踏入职业培训师之路以来一直恪守的使命。9年以来服务500多家企

业，累计受训学员近20万人次。以营销、营销管理为主。为企业培养出可实战

型营销人才。业内时常流行一句话：“听钟老师的课，笔记都不用带走、装进

脑袋，可以直接应用。”

专注专业、著书问世： 2017年10月，出版畅销书《痛点销售》问世。短短的2

个月时间，是读者的喜爱，促进包括亚马逊、天猫、京东、当当等各大电商上

百家线上书店均在销售。与此同时，在国内大多数新华书店、机场书店也同步

销售。将钟老师销售文化“得销量者，可得天下！”传播到全国各地。2019年

经中国版权保护中心审核，由中华人民共和国国家版权局登记注册《七星剑阵

营销法》与《营销谈判沟通艺术》。2020年3月又成功注册版权课《王者领导艺

术与管理技能提升工作坊》；届时，钟鸿老师已成为国内营销届为数不多的三

著作版权导师。

民办教育、最佳人物：2019年参加民办教育行业年对最佳人物评选并获得

“2019年度【最佳贡献人物】称号。

授课理念与风格：

钟老师时常说，为师者需有践行力，在授课过程需多做总结。学员上课玩手

机、打瞌睡，一定与老师的授课有直接关系，做为老师需先做自我总结，寻找

原因，为什么学员对你的授课没有兴趣；甚至于有些课后评估在85分以下，钟

老师把它界定为是老师的职业态度问题！钟老师常说：

时尚大气、幽默诙谐、情景分析、互动反思，结果导向、实操落地，是钟老师

授课风格，“演习与实战的距离为零，课堂PK就是商场”这是钟老师课堂的互

动理念，“授课好与不好，那是水平问题；有没有全力以赴的去筹备、去授

课，那是态度问题！”是钟老师的事业态度，深受广大企业学员推崇。

服务客户：中国银行、中国工商银行、中国建设银行、中国农业银行、平安银

行、邮储银行、农村商业银行、邯郸银行、中国平安、富得产险、人保财险、

英大人寿、中国人寿、中国人保、大地财险、泰康养老、国任财险、天安人

寿、华夏保险、民生人寿

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刘老师

厦门源航服务战略咨询机构 核心讲师团成员

二级经济师

注册咨询工程师

高级人力资源管理师

学习型组织创建导师

西北大学工商管理硕士

组织运营与生产管理专家

国际注册管理咨询师（CMC）

广东省管理咨询协会会员

西安交通大学特聘实战型管理讲师

陕西广播电台《人在职场》栏目特邀主讲嘉宾。

中科院西安光机所特聘管理专家

连续两年担任西安创业大赛导师及评委

西北工业大学EMBA特聘讲师

陕煤集团下属某上市公司常年管理顾问

北京某国有建筑装饰公司常年管理顾问

国网（陕西）数家县市公司特聘管理专家

刘老师作为资深的管理专家，二十年知名上市集团公司管理与培训工作经验。

具有丰富的管理工作经验，熟知现代管理理念和方法，并将其沉淀结合为实战

课程，近年来为数百家石油、电力、金融、大型制造业等不同行业企业提供咨

询和培训服务，每年课程量达到200天，合作过的每个企业都深深认可，学员也

纷纷表示希望能再听到刘老师课程。

任职经历：中国泛海控股集团公司西安分公司，担任总裁办副主任、主任；曾

先后在上市新能源企业担任培训经理、人力资源经理、生产运营经理/总监/高

级总监；曾任陕西某管理咨询有限公司内训与管理咨询部总监、资深培训与管

理咨询专家，现任陕西某置业有限责任公司常务副总经理，现任陕西某农业科

技有限公司法人总经理；陕西某物业管理公司法人总经理。

【擅长领域】组织运营与发展、中高层管理效能、沙盘模拟、员工职业化、人

力资源解决方案

【主讲课程】

管理效能提升系列课程：

《中高层管理效能提升实训》、《卓越领导力提升实训》、《高绩效团队组建

厦门源航企业管理顾问有限公司 致力于企业服务力提质增效

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之道》、《卓越执行力建设》、《互联网+时代下的班组建设（文化+团队+绩效

+发展）》、《全能型供电所建设》、《生命体班组建设》、《精益管理》、

《互联网+时代绩效管理》、《现场7S管理实务》、《员工职业化素养》、《安

全管理全系统实操训练》、《行动学习》、《非人力资源的人力资源管理》、

《职业生涯规划》、《和谐劳动管理的建立与管理》、《全面运营管理沙盘模

拟》、《沙漠掘金-沙盘模拟》、《目标与计划管理沙盘》、《工作推进效率法

则沙盘》、《行动教练沙盘推演》等

组织运营与发展系列课程：

《从战略解码到绩效落地》、《企业运营管理》、《绩效管理与有效实施》、

《岗位设计与绩效管理》、《企业风险管理与内控制度建设》、《企业文化建

设》、《人力资源全系统建设与优化》、《危机管理与媒体应对》等

厦门源航企业管理顾问有限公司 致力于企业服务力提质增效

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浮咏晨

厦门源航服务战略咨询机构 核心讲师团成员

欧亚论坛、旅交会接待组培训导师

职业化礼仪高级认证讲师

8年国有上市企业HR培训管理经验

国家人力资源保障部认证企业培训师

国家人力资源保障部认证人力资源管理师

国家人力资源保障部认证WFA

国际行动学习促动师

首届匹克杯全国青年培训师大赛百强讲师

2017西安国际马拉松赛培训指导专家

12315景区消费者权益保护中心顾问导师

陕西旅游饭店协会的景区星评员

PTT培训导师资格

萨提亚家庭治疗研修TTT培训导师资格

陕西广播电视台《人在职场》栏目专访嘉宾

知名服务品质、沟通提升专家

【职业经历】

浮咏晨老师2003年进入西安大唐芙蓉园（国家5A级景区），五年行政接待及管

理实战经验（指定跟进国家级接待A+级15次，接待过的国家级领导人有国民党

主席连战父子，原国家总理温家宝、德国默克总理，原国家旅游局局长邵琪伟

等众多领导及著名明星等）；两年景区消费者权益保护站管理经验（处理投诉

事件150起以上，媒体舆情危机处理10起），在大唐芙蓉园工作期间，兼任内训

师，为全体4000多员工服务提升培训，经过2年的努力，成功助力企业晋级国家

级5A景区。

后浮老师又于国有上市企业西安曲江文旅培训部六年高级内训师和培训管理经

验，2013年起负责西安曲江文旅集团的员工培训和17个子分公司内训师团队组

建，同时老师多年来还专注研究职业素养、服务、沟通、行政管理等领域，也

为集团员工实施课程，为曲江文旅的培训体系的建立和集团人才培养做出重要

的贡献。

而后浮老师将多年的工作实操和培训经验融合到课程中，结合行动学习、引导

技术、教练技术等教学方式，从根本上解决学员由认识到行动、由知识到技能

的转化，深受学员好评。

【授课风格】

厦门源航企业管理顾问有限公司 致力于企业服务力提质增效

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浮咏晨老师的培训，将理论知识与实际工作经验相结合，并运营WFA国际行动

学促动技巧，从系统的角度对培训课程进行精辟的分析。课堂语言简练、风

趣、亲和力强，能够通过身边的、现实的实例，以深入浅出的方式，讲解复杂

的专业知识。能够针对实际，通过轻松、愉快的方式传授知识和技巧的同时帮

助学员培育自己的思考问题、解决问题的能力。

【部分服务企业】

人保财险厦门市分公司、人保财险湖南省分公司、人保财险海南省分公司、人

保财险陕西省分公司、人保财险漳州市分公司、贵州电网公司、赤峰供电公

司、迪庆供电公司、临高供电局、陆良供电公司、崇左供电局、和平县供电公

司、苏州供电公司、青岛供电公司、朝阳发电、铜陵供电公司、清水川发电、

凯里供电局、合浦供电局、金阳供电局、西安电力公司、西北电力、白银供电

公司、安康供电局、华阴供电公司、安康供电公司、潼关供电局培训、河南省

电力公司培训中心、西安高新客户服务中心、国家电网公司、合浦供电公司、

热力研究院、黄河电力公司、陕西地方电力集团、武威供电公司、宝鸡供电公

司、郑州供电公司、平顶山供电公司、贵州乌江渡发电厂、江河水库研究院、

中国建设银行银川分公司、中国银行陕西分公司、中国农业银行汉中分公司、

神木农信社、中国交通银行陕西分公司、汉中农信社、山东农信社、兰州商业

银行、铜川农信社、渭南农信社、中国工商银行渭南分公司、重庆银行、成都

农商银行、成都农业银行、成都光大银行、郑州中牟郑村镇银行、桂林金秀农

信社、内蒙古苏尼特右旗农村信用合作社、贵州工商银行、济南招商银行、上

海兴业银行、西安邮政储蓄银行、西安工商银行等

政府及央企

中国兵器工业集团206研究所、临潼管委会、曲江新区管委会、西安国际港务

区、大唐电信、西安移动、汉中移动、宝鸡市林业局、陕西省江河水库管理

局、水利研究所、中国节能、宝鸡市创文办、宝鸡市道路交通管理处、中国延

安干部管理学院、长庆油田、工商银行电子工业区支行、西安西化厂氯碱化工

责任有限公司、中国邮政储蓄银行陕西分行、陕西物流运输公司、陕钢集团、

西安铁一中、中铁二十局、西安市政快速路建设管理有限公司、长安区建设综

合管理服务处、中国铁建、工商银行西安太华路支行、陕西省烟草公司西安市

公司、陕西商储、陕西文化产业控股（集团）有限公司、中铁第一勘察设计院

集团有限公司、西安培华学院、陕西建工安装集团第四工程公司、西安医科学

院、曲江会议中心、曲江会展控股投资有限公司、西安地税局、CCT华侨城成都

分公司、西安热工研究院有限公司等

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潘志宏

厦门源航服务战略咨询机构 核心讲师团成员

OFFICE专家

微软全球认证讲师（MCT）

微软MLC专职讲师

金山特聘WPS培训师

厦门人才中心特聘办公软件培训师

TTT职业培训师

通过微软OFFICE办公专家认证。

获得微软公司“专职MLC认证讲师”称号。

获得微软全球认证讲师（MCT）资格

获得“Microsoft office解决方案专家”的称号。

参加微软2010 OFFICE SYSTEM讲师培训并获得讲师资格。

被微软特聘为OFFICE 2010新产品推广主讲老师。

参加微软2013 OFFICE SYSTEM讲师培训，并获得讲师资格。被微软特聘为

OFFICE 2013新产品推广主讲老师

参加微软2016 OFFICE SYSTEM讲师培训，并获得讲师资格。

潘志宏老师拥有11年的数据管理项目开发经验和8年OFFICE授课培训经验, 根据

学员的不同情况因材施教，深入浅出地讲解实际应用中常见问题。通过最新

颖、最全面、最实用的案例，让学员在仿佛置身于实际的工作环境中，实实在

在学到解决问题的能力，激发学员的学习热情。服务过的企业超过300家，每年

授课超过100场次，学员2万人次，客户满意度99.9%以上，深受学员喜爱。

【主讲课程】

EXCEL数据处理与数据分析

深入挖掘EXCEL函数宝藏

用数据与老板对话

PPT设计与完美呈现

WORD高级排版与文档处理

WORD 基础排版与文档处理

EXCEL图表宝典

使用数据透视表提升商业潜能

职场“白骨精“PPT修炼秘籍

路演PPT的设计制作

WPS高级应

Visio图形设计

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田老师

实战管理发展专家

厦门源航服务战略咨询机构 核心讲师团成员

19年实战管理经验

IPTA国际职业培训师

国际高级注册职业培训师

樊登读书会甘肃省分会副会长

樊登读书会“可复制的领导力”认证讲师

陕西企业培训在线特约讲师

国内多家企业特约顾问

西北大/交大/陕西省委党校特聘讲师

田老师先后在海星科技集团、西电集团、法士特集团、AMWAY（中国）等多

家知名集团、跨国企业担任高级管理职务，在企业中不断研究学习国内外大型

企业先进的管理理论和技术，对管理人才的培训系统开发与建立、对中高层领

导力发展以及下属的培育有着深入的研究。近年来，田老师致力于卓越领导力

的研究，将企业教练技术、行动学习法运用于企业管理及职场发展中，特别是

运用教练式管理工具及技术，对辅导与培育领导者能力卓有成效。

擅长“电力、烟草、地产、金融”与“互联网”管理人才的培养，曾服务

于多家知名企业（国家电网、中国农业银行、中国南方电网、中粮集团、延长

石油、华电集团、中核集团、三星集团、中铁一局集团）的管理体系建设与管

理培训。（其中国家电网返聘32期，为企业培养了一批优秀的管理体系人才，

在企业的快速发展进程中，发挥了较大的作用，获得企业干部学员的一致好

评）

主讲课程：

《领导力五项修炼》

《卓越管理者赋能培训》

《企业教练：把员工带成干将》

《赋能员工——九零后的管理之道 》

《人才复制——员工培养与教练式辅导》

《从心开始——高效沟通艺术》

《基于教练技术的高效沟通》

《激活个体——激励与授权艺术》

《基于教练技术的目标管理》

《效能提升——时间管理技能》

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王老师

厦门源航服务战略咨询机构 核心讲师团成员

实战派管理咨询师及培训讲师

国家人社部人力资源管理师认证

企业流程管理专家

中国国际贸易促进委员会高级讲师

黑龙江省职业技术培训学会专家库高级讲师

PTT国际专业培训师认证

国家人社部高级企业EAP执行师

国家职业技能资格考试、答辩授课老师

《用纪律与制度说话》作者

曾任教于哈尔滨信息工程学院

长沙市政府特聘讲师

【职业经历】

王老师拥有22年的管理从业经验，13年首席管理咨询师、培训师经历。曾任万

家宝公司人力资源总监、创峰包装美资公司人力资源总监、学大教育分校校

长，哈尔滨浪潮总经理助理，运华集团人事经理等数家世界500强地产、食品、

机械制造、化工、快消品行业中高层，担任过项目经理、人力资源总监、企业

大学校长、总经理等职务，任职期间曾用2个月时间参建主持完成1800人现代化

外资工厂建设投产，并参与后期的信息化设计及系统建设，得到外方高层高度

评价。

【擅长领域】

王老师从事管理工作二十多年，主要研究领域主要聚焦在人力自动化与企业效

能提升方面的管理实践：

综合管理方向：综合管理、领导力建设、执行力打造、企业文化4R落地、流程

绩效

人力资源方向：素质建模、绩效考核、人力效能提升、人才梯队建设与培养、

企业内部培训

管理咨询：文化建设、人力资源系统提升、流程管理、培训系统搭建（培训师

队伍建设）、品牌与商业策划。

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乔老师

厦门源航服务战略咨询机构 核心讲师团成员

中南财经政法大学硕士

加拿大毅伟商学院案例教学授权讲师

国家高级人力资源管理师

国家高级拓展教练培训师

国家高级生涯规划师

河南工业大学、郑州电子商务学院特邀讲师

电子科技大学成都研究院特聘专家顾问

依米康科技集团、前锋集团、万腾集团、品润实业、

【从业经历】

中科控股上市集团公司总经理助理

地产公司HRD

央企华润集团四川分公司人力资源经理

成都商业银行高级讲师/培训经理

乔老师十多年大型企业及管理咨询行业工作经历，曾在多家大型上市公司、大

型国企担任总经理助理、人力总监、培训师等职务，负责集团公司组织变革管

理、组织架构与人资规划、人才梯队建设、内部管理优化、人员培训、以及绩

效薪酬管理等工作；多年人力资源管理实践和培训咨询经历使其在人力资源管

理、团队建设、管理者技能提升等多个领域有着独到的见解和深入研究。

【核心课程】

人力资源：《人力资源规划与组织发展设计》《非人力资源的人力资源管理》

《绩效体系规划与落地实施》《企业文化建设》《职业生涯规划》《竞聘和面

试技巧》《招聘实务和测评》《培训体系设计》《宽带薪酬设计》《PTT-高效

表达训练》《TTT-培训需求分析与课程开发》《CTT-案例教学课程设计》

管理与素养：《成为具有战斗力的班组长》《看懂目标，灵活运用绩效管理工

具》《班组现场管理》《班组精益管理》《基于人机料法环的工伤事故预防》

《班组管理四会能力提升》《案例式教学-情境领导力》《管理者角色定位和任

务管理》《案例教学之情境式管理》《高绩效团队建设与管理》《 “四会”管

理能力提升》《教练式辅导与部署培育》《职业素养与礼仪形象》《有影响力

的沟通》

思维模式类：《逻辑思维之金字塔原理》《结构化思维与公文写作》《创新思

维与思维导图训练》《平行思维与六顶思考帽》

厦门源航企业管理顾问有限公司 致力于企业服务力提质增效

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蔡老师

厦门源航服务战略咨询机构 核心讲师团成员

第二届中国企业微课大赛导师及专家评委

PTT国际职业培训师资格认证

微课开发导师认证资格

4-D系统认证导师

企业培训师资格认证

埃里克森国际教练学院赋能教练技术认证导师

埃里克森国际教练学院DISC国际认证导师

国际通用标准课程开发教程资格认证

曾任：中国平安TTT/PTT高级内训师

曾任：中国平安集团内训师培养导师

曾任：中国平安讲师管理项目负责人，负责讲师队伍的搭建、培养，讲师课程

体系搭建与运营

《知己解彼的DISC沟通技术》版权课程认证

招商银行总行特聘讲师、专家评委

江苏银行总行特聘讲师、专家评委

蔡老师拥有13年的企业培训及管理经验，操作主讲PTT、TTT、微课设计开发、

岗位经验内化等培训几百场，受训学员数万人，并辅导上百场电力、银行等单

位学员参加内训师竞赛，经过老师辅导的单位和学员，均成绩斐然，拔得头

筹，也曾作为多省中烟等企业的内训师竞赛评委，其专业功底，深受客户赞

扬。

【主讲课程】

《企业内部培训师培训TTT（初级、中级、高级）》《内训师竞赛辅导》《课程

设计与开发》《微课开发与设计》《组织经验与案例萃取》《岗位经验内化》

《做精彩的工作汇报》《基于ADDIE的课程开发与设计》《如何有效表达PTT

（Presentation）》《培训体系建设及管理》《商务演讲与表达》 《培训引导

技巧ORID》《翻转课堂》

【授课风格】

秉承“不互动不成课”，注重课堂学员感受与实操。授课风格循循善诱，深入

浅出。课程演绎注重互动，通过提问、研讨、模拟、演练、视频观摩、点评、

分享、体验等互动方式激发学员参与，有效的达成训练目标。

厦门源航企业管理顾问有限公司 致力于企业服务力提质增效

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4.3.源航咨询培训/项目案例

管理人员管理技能

典型案例：人保财险顺德市分公司

人保财险顺德分公司为全面提高初级管理人员的责任意识、心态调试和管理

能力，组织开展了启航工程“挑战

自我，全力进取”初级管理者第一

期培训班。

为培养管理型人才梯队打下

坚实基础，2022年6月17日至19

日，顺德市公司诚邀厦门源航企

业管理顾问有限公司组织开展启

航工程 “挑战自我，全力进取”2022年初级管理者第一期培训，强化管理新人

能力晋升与问题解决分析能力，本次培训共计14人参与。本次培训围绕“管理

者思维能力与专业素养提升”为目标，以“挑战自我，全力进取”为主题，是

在“新人保”变革过程中对于人员岗位能力、团队效率管理的重塑和培养。课

程结合人保财险行业优势和业务领域挑战，强化管理新人能力晋升与问题解决

分析能力，以案例分析、场景教学、互动演练等多样化方式展开学习，从管理

者“职业素养与员工忠诚、敬业心态提升”、“情绪压力与阳 光心态”、“问

题分析与问题解决提升”三个方面集中导入，全面提高初级管理人员的责任意

识、心态调试和管理能力。

典型案例：人保财险陕西省分公司

为应对新形势下的变革与挑战，进一步深化落实“追求卓越，跻身一流”

聚焦集团高质量发展要求，促进

全中心上下思想转换提升，加速

团队变革改革步伐，10月1日至10

月3日，陕西省分公司聘请厦门源

航公司组织开展了为期3天

《95518中心基层班组长管理技能

与员工情绪压力舒缓》培训辅导

厦门源航企业管理顾问有限公司 致力于企业服务力提质增效

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项目，共计86人参与。在基层班组长管理技能培训中，围绕“做一个服务型的

领导者”为目标，提升95518中心基层班组长管理及沟通能力为主题展开；在全

中心职场员工情绪压力舒缓辅导，以“释放压力 ，舒缓心情”为目标，帮助各

团队成员舒缓个人情绪压力，打造一支有活力、有温度、有效率的客服先锋

队，保障95518客服中心的良性健康发展。

典型案例：中华联合保险内蒙古分公司

近年来，我国金融市场的全面开放、金融管制的放松和市场竞争的加剧，

促使险企将提高客户满意度水平、

争夺客户资源作为提升市场竞争力

的一个重要手段，纷纷打出自己的

品牌服务形象，形成差异化核心竞

争力。管制放松，企业的自我监督

却无法松，细节决定一切，即使保

险业都在加快数字化、线上化转

型。中华联合保险内蒙古分公司为加快数字化服务转训，邀请厦门源航咨询针

对经营单位一责人员举办《数字化转型及金融趋势》《领导力》培训班。通过

「思-学-练」融合进行服务提升集训，助力中华保险内蒙古分公司优化服务质

量，提升客户满意度，打造标杆机构，推进企业特色化发展。

其他管理培训案例【部分】

公司名称 培训课题

人保财险河南省分公司 基层管理人员管理技能提升培训班

人保财险龙岩市分公司 基层管理沟通技巧提升培训部

国寿财险江西省分公司 复盘管理

太平洋保险江西分公司 敏捷管理——高效授权与赋能

人保财险宁夏分公司 管理人员综合管理技能培训班

太平保险福建省分公司 目标管理与计划执行

富邦保险股份有限公司

高效能时间管理

目标制定与计划管理

管理者角色认知与绩效提升

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“降投诉、优体验”消费者权益保护

人保财险厦门市分公司

2021 年 11 月 27 -28 日，厦门分公司组织开展“降投诉、优体验”消费者

权益暨客户投诉处理技巧专项培训。此次

培训围绕“加强辖内岗位人员消费者权益

保护意识，提升客户投诉处理能力”为主

旨展开，以“消保意识强化—— 投诉案例

分析——处理投诉技巧工具”为主线，从

意识层面到实际工具运用落地，逐层渗透

解决问题。

人保财险海南省分公司

此次培训紧密围绕“加强辖内员工消费者权益保护意识，提升客户投诉处

理技巧”为重点，结合财险案例逐项解

读金融消费者八项基本权益，从国家层

面明确金融机构消费者权益保护工作的

行为规范，并细化连结银保监会颁布的

《银行业保险业消费投诉处理管理办

法》，通过普及金融机构保护消费者权

益的重要性以及机构加强监管保护机制，引发各岗位人员消保意识，加强对消

保工作的重视度，有效减低投诉案件的产生。

人保财险福建省分公司

为强化投诉岗位人员对金融消费者权益保护工作重要性的 认知及处理客户

投诉纠纷化解能力，有效降低客户投诉

率，以 差异化服务展现竞争优势，本

次培训重点围绕“强化各岗位人员消费

者权益保护意识 ，提升客户投诉处理

技巧”展开，旨在强化客服条线人员对

消 保新规的认识和理解，掌握投诉预

防及溯源处理能力，加强和 完善消费者权益保护工作。课程结合消费者权益保

厦门源航企业管理顾问有限公司 致力于企业服务力提质增效

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护相关条例 ，提升工作人员消保意识及对消保工作的重视；同时运用投诉 处

理工具以案例重演、游戏演练的形式，打破部门团队间的配 合壁垒，优化投诉

管理机制，提升服务质量。

人保财险山东省分公司

为进一步提升保险从业人员对金融消费者权益保护工作重要性的认知，掌握

消费者权益保护相关法律法规，深入贯

彻落实集团“温暖工程”要求，践行“卓

越保险战略”，聚焦高质量发展要求，

以温暖务实的行动彰显“人民保险、服

务人民”的使命与温度，加强和完善消

费者权益保护工作，山东省分公司聘请

源航咨询公司举办 “2021 年消费者权益保护暨客户抱怨投诉处理”实战提升培

训班。本次培训参训人员为各市分公司推荐的客服、理赔、95518 条线的 69 名

工作人员。培训紧密围绕“加强辖内员工消费者权益保护意识，提升客户投诉处

理技巧”。

人保财险佛山市分公司

以卓越保险战略为指引，为聚焦高质量发展要求，以温暖行动彰显“人民

保险，服务人民”的家国情怀与温度，

人保财险佛山市分公司特邀请厦门源航

举办《沟通技巧+客户投诉处理技巧》

培训，对客服岗人员日常工作中的沟通

话术进行梳理，强化沟通技巧，同时结

合财险行业投诉案例、客户投诉处理技

巧的梳理优化，强化人员日常应诉能力，落实投诉风险提前预防，做到诉前防

控，诉后提升的服务升级。

消费者权益保护暨客户投诉处理培训源航优势

厦门源航咨询有专门的讲师团队研究监管单位相关政策及文件上报标准，

每年在保险系统举办超百场的培训班。结合财险案例输出整体的解决方案，我

们称之为-应诉有道！

厦门源航企业管理顾问有限公司 致力于企业服务力提质增效

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“服务焕新”服务标准化培训师

人保财险福建省分公司

为进一步提升人保品牌形象，深化落实福建人保服务标准本地化建设，提

高服务标准化管理水平，聚焦高质量发展

要求，贯彻集团“卓越保险战略”，人保

财险福建省分公司携手厦门源航共同开展

为期3天的“2022年服务标准化培训师能

力提升”培训班，全省系统培训师、理赔

客服部经理、主任共计38人参与。

本次培训紧密围绕“打造差异化服务优势，持续深化本地化服务流程及标准化

管理建设”为主线，组建“一岗多能”服务标准化培训师团队作为优质服务冲

锋队，为本地化服务建设管理提供长效保障机制。培训过程分为“服务趋势-标

准固化-服务传承”三个部分展开，授课内容以服务趋势、柜面服务七步曲、查

勘流程六步曲、销售服务流程礼仪、服务标准化情景通关、课件开发能力、内

训督导师竞赛等为核心展开。

人保财险厦门市分公司

2021 年 11 月 19 日-20 日，厦门分公司组织开展内部服务督导师辅导和内

部神秘人队伍检查技巧培训。让学员们

牢固树立“以客户为本”的服务理念，熟

练掌握“柜面七步曲”、“三声三主动”、

“查勘六步法”等标准规范，了解熟悉神

秘人暗访要领和技巧。从员工、客户双视

角，以场景思维，洞察、浸入、体验、共

谋公司服务品质建设。

人保财险陕西省分公司

为迎接新形势下的新挑战，更 1 地延伸人保品牌价值观，2021 年 6 月 4 日

至 6 月 8 日，陕西省分公司开展了为期五天的“内训服务督导师培训班”各市分

公司推荐的承保、理赔、服务条线的 30 名内训师参加此次培训。

厦门源航企业管理顾问有限公司 致力于企业服务力提质增效

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结合陕西省人保财险服务现状，组织策划了此次服务内训督导师培训班，紧密

围绕“提升客户满意度，持续深化服务流

程与标准化建设”为主线，针对工作中存

在的“服务痛点”和“失温现象”进行了

系统的梳理，组建了一支“一岗多能”的

内训督导师团队，为服务体系了打造长效

保障机制。培训过程分为“标准固化-服

务传承”两个部分展开，授课内容以服务趋势、客户满意度 NPS 提升方向、服

务标准化情景通关、课件开发能力、内训督导师竞赛的核心模块展开系统的提

升培训。

人保财险浙江省分公司

为深入推进服务标准化进程，规范一线员工的服务言行，塑造友好的客户

服务界面，让一线员工在日常工作中对

客户注以真心，给服务加上温情。浙江

省分公司为给客户提供更优质的服务，

加快服务标准化落地，特从各地市预选

拔了一批“内部服务督导师”，邀请厦

门源航咨询开展为期3天的《服务标准化

管理暨服务督导师培养实战》训练营培训班。培训班的顺利举办，也预见了这

批“内部服务督导师”有了一个新的角色，对服务标准化的推动落地有了一个

新的征程。

人保财险宁夏自治区分公司

宁夏回族自治区分公司为提升服务质量。实现服务持续化，常态化。特邀请

厦门源航咨询公司举办连续 5 天的《服务

技能提升暨内部督导师培训班》培训。此

次参加培训班的学员主要有各地市管理

人员及服务界面一线的骨干员工。

客户服务部总经理仇建平组织开训动员

讲话，仇总指出，服务质量的高低，一直

厦门源航企业管理顾问有限公司 致力于企业服务力提质增效

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是社会公众、监管部门、行业的重点关注对象，近几年更是成了监管部门的重点

方向。也成了衡量保险公司竞争优势的重要标杆。当前，公司已到了高质量发展

转型的关键时期。培训班主要围绕总公司卓越 2020 规划，推动客户服务体系转

型升级，通过扩大服务管控，提升服务深度，提高服务效率。为宁夏人保客户提

供高质量保险服务，实现保险服务领先行业。

人保财险河南省分公司

为深入推进服务标准化进程，规范一线员工的服务言行，塑造友好的客户

服务界面，总公司2012年推出第一版

《服务界面标准化操作手册》，也奠基

了人保财险在服务标准化建设的新碑

程。统一了公司服务人员日常对外服务

的行为准则。让一线员工在日常工作中

对客户注以真心，给服务加上温情。河

南省分公司为给客户提供更优质的服务，加快服务标准化落地，特从各地市预

选拔了一批“内部服务督导师”，邀请厦门源航咨询开展为期3天的《服务标准

化管理暨服务督导师培养实战》训练营培训班。培训班的顺利举办，也预见了

这批“内部服务督导师”有了一个新的角色，对服务标准化的推动落地有了一

个新的征程。

人保财险湖南省分公司

保障为基，服务为魂！ 湖南省分公司为深度贯彻落实\"学习南京模式\"，实

施车险拉动战略，以服务为核心。提升

基层服务人员的服务意识，特邀请第三

方公司厦门源航咨公司举办服务意识

提升暨客户服务内训师培训班。

以服务促进展业，提升人保财险品牌

在湖南省的影响力。基层服务人员应

担当作为，要具备服务意识，也要具

备服务礼仪，首先是服务意识的改变，才能有效的提升服务质量，从而实现\"要

我服务到我要服务\"的转变。