2023年05月-06月

第 3 期

总第51期

内部资料 免费交流

简报

专题策划

【儿童社会工作 守护儿童成长】

◎“3+2+N”未成年人保护社会工作服务模式探索

◎困境儿童救助“五社联动”模式探索的路径

体系建设

◎金牛区 “1526”服务模式，构建多元参与的社会工作服务体系

◎武侯区 5S社会工作体系如何促进分层分类救助服务

社工交流

◎高新区 为老服务“五分”工作法

武侯区社工总站社工在儿童节期间

开展了“守护未来·郁见美好”儿童情

绪识别活动。

青白江区城厢镇社工站社工在社区

开展儿童议事小组活动，通过小组活

动，儿童议事能力有所提升。

成华区跳蹬河街道社工站开展六一

读书季活动，通过培养孩子们的动手能

力来提升兴趣和好奇心，帮助儿童充分

了解自己的家乡。

社工掠影

双流区临江村社工室开展儿童节手

工 DIY 活动。社工带领孩子们用自己

的无限的想象力赋予手工活动最神奇的

意义。

崇州市怀远镇社工站联动儿童主

任、网格员、社会组织、社工和志愿者

等，开展未成年入户走访关爱工作。

金堂县永乐社区社工室围绕永乐社

区辖区内的儿童开展系列活动，以儿童

节为契机，社工室在校园和社区对服务

进行成果展示。

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2023.05-2023.06

目录

02 社工掠影

06 理论前沿

06 王思斌：在机构设置新格局下发挥社会工作专业优势

08 政策支持

08 中共中央办公厅 国务院办公厅印发《关于推进基本养老服务体系建设的意见》

11 改善就医感受，国家卫健委出手了！要求二级及以上医院建立医务社工制度

15 家庭教育指导工作如何开展？最高法、全国妇联发布意见

16 专题策划

16 【儿童社会工作 守护儿童成长】

16 叙事治疗如何外化？看事实无人抚养儿童负性情绪改善实操

18 “3+2+N”未成年人保护社会工作服务模式探索

20 探索“1339”联动服务机制 构建一小一老支持网络

22 困境儿童救助“五社联动”模式探索的路径

2023.05-2023.06

目录

24 体系建设

24 金牛区 “1526”服务模式，构建多元参与的社会工作服务体系

25 武侯区 5S 社会工作体系如何促进分层分类救助服务

28 新津区 社工 + 慈善 助力社区老年服务

31 行业信息

31 老年社会工作

31 成华区 宣传为老服务 拉近服务距离

31 医务社会工作

31 新都区 医社联动 回访关爱暖人心

32 学校社会工作

32 崇州市 探索未成年人身心健康发展

33 社工交流

33 高新区 为老服务“五分”工作法

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王思斌：

在机构设置新格局下

发挥社会工作专业优势

2023 年 3 月，中共中央、国务院印发《党和国家机构改革方案》（以下简称《方

案》），决定组建中央社会工作部，这意味着在社会领域要建立社会治理新格局，

要求社会工作发挥更重要的作用，也使得发挥社会工作专业优势，构建我国现代社

会工作体系变得更加迫切。

在新的机构设置格局下，社会工作如何更好发挥自己的专业优势，促进中国式

现代化事业的发展，成为需要认真思考的重要问题。传统上，社会工作主要有几项

基本职能：一是善用政府和社会资源，为困弱群体有效提供社会服务，解决他们的

基本民生问题；二是通过向困弱群体和一般民众提供服务，提升他们应对困难和发

展的能力；三是协助解决基层社区民众间关系不甚协调、困弱群体利益受损所导致

的问题。在现代化发展新阶段，社会工作依然会并进一步做好上述服务工作。《方案》

也预示着，社会工作在助力做好人民信访工作、加强和创新基层社会治理方面的任

务可能会更加凸显。

社会工作在为困弱群体服务、促进社会和谐方面的价值观与方法是有明显优势

的，在国际上也有许多理论和实践经验供参考。但是，在介入人民信访和促进维稳

性基层社会治理方面，我国的社会工作能借鉴的外部经验不多，自己的能力也不足。

面对新的更加艰巨的任务，如何发挥社会工作专业优势，在更加综合性的民生服务

和复杂的社会治理中发挥积极作用，还是需要系统思考和设计的。

笔者认为，在新格局下，要切实发挥社会工作在现代化建设中的优势，将其转

变为服务民众和加强创新社会治理的新效能。一方面，需要政府、社会、社会工作

界对社会工作在不同服务领域应承担的角色和应发挥的作用达成共识，并形成支持

性制度；另一方面，需要社会工作界进一步认识到在新形势、新格局下应承担更多

责任，并增强自己实践角色的能力。

理论前沿

就第一方面而言，政府和社会要切实认识到并承认社会工作的基本职能是为困

弱群体服务，社会工作的专业优势也在于社会工作者能秉持助人自助的价值观，运

用专业方法，精心和深入地为困弱群体服务，而且这种服务不但能解决困弱群体的

基本生活困难，也有利于社会和谐稳定。有了这种认识，政府部门以及基层准行政

力量应该将可以发挥社会工作优势的事项委托给社会工作者（机构），为其创造有

利条件，使其在民生服务上做深做细，并产生助力社会治理的衍生效果。在社会工

作介入人民信访和解决社会矛盾问题时，也要注意用社会工作之所长、避其所短。

比如，人民信访工作的创新需要主动征集人民建议，社会工作在这方面就具有优势，

它所擅长的需求调查，完全可以用于人民信访工作中，而且比一般化的了解民众意

见可以做得更好。

对社会工作者（机构）来说，必须有介入人民来访工作和参与复杂社会问题治

理的思想，并具备一定能力。实际上，人民来访和基层社会治理与民生有直接关系，

许多问题的出现可能源于民生受损。在这种情况下，解决人民来访和基层社会治理

方面的问题，在某种程度上就是解决民生问题，社会工作者（机构）应该在解决这

些问题时看到由服务进入治理的契机，通过民生服务和政策服务促进治理效果。这

就是服务型治理和协商式治理。当然，社会工作者所参与解决的问题可能要复杂得多，

这就需要社会工作者学习新知识、增强自己的能力，也就是“新本土化”。毫无疑

问，这里需要一定的条件支持：一是政府（任务委托者）对社会工作的了解和信任，

二是社会工作者有将服务与治理有机联系起来和进行灵活转换的能力，三是政府及

基层准行政力量与社会工作的相互协同。

新形势、新格局下社会工作如何发挥专业优势是一个新课题。在党的领导下，

只要真正坚持以人民为中心的原则，切实以增进民生福祉、促进社会和谐为目标，

坚持多方协作和系统思维，社会工作就一定能更好地发挥优势作用，在保障和改善

民生、加强和创新社会治理、促进社会公平正义与和谐社会建设方面作出新贡献，

符合我国实际要求的现代社会工作体系也会逐渐建立起来。

来源：《中国社会工作》

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一、总体要求

（一）指导思想。以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，

立足新发展阶段，完整、准确、全面贯彻新发展理念，构建新发展格局，

坚持党对基本养老服务体系建设的全面领导，坚持以人民为中心，坚持

以改革创新为根本动力，加快建成覆盖全体老年人、权责清晰、保障适度、

可持续的基本养老服务体系，不断增强老年人的获得感、幸福感、安全感。

（二）主要任务。基本养老服务是指由国家直接提供或者通过一定

方式支持相关主体向老年人提供的，旨在实现老有所养、老有所依必需

的基础性、普惠性、兜底性服务，包括物质帮助、照护服务、关爱服务

等内容。基本养老服务的对象、内容、标准等根据经济社会发展动态调整，

“十四五”时期重点聚焦老年人面临家庭和个人难以应对的失能、残疾、

无人照顾等困难时的基本养老服务需求。

（三）工作原则

——基础性原则。立足我国基本国情，统筹考虑必要性和可能性，

着眼保基本、广覆盖、可持续，尽力而为、量力而行，保障老年人的基

本生活和照料需要。

——普惠性原则。在提高基本公共服务均等化水平的过程中，逐步

拓展基本养老服务的对象和内容，使所有符合条件的老年人能够方便可

及、大致均等地获得基本养老服务。

——共担性原则。在赡养人、扶养人切实履行赡养、扶养义务基础上，

通过提供基本养老服务、发挥市场作用、引导社会互助共济等方式，帮

助困难家庭分担供养、照料方面的负担。

——系统性原则。推动社会保险、社会救助、社会福利、慈善事业、

老年优待等制度资源优化整合，强化各相关领域体制改革配套衔接，支

持基本养老服务体系发展。

中共中央办公厅国务院办公厅印发

《关于推进基本养老服务体系建设的意见》

中共中央办公厅国务院办公厅印发

《关于推进基本养老服务体系建设的意见》

近日，基本养老服务在实现老有所养中发挥重要基础性作用，

推进基本养老服务体系建设是实施积极应对人口老龄化国家战略，

实现基本公共服务均等化的重要任务。党的十八大以来，在党中央

坚强领导下，基本养老服务加快发展，内容逐步拓展，公平性、可

及性持续增强。为贯彻落实党中央、国务院有关决策部署，健全基

本养老服务体系，更好保障老年人生活，现提出如下意见。

政策支持

二、重点工作

（一）制定落实基本养老服务清单。各地区各

有关部门要严格落实《国家基本养老服务清单》（见

附件）。《国家基本养老服务清单》明确的对象、

项目、内容等，根据经济社会发展水平、财力状况

等因素动态调整，由民政部会同相关部门适时提出

修订意见，按程序报批后以部门名义印发实施。省

级政府应当对照《国家基本养老服务清单》制定并

发布本地区基本养老服务具体实施方案及清单，明

确具体服务对象、内容、标准等，其清单应当包含

《国家基本养老服务清单》中的服务项目，且覆盖

范围和实现程度不得低于《国家基本养老服务清单》

要求。到 2025 年，基本养老服务制度体系基本健全，

基本养老服务清单不断完善，服务对象、服务内容、

服务标准等清晰明确，服务供给、服务保障、服务

监管等机制不断健全，基本养老服务体系覆盖全体

老年人。

（二）建立精准服务主动响应机制。建立老年

人状况统计调查和发布制度，开展老年人能力综合

评估，制定完善全国统一的评估标准，推动评估结

果全国范围互认、各部门按需使用。依托全国一体

化政务服务平台，推进跨部门数据共享，建立困难

老年人精准识别和动态管理机制，细化与常住人口、

服务半径挂钩的制度安排，逐步实现从“人找服务”

到“服务找人”。推动在残疾老年人身份识别、待

遇享受、服务递送、无障碍环境建设等方面实现资

源整合，加强残疾老年人养老服务保障。面向独居、

空巢、留守、失能、重残、计划生育特殊家庭等老

年人提供探访关爱服务。支持基层老年协会、志愿

服务组织等参与探访关爱服务。依托基层管理服务

平台，提供养老服务政策咨询、信息查询、业务办

理等便民养老服务。

（三）完善基本养老服务保障机制。推动建立

相关保险、福利、救助相衔接的长期照护保障制度。

合理确定经济困难失能老年人护理补贴覆盖范围和

补贴标准。地方各级政府应当建立基本养老服务经

费保障机制，中央财政统筹现有资金渠道给予支持。

落实发展养老服务优惠扶持政策，鼓励社会力量参

与提供基本养老服务，支持物业服务企业因地制宜

提供居家社区养老服务。将政府购买服务与直接提

供服务相结合，优先保障经济困难的失能、高龄、

无人照顾等老年人的服务需求。具备条件的地方优

化养老服务机构床位建设补助、运营补助等政策，

支持养老服务机构提供基本养老服务。鼓励和引导

企业、社会组织、个人等社会力量依法通过捐赠、

设立慈善基金、志愿服务等方式，为基本养老服务

提供支持和帮助。开展基本养老服务统计监测工作，

建立基本养老服务项目统计调查制度。

（四）提高基本养老服务供给能力。设区的市

级以上地方政府应当将养老服务设施（含光荣院）

建设纳入相关规划，结合当地经济社会发展水平、

老年人口状况和发展趋势、环境条件等因素，分级

编制推动养老服务设施发展的整体方案，合理确定

设施种类、数量、规模以及布局，形成结构科学、

功能完备、布局合理的养老服务设施网络。各地新

建城区、新建居住区要按标准和要求配套建设养老

服务设施；老城区和已建成居住区要结合城镇老旧

小区改造、居住区建设补短板行动等，通过补建等

方式完善养老服务设施。政府投入资源或者出资建

设的养老服务设施要优先用于基本养老服务。发挥

公办养老机构提供基本养老服务的基础作用，研究

制定推进公办养老机构高质量发展的政策措施。建

立公办养老机构入住管理制度，明确老年人入住条

件和排序规则，强化对失能特困老年人的兜底保障。

现役军人家属和烈士、因公牺牲军人、病故军人的

遗属，符合规定条件申请入住公办养老机构的，同

等条件下优先安排。保障特困人员供养服务机构有

效运转。到 2025 年确保每个县（市、区、旗）至

少有 1 所以失能特困人员专业照护为主的县级特困

人员供养服务机构。光荣院在保障好集中供养对象

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的前提下，可利用空余床位为其他无法定赡养人、

扶养人或者法定赡养人、扶养人无赡养、扶养能力

的老年优待抚恤对象提供优惠服务。鼓励支持党政

机关和国有企事业单位所属培训疗养机构转型为普

惠型养老服务设施。提升国有经济对养老服务体系

的支持能力，强化国有经济在基本养老服务领域有

效供给。

（五）提升基本养老服务便利化可及化水平。

依托和整合现有资源，发展街道（乡镇）区域养老

服务中心或为老服务综合体。支持养老机构运营社

区养老服务设施，可按规定统筹养老服务资源。支

持社会力量为老年人提供日间照料、助餐助洁、康

复护理等服务。依托街道（乡镇）区域养老服务中

心或为老服务综合体、社区养老服务设施以及村民

委员会、社区居委会等基层力量提供家庭养老指导

服务，帮助老年人家庭成员提高照护能力。将失能

老年人家庭成员照护培训纳入政府购买养老服务目

录，符合条件的失能老年人家庭成员参加照护培训

等相关职业技能培训的，按规定给予职业培训补贴。

优先推进与老年人日常生活密切相关的公共服务设

施改造，为老年人提供安全、便利和舒适的环境。

鼓励开展无障碍环境认证，提升无障碍环境服务水

平。以满足居家生活照料、起居行动、康复护理等

需求为重点，采取政府补贴等方式，对纳入分散特

困供养的失能、高龄、残疾老年人家庭实施居家适

老化改造，有条件的地方可将改造对象范围扩大到

城乡低保对象中的失能、高龄、残疾老年人家庭等，

引导社会化专业机构为其他有需求的老年人家庭提

供居家适老化改造服务。鼓励发展康复辅助器具社

区租赁服务，提升老年人生活自理能力和居家养老

品质。积极推进养老服务认证工作。加强信息无障

碍建设，降低老年人应用数字技术的难度，保留线

下服务途径，为老年人获取基本养老服务提供便利。

依托国家人口基础信息库推进基本养老服务对象信

息、服务保障信息统一归集、互认和开放共享。

三、组织保障

（一）加强组织领导。发挥党总揽全局、协调

各方的领导核心作用，坚持党政主要负责人负总责。

地方各级党委和政府要将基本养老服务体系建设纳

入当地经济社会发展规划和重要议事日程。中央各

有关部门和单位要按照职责分工，明确落实措施和

进度安排。养老服务部际联席会议要发挥牵头协调

作用，研究并推动解决基本养老服务体系建设工作

中的重大问题。

（二）强化督促指导和监管。省级政府要切实

履行责任，落实支持政策，加强绩效评价和监督检

查。民政部要会同国家发展改革委等部门，建立健

全评价机制，把基本养老服务体系建设情况纳入积

极应对人口老龄化综合绩效评估。各地要强化基本

养老服务综合监管，确保服务质量和安全，对违法

违规行为严肃追究责任。发挥标准对基本养老服务

的技术支撑作用，开展服务质量第三方认证。

（三）营造良好社会氛围。各地区各有关部门

要主动做好基本养老服务政策宣传解读，及时公开

基本养老服务信息。要凝聚社会共识，充分调动各

方支持配合基本养老服务体系建设的积极性和主动

性。

来源：新华社

近日，国家卫生健康委、国家中医药管理局印

发了《关于开展改善就医感受提升患者体验主题活

动的通知》，于 2023-2025 年在全国实施改善就

医感受、提升患者体验主题活动，力争用 3 年的时

间，将“以病人为中心”贯穿于医疗服务各环节，

整体提升医疗服务的舒适化、智慧化、数字化水平。

主题活动从患者视角出发，围绕看病就医全流

程，提出 6 个方面共 20 条具体举措。其中，在加

强住院患者综合服务方面，要求提升医务人员的患

者心理评估意识和能力，积极开展住院患者心理评

估，及时识别患者心理风险，推广分级分层的心理

干预模式。在加强医疗机构人文建设方面，提出二

级及以上医院应建立医务社工和志愿者制度，鼓励

有条件的医疗机构设立医务社工部门和岗位，丰富

医务社工服务内涵，推动医务社工服务系统化、专

业化、规范化。调动社会力量参与志愿服务，提高

志愿服务的参与面、覆盖面。

改善就医感受 提升患者体验

主题活动方案（2023-2025 年）

为进一步解决人民群众看病就医的急难愁盼问

题，改善全过程的就医感受，提升患者体验，保障

人民群众享有公立医院高质量发展成果，制定本方

案。

一、总体要求

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指

导，全面贯彻落实党的二十大精神，践行新发展理

念，以切实改善人民群众看病就医感受为目标，坚

持守正创新、问题导向、系统思维，全面梳理医疗

服务流程，充分运用新手段、新技术、新模式，打

通人民群众看病就医的堵点淤点难点。力争用 3 年

的时间，将“以病人为中心”贯穿于医疗服务各环

节，整体提升医疗服务的舒适化、智慧化、数字化

水平，推动形成流程更科学、模式更连续、服务更

高效、环境更舒适、态度更体贴的中国式现代化医

疗服务模式，人民群众就医获得感、幸福感、安全

感进一步增强。

二、重点任务

（一）创新理念、服务向前，提升患者诊前体验。

1. 完善预约诊疗制度。二级及以上医院应普遍

建立预约诊疗制度，运用人工智能等手段提升预约

诊疗精准度。一是提供多种途径、多种有效证件的

预约，落实分时段预约，推行检查检验集中预约等

多种预约模式。结合专业特点合理安排号源量，为

医患沟通预留充足时间。二是推广诊间、跨科、复

诊、诊疗团队内、医联体内等多种预约模式，二三

级医院向基层医疗机构开放一定比例号源，发挥家

庭医生在预约转诊、预约检查等方面的积极作用，

提升服务连续性。三是探索应用人工智能分诊系

统，并与门诊电子病历系统对接，形成智能问诊—

分诊—预约—病史采集流程。四是优化预约诊疗平

台，推行实名制预约，加强退号、失约管理，严厉

打击“号贩子”。

2. 探索建立预就诊模式。对于诊断明确且因相

同疾病就诊的复诊患者，医疗机构可通过互联网诊

疗平台、互联网医院或预约诊疗平台，预约复诊所

改善就医感受，国家卫健委出手了！

要求二级及以上医院建立医务社工制度

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需的检查检验，并根据检查检验出结果时间匹配复

诊号源。

3. 缩短术前等待时间。有条件的地方，医疗机

构可对诊断明确、病情相对稳定，经评估符合住院

指征、行择期手术的患者，在保障医疗质量安全的

前提下办理“预住院”，在患者入院前完成术前检

查检验，缩短入院后术前等待时间。

（二）简化流程、创新模式，提升患者门诊体验。

4. 再造门诊流程。进一步优化门诊流程设计，

缩短患者在门诊的滞留时间。一是压缩门诊取号、

缴费、打印报告等环节，缩短患者在门诊的等候时

间。二是加强引导，明确当日检查检验结果回报患

者的接诊流程，简化需要多次门诊诊疗、护理的

流程，减少无序流动。三是提供多种付费渠道，在

确保资金安全的前提下，探索推行“先诊疗后付

费”“一次就诊一次付费”。

5. 创新服务模式。医疗机构应运用新技术、新

理念，以需求为导向，不断调整、创新服务模式。

一是建立门诊“一站式”服务中心，为患者提供导

诊、咨询、检查检验预约、投诉建议受理、便民设

备租借等服务，帮助患者熟悉就医流程。二是完善

多学科诊疗（MDT）制度，鼓励医疗机构扩展多

学科诊疗覆盖的专科和病种，有条件的医疗机构

可设立门诊 MDT 岗，提供“患者不动医师动”的

MDT 服务。三是鼓励医疗机构开设麻醉、疼痛、

健康管理等新型门诊，提供更加丰富的门诊诊疗服

务。四是推广门诊中西医结合医疗模式，打造中西

医结合团队，开展中西医联合诊疗。中医医疗机构

要总结推广中医综合治疗以及集预防、治疗、康复

于一体的全链条服务模式。五是鼓励有条件的医疗

机构结合实际弹性安排门诊时间，满足上班、上学

等人群的就诊需求。六是鼓励家庭医生为符合条件

的签约人群提供适宜的服务。

6. 优化就诊环境。优化门诊全流程布局，标识

清晰易懂，有效引导和分流患者。加强卫生间、候

诊区等重点区域的卫生管理。针对老年人、儿童、

残疾人、孕产妇等特殊群体，做好就诊环境的适老

化、无障碍等改造，鼓励配备轮椅、平车、母婴室、

尿布台等必要的便民设备设施。树立老年友善服务

理念，解决影响老年患者就诊的“数字鸿沟”等问

题。

（三）高效衔接、分区分级，提升患者急诊急

救体验。

7. 提升院前医疗急救服务能力。优化院前急救

服务流程，提升 120 呼叫定位精度，缩短呼叫反应

时间。加强院前医疗急救常备力量与机动力量建设，

积极构建立体化的院前医疗急救体系，提高院前医

疗急救的能力。

8. 加强院前院内衔接。二级及以上医疗机构应

当加强胸痛、卒中、创伤、危重孕产妇救治、危重

儿童和新生儿救治等中心建设，建立急诊急救高效

衔接的流程，搭建患者数据院前院内实时交互信息

系统，提高急诊急救服务效率。

9. 做好急危重症患者救治。一是建立健全急诊

患者分级救治模式，坚持“就急、就重”原则，根

据患者病情（濒危、危重、急症、非急症）建立分

级救治流程，急危重症患者“优先救治、后补手续”。

二是探索构建院前院内急危重症救治“三通三联”

一体化救治模式，形成救护车直通导管室、手术室

及重症监护室的流程，联通院前医疗急救机构、基

层医疗卫生机构与医院之间的抢救绿色通道。以急

诊为平台，建立急危重症患者多学科联合救治机制。

（四）巩固拓展、丰富内涵，提升患者住院体验。

10. 完善住院医疗服务制度。一是建立健全日

间医疗服务制度，三级医院普遍建立日间手术管理

制度，鼓励医疗机构拓展日间医疗服务范围并完善

相关制度。二是推进临床路径管理信息化，丰富临

床路径覆盖病种数量及内涵，在医联体内建设一体

化临床路径。三是全面推进检查检验结果和相关数

据资料的互通共享，加强检查检验相关专业质量控

制和管理。四是推广应用中医药适宜技术，中医医

院的中医优势病种应当以中医治疗为主。

11. 加强住院患者综合服务。一是鼓励三级医

院积极探索建立覆盖门急诊和住院全流程服务的疼

痛管理新模式。在二级及以上医院推广普及分娩镇

痛等疼痛管理模式。二是鼓励二级及以上医院为患

者提供营养筛查、评估、诊断、宣教、治疗等临床

营养服务。三是提升医务人员的患者心理评估意识

和能力，积极开展住院患者心理评估，及时识别患

者心理风险，推广分级分层的心理干预模式。

12. 改善入出院服务。二级及以上医院建立患

者入出院服务中心，优化入出院流程，提供入院手

续办理、医保审核、出院结算、检查检验预约、出

院患者健康教育等“一站式”服务。推广住院费用

预结算、床旁结算、“当日出院、当日结算”。鼓

励医院对闲置床位统一管理，逐步实现全院床位集

中管理、统一调配。

（五）服务连续、医防协同，提升患者诊后体验。

13. 依托医联体提升医疗服务连续性。以网格

化布局的城市医疗集团、县域医共体为载体，优化

医疗服务流程，畅通双向转诊渠道，下沉专家、门

诊号源和住院床位资源，为网格内居民提供一体化

的医疗卫生服务。推动医联体内诊疗信息共享，探

索建立智慧医联体。

14. 加强诊后管理与随访。医疗机构应当建立

患者随访档案和随访计划，建设基于患者服务为核

心的多途径智能随访平台，为患者提供更加科学便

捷专业的院外康复和延续性治疗，并通过数据分析

及时发现潜在问题，提供就诊绿色通道，为患者诊

后提供更好保障。鼓励有条件的医疗机构通过随访

平台加强与患者的沟通互动。

15. 积极探索非急救转运服务。直辖市、计划

单列市、省会城市等要率先开展非急救医疗转运服

务试点，建立非急救医疗转运服务平台，实现统一

呼叫号码、统一受理呼叫、统一指挥调度，对急救

与非急救进行分类调派和管理，不断满足患者急救

和非急救医疗转运需求。

（六）改善贯穿医疗服务全程的基础性、支撑

性工作。

16.丰富优质护理服务内涵。强化责任制护理，

严格落实分级护理、查对等护理核心制度。扎实做

好基础护理，规范实施护理专科技术，提供身心整

体护理。鼓励医疗机构为有护理需求的出院患者提

供延续性护理服务。推动大型医院优质护理资源下

沉。

17. 转变药学服务模式。一是二级及以上医院

对医联体内向基层医疗卫生机构延伸的处方进行审

核，指导基层医疗卫生机构合理用药。二是三级甲

等综合医院应规范开设药学门诊，鼓励其他医疗机

构设置用药咨询室（窗口），有条件的医疗机构为

患者提供中药用药加工等个性化服务。三是鼓励具

备条件的医疗机构开展“互联网 + 药学服务”，

推动处方流转、药品配送等服务，有条件的可探索

开展用药指导信息推送服务，指导督促患者规律服

药。

18. 创新康复服务模式。一是鼓励医疗机构建

立康复科与其他专科紧密协作的服务模式，组建早

期康复介入多学科团队，推进加速康复外科发展，

促进患者快速康复和功能恢复。二是借助医联体等

多种形式建立康复医疗服务网络，增加康复医疗服

务供给，医疗机构按照功能定位和患者需求，提供

连续的康复医疗服务。三是鼓励具备条件的二级及

以上医院通过多种方式将康复医疗服务向家庭延

伸，为行动不便的老年人、出院患者等人群提供康

复治疗、康复训练和指导等。

19. 加强医院信息化建设和后勤保障。一是在

确保信息安全的基础上，加大智慧医院建设力度，

为改善医疗服务提供必要的信息化支撑。简化预约

诊疗和互联网诊疗页面，设置智能语音和助老服务

模块，通过自动拨号、志愿者远端协助等方式，方

12 / 13

便老年患者获得在线诊疗服务。完善收费系统，支

持现金、线上支付等多种收费方式，费用金额要设

置到分位。二是积极探索运用人工智能技术改善患

者就医体验，并为临床诊疗服务提供高质量辅助，

提升医疗服务质量和效率。三是加强医院后勤保障，

畅通后勤问题反馈渠道，提供 24 小时的后勤保障

服务。提高膳食、保洁质量，改善患者停车条件，

在公共区域提供网络、阅读等服务。

20. 加强医疗机构人文建设。一是二级及以上

医院应建立医务社工和志愿者制度，鼓励有条件的

医疗机构设立医务社工部门和岗位，丰富医务社工

服务内涵，推动医务社工服务系统化、专业化、规

范化。调动社会力量参与志愿服务，提高志愿服务

的参与面、覆盖面。二是弘扬崇高职业精神，牢固

树立“以病人为中心”的服务理念，规范医疗机构

内服务用语、行为，增强医患沟通意识和能力，构

建和谐的医患关系，打造“更有温度的医疗服务”。

三、工作安排

（一）启动阶段（2023 年 5-6 月）。国家卫

生健康委、国家中医药局印发活动方案并召开全国

会议部署工作。省级卫生健康行政部门（含中医药

主管部门，下同）应当结合本地区实际制定实施方

案，并于 2023 年 6 月底前将实施方案分别报国家

卫生健康委、国家中医药局。

（二）实施阶段（2023 年 7 月 -2025 年 12 月）。

国家卫生健康委、国家中医药局制定操作手册，开

展基线调查、年度评估，调查评估结果以适当形式

在行业内和社会范围公布。地方各级卫生健康行政

部门应当按照本地区实施方案，做好组织实施，对

本辖区主题活动开展情况进行评估指导。

（三）评估总结。国家卫生健康委、国家中医

药局将于 2025 年底前开展终期评估，召开评估总

结会通报评估结果，对部分地方和医疗机构进行表

扬。

四、组织实施

（一）加强组织领导。各级卫生健康行政部门

应当加强对此次主题活动的组织领导，督促医疗机

构落实工作举措，及时研究解决发现的问题，做好

提升患者体验成效与公立医院绩效考核、医院等级

评审、评优评先等工作的衔接。

（二）做好政策保障。地方各级卫生健康行政

部门应当协调相关部门完善配套政策，为改善患者

就医体验提供必要的政策支撑。加快推进分级诊疗

体系建设，促进优质医疗资源扩容和区域均衡布局，

为提升患者体验创造必要条件。

（三）关心关爱医务人员。地方各级卫生健康

行政部门应当深入医疗卫生一线，了解关心医务人

员的执业状态，改善医务人员的执业环境，落实“两

个允许”，配合主管机关依法严厉打击各类涉医违

法犯罪行为，及时表彰先进典型，充分调动医务人

员主动提升患者体验的积极性。 

（四）建立长效机制。各医疗机构应当成立专

班负责提升患者体验工作，领导班子成员应当以普

通患者身份定期体验就医流程，查找解决突出问题。

国家卫生健康委将开发患者就医体验测量工具，建

立监测平台，形成监测、反馈与督促整改的持续改

进机制。

（五）加强指导宣传。地方各级卫生健康行政

部门应当加强对医疗机构开展主题活动的监督指

导。及时挖掘宣传先进典型，营造行业内外开展主

题活动的良好氛围。

来源：国家卫生健康委员会官网

近日，最高人民法院与全国妇联联合发布《关于开展家庭教育指

导工作的意见》（以下简称《意见》）。《意见》分总体要求、指导

情形、指导要求、指导方式、保障措施、附则六个部分，共 24 条。主

要有以下内容：

一是明确人民法院开展家庭教育指导工作的情形和范围。《意见》

规定，人民法院在审理离婚案件过程中，对有未成年子女的夫妻双方，

应当提供家庭教育指导。对于涉及抚养、收养、监护权、探望权纠纷

等案件，以及涉留守未成年人、困境未成年人等特殊群体的案件，人

民法院可以就监护和家庭教育情况主动开展调查、评估，必要时，依

法提供家庭教育指导。

二是明确人民法院开展家庭教育指导工作的要求和方式。《意见》

规定，人民法院可以在诉前调解、案件审理、判后回访等各个环节，

通过法庭教育、释法说理、现场辅导、网络辅导、心理干预、制发家

庭教育责任告知书等多种形式开展家庭教育指导。根据情况和需要，

人民法院可以自行开展家庭教育指导，也可以委托专业机构、专业人

员开展家庭教育指导。

三是明确人民法院发出家庭教育指导令的条件和制发程序。《意见》

明确了人民法院责令开展家庭教育指导的情形。符合这些情形，且未

成年人的父母或者其他监护人拒不接受家庭教育指导，或者接受家庭

教育指导后仍不依法履行监护职责的，人民法院可以以决定书的形式

制发家庭教育指导令，依法责令其接受家庭教育指导。

四是注重开展家庭教育宣传和法治宣传教育，加强诉源治理。《意

见》规定，人民法院应当结合涉未成年人案件的特点和规律，有针对

性的开展家庭教育宣传和法治宣传教育。《意见》还规定，人民法院

在办理涉未成年人案件过程中，发现有关单位未尽到未成年人教育、

管理、救助、看护等保护职责的，应当及时向有关单位发出司法建议。

五是建立家庭教育指导工作联动机制，推动社会各方共同治理。

《意见》规定，鼓励各地人民法院、妇联结合本地实际，单独或会同

有关部门建立家庭教育指导工作站，设置专门场所，配备专门人员，

开展家庭教育指导工作。人民法院、妇联应当与有关部门、人民团体、

社会组织加强协作配合，推动建立家庭教育指导工作联动机制，及时

研究解决家庭教育指导领域困难问题。妇联应当加强与人民法院配合，

协调发挥家庭教育指导机构、家长学校、妇女儿童活动中心、妇女儿

童之家等阵地作用，支持、配合人民法院做好家庭教育指导工作。

来源：最高人民法院

最高法、全国妇联发布意见

家庭教育指导工作如何开展？

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【儿童社会工作 守护儿童成长】

叙事治疗如何外化？看事实无人抚养儿童负性情绪改善实操

事实无人抚养儿童在成长过程中，缺失家庭关

爱会给他们带来不可弥补的精神伤害，加上社会“标

签化”“区隔化”的影响，易导致他们出现恐惧、

自卑、焦虑、孤独、缺乏安全感、情绪不稳定等一

系列心理问题。

创造性地运用叙事疗法的基本主张和外化技巧

进行干预，可以帮助他们改善负面情绪，形成积极

的心理认同，更加健康成长。

叙事治疗的基本主张

叙事疗法是一种后现代心理治疗方式，兴起于

20 世纪 80 年代末心理学“叙事转向”的大背景下，

其基本理念受到后现代主义和社会建构主义基本内

涵的滋养。叙事疗法把每个人的生活都当作故事来

看待，运用可实践的方式，对他们进行深刻的体验，

并在这个过程中对他们进行治疗。故事是一种社会

文化和语言的建构，由此人们产生的问题也与社会

文化密不可分。在不同的社会环境中，需要关注主

体的生存状况，尤其是心理压力、心理焦虑所造成

的心理创伤以及身份问题所带来的文化创伤。

案主讲述的问题故事被称为“主线故事”，那

些在故事叙述中被忽略的片段、生命体验，且能带

给他力量的故事称为“支线故事”。社工要做的是

帮助来访者发现、丰厚支线故事，激发其内在能量。

这个过程中，案主可以通过重构新的故事来激发新

的动力，唤醒内心被压抑、被掩埋的积极声音和自

我的力量。双方通过对话的过程分析陈旧的故事，

构建出新的故事，意识到自己是治愈自己的专家，

从而逐步解决自己的问题。

叙事治疗强调以人为本，尊重生命，是一种通

过引导来访者在安全环境下叙说自己的生命故事，

唤起来访者内在力量与生命意义的心理咨询方法。

它摆脱了传统治疗方法将人看作问题的观念——认

为“人不是问题，问题才是问题”，它将治疗重点

放在帮助来访者发现自己的优势和资源上，使来访

者成为解决自己问题的主体。

该疗法自创立以来，已发展成为一种有效的心

理咨询和治疗技术，社工使用此疗法对儿童进行干

预介入，对促进儿童人格发展、创造力培养、健康

心理维护等都有积极的作用。

外化技巧

问题外化是叙事疗法的关键技术或环节，通过

外化将人与问题分开，让问题成为一个外在的独立

存在。外化后，问题本身会变得更加客观清晰，人

有机会站在问题之外理智地思考并与其对话，增强

了人对问题的掌控感，变得更加有自主性。外化技

术大体分为四步。

第一步：命名问题。当服务对象带着问题来寻

求帮助时，社工首先会和他进行对话，询问“对你

儿童是社会工作者的主要服务对象之一，社会工作者走进社工站（室）、走进城乡社区、

走进学校、走进家庭、走进医院……开展丰富多彩的儿童服务，为有需要的儿童送去关爱保护，

守护他们健康成长，让孩子们的童年多了一抹色彩。

专题策划

来说，影响你最大的困扰或问题是什么？”在描述

了这个问题后，继续询问“你想给这个问题起一个

什么名字？”一般来说，当案主深陷问题困扰，要

分离问题会有一些难度。这时，我们可通过积极倾

听、鼓励来访者诉说问题故事，或提供一些类似问

题的命名作为参考，这一步可以使得案主将自身与

困扰自己的问题分离开来。

第二步：描述影响。当问题被命名后，就需要

描述它对案主的影响，可从广度与深度两方面描述。

例如，它给你生活的哪些方面造成了影响，它影响

你多久了，强度如何。问题影响描述得越全面具体，

越能更好地分离并认识它。这一环节可以形象地被

称为“律师控诉”，人变身“控诉方”，问题变身

“犯罪嫌疑人”，描述问题影响就是尽情地控诉问

题的种种罪状，进一步激发案主解决问题的信心。

第三步：评价影响。当服务对象对问题影响有

清晰认识后，可引导其谈谈对问题影响的感受和态

度。例如，这些影响带给你什么感受，对你来说是

积极的还是消极的，你怎么定位自己，使案主达成

对问题的客观认识。

第四步：辩解影响。即调整对问题和影响力的

评估，引导服务对象理解问题产生的影响，从而看

清什么是最重要的，更加了解自己的需求。

经过以上四步的分析和探讨，案主就能较好地

将自己与问题分开，从不同角度认识问题，当不再

觉得自己就是问题时，就可以引导案主自主处理问

题。

叙事疗法这一理念与培养事实无人抚养儿童积

极心理品质的目标相契合。接下来，一起来看看如

何运用叙事治疗的外化技巧对事实无人抚养儿童进

行干预，以帮助其走出情绪困扰，建立对自身和问

题的正确认知。

运用绘画、沙盘等推动情绪困扰客体化

命名就是儿童和社工商讨给问题取一个独特

的、符合儿童经验的名字。外化的对象可以是某种

问题诊断（抑郁、多动），某种自我态度（自我贬

低），某种问题的影响（家庭断裂带来的孤独感）

或某种关系模式。结合事实无人抚养儿童的特点，

绘画和玩偶是较有效的方法。大部分儿童都喜欢画

画，可以邀请他们把某个情绪困扰的样貌画出来。

例如：焦虑或忧虑对事实无人抚养儿童来讲常常是

一个模糊的影像，如果我们能够帮助他将忧虑想象

并变成一个实体，那么他们就有可能通过想象来战

胜忧虑。

邀请事实无人抚养儿童把他们的担忧、忧虑画

出来时，一开始可能需要一些铺垫和引导，如：“那

个担忧经常出现在你的生活里，你觉得那个担忧长

得像什么？”如果回答这个问题有些困难，可以给

一些提示：“你觉得，它是像一只凶狠的恐龙，还

是像一个怪兽，或是其他的什么东西？”“在你看

过的书或动画片中有没有什么形象和那个担忧有些

类似的？”这样的提示可能会帮助儿童想到一个可

以代表忧虑的形象。

当儿童想到一个大致的形象后，我们尝试通过

细致的提问，帮助儿童进一步丰厚、具像化这一形

象，进一步推动问题外化。用提问引导事实无人抚

养儿童思考的过程中，可以鼓励儿童一边描述一边

画下来，跃然纸上的生动形象有助于将人和问题分

开。如果在绘画上有困难，也可鼓励他们选择一些

玩偶、沙盘中的沙具等替代。通过沙具的选择以及

观察沙盘中沙具之间的位置，可以将抽象的问题可

视化，从中洞察儿童的价值观，想要和问题保持怎

么样的距离，有哪些人可以帮助他，可以用这种方

式来发现儿童的“闪光事件”以及生命中的“重要

他人”。

以上这些形式、媒介都是可以迈向外化的路径，

尤其是面对内心封闭的事实无人抚养儿童，可以有

效地让他们乐意成为问题描述的主体。

命名：给问题一个身份或拟人化的名字

当情绪困扰有了一个具像化、客体化的形象后，

我们可以进一步邀请儿童给问题一个身份，并做拟

人化的讨论。如：“它今年几岁了？它是男的还是

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女的？它叫什么名字？如果让你给它起个名字，你

会怎么称呼它？”这样具像化、客体化、拟人化的

形象探索，有助于帮助儿童、青少年进一步将情绪

困扰与自己拉开距离。

命名也是外化中最难的一步，因为事实无人抚

养儿童的特殊性，往往深深陷于问题，加之自我内

心封闭，不可能轻易地进行自我表露。我们可以多

使用倾听技巧，允许他多说一说自己的问题故事，

使他的负面情绪得到宣泄、开始信任社工时，再命

名会顺利很多。当将问题拟人化后，再进一步讨论

问题的性格时，儿童不再认为自己就是问题，而是

脱离问题，和社工站在同一战线，一起发挥主体性

去解决问题。

重新定位与问题的关系

过去，事实无人抚养儿童可能受问题内化的影

响，逐渐认同自己是个暴躁的人、脆弱的人、情绪

失控的人……这不仅带来负面标签的影响，也会令

其拒绝接受辅导，背后的认知可能是“接受辅导说

明我就是这样一个有问题的人”，但当问题被外化

后，我们将有机会重新定位儿童与问题的关系，我

们可以推动事实无人抚养儿童从“有情绪问题的孩

童”这一角色，转向“问题调查员”的身份。

如，我们可以说“看起来你很熟悉这个麻烦精，

你对它的习惯、能力有很多了解，你愿意做个小侦

探或小调查员，去仔细观察、留意它的动向吗？你

的调查会大大帮助我们找到应对它的方法！”当儿

童接下“调查员、小侦探”的角色后，我们可进一

步鼓励他们留意：“他有什么克星吗？你有哪些看

家本领能削弱他们的力量？”帮助儿童重新定位与

问题的关系，能够实现赋权、增能，帮助儿童从问

题的重压下松绑，更有力量和韧性回应问题。

创造性地发展应对策略

在上述工作的基础上，我们可鼓励推动儿童创

造性地发展应对问题的策略，可以结合绘画、游戏

等不同形式，帮助儿童发展、强化应对问题的能力。

首先，可以引导儿童：“现在它想用自己的每一样

本领来吓唬你，想象你坚强地站在它面前，你有什

么办法可以对付它吗？你需要给自己准备些工具或

武器吗？”

以“保护盾牌”为例——既然儿童可以创造出

忧虑的实体，那他们当然也可以制作一个盾牌来保

护自己不受侵犯，缓解焦虑。这个过程需要儿童充

分发挥想象力。准备一些硬卡纸或废旧的纸盒，准

备剪刀、胶水、蜡笔等，当然还可以准备各式各样

的废旧金属等用于装饰。邀请儿童先画出盾牌的形

状，再进行涂色和装饰。制作的过程中，可以邀请

儿童想象盾牌具有哪些超能力，可以把这些超能力

的符号放在盾牌上，例如：太阳可能象征着光明，

狮子可能代表着勇气，社工可以和儿童一起，把这

些符号装饰在盾牌上。最后，制作出来的成品保护

盾牌可以和儿童讨论想要放的地方及使用方法，以

便在他们需要的时候，可以拿到盾牌。这个盾牌也

提醒着他们——“我能够战胜情绪困扰，我有能力

应对它”。需要注意的是，协助儿童发展应对策略

时需以儿童为中心，而非用我们的想法替代、覆盖

儿童的想法，比如儿童也许不想用保护盾牌而是保

护伞，那就尊重他的意见，总之，有儿童青少年参

与的过程必定是创意十足的，要充分尊重他们的主

体性。

负面情绪问题是事实无人抚养儿童群体常见的

心理困扰，叙事疗法的外化技术帮助其与问题分离，

这样的分离不仅改变了儿童与情绪问题的关系，增

加了其在问题面前的能动性，也令工作的过程更加

轻松、充满趣味与合作。此外，叙事疗法外化能够

让事实无人抚养儿童这一特殊群体乐意倾吐自身的

情绪问题，看到自身解决问题的力量，在这个过程

中为其赋能，重塑自我，看见自己的优势与潜能，

获得尊严与力量，从而丰富自己的生命故事，增强

对自我的认同，提升心理健康水平和现实问题应对

能力，不断创造属于他们自己的幸福与光荣时刻。

来源：中国社会工作

为回应吸毒者低龄化的社会问题，从源头上降

低未成年人毒品犯罪的可能性，营造无毒、良好的

成长环境，成都市大同社会工作服务中心在成都市

民政局、成都市社会组织社区和社工人才服务中心

支持和成都市金牛区民政局的指导下，依托“无毒

青春·阳光相伴”成都市金牛区未成年人社会工作

示范项目，探索出“3+2+N”未成年人保护社会

工作服务模式。

该服务模式以心理社会治疗模式为指导，以“赋

能”为核心，立足于“四维一体”禁毒社会工作服

务模式， 通过民政部门、教育体系、基层政府、

社会组织等多方联动，即从未成年人个体、家庭、

社会 3 方面入手，将禁毒和未保 2 类工作进行有机

的结合，依托 N 类服务，最终推动未成年人禁毒

安全防护网的建立。

个体赋能促成长

（一）关注意识提升

依托九里堤街道 6.26 服务中心，以毒品预防、

交友安全、生命教育为主要内容，以游戏互动、知

识讲解、话题讨论、角色扮演为主要形式，通过六

节未成年人禁毒安全教育小组活动，帮助未成年人

提升禁毒安全意识和交友安全意识，树立“珍爱生

命，远离毒品”的观念。并以“培育未成年人禁毒

“3+2+N”未成年人保护社会工作服务模式探索

宣传志愿者队伍”为目标，通过禁毒海报制作、禁

毒微电影拍摄，促进未成年人从被动的知识接收者

向主动的知识传播者转化。

（二）注重同辈支持

采用小组工作的方法，将具有相似背景的未成

年人组成小组，以促进组员与组员的互动为重点，

从而实现建立同辈支持网络的目标。在小组活动中，

积极发挥社工“引导者”的角色，引导未成年人开

展话题的讨论交流及小组任务的合作。

在发生小组矛盾冲突时，社工坚守价值中立原

则，充分发挥协调者的作用，帮助组员化解矛盾，

缓和关系。在多次讨论交流和合作后，组员间的关

系得到升华，同辈支持网络得以建立。

家庭减压增互动

（一）助力关系改善

前期通过对在册人员家庭生理状况、心理状况

和社会融入状况的评估，筛选出需要改善家庭关系

的亲子家庭。

基于案主自决的原则，运用缘由诊断、分类诊

断分析确定服务对象问题的原因，结合直接治疗技

巧和间接治技巧，立足于服务对象的需求，为其提

供情绪支持、缓和亲子矛盾、重构家庭沟通，从而

实现家庭关系的改善。

（二）正向氛围营造

运用“人与环境互动”的视角，开展家庭支持

小组，通过手工活动、经验交流、知识学习、亲

子游戏等，为在册人员家庭主要照顾者进行赋能，

疏解照料压力、提升家庭照料能力、重塑同辈支

持网络、改善家庭沟通方式，从而形成良性的家

庭关系互动圈，引导良好的家庭沟通，营造和谐

的家庭氛围。

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成都市金牛区金泉街道社会工作服务站秉承

“关注需求，用心服务，以人为本，幸福生活”的

服务理念，运用专业社会工作方法，以解决辖区特

殊老人、特殊儿童和残疾人的实际需求为导向，通

过整合辖区现有社会资源，构建特殊老人和特殊儿

童、残疾人社会支持网络，引导政府部门、社区社

会组织、企业、爱心人士、社区骨干等多元主体参

与到关爱和保护辖区困难群体的行动中，构建“一

小一老”支持网络，满足辖区基层民政服务对象的

需要。

做好“1个中心站”建设

确保社工站规范化、标准化运行

建立“1 个中心站”即建立金泉街道社工站，

形成了“1+4”组织架构，即金泉街道民生办主任

社会倡导强参与

（一）广泛社会宣传

从营造无毒社会氛围的角度出发，制作禁毒宣

传教育手册，采用模拟感官体验的“反毒大篷车”

新型宣传形式，在辖区中小学和社区公共空间开开

展“五进”宣传，即进学校、进社区、进场所、进

单位以及进家庭，提升社会大众尤其是未成年人对

毒品的正确认知。通过禁毒微电影的推广宣传，引

起社会大众对未成年人保护和禁毒教育的重视，为

未成年人营建良好的成长氛围。

（二）有效多方联动

由高校专家、实务人员和专业社工组成专业团

队，秉承“府校媒企社居”的基本思路，从三条路

径打通多方的联动。

一是与相关行政单位沟通，如金牛区禁毒办、

各街道办事处、派出所等，争取行政部门的支持；

二是与站点一线人员协商，如各禁毒工作站和

社工站，争取一线工作的合作；

三是与社会组织交流，如成都市戒康社会工作

服务中心，争取社会力量的参与。

“3+2+N”未成年人保护社会工作服务模式

从禁毒角度开展未成年人保护社会工作，既是对未

保工作的回应，也是对禁毒工作的回应，更是运用

社会工作专业知识、方法和技能预防未成年人毒品

犯罪，进而实现保护未成年人的重要手段。

成都市金牛区民政局牵头组织领导，派出所、

学校、街道、禁毒工作站、社会力量等形成合力，

促进了未保工作和禁毒工作的有机融合，推动了未

成年人保护安全防护网的建立。

来源：成都市大同社会工作服务中心

探索“1339”联动服务机制 构建一小一老支持网络

任站长进行工作统筹，社工专家提供项目督导支

持，项目负责人任副站长协助并落实站点工作，一

线社工开展具体服务以及辖区志愿服务力量支持的

“1+4”服务架构。在工作团队上，配备 3 名持证

社工开展专业服务。在活动场地上，以金泉街道文

体活动中心四楼为主阵地，打造了小组活动室、个

案工作室、未成年人保护工作站等活动场地。同时，

在规章制度建设上，形成了《金泉街道社会工作服

务站运作管理指南》，包含服务机制与运作管理机

制两部分，确保了社工站标准化、规范化、常态化

运行。

覆盖“3大领域”

形成三张清单，开展精准帮扶

覆盖“3 个领域”即覆盖金泉街道特殊老人、

特殊儿童及残疾人领域的社会工作服务，通过前期

的走访摸排，我们逐步形成了辖区三类困境人群的

需求清单、服务清单及资源清单，在民生服务版块

有序开展了需求调研、老幼关爱、政策宣传、小组

活动等重点工作。

首先，为进一步推动辖区弱势群体帮扶工作服

务范围，开展以社工周宣传、儿童权益保护、老年

人权益保护等为主题的政策宣传活动。

其次，结合辖区困境儿童邓某及困难老人余某

存在的医疗援助及居家照护等需求，建立专业个案

进行跟进帮扶。

另外，针对辖区残疾儿童家庭监护人存在的照

护困境及心理压力，招募并组建“有爱无碍”特殊

儿童家庭互助支持小组，开展以心理疏导、照护培

训等为主题的小组活动，减轻服务对象的心理压力，

构建特殊儿童家庭之间的互助支持网络。

最后，面向辖区儿童、残疾人、老年人开展公

益义诊、儿童保护、绘画艺术等为主题的公益主题

活动，有效满足服务对象在生理健康、心理成长等

方面的需求。

打造“3个平台”

开展“9类服务”，多方共建促发展

建立专业支持平台，通过实施社会工作人才能

力提升培养计划、社区社会组织培育计划，为金泉

街道培养本土社工人才，促进金泉街道社会工作服

务体系进一步完善规范。社工站前期通过开展考前

培训、社工室建设督导、社区治理等培训，有效提

升辖区社区社会工作人才的专业服务能力。

建立专业服务平台，联合各社区及社工室在救

助服务、老幼关爱、残障群体等领域开展专业服务，

并通过常态化督导支持，提升社区社工室专业服务

水平，做好社会工作服务。金泉街道社工站在开展

专业服务的同时对辖区 10 个社区社工室建设工作

提供支持和督导服务，在个案帮扶、老年巡访、活

动开展等方面共同发力，共促成长。

建立资源整合平台，一是建立信息资源库，精

准掌握辖区各类民政服务对象的基本信息和需求清

单；二是建立政策资源库，掌握和推广现行社会福

利政策和实施细则；三是建立社会资源库，通过走

访辖区企事业单位、商户、社会组织等，盘活和利

用辖区有效社会公益资源。通过前期的走访问需和

资源链接，金泉街道社工站建立了金泉街道疫情防

控应急队和“泉心聚力”金泉街道助残志愿服务队

2 支队伍，核心成员合计 40 余人。同时链接爱心

单位作为公益合作伙伴参与辖区弱势群体帮扶和关

爱工作中来。

来源：金牛区金泉街道社工站

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成都市温江区寿安镇社工站作为镇街民生服务

对象实地运营主体，整合资源为服务对象提供情绪

疏导、心理咨询、资源链接等相关服务，回应他们

面临的急迫需求和问题，以综合性工作手法和多方

协同方式共同推动困难群体的服务介入。

寿安镇社工站联合各社区社工室通过实地走访

建立了 66 个寿安镇困境儿童帮扶档案，并联合寿

安镇青年志愿者队伍、高校志愿者、社会爱心人士

积极围绕困境儿童群体开展居家环境改造、公益课

堂、主题夏令营、外出历奇等活动，为困境儿童提

供居住环境改造、学业助力、情绪疏导、能力培养、

医疗救助等服务。

服务过程中，对于资源和资金的缺乏问题，寿

安镇社工站在温江区民政局、温江区慈善会的大力

支持下，积极借助当前“社工 + 社区 + 社会组织

+ 社区志愿者 + 社会慈善组织”五社联动机制，整

合资源，探索慈善 + 社工模式的困境儿童救助路径，

有序调动多元主体参与困境儿童的关爱和保护，助

力儿童健康成长。

困境儿童救助“五社联动”模式探索的路径

主要做法

1. 走访建档，需求评估

社会工作者联合社区儿童工作者实地走访困境

儿童 77 人，通过专业需求评估，建立了 66 个寿安

镇困境儿童档案，包含儿童身体状况、心理情绪状

况、社会支持网络及家庭居民环境、家庭经济收入

等方面，全面掌控辖区困境儿童的问题现状，结合

“一门受理”智慧民政平台，建立动态服务档案；

针对走访情况进行资料汇总和需求评估分析，形成

分层分类需求清单为社会工作者后续提供针对性服

务提供支撑。

2. 常态巡访，人群服务

除了村社区社工室负责困境儿童的常态巡访、

跟踪，辖区内的社会组织结合困境儿童，依托成都

市民政局、温江区民政申请落地了寿安镇《“童享

阳光”寿安镇困境儿童救助支持项目》《“童安乐

园”寿安镇困境儿童成长慈善空间》等项目，寿安

镇困境儿童提供常态服务。

案例路径

3. 资源引入，项目化募捐

加强优质社会资源共享与链接是社工站开展社

会工作服务的基本保障和不竭源泉。寿安镇社工站

为提供更全面、更专业的服务，为社区居民链接多

元服务资源，提升服务共享率、满意率，充分借助

当前推动“社工 + 社区 + 社会组织 + 社区志愿者

+ 社会慈善组织”五社联动的政策利好，整合资源，

有序组织多元主体参与对辖区困群儿童的帮扶。

社工站联合温江区慈善会从慈善资源引入到以

合作项目化联合募捐，规范有效聚焦的募集资源。

慈善资源引入，为困境儿童保驾护航：对于分

层分类需求清单中大部分困境儿童受限于资源和资

金的需求，温江区慈善会搭建平台，为他们引入慈

善资源，例如在慈善会引荐下，爱心家庭资助下寿

安镇的部分困境儿童到成都海立方海洋馆，感受美

丽奇幻的海洋世界，让孩子们开阔视野之时真切感

受到社会这个大家庭的关爱与温暖；

项目化募捐，推动可持续救助：为解决困境儿

童和志愿者的午餐问题，寿安镇社工站抓住九九公

益日契机，面向全社会募集善款。为了推动寿安镇

困境儿童的可持续救助，寿安镇社工站与温江区慈

善会以合作项目化联合募捐，建立起一支困境儿童

救助基金，通过在社工站开设的夏令营、公益课堂

等主题活动中增设部分低偿名额给一般儿童，活动

收费将直接捐入困境儿童救助基金中。

4. 项目落地，精准服务

在慈善资源引入后，寿安镇社工站通过培育寿

安镇青年志愿者队伍、专项高校志愿者团队积极围

绕困境儿童群体开展居家环境改造、公益课堂、主

题夏令营、外出历奇等活动，为困境儿童提供居住

环境改造、学业助力、情绪疏导、能力培养、医疗

救助等服务，切实解决困境儿童需求问题。

服务成效

寿安镇社工站通过温江区慈善会搭建平台，为

困境儿童引入慈善资源，再通过社区、社会组织、

社工、社区志愿者的“五社联动”机制将帮扶精准

实施，为寿安镇困境儿童进行全方位帮扶。

来源：温江区寿安镇社工站

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金牛区 “1526”服务模式，

构建多元参与的社会工作服务体系

金牛区营门口街道社工站以“真诚友善、尊重接纳、平等互助、参与共享”为服务理念，

积极探索、实践“1526”服务模式，即以群众民生服务需求为 1 个导向，统筹银桂、茶店、长

庆、银沙、花照壁社区社工室 5

个分点，聚焦一老一小两大服务

群体，开展群众需求调研、链接

社会资源、提供救助服务、开展

老幼关爱、加强社区治理、开展

志愿服务 6 项服务，积极发挥“整

合、链接、服务、研究、宣传”

的多元集合功能，维护弱势群体

权益。

营门口街道社工站（室）联动辖区各社区、社会组织、志愿服务队伍成立“志愿服务联盟”，

参与老旧片区改造、居民矛盾调解、老幼关爱服务等，激活社区联结；同时联合周边商企单位，

广泛链接社会慈善资源，在社区成立公益服务站，持续为社区注入资金资源，支持社区志愿服

务和社工专业服务的开展，解决社区难题，助力社区治理，形成了社区志愿者卷联型的“五社”

联动实践模式。

广泛调研，分析需求

为了更具体的了解辖区弱势群体的需求，营门口街道社工站

联合各社区，对 140 余户弱势群体进行了入户调研，收集需求 89

份，根据弱势群体在陪伴照料、兴趣发展、发展教育、社会交往、

法律援助、健康与安全、社会救助、家庭教育等需求以及其他特

殊需求进行服务分类。

组建志愿服务联盟

为了更好的回应营门口街道弱势群体在陪伴照料与社会交往方面的强烈需求，为低龄老人

搭建发挥余热、成长发展的平台，营门口街道社工站联动各社区与社工室，招募志愿者 60 余人，

组建志愿服务小组 4 支，共筑营门口街道志愿服务联盟，每月定期开展社区老幼群体关怀访视、

生活照料和精神慰藉服务，并配合社工积极开展各类志愿服务活动。

体系建设

武侯区 5S 社会工作体系

如何促进分层分类救助服务

联动各方资源，建立志愿服务长效发展机制

为了更好的支持志愿者发展，提升志愿者参与

的动力，营门口街道社工站一方面积极链接金牛区

检察院、金牛区心理服务中心、社区卫生中心、养

老院等各方专业资源，为志愿者开展入户探访技巧、

高龄老人照护技巧、未成年人保护政策等相关服务

技能培训，帮助志愿者获得个人能力的提升。

另一方面主动链接慈善资源，积极争取社会资

金与资源支持，先后在茶店社区、银桂社区创建公

益助老服务站，建立志愿服务积分与激励表彰机制，

支持社区志愿服务持续发展。

多元参与，进一步完善志愿服务联盟

充分发挥社工在资源链接与整合方面的专业优势，以开展各类志愿服务与公益活动为契机，

主动争取金牛区文明办活动资金落地，链接十余家商企资源，支持社工开展各类专业服务。同时，

通过营门口街道办为辖区 100 户有需求的老人链接了适老化改造项目资源，免费进行居家适老

化改造。

通过开展志愿者培训、惠民政策宣传、社区助老活动、小组服务活动、弱势群体关怀等服务，

同时结合线上平台开展社会工作服务宣传，在营门口街道营造了“社工天天见·爱心处处有”

的浓烈氛围，有效提升了辖区居民对于社会工作的认识与了解，建立了“有时间做志愿者，有

困难求助社工”的群体共识。同时充分动员了各方社会资源，组建了营门口街道志愿服务联盟，

形成了长效有序的老幼关爱志愿服务机制，整体提升了营门口街道的民生服务水平，推动了本

土社会工作服务体系的进一步发展。

来源：金牛区营门口街道社工站

近年来，四川省成都市武侯区以获评四川省“首批社会工作服务体系建设试点区”为契机，

以群众服务需求为导向，以服务基本民生为主线，充分整合民政内部资源，推动“两级中心，

三级网络”关爱援助体系与社会工作服务体系有效融合，将关爱援助体系建设成果作为社会工

作三级服务体系建设的专业基础、队伍基础。在建成三级体系的基础上，武侯区创新提出构建

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五位一体的 5S 社会工作体系，即规范化（standard）、专业化（specialized）、智慧化（smartness）、

优质化（superior）、科学化（scientific）。三级服务体系经过近两年的运行，探索出依托 5S

社会工作体系助力社会救助提质增效的“三需三联三化”服务路径，实现人群分层救助、对象

分级管理、需求分类回应。

围绕普遍需求，依托站室联动 实现服务常态化

武侯区以政策为导向，依托三级服务体系促成三覆盖（人群全覆盖、领域全覆盖、区域全

覆盖），提出“1+2+X”服务架构，其中“1”就是基础服务，包括 7 大领域，27 项任务清单，

其中明确将社会救助纳入武侯区社会工作三级服务体系必做领域，围绕政策宣传、识别对象、

服务建档、心理疏导、能力提升、社会融入、资源链接等 8 大事项开展工作。同时，“社会救助、

慈善工作、关爱援助”三位一体救助模式转变为“社会救助、专业服务、公益慈善”新三位一

体救助模式，实现分层帮扶。

武侯区梳理形成《武侯区社会工作救助政策指南》，由三级体系中的 201 名社工进家庭、

进院落、进社区进行宣教，为困难群众筑牢底线。三级服务体系联动在地社区社会组织、志愿

者队伍、居民小组长、楼栋长、居民骨干等着力推进困难人群兜底发现 - 巡访 - 救助机制，按

照“群体全覆盖、巡访常态化、服务多元化”的理念，凸显社工站（室）体系功能，围绕“一老、

一小、残疾”重点关注人群，综合评估家庭贫、困、难、弱四个维度，将需求分为十大类型（经

济援助、物质援助、医疗援助、生活援助、教育援助、心理援助、就业援助、政策咨询、慰问

关怀、志愿服务），构建困境人群需求库，并对服务对象实现三级管理。

Ⅰ级：跟进频率——每周跟进 1 次。

经济评估：因病、因灾危及生命的，或因学、因残等原因致使家庭无法维持基本生活的困

难群众，经自身家庭、社会支持系统支持及政策保障性救助后，仍需紧急救助的。心理评估：

困难对象存在严重自杀或伤害他人的心理倾向，或其他危及生命的情况。其他评估：其他紧急

情况的家庭。以上三条满足其中之一即视为Ⅰ级个案。

Ⅱ级：跟进频率——每半月跟进 1 次。

针对Ⅰ级困难家庭中有一定自我造血功能、有家庭支持系统、社会支持系统，有低保、退

休金或者其他收入，但因残、因病、意外事故等不可抗拒的客观原因导致十分困难的家庭（由

于主观因素导致困难的，如有工作能力不愿意工作的家庭，不在帮扶范围内）以及紧急程度不高，

无社工介入不至于影响家庭基本生活，不危及人身安全的家庭。

Ⅲ级：跟进频率——每两个月跟进 1 次。

能维持基本生活的低保、低保边缘家庭，但因为其他客观因素导致居民个体或者家庭自身

陷入难以调适的困境，如出现就业、心理、人际关系、婚姻家庭咨询、教育、政策咨询、法律

等相关的问题。

武侯区以常态化专业服务织密“安全网”，致力于把柔性关怀渗透到各个环节中，把人文

关怀落实到每个细微处，让每一位居民都真切感受到社会的温暖；整合社会慈善资源共织“保

障网”，联动武侯区慈善会等慈善资源，倡导人人公益，切实回应居民多元化需求。

聚焦个性需求，依托专业联动 实现服务精细化

武侯区以实务为导向，依托武侯区社工总站，率先成立了成都市社会工作服务站（室）人

才实务实训基地，构建了“1+3+4”社工站（室）人才培育实践体系，“1”即形成 1 个区级总

站实训基地加 11 个街道社工站实训点位的实务实训网络，“3”即研发了通识课程、专项课程、

实践教学三大课程体系，“4”即提升社工的社工站（室）建设、管理、运营、服务四大方面

的实务能力。

武侯区分类分级培育实务、管理、督导三大类人才，构建了一支 185 人的专业人才队伍，

通过专业团队保障专业服务，以回应新时期社区居民、困难群体更为个性化的需求。

与此同时，各街道社工站坚持专业化和在地化协同推进，组建社工室共学小组，支持社工

室社工实现社工资质和社工实务能力双提升，构建了“学中实践、实践中学”的共学模式。持

续培育懂管理、懂业务、懂督导、懂实务的人才队伍，为社会救助社会工作的精细化奠定了坚

实的专业基础。

武侯区三级服务体系在服务开展中精准策划特色项目 53 个，针对同质性需求，在认知上，

社工从问题视角转变为发展视角，不但关注服务对象的问题、困境，帮助服务对象维持或改善

生活处境，更关注服务对象的资源和内生力量，帮助他们自立发展，获得社会发展的机会和自信，

提升他们与环境的互动能力；在专业方法上，以服务对象为中心，把服务对象看成一个整体和

系统，而不是单个问题，运用社会工作整合的介入模式，重视个体 - 家庭 - 社区 - 社会的联动；

在实施途径上，深入探索社区、社会组织、社工、社会慈善资源、社区志愿者的“五社联动”机制，

系统性缓解服务对象困难，提升服务能力。

▲社工站联动志愿者定期为高龄独居老人进行健康监测及精神陪伴

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发现紧急需求，依托系统联动 实现服务智慧化

武侯区率先开发了社会工作服务智能化应用系统，建强武侯社工体系的“指挥中枢”，形

成了社工站（室）服务“三级联动”的接单、转介、派单、监督、评价等全流程智能化闭环管理，

提升了社工服务智慧化水平。

纳入系统管理的服务对象，通过系统已完成 3195 人建档，实现 3156 次需求对接及闭环服务，

社工（总）站、社工室联合跟进个案 29 个，跟进 238 人次。探索构建了纵向对上“转需求”“转

疑难个案”，对下转“个案”的形式；横向按地域转介，构建区级社工总站与街道社工站之间、

各街道社工站之间、街道社工站与社区社工室之间、各社区社工室之间的服务转介机制，避免

了服务主体多元且归属不明，依托系统最大限度实现服务环节的无缝衔接，真正高效回应居民

的“急难愁盼”问题。

社会救助事关群众基本生活和衣食冷暖，是保障基本民生、促进社会公平、维护社会稳定

的兜底性、基础性制度安排。统筹利用乡镇（街道）社工站、社工机构等增强社会救助经办服

务力量，对于夯实社会救助基层基础事关重要。武侯区促进政府救助与关爱援助的无缝衔接，

通过关爱援助三级网络与社会工作三级服务体系的高效融合，促进救助模式向“社会救助、专

业服务、公益慈善”转变，实现了精准救助、高效救助、温暖救助、智慧救助。

来源：武侯区民政局、武侯区社工总站

安西镇白鹤村位于新津区西南面，距离县城 3 公里，成新蒲快速通道过境 1.1 公里横贯而过。

由于地处新型城区，在众多老旧院落分布的老年群体较多，并且未进行统一居住，是典型的复

合型社区。白鹤村社工室位于安西镇渔博家园党群服务中心，配备 3 名专业社会工作者，社工

室以社区 60岁以上的独居老人为服务对象，以社工室为平台，打造功能设施完备、环境舒适的“益

路同行”老年活动空间，以“益”为切入点，组建慈善公益志愿者为帮扶主体，联动社工 + 志

愿者共同参与个性化慈善公益实践人文关怀、心灵慰藉等非物质救助性服务三大板块内容，充

分完善社区救助管理运行体制，提升社区独居老人的生活质量、沟通能力等，积极营造互助温

暖的社区氛围，做社区老人的贴心人。

创造温暖贴心的社区生活

由于工作繁忙、生活节奏快，家庭已经渐渐削弱了自身的养老功能，子女一方面没有更多

闲暇时间照顾老人，另一方面又常常忽视老人的心理慰藉，老人得不到陪伴，老年人精神关怀

缺口明显。

新津区

社工 + 慈善 助力社区老年服务

在前期需求调研中可以了解到，80% 的独居老人都有独居寂寞的感慨，但又不愿给子女增

添麻烦。可见，创造温暖贴心的社区生活对独居老人和社区建设的重要性。

创新社区老年服务项目

基于社区养老服务项目较为单一，社区老年人关怀陪伴不够全面，日常生活起居照料服务

也缺乏专业人士的指导，社区养老资源的整合缺乏系统性，养老队伍也应该增加新鲜血液和专

业力量。可见社区引入专业机构提供专业、个性化老年服务的必要性。

创建适老化现代社区

在前期入户调研过程中，常有老人表示由于自己或老伴身体不好，行动不便，长时间没法

下楼或外出困难，仅以每日看电视或听广播为主。

可见，加快社区及家庭适老化改造，增强老人生活便利性和娱乐性很有必要，志愿者参与

到社区服务独居老人的活动中也尤为重要。

服务对象情况及需求

1. 服务保障需求

前期需求调研中显示，老年人生活比较枯燥单一，晚年生活还在为家庭付出的老年人占比

较大，而 50% 的老年人都希望得到文娱活动方面的服务，去感受休闲娱乐带给他们的快乐。

然而目前的公益服务中，存在吸引力不足、针对性不够、同质化严重等问题。在进一步调

查中，一些老年人还希望老年活动能够有规范有制度，如建立社区老年专属活动空间进行定期

聚会、增加老年活动的吸引力和丰富性。

因此，社工室后续将根据真实需求设计服务计划，融入新生志愿力量，打造专属活动空间，

鼓励更多老人参与到社区活动当中，增强其在社区内的幸福感与满足感。

2. 情感支持需求

前期需求调研中显示，有 50% 的老年人希望得到陪伴服务，从而获得精神情感支持。人到

晚年，辞别以前的工作岗位，脱离之前的社交圈，高龄老人面临着心灵上的空虚和精神上的孤立。

建立老年服务社工室，发展社区老人的兴趣和爱好，鼓励老年群体积极参与社区活动，丰

富他们的晚年生活方式，拓宽其人际交际圈是相当重要的举措。

3. 自我实现需求

前期需求调研中显示，有 55% 的老年人表示有技能培养、兴趣培养方面的需求，且有 50%

的老年人都倾向于手工艺创作活动。

随着我国经济的飞速发展和老龄化的快速到来，我国老年人的晚年生活质量问题已经成为

关系到国家稳定和社会健康发展的大问题。

在基本的衣、食、住、行等基本需要得到满足后，老年人渴望被社会认同、期望的心愿日

益强烈，他们在退出社会的主流舞台后，仍渴望有所创造。他们所产生的自我实现需求意味着

希望充分地、活跃地、忘我地、全神贯注地体验生活，融入社会，融入生活。

因此，增强老年人的社区参与度，挖掘老年群体自身力量，促使老年人发挥自治能力，使

其体现自身的价值，刻不容缓。

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服务理论、方法、内容

（一）摸清底数、精准了解需求，让关爱零距离

安西镇白鹤村社工室自运营以来招募辖区志愿者、社区社会组织成员 30 人次，对社区内

独居老人数据库中 22 位老人开展入户自身需求调研。

社工室以调研的方式摸清底数、精准了解需求，动态管理服务对象心理、身体、生活等情况，

为社工室独居老人服务奠定良好基础。

（二）搭建服务平台，夯实服务技能

社工室联合社工站、社区社会组织、志愿者服务队等开展形式多样健康政策入户宣传、陪

医陪护，“园艺插花”公益活动，志愿者公共服务，提供实践平台，夯实服务技能，推动站室

+ 志愿者 + 社区社会组织有效联动，规范化、制度化、信息化发展。

（三）一对一咨询服务，提升心理精神状态

白鹤村社工室社会工作者在每月会为有特殊需求的独居老人进行了一对一心理辅导，帮助

他们了解自身心理情绪状态，协助其进行压力管理，提升他们与邻里、家人等的沟通技巧，进

一步改善老年人的精神状态。

以安西镇白鹤村社工室为服务网络，将独居老人服务做深做实，以聚焦社区内独居老人，

以帮扶独居老人为主责，同时，社工室依托社工站与联动，搭建社区、社工、社区社会组织、

社区志愿者、社区慈善商家组成的服务平台，建设深化创新的“五社”联动模式，作为实体化

的联动平台，加强政府各部门、社会组织、志愿团队等多力量的联动与合作，使平台从一到多

的深化创新，社工室在项目运行过程中，致力于发挥站室的枢纽平台作用，实现真正意义上的“多

元化”救助新模式，切实提升独居老人在社区内的获得感与幸福感。

来源：新津区白鹤村社工室

成华区 宣传为老服务 拉近服务距离

为有效创新社区老年人社会工作，推动社会力量在参加老年社会服务工作中发挥

积极作用，近日，成都市乐善社会工作服务中心联合双林社区开展“爱成都·迎大运”

老年社会工作宣传活动。提高广大群众对政策的认识，对政策的解读质效，将惠民政

策落实到社区，打通为民服务“最后一米”。

本次活动通过展板宣传、现场讲解等多种形式，向广大居民宣传社会工作，提高

居民对困老帮扶、社会救助等相关政策的知晓度、普及度，扩大社会工作的影响。使

辖区内居民对社会工作有了更深的了解，同时还弘扬社会工作精神，传播社会工作知识，

后续社工将继续传播“助人自助”的社工理念，致力于解决社区老年人的生活、文化、

精神等需求，通过长者 + 志愿者入户陪伴形式开展助老互助服务从而使老人获得幸福

感、满足感，为独居老人提供入户陪伴、情感支持、日间照料、兴趣小组、个案服务

等内容。

来源：成都市乐善社会工作服务中心

新都区 医社联动 回访关爱暖人心

为跟进出院患者的康复情况，完成对患者

的全程治疗关怀，进一步践行“做有温度的医

院”的理念，新都区翱翔社会工作服务中心医

务社工联合新都区第三人民医院开展了患者出

院回访活动。

社工与医护团队合作，根据个案需求，医

社联动。上门回访医院病人，为病人提供从医

院到社区的优质服务。探访过程中，主治医师向患者及家属了解了患者近期的身体情况，

并叮嘱患者及家属居家用药注意事项。在服务过程中，翱翔医务社工运用共情聊天、优

势赋能等专业技巧，探索和完善服务模式，为患者及其家属提供更为优质的人文关怀、

人道救助等服务。

来源：新都区翱翔社会工作服务中心

医务社会工作

老年社会工作

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行业信息

为了让学生们通过书籍打开视野、观照内心，近日，在成都市民政局、隆兴镇人民

政府的支持下，崇州市常青藤社会工作服务中心联动崇州市桤泉学校，开展了心理关爱

主题活动。

社工驻校服务是以学校为活动场所，运用社会工作专业工作手法，协调家庭、学校、

社区的资源和力量 , 为青少年提供专业的驻校服务，引导青少年正向发展。常青藤社工

联合心理老师以“优势视角”的方式，为同学们的自我超越和突破指明了方向，发挥青

少年的优势，以积极的参与者的身份，认识和重建自我。下一步，社工将继续与学校、

家庭一同促进未成年人身心健康发展。

来源：崇州市常青藤社会工作服务中心

崇州市 探索未成年人身心健康发展

学校社会工作

高新区顺江社区 60 岁以上老年人 2500 余人，占比 17%，属于深

度老龄化社区。为夯实为老服务基础，活用为老服务阵地，壮大为老

服务队伍，丰富为老服务手段，拓展为老服务资源，扩大为老服务受众，

完善为老服务机制。

顺江社区联合益家社工通过实施“展能顺江”老年人社会工作服

务项目，立足于老年人社会工作专业服务多层次、多角度、多方式介入，

探索提炼本土为老服务经验模式，为老年人提供全方位的呵护和关爱。

问题与需求

一是顺江社区在助老服务的人员配备和资源整合方面，缺乏有效的动员，

现有人力、物力很难开展深层次服务工作；

二是顺江社区在为老服务落实方面更集中于政策内的普惠性服务，缺乏

针对老年人特殊需求的规范化和专业化支持，社区开展服务的统筹不足以满

足老年人多样化的需求；

三是顺江社区缺乏针对老年人服务可持续性发展的思考和实践，没能形

成可供借鉴的经验模式作为本土服务开展的参照和标准。

因此，在具体工作中，除了动员和开发更多资源针对老年人需求设计服

务活动外，更需要注重建设一条为老服务的长效路径。

做法与经过：为老服务五分法

（一）服务分步

在项目执行前期，以“摸需求·建队伍·提能力·践行动”四步并进夯

实服务基础。顺江社区联合益家社工对辖区内外资源进行再梳理，通过内部

盘点、外部引荐、辖区拜访等方式重点从为老服务所需的人力、物力、财力

等方面进行收集归类，形成资源清单，实现需求和资源的有机联动。

1、参加社区工作例会共同探讨为老服务现状、梳理为老服务问题、盘

点为老服务资源、调整为老服务策略；

投稿单位：成都市郫都区益家社会工作服务中心

高新区为老服务

“五分

”工作法高新区为老服务

“五分

”工作法

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社工交流

到顺江社区“一院一品”公园社区发展治理理念；

结合各院落志愿者不同能力和特长，最大化发

挥志愿者能动性，促进志愿服务跳出项目服务模式，

推动志愿服务板块拓展，向社区重点工作以及社会

焦点问题挂钩开展服务工作。

整个项目发挥院落分区优势，分院落建立助老

服务活动通知群，让辖区老年人及家人能够及时了

解服务动态。

组建了一支平均年龄在 60 岁以上的“展能”

助老服务志愿者队伍，通过 1+4+N 模式开展为老

服务，即社区 1 个助老服务总队 +4 个院落小分队

+ 多种服务方式相互协同，目前队伍骨干共 70 余

人。

（三）对象分级

整个项目将顺江社区老年人分为特殊老年人和

一般老年人。建立高龄、空巢、低保、党员、残疾

老人等服务对象台账。

通过开展个案服务和小组工作以及特色主题社

区活动，为老年人提供“菜单式”专业社工服务。

针对困境老人主要提供包括物质关怀、精神慰

藉等服务，链接资源为服务对象提供上门量血压、

核酸采集、慢性病健康知识宣讲、康复护理等服务，

让服务对象从身体、心理和精神三个层面获得支持

帮助；

针对高龄、空巢老人，依托传统节日、暖心“百

2、通过同社区老龄老协负责人进行深度沟通，

获取老年人基础数据、了解服务的程序和方法，进

一步分析当下社区为老服务的痛点和难点；

通过同院落支部开展茶话会，交流为老服务经

验，听取各院落骨干想法，制定为老服务行动框架，

为后续服务下沉做好铺垫；

3、通过深度走访调研社区居民、部分特殊老

人及其家庭，形成需求清单，完善服务方案，重点

回应老年人身体、心理和精神三个层面的问题和需

求。

4、依托高新区时间银行系统，顺江社区和益

家社工以养老领域的志愿服务小队为载体，发展为

老服务志愿者队伍，通过志愿者积分、志愿者培训、

志愿者服务认领等方式，规范志愿者管理，强化志

愿者服务水平。

鼓励有意愿、有能力、有时间、有信心的“四

有”居民参与助老服务，推动社区低龄服务高龄、

有行动能力服务无行动能力的互助助老方式落地。

随着服务的深入，社区助老志愿者队伍已经由最开

始的 1 支 12 人成长到了 5 支 80 人的规模。

（二）院落分区

利用农迁院落熟人社会特性，分院落成立志愿

者服务队伍，依托熟人优势，能够更轻易的贯彻落

实为老服务政策；分院落进行问题反馈与需求收集，

有利于服务活动的针对性设计开展，同时能够回应

叟宴”、敬老“文化餐”等主题活动，积极动员

志愿者参与，服务近 200 余人，累计志愿服务时

长超过 600 余小时，使得社区高龄、空巢老人的

基本需求得到满足，着重提升其晚年生活的质量

及幸福感；

针对一般老年人，通过开展普惠性社会工作服

务，不断拓宽为老服务的广度和厚度，促进老人更

好地融入社区，营造尊老爱老敬老助老的社区文化

氛围。

（四）年龄分层

根据不同年龄阶段老年人的不同需求，将老年

人分为三个层级，60-79 岁、80-90 岁、90 岁以上，

针对不同年龄的老人提供定制化服务，动员低龄老

人和行动力强的老年人参与社区为老志愿服务，通

过开展志愿者能力提升培训，提升他们的志愿服务

能力；

在整个项目周期，由助老服务队牵头，认领公

益活动，开展了生日慰问，为 85 岁以上高龄老人

定制入户生日慰问，每月月初由“展能”助老服务

队志愿者上门为 85 岁以上当月生日的高龄老人送

去生日祝福，让他们感受到社区的关心和温暖，同

时培养志愿者骨干约 80 人。

（五）资源分类

结合顺江社区实际情况梳理资源清单，建立资

源库，将为老服务资源分为人力资源、阵地资源、

财力资源、政策资源和业态资源。

依托资源库，益家社工联合各类的爱心资源建

立长效合作关系，常态化开展法律咨询、心理咨询、

养老宣传服务、义诊、便民服务、中医理疗等服务

活动，服务辖区老年人超过 1500 人次，并成功为

老年人链接免费医疗资源，开展白内障手术治疗；

二是在执行中积极动员爱心人士、爱心单位参

与助老服务，获得爱心物资等，用于辖区老年人春

节慰问、助老帮扶及防暑防疫；

三是链接到养老中心为辖区失能失智老人提供

长期照护服务。

“莫道桑榆晚·为霞尚满天”。顺江社区“五

分”工作法是本土为老服务的重要实践探索，以生

命周期理论和身心灵全人健康理论为指导，既将社

区看作一个大的整体，也将各个院落细分为独具特

点的单元集合，通过深度挖掘在地为老服务资源建

立本土助老的可持续发展模式，不断跨越为老服务

的新起点、助力踏上为老服务的新征程。

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