HOLLYCRM

合力亿捷 用心创造智能在线客服

2022年

公司简介 产品介绍 搭建方案

目录

01 02 03 04

技术与服务

公司简介

PART 01

发展历程

北京合力金桥软

件技术有限责任

公司成立

2002 2008 2012 2015 2017 2018

国内领先使用

“云租用模式”

的呼叫中心厂商

完成股份制改造，

正式更名为“合

力亿捷”

“合力亿捷”成

为呼叫中心行业

首家上市公司

发布移动端\"小

秘\"，开启云客

服移动化

推进客服智能化，承

建中国联通全国集中

智能新客服平台

数字解读合力

总部北京、广州、武汉设有研发基地，

25个本地化销售服务团队

7x24h客服中心，打磨17年服务体系

每天承载呼叫量达8000万次

800余人的团队力量

专业的运维服务 企业服务经验：17年

累积服务企业：10000+

累积服务坐席：100000+

CMMI5级认证

运行维护能力成熟度三级认证

合力亿捷荣获

CMMI最高等级认证

研发能力达国际水平

全球软件界规则最高、难度最大的认证之一

全球公司仅10%通过，中国公司仅5%

中国唯一云计算权威认证体系

衡量云服务技术能力和服务水平的重要标准

增值电信业务经营许可 ISO27001认证 ISO/IEC20000-1认证 信息安全管理体系认证 ISO9000认证

合力亿捷荣获

可信云认证

云计算能力权威认可

CMMI5级认证 CMMI5级认证

可信云认证

权威认证，实力彰显

主营业务一：垂直行业定制化系统

总部+省公司二级客服系统

智慧工单系统

运营管理系统

电信运营商 速递物流

速递物流客服系统

揽投调度系统

运单管理系统

汽车出行

司机+乘客客服系统

出行平台工单系统

最早的电信级呼叫中心建设者，目前中国联通25省客服系统建设份额

物流行业最早的呼叫中心建设者，为顺丰、EMS、德邦、跨越等提供服务

汽车出行客服行业的重要力量，为海马、蔚来、小鹏、斑马智行、滴滴、T3提供服务

主营业务二：SaaS云客服

无需购置软硬件

无需雇佣系统维护人员

即买即用，按需使用

一个工作日上线

根据企业实际业务

淡旺季变更坐席数量

升级周期稳定

新功能惊喜不断

特设合力课堂

在线学习

节省培训成本

在线付费坐席达到50000+

全渠道、移动化、智能化云客服

覆盖互联网、电子商务、生产制造、教育、金融保险等行业

成功案例

一起作业：全球知名的K12智能教育平台。以大数据为驱动、以个性化学习为目标的中小学在线学科辅

导平台。九年的沉淀与发展，在全国已有31个省市、365个城市、8300万的用户。

对系统稳定性要求高

高峰期人工坐席会话量大

内部协作效率需要提升

产品功能无法跟上业务发展的速度

合力服务器采用集群方式，冗余备份

坐席忙碌或者非工作时间，智能机器人分流

工单多步流转，跨部门协同办公

需求响应及时，版本迭代周期稳定

企业现状 解决方案

|合力在线客服与一起作业十余款app进行对接；采用智能机器人辅助；支撑其北京总部数百席客服，

每日上万会话量。

成功案例

需要加强对客服人员管理

在线客服集成复杂度高、对接成本高

人工会话量较大，响应时间长

多维度实时监控，报表数据全面

多种渠道深度集成，对接效率高

设置人工服务日程，机器人分流

企业现状 解决方案

中国邮政集团、三泰控股集团、复星资本、菜鸟网络四家巨头合力打造的中邮智递科技有限公司，遍

布全国79个城市，一线城市全覆盖，拓展超过5.5万的网点，终端设备布设达8.1万台，累积快件投递

量超过13亿件。

|合力在线客服支撑其微信公众号、app、微博渠道；采用机器人服务；100席客服，每日数千条会话。

更多案例

更多案例

公司案例

产品介绍

PART 02

我们的愿景

• 需求48h响应回复

• 4-8周稳定版本

迭代更新

产品版本 研发团队

• 北京、武汉、广州

设有研发基地

• 行业资深研发团队

产品服务

• 提前公告通知

• 升级内容分享

• 上门培训指导

服务客户的客户，为客户创造价值

2B的产品，2C的体验

在线客服的痛点

缺乏监控统计数据

管理效率低

机器人服务效果不佳

客户满意度降低

高峰时期客服接入会话量大

服务质量无法保证

客服人员服务水平不一致

培训成本高

平台稳定性低

无法应对大批量会话并发

访客端界面和交互

体验不佳

应用价值

多维度实时监控

及统计数据，管

理效率高

灵活的工单

流转，跨部

门高效协作

智能机器人辅

助，提升客服

处理效率

全渠道服务受

理与用户自助

服务

交互体验度高，

提升客户满意

度

系统稳定性高，

会话并发扩展

性强

整套质检方案，

客观准确考核

客服

01

02

04 03

05 06

07

支撑场景

人工服务

多种分配方式

灵活日程设置

问卷调查

表单线上处理

减少人工即时会话量

机器人

高峰期分流

辅助人工坐席

邮件

集成企业邮箱

统一处理售后问题

移动端办公

远程监控管理

随时随地处理会话

跨部门协作

工单个性流转

API接口

产品展示

2.1 产品介绍——基本功能

全渠道智能云客服

力求极致用户体验

访客端界面

名称：【0元购】魅蝴 无印良品四支装家用

便携式小头软毛水晶盒牙刷

价格：¥0.0

发送

机器人-粉红顽皮豹

您还可以点击查看以下问题：

1、____________________________

2、____________________________我想 物流查询 售后查询 退换货 晒单评价

请输入内容或粘贴图片发送

转人工

发送

公司名片 常见问题

你好

美国总统是谁？

合力亿捷公司介绍

北京合力亿捷科技股份有限公司（股票代码：

833629），是专注于通讯领域的软件及呼叫

中心整体解决方案的科技公司。业务范围包括：

呼叫中心软件服务、号码及线路资源运营服务、

互联网工作平台、项目管理软件、集团业务支

撑等。

A

系统/客服/机器

人自定义

头像

多套皮肤供企业

选择

皮肤

对接业务内嵌系

统更自然

业务对接

表情、图片、视

频、文件

富媒体

问题推荐，及时响应

机器人

开放给访客的知

识库

常见问题

一键发送，提升

沟通效率

图文消息

精细化日程管理

依据企业实际业务设置客服工作日程

多种流转方式，应对不同时间服务特性

提供自动节假日日期 ，一键轻松搞定

HOLLYCRM

日程

名称 周期 时间 流转方式 流转配置

特殊日程

名称 周期 时间 流转方式 流转配置

节假日

机器人 请选择

时间表 元旦 春节 清明 五一 端午 中秋 国庆

添加日程

导航菜单

机器人

服务周到的接待策略

机器人接待 访客排队等待

适用于会话量大、需要

机器人分流，减少人工

客服工作量的业务，便

于提高对重点客户的服

务水平

当前排队数与话术温

馨提示，提升访客等

待感受，客服也可主

动邀请访客

客服全忙碌 客服组为空

机器人接待 文字/表单留言 暂停服务

非工作时间机器人自动

服务，保证 24h无间隙

服务

非工作时间访客留

言，结构化留言，

获取访客信息，

客服在线立即处理

专注服务及时接入访客，

减少客服工作量

全面支撑客服

全能客服

快捷热键，敏捷操作

会话标签，一键标记

快捷回复模糊/精准推荐

消息预知、撤回、引用

用户画像

聊天历史捕捉，不遗漏任何消息

全方位记录客户现状，完善客户信息

灵活创建客户，客户信息实时共享

客户关联历史，及时掌握客户需求

HOLLYCRM

聊天会话 客户与工单 来访记录 微工单

无标签 00:06:00

粉红顽皮豹 2020-03-25 15:23:00

HI，我是在线客服人员【粉红顽皮豹】，请问有什么可以帮您？

输入“#快捷字”可直接发送完整的快捷回复内容

结束 发送

排队访客数：0 快捷回复 业务信息

访客6120879 11分钟前

我的订单什么时候能到货？

入口名称 标签名称 工单类型

粉红顽皮豹 2020-03-25 15:25:00

请问有什么可以帮您？

已撤回 已读

全方位监管

HOLLYCRM

协助 抢接

聊天会话 客户与工单 来访记录 微工单 快捷回复 业务信息

无标签 00:06:00

粉红顽皮豹 2020-03-25 15:23:00

HI，我是在线客服人员【粉红顽皮豹】，请问有什么可以帮您？

粉红顽皮豹 2020-03-25 15:25:00

你是不是傻

预警提示

会话时间：2020-03-27 10:29:46

预警类型：坐席敏感词

敏感词：傻

坐席：粉红顽皮豹【8008】

访客：访客1277

内容监控

聊天内容进行监督，及时辅助，随机抽查客服话术、

响应时长等

敏感词监控

杜绝言语冲突、政治敏感词，维护客户服务环境

消息提醒，及时获知问题对话，提前发现提前解决

协助管理

协助进行三方会话，客户无感知，更好服务客户

抢接会话，发现问题及时抢接，提升用户体验

客户工单

访客信息

编辑客户

保存工单

后台实时监控

HOLLYCRM

总排队数 坐席在线数 坐席小休数 接起率 满意率

0 13 0 100% 0%

今日总体统计

今日聊天入口统计

今日技能组统计

今日坐席统计

>

>

>

>

360

在线监控

聊天数据实时监控、维度多、信息全

及时捕获客服状态，工作时长与工作量

移动聊天+移动监控

移动监控

随时掌控呼叫中心团队通

话数据，监管更高效

移动聊天

24小时不间断服务，提升响

应时间、服务质量

对 接 平 台

一体化的整合能力

丰富多元的开放接口

实现了业务场景闭环同时保障了客户数据的安全性

常用API渠道对接 H5小程序公众号授权H5 SDK微博web微信APP客户基本信息访客昵称坐席订单查询图文消息机器人客户业务信息 访客自助服务访客系统信息渠道对接 客渠户道信对息接 个渠性道功对能接

2.2 产品介绍——个性功能

在线表单

核心功能

实时完成数据提交，自动生成数据

支持自定义字段，富文本添加

跟踪表单处理进度，沟通更透明

关联客户信息，全方位服务客户

表单数据对接，满足不同场景

应用价值

彻底告别传统纸笔数据收集方式

减少会话接入量，引导线上售后处理

应用场景

售后反馈、问题处理、数据收集、

外部调研、市场商机

HOLLYCRM

所有历史表单 表单详情

表单信息 客户与工单

表单处理

所有回复

分配 导出

取消 提交

在线表单

自助服务

应用价值

为客户提供自行查询、处理事务的入口

减少会话接入量，引导线上售后处理

满足不同业务场景，操作简单界面简洁

应用场景

业务变更、订单查询、信息修改、

购买产品、问题咨询、账户变更

访客端界面

我想 物流查询 售后查询 修改地址 晒单评价

请输入内容或粘贴图片发送

转人工

发送

系统消息 16:23:00

欢迎你的到来

粉红顽皮豹 16:24:34

您还可以点击查看以下问题：

咨询一下约课信息

作文是不是都不用自己写

如何准备英语重试？

如何更新秘钥

图文消息

应用价值

客户与客服快速建立联系

及时了解客户需求，减少沟通次数

客户与客服均可查看商品详细信息，

无需单独打开商品网址

应用场景

快速建立联系，了解客户意向

坐席端界面

访客2199 16:23:00

名称：美的（Midea）电热

水瓶304不锈钢四段保温家

用电水壶5L大容量烧水壶P

F702-50T

价格：¥335.0

快捷回复 业务信息

输入“#快捷字”可直接发送完整的快捷回复内容

结束 发送

客服-8002 2020-03-25 15:23:00

HI，我是在线客服人员【8002】，请问有什么可以帮您？

客服-8002

正在输入...发送

名称：美的（Midea）电热

水瓶304不锈钢四段保温家

用电水壶5L大容量烧水壶P

F702-50T

价格：¥335.0

app在线客服

客户信息

应用价值

两种方式对接客户信息

大屏展示，操作更便捷

聊天、查询两不误

信息详尽、服务可靠

应用场景

快速查看客户信息

填写提交工单

HOLLYCRM

快捷回复 对接信息 访客信息

用户ID：12345

用户姓名：张三

订单号：du864562387

当前职称：坐席

地址：海淀区寰太大厦

邮箱：1234567@hollycrm.com

注册时间：2011-11-11 11:11:11

绑定手机：15611825367

身份证是否核实：是

来访时间：2018-2-12 12:23:21

店铺登记：3LV

预约时间：2020-02-23 17:00:00

企业邮箱

应用场景

一般面向2B企业服务、或企业内部沟通

处理客户问题、开通流程等

核心功能

同一套客服系统，统一接收发送邮件

管理更加透明，考核坐席处理效率

标准邮箱的全部功能，保持操作习惯

特有的组内分配策略，支持主动领取

HOLLYCRM

我的邮件

可视化监控

在线客服

2.3 产品介绍——智能机器人

功能列表

知识库多类别，一

键导入，深度学习

7x24小时服务在线，

独立解决用户问题

意图跳转，模拟

真人式交互体验

训练并进行标注，

学习复杂问题

常见问题推荐，

设置关联问题

转人工方式可选择，

自由搭配组合

机器人学习，构建

丰富行业图谱

多轮会话，寒暄语，

人性化交互引导

智能辅助人工

实时提供答案提醒，缩短客服响应时间

自助业务办理，缓解客服压力

人工接管，实现提升客户体验

机器与人工协同，解决客户难题

HOLLYCRM

聊天会话 客户与工单 来访记录 对接页面

无标签 00:06:00

粉红顽皮豹 2020-03-25 15:23:00

输入“#快捷字”可直接发送完整的快捷回复内容

结束 发送

排队访客数：0 快捷回复 业务信息

HI，我是在线客服人员【粉红顽皮豹】，请问有什么可以帮您？

访客 2020-03-25 15:25:00

你们系统怎么更新秘钥？

推荐答案：秘钥

您好，更新秘钥需要您准备如下信息，请提供——

机器编号+xxx号码+xx姓名，为您核实确认后申请

更新，预计处理时间30分钟左右。感谢您的支持

客户工单

客户姓名：FT教育

联系方式：156****5267

职位：客服经理

性别：女

所属人：赵大侠

跟进时间：2020-03-27

产品：

。。。

精细化运营

提供实时热点，提前发现业务风险，了解客户需求

知识库维护报表，全面分析知识库，不断扩展丰富

机器人多维度数据统计，时刻掌握机器人“健康度”

智能质检

智能质检化繁为简

从模板检测到数据分析质检

提高质检团队整体效率，有效降低成本

智能质检100%全量覆盖

客户服务量化灵活多样

实现及时高效的自动质检

客观精准的质检结果

定位到每一个词汇，每一个语句

消除主观因素的影响，结果透明公平

搭建方案

PART 03

系统部署架构

Internet

阿里云 坐席办公区

访客端（全渠道）

网络

交换 …

在线业务服务

PSTN

客户来电

APP

SIP

Trunk

微信 网站 小程序

媒体服务 座席应用服务 DB服务

测试

服务器

录音服务

中继

网关

客服中心总部

语音客服 在线客服

中继线

APP

应用平台

应用高可用

• 客户请求通过域名分流给两个北京阿里云的应用节点，今年会上线杭州应用节点，目前正筹备中

• 数据库采用mongodb，通过副本集机制，实现三地两中心异地灾备方案

技术与服务

PART 04

合力亿捷17年稳定运行平台，是打造好产品的有力根基

获得大量知名企业的选择与信赖，通过上万客户在线验证

千锤百炼，平台稳定性强

渠道适配层

应用层

业务集成层

短信模块 WEB模块 微信模块 微博模块

服务日程 在线管理

服务监控

机器人

坐席辅助

坐席管理

客户管理

语义分析

移动坐席 智能导航

智能质检

坐席

工作

台

基

础

功

能

模

块 个人小结

智

能

客

服

模

智慧工单 统计报表 块

知识库

自助服务 数据看板 API接口

界面集成 API集成

客户接触渠道 短信 Web Chat MobileApp 微信 微博

外部系统 大数据平台 CRM系统 营销系统 维系系统

邮箱模块 SDK模块

表单 邮件

表单模块

系统架构

SSL加密 web防火墙 负载均衡 故障转移 异地灾备 信息保护

DDOS防御 实时监控 系统防火墙 安全扫描 快照备份 数据恢复

操作审计 分级权限 数据库审计 漏洞扫描 代码审计 ip白名单

应用安全

PBX安全

服务器系统安全

计费安全

SSL加密 云端备份 sip攻击防御 直线逃生 故障监控 sip加密

安全体系

差异化竞争力

高品质的运营

在线客服，是一款应用更是持久的

运营，合力亿捷17年稳定运行平

台，是打造好产品的有力根基

有温度的服务

十余年的saas服务，形成一套成熟完

整的售后体系，一对一专属客服经理

指导、支撑、维护客户

优质的用户体验

直接触达客户现场，了解客户真实场

景，产品设计更贴合企业诉求，实用

性高、易用性强