《门店经营指南》

江西中新成奥汽车科技有限公司

S t o r e O p e r a t i o n G u i d e

2022

指

南

册

所

属

：人

前 言

f o r e w o r d

这是一本门店经营指南汇编，汇总了门店在各个阶段 各个部门之间，日常经营和管理当中的操作

方法、管理制度以及考核标准 。同时运营中心将会以这本指南上的内容为参考，用以导入门店 。

集 团 内 部 资 料 严 禁 遗 失

指南册编码： 。

门店名称： 。

所属人： 。

⚫ 门店要想在激烈的市场竞争中获得长远的发展，就必须有科学的，利于门店发展和员工成长的管理制度。这

样不仅能够保证门店经营顺畅，还能提高门店核心竞争力，培养员工的整体素质，有效地推动门店的良性发

展和快速成长。

俗话说，没有规矩不成方圆。在员工获得存在感，幸福感的同时，还应该给员工的工作和生活画一条红线。

红线就是规矩，规矩就是规章制度。有了规章制度，我们的工作和生活才有了秩序，门店经营也就有了保障。

客户的需求就是我们的命令 以专业的服务精神体

现完善的服务品质

抛出去 换回来

润滑油更换 其他三油一水 易损件（换件养护） 深化养护

强大的可比性，巨大的吸引力

一个拳头

流量大 ，数量多

用爆款策略

销售吸引人的换油套餐

专业 . 陈列到位

利润型项目

定程跟踪 专业话术

认知专业 .氛围打造

利润型项目

会查车 会寻找

利润型项目

阶段聚焦 换油挖掘

客户认可

价格不比竞争

对手高

价格不比竞争对手

高

阶段优惠单项冲

量

商业理念

把五个油液水的一个“油”抛出去，通过高性价比，高粘性优惠措施，将客户吸引到店。客户换油的过程中通过

车辆检查挖掘产值 。

优秀员工该具备素养

优秀的员工来自优秀的职业素养，一个人职业素养的高低，直接关系到他今后的成就。能力和专业知识对一个人固然

很重要，但是要在工作中取得成功，最关键的在于职业素养。要成为百援精养优秀的员工，应具备以下职业素养:

1.敬业精神

一个人的工作是他生存的基本权利，有没有权利过得更好，取决于对工作的态度。能力不是主要的，只要有敬业精神，能力会提高的。如果一个人

的本职工作做不好，应付工作，最终会失去这份工作。只有善待岗位，岗位才能善待你。一个人只有热爱自己的工作，尊敬自己的工作，才会全身

心投入，才不会始终想着是为老板工作，才不会做一天和尚撞一天钟，才会有归属感，才能有主人翁意识，才能称为优秀的员工。

2.忠 诚

忠诚建立信任，忠诚建立亲密，只有忠诚的人，周围的人才会接近你。任何企业绝不会重用一个不忠诚的人，客户购买或者有服务需求的时候，绝

对不会选择不忠诚的人，与人共事的时候，也没人愿意和一个不忠诚的人合作;偷盗公司和客户的财物或者视而不见甚至包庇、纵容，甚至接私单、

吃回扣、阳奉阴违等全是不忠诚的具体表现。

3.强烈的责任感

处在某一职位，某一岗位的员工，能自觉的意识到自己的职责所在，积极主动的去工作。对于优秀的员工来说，工作过程永远不会“打折”，因为

对工作的打折就是对发展和前途的打折。--没有任何一个单位，会把重要的工作，重要的岗位交给一个不认真、偷工减料的人。

同时一个优秀的员工，还是一个勇于承担责任的人，一旦出现问题，从不找借口，不推诿责任，而是主动承担，并懂得反思。避免重复的错误再次

出现。这是优秀员工应该具备的良好品德，敢于担当的人，才能挑起大梁，获得更大的发展机会。

4.团队精神

单打独斗的时代已经过去，竞争已经不是个体竞争，而是团队与团队之间的竞4，组织与组织之间的竞争。面对困难和挫折，不能凭一个人的勇敢和

力量，必须依靠团队的力量。我们必须与公司的步调保持一致，与团队成员手挽手，肩并，共同进步。良好的人际关系是我们一生中最宝贵的资产

，在有需要的时候，会对你产生最大的帮助。就像银行存款一样，只有不断的存入，才能在有需要的时候派上用场。

5.自动自发的工作

完成从“要我做---我要做”的态度转变。充分了解工作的意义和目的，了解公司的战略，了解自己的工作与其他同事之间的关系，认真做好自己的

工作。积极主动，我们永远是为自己工作，而不是为公司和老板工作。另一方面，努力工作只能把工作做对，用心工作才能把工作做好。做不到这

一点，我们永远无法成长为一个优秀的员工。

6.注重细节 追求卓越

每个人都要用搞艺术的态度来对待工作。要把自己所做的工作看成是一件艺术品。对自己的工作要精雕细琢，只有这样，我们的每一项工作才能成

为一个个精品，才能经得起观赏、品鉴、检验甚至是挑剔，细节决定成败。

7.不找任何借口

遇事勇于当担，不找任何借口

8.较强的执行力

每一个环节，每一个工作都力求卓越，切实执行，把事情做到最好。在工作中部断精进，总结，提炼，找方法提高工作效率。

9.维护企业形象与企业共命运

企业的成功不仅仅意味着老板的成功，更意味着每个员工的成功，只有企业发展壮大了，我们才能有更大的发展。我们与企业的关系就是“一荣俱

荣，一损俱损”，我们要与企业同呼吸、共命运。我们的一言一行直接影响企业的外在形象，我们的综合素质就是企业的另外一种表现形式，我们

应该随时随地维护企业形象。

10.不断学习 持续改进

不断的通过学习让自己成长。同时三人行，必有我师!

目录

CONTENTS

01 总部架构

02 门店5S管理

03 流程管理（接待，查车）

04 数据分析管理

05 岗位职责·行政制度管理

06 服务流程

07 未来

01

Operation center

architecture

总部架构

01

董事长

总经理

直营一店 直营二店 运营中心 名车汇 中安哪吒 三网公司 蜂巢科技公司

行

政

部

客

服

部

维

保

部

仓

管

部

财

务

部

后

勤

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常

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部

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团

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术

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练

团

集

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部

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部

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推

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部

运

营

部

工

程

部

渠

道

专

员

工

程

组

客

服

组

综

合

部

02

总部对接通讯录

门店相关问题 总部对接岗位 联系方式

门店经营问题

运营产值管理（一区）

朱华耀

运营产值管理（一区）

刘徐峰

运营产值管理（二区）

肖力

运营产值管理（二区）

黄蓉

装修设计 空间规划

钟星

流量问题 三网公司

钟海波

油卡问题 三网公司

钟海波

抖音问题 融媒体

刘雨莎

03

总部对接通讯录

门店相关问题 总部对接岗位 联系方式

客户服务中心

客户服务

-综合信息客服（一区）

赖金兰

客户服务

-综合信息客服（二区）

尹贞贞

客户服务

-综合信息总监

何芳

客户服务

-物流配送

邹佳新

外派人员 外派支援店长、前台、技师

刘慧

技术问题 产值项目

朱华耀

网箱问题 客户预约、梳理

新能源车合作 中安哪吒

陈中华

以诺行钣喷中心 市场开发

程晶晶 04

025s management

5S管理

05

5S管理是管理的基础工作:

透过（整理、整顿、清扫、清洁、教养）的实施，以激发员工之荣誉感与团队意识；并藉以

降低生产成本，提高工作效率与产品质量，以提升企业之形象。环境专业非常重要。良好的环

境具有毋庸置疑的说服力，客户一旦身临其中，这个环境就能让客户认为我们是专业的机构。

为此，作为汽修人我们在对待门店环境的时候，必须像捍卫人生尊严一般的重视。

维修环境专业的三要素：

标 准 责 任 制 度

06

2.1门店5S管理

标

准

一：车间区域

-举升机、设备

维护标准

：每天擦拭清

、

新举升

机：见本色

、旧举升机：无油无

灰尘。

（每半个月保养一次）

设备表面干净整洁

,无灰尘，无

油渍，并有保养标识贴

。

07

2.2门店5S管理

·标准

标

准

二、车间区域

•工具车 零件车

维护标准：台面时刻保持干净整洁，

干净毛巾X1条，查车单挂在工具车侧

面，内部工具每天保证不丢失。

一层：工具包、养护三位士、泡沫清

洗剂、表板蜡、龙卷风

二层：零件盒、毛巾

三层：三件套

08

2.3门店5S管理

·标准

标

准

三、车间区域

•货架 地面

维护标准：旧件货架：最上两层

摆空的纸箱（机油）

,其它放旧件

（旧件装框，挂上旧 件说明）

轮胎货架：轮胎标签统一朝外，

摆放整齐，高度一致，新轮胎上

无灰尘。

产品货架：横成排，竖成列，

按品类区分。

每天拖扫至地无脏，无油渍、

无垃圾、无多余物品。

09

2.4门店5S管理

·标准

标

准

四、休息室区域

•货架收银台、茶台

区域

维护标准：学会产品陈列，挂上产

品的说明，要摆出“势”的感觉。

每周对货架上的产品

清洁擦拭一遍，保持 产品无灰尘。

横成排、竖成列。

保持台面干净整洁，收银台区域

无其它不相关的物品（水杯、零 食、

杂志等）

茶台：茶具及时清洁，摆放整齐，

做到一客一收拾

10

2.5门店5S管理

·标准

标

准

五

、车间区域

•旧件陈列、洗手间

维护标准：按品类、系统区分，整

齐叠放。用油桶或木框装放。

卫生间地面干净整洁，无异味，

纸篓垃圾及时清洁，时刻关注，每

两个小时检查一次及时清洁，下班

前必须对纸篓和厕所进行全面清洁

11

2.6门店5S管理

·标准

5S 现场现场管理 口诀

窗无痕、地无脏；

沟见底、柱见光；

横成列、竖成行；

设备见本色、保养按规章；

工具各就位、绝不乱摆放；

厕所常打扫，拖把挂上墙；

习惯贵坚持，制度来保障

12

2.7门店5S管理·口诀

责

任

⚫ 分田到户 责任到人

身为一名员工，就应该用行动担当责任。

在工作岗位上对工作负责、对自己负责、

对上司负责，你才是一个合格的员工，

才能被机会垂青 ● 保持门店的环境优美也是一种责任。

需要我们所有人共同承担的一种责任。

为此门店任何一个区域、设备、工具

都应该有相应的责任人，分工合作，

共同守护我们美好的家园。

● 因此每一个区域、设备、工具车都有

相应的“责任书”

13

2.8门店5S管理

·责任

制

度

建章立制 制定规则

◆门店必须建立健全的日常管理制度，使

门店家人的日常规范有据可依，有法可

循。在制度面前，人人平等以依据说话。

奖励从不含啬，处罚一概不手软

。

◆落实管理表格

1.检查人按照检查表对当天卫生区域合

格

或不合格的卫生区域标记 2.如有人休息，必须把自己的卫生在休

息的前天找到交接人，如不交接按不合格

计算; 3 .

监督人监督不力乐捐50元；

4

.每月奖励优秀班组或个人

14

2.9门店5S管理

·制度

01 保证油水不落地、工具不落地、配件不落地。

02 及时做到一车一清，保持地面干净整洁。

03 注重个人卫生，勤洗澡，勤洗衣，刮胡子，勤理发， 我们都是最靓的仔。

04每个人要对自己负责的卫生区域，包括区域中的任何物品负责，该保养的保养，该调校的调校，该

清洗的清洗，该清点的清点，该整理的整理， 该丢弃的丢弃，百援是我家，卫生靠大家。

05设备检查保养半个月一次，工具调校保养一个星期一次;三件套、四件套清洗每三天一次。

06每天下班清点擦拭工具，并在群里报备工具缺失情况。

07每天按规定及时把教练规定的照片发群里。

设备保养及场地卫生管理条例

15

*以上规定条款，最帅的仔、最靓的妞!必须严格执行，如有违反，一次乐捐20元，大家积极配合，共同建造自己的家园，我是汽修人，

我自豪!

2.10门店5S管理·管理条例

15

03

Process management

流程管理

16

十一步前台接待流程鱼骨解剖图

1.接待问诊

①问油卡

②问钱

2. 制 单

①续卡商机

②上次遗留商机

3.引导休息

①为成交做铺垫

②销售油卡以及其他项

目

11.预 约

把钱约进来

12.关 爱

我的眼里只有你

11.预 约

把钱约进来

17

3.1前台接待流程

18

8.建 档

把钱记进去

7.送 车

为回访预约做铺垫

4.施 工

①找换件

②找钱

5.质 检

循环消费

6.交 车

①交信用②交满意

③交商机④交成交

3.1前台接待流程

十一部接待流程导入表

步骤 操作流程 序号 导入内容 工作标准 备注

1 接待问诊

2.1 物料准备 三单一册，四件套，笔，对讲机，预约牌

2.2 接待准备 15S内出现在客户面前，一个微笑，一句问好

2.3 现场准备 干净无纸屑，杂物

2.4 精神面貌准备 充满能量，工装干净整洁，胸牌佩戴标准

2.5 防范风险 提示贵重，环车检查，铺四件套

2.6 问诊技巧 望，闻，问，切

2.7 听，引 倾听客户描述，引导客户说出有参考价值的回答

2 制 单

3.1 工单整洁准确

工单上所有需要表达的项目，都要填写标准，同时客户要签字

3.2 客户特殊交代标注

3.3 客户要求不查车备注

3.4 需要增项要开增项单

3 引导休息

4.1

一日游文化，茶台文化 讲道场，讲施工，讲工具包讲实力，讲认证，建感情，用商机，促成交

4.2 油卡销售 油卡销售三问，卖多次油卡理由

客户信息存留 家庭住址，企微和微信的添加 4.3

4 施 工

5.1 不见派工单不能施工

严格按照标准执行 5.2 一张施工单，一张查车单

5.3 报价单，增项单 确认项目，填报价单，增项要见增项单 19

3.2前台接待流程导入表

十一部接待流程导入表

步骤 操作流程 序号 导入内容 工作标准 备注

5 质 检

6.1 一车一检

油液水液面质检

轮胎螺丝，底盘件螺丝质检

旧机油格密封圈质检

所有施工项目质检

油底壳螺丝质检

仪表灯归零质检

6.2 质量就是生命线 客户循环消费

6 交 车

7.1 内部交车 问题解决在交车之前

7.2 保养手册填写 按查车单，施工单填写保养手册

7.3 客户经理再次查看工单内容 防止漏项

7 送 车

8.1 前台通知客户取车，不解释不交车 ①前台收银保证②展示旧件与维修效果③询问旧件处理意见④用车注意事项交

代

8.2 解释查车单，保养手册

①查车单必须签字②保养手册查车单一起交给车主③提示下次保养携带保养手

册

结算单确认，送车 打印结算单，请客户确认，传递回访及预约理念 8.3

8 建 档

9.1 种子客户管理工具 ①做过项目的②有油卡意向的③有急需处理和明确消费意向

9.2 油卡客户管理工具 当天施工的油卡客户必须全部进入油卡网箱

9 回 访

10.1 100%回访

①回访时间：交车3天后

②回访方式：电话或微信

③回访对象：当天做过项目的所有车主和以前没有回访成功的车主 20

3.2前台接待流程导入表

十一部接待流程导入表

步骤 操作流程 序号 导入内容 工作标准 备注

10 关爱

10.1 急需处理问题关爱 7天，1 5天

10.2 需处理问题关爱 3 0天，6 0天，9 0天

11 交 车

11.1 种子客户

①保养客户提前三天进行预约

②急需处理问题客户按照1、3、7、1 5进行预约

③体验卡客户：活动结束后即告知预约

④对于很久没来的体验卡客户和电脑资料客户按实际情况进行预约

11.2 油卡客户客户管理工具表 油卡客户

11.3 体验卡客户 体验卡客户客户管理工具表

11.4 电脑老客户

11.5 预约看板 每天登记

21

对一个门店来说，想让客户信任门店，在门店消费，门店必须要同时满足2个条件，第一就是专业，第二就是价格。

要做到专业必须通过4个方面体现，环境专业，设备专业，流程专业，人员专业。环境专业和设备专业是硬件，只要

老板愿意投资，再掌握一定的技巧是很容易做到的。但是流程专业和人专业却是软件，这是一种软资产，不是你想拥

有就能拥有的。那么流程是一个什么东东呢?其实，门店在经营当中出现的绝大部分问题，都是因为门店的流程出现

了漏洞，解决了流程方面的漏洞也就解决了门店存在的问题。

做好标准的接待流程，不但可以服务好客户，给客户留下美好的感觉，提高客户的满意度，更重要的是，能规

律地挖掘客户需求，提高单车产值。最终提升店铺的营业额。

3.2前台接待流程导入表

十六步换油流程鱼骨解剖图

1.确认施工单内容，环

检车身，车内防护三件

套安装，移动车辆到降

机位

3.关闭引擎，使用电脑

检测车辆ECU数据，检

查车内其它电器是否正

常，下车放掉手刹

5.举升车辆至中部位置

4.低位举升车辆，举升

位安全检查，摇车确保

支顶稳当（车前按压，

车门摇晃）机舱项目检

查，检查表填写

6.检查左右摆臂，球头，

拉杆，减震器，检测轮

胎花纹，清洁轮胎石子

22

举升车辆至上部位置

7.轮胎拆卸，制动系统

检查

2.启动引擎，检查引擎

声音是否正常，检查空

调制冷，检查灯光

3.3双人快保流程

23

10.技师填写车辆定程

检查表，放发动机机油，

拆机滤

12.清洁/更换空调格，

加注机油

9.技术对底盘螺丝逐一

紧固，检查发动机机脚

胶及发动机下部是否漏

油漏水

11.车辆下降至低位

13.车辆所有铰链部位

润滑，拆装部件复位。

轮胎预装及按扭矩加力

并自检

15.技师进行车辆全部

施工项目质检，并在施

工单签字确认

14.启动引擎，检查渗

漏情况，保养灯复位

16.填写保养手册，收

拾工具，清理施工场地，

配合车辆完工交付，回

答车主问题咨询

双人快保流程是门店技术立店的根，是考验门店技师硬桥硬马的真功夫，没有半点可以取巧的地方

3.3双人快保流程

24

十六步换油流程表（双人快保）

步骤 甲技师 乙技师

车

辆

接

地

时

1

和接待确认施工单内容，环车检查，将施工单放置仪表台左侧。

铺上车内三件套，将车开进指定工位。 与甲技师确认施工单内容，右后方辅助指挥车辆进工位

2

起动发动机，听发动机舱是否存在异响，室内操作配合做灯光操

,用红外线测温器检测空调制冷效果

把检测电脑拿给甲技师,把施工牌放到车顶，做灯光操检查全车灯光

，后雨刮片（如有）如需调整雨刮喷水角度调整后继续下一步.准备 举升机

垫按车身标准位置接触车体.

3

打开引擎盖，关闭引擎，打开钥匙，用电脑检测车辆电控系统及 车内其

它电器是否正常.

工具车，工作车推到指定区域。打开机头盖，清洁雨刮导槽树叶杂 物，用

龙卷风清洁机舱等。铺好三件套

4

放掉手刹，（带空气悬挂车型必须设定在举升模式）下车，检查 调整四

轮胎压及备胎压,检查气嘴是否漏气，拆卸空调格，填写 车辆安全检查表

。.并检查举升机8个安全位置.

检查发动机舱1.前盖液压撑杆2.原机油油位，3.刹车油4.冷却PH值

、5.雨刮水容量6. 检查转向油油位7.波箱油油位，8.皮带9.检查发 动机密

封性,水管有无老化,检查发动机及波箱上机脚。10.蓄电池11. 拆空气格及

检查节气门积碳，12.三万公里以上检查火花塞,配合内 窥镜检查燃烧室积炭

.13， 打开机油加注盖。观察机油盖内部油泥 情况 .

5 注意盲区的升车安全 升起车辆至中段

车

辆

处

于

中

段

6

检查左侧后前轮胎花纹深度，年限.轴承、球头摆臂、拉杆的间

隙及减震器.清洁轮胎石子.

检查右侧前后轮花纹深度，年限,轴承、球头、摆臂、拉杆的间隙及

减震器。清洁轮胎石子.

7

风炮配合拆卸左前后轮，（间隔2万公里）检查刹车片厚度，刹 车盘，

分泵销，刹车油管等。

风炮配合拆卸右后前轮，（间隔2万公里），检查刹车片，刹车盘

，分泵销，刹车油管等。

3.3双人快保流程导入表

25

十六步换油流程表（双人快保）

车

辆

处

于

上

段

8

注意盲区的升车安全 升起车辆至上段

9

与乙技师交叉配合紧固前后底盘螺丝。（并做螺丝记号）注意外置 汽油

格车型1万公里更换

与甲技师交叉配合使用撬棍，检查机脚胶，检查前后底盘底部是否漏 油/漏

水，检查半轴、上下摆臂，平衡杆胶是否老化/开裂/间隙

10 与乙技师沟通填写定程检查表，（跟前台接待沟通所需项目） 放掉机油，更换机滤（ 放油之前确认沟通信息）

车

辆

接

地

11 注意车辆下降位置,继续填写定程养护检查表 降下车辆至轮胎悬空位置

12 清洁/更换空调格 添加机油，检查油尺，盖上机油加注盖。（复装部分拆件项目）

13

下车后分别润滑四门及玻璃窗密封胶条,前机盖，尾箱的铰链，机 械锁

体，天窗导轨.

预装左右侧前后刹车片和轮胎（禁用风炮），将车辆放置轮胎接地， 扭力

扳手紧固四轮螺丝。轮胎螺丝做记号。

14

进入车内，打着发动机，提高转速至1500（下车之前熄火）。贴

保养提示贴及保养灯归零，胎压复位（如有） 升起车辆检查油底壳螺丝及机油格是否漏油。将车辆将至接地位置.

15 全车质检（确认施工项目），审核检查表及施工单并签字. 自检，施工单和检查单签字，交甲技师。

16 填写保养手册，将车辆移至下个工序或配合交车. 撤掉叶子板三件套及施工状态牌。收拾擦拭工具，保留旧件，打扫现 场。

注

双人快保的制定原则是八位法则（八个位置）一里一外，一左一右，一前一后，一上一下，换油以乙技师为主，负责检查换油，甲技师为辅，负责 沟通，质检

。所以人员配置是甲是师傅，乙是中工

3.3双人快保流程导入表

26

04

Data analysis

management

数据分析管理

27

4.1门店经营数据管理表

4.2门店经营数据管理表

28

29

4.3门店易损件统计表

4.4门店油卡客户管理表

30

门店种子客户客户管理工具表

序

号

日

期

车主基本信息 回访 油卡商机 油卡 预约

成交

油卡

急需处理问题跟踪

保养

手册

企业

姓名 电话 车牌号/车型/排量 行驶里程 消费记录 时间 结果 再次跟 微信

进页码

建议油卡种类

/金额

之前保养地点/

下次保养时间 预约情况说明 急需处理问题/

金额 7 15

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

4.5门店种子客户管理表

31

余一次油卡客户登记

序号 姓名 性别 电话 车牌 微信添加 互动时间 互动时间 互动时间 遗留项目 特殊记录

4.6门店种子客户健康表

32

填写好每一张数据管理表，记录好门店各项业务板块的业绩数据，并做好对比，它可以反映出各个班组每个月对门

店产值的贡献率，以及创造的具体价值有多少，考验每个前台的营销能力与跟踪能力，门店管理者也可以根据此表

发现每个班组的强弱项，每月客户数量的健康情况，并针差项进行针对性的帮扶和提升。

33

05

Responsibility

岗位职责·行政制度管理

不同时期的业务重点

拉

动

期

试业期

1.两大流程

2.专业知识(机油基础知识，办理多次油卡理由，润滑系统知识，

周期表，拓展卡，油卡销售演练，润滑系统营销方法)

3.晨会，夕会

4.客户管理工具管理(加微信，加企微，做宣传，分资料，做客情

，建种子客户管理工具，做回访，做场景)

5.现场管理

拉动期

1.油卡(如果是老门店也要关注营业额，毛利)

2.专业知识(5、38、7分段学习--聚焦产品或项目的学习)

3.预估产值准确率

4.客户管理工具管理(油卡客户管理工具)

成长期

1.营业额/毛利

2.客户管理工具实际查车产值的达成率

3.续卡率

4.VIP客户的培养

稳定期

1.历史续卡率

2.客户管理工具实际查车产值达成比持续增加

3.VIP客户的稳定

4.排除瓶颈

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5.1门店不同时期的业务重点

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岗位 管理方面 岗位职责

店长

经营指标

1 .设定年度产值任务目标，做好月任务目标分解和督导

2 .根据四一活动，设定阶段和常态任务目标

3 .保障门店预估产值达成率持续提升

4 .保障门店客户管理工具历史续卡率的持续提高

5 .带领员工打造门店的“招牌菜”项目

流量管理 1 .带领、监督员工彻底地执行门店十一步接待流程

2 .带领、监督员工彻底地执行门店十六步换油流程

客户管理

1 .带领员工做好客户管理工具管理(建档、预估、施工、回访、跟约等)

工作

2 .督导员工发现需处理、急需处理的问题并能培训员工与客

3 .督导员工挖掘4、3 8、7，并能培养员工与客户沟通的能

4 .保障门店VIP客户的稳定和持续增加

现场管理 带领员工执行落地现场管理标准(天、地、墙、货架、道场、设备工具)

设备保养标准，并每天监督

培训管理

1 .制定5、3 8、7培训计划

2 .组织员工有计划、有目的的培训

3 .培训后进行理论和实操考试

4 .对销售、技师等主要岗位进行实操培训设计(练摊、模拟练习)

会议管理 组织并督导开早会、夕会、周会、月会

人事管理

1组织丰富的员工活动，打造团队文化

2 .关注员工稳定性，流失率控制在10%以内

3 .岗位配置优化，提高人效

其 他 服从领导安排，并完成领导交办的临时性工作

技术

主管

经营指标

1 .确保各班组完成每月油卡任务及个人基本任务

2 .保障门店客户管理工具平均续卡率达到85%以上，历史续卡率不断提

升

3 .养护产值任务制定、分解及四一项目目标制定、分解

4 .返修率不得超过5 %

流量管理 1 .带领各班组成员彻底执行十六步换油流程

2 .填写流程监督表，找到问题，提出解决方案

岗位 管理方面 岗位职责

技术

主管

网箱管理

1 .带领督导技师做预估产值推算，保障预估产值达成率不断提升

2 .督导各班组网箱照片拍摄工作

3 .引领督导技师挖掘发现4、3 8、7商机，且能培养员工与客户沟通的能力

现场管理

1 .督导现场5 S管理:工具设备、所辖区域水电气管理;所辖区域卫生管理(

天地墙货架道场设备工具)

2 .做好施工时效性把控，做好车间所有施工车辆的质检和交车工作

3 .协助完成与客户的沟通工作

培训管理 1 .组织带领员工学习5、3 8、7知识，定程养护周期表，并制定考核计划

2 .对门店技师的诊断、排故能力进行培训设计

会议管理 协助店长开好早会、夕会、周会、月会

员工培训

1 .做本部门员工晋升指导工作

2 .技师和销售人员不因为自己工作原因流失

3 .能带徒弟

其 他 服从领导安排，并完成领导交办的临时性工作考规范

销售

主管

经营指标

1 .确保各小组及个人完成每月油卡基本销售任务

2 .保障门店客户管理工具平均续卡率达到85%以上，历史续卡率不断提升

3 .月度产值任务设定、分解

4 .四一任务设定、分解

5 .客户投诉率不超过5 %

流程管理 1 .督导十一步接待流程落地

2 .做流程考核并填写监督表，找到问题解决方案

客户管理

1 .督导客户管理工具管理(建档、预估、施工、回访、跟踪、关爱、预约)

工作。做好客户经理的网箱自检表填写、督导检查，找到问题并给出解决

方案

2 .督导客户经理发现需处理及急需处理的问题并能做恰当的跟踪

3 .带领落实预估产值的推算和跟踪，保障预估产值达成比不低于50%并持

续提升

4 .保障门店油卡客户管理工具里面的VIP客户的稳定性和持续增加

5.2门店各岗位职责

岗位 管理方面 岗位职责

销售

主管

现场管理 督导客户经理所辖区域的5 S管理:所辖区域卫生、水电管理

培训管理 组织带领员工学习5、3 8、7知识及定程养护知识，并进行考核

会议管理 协助店长开好早会、夕会、周会、月会

员工培养 1 .做好员工晋升培训工作

2 .带徒弟

其 他 服从领导安排，并完成领导交办的临时性工作

会议管理 组织并督导开早会、夕会、周会、月会

人事管理

1组织丰富的员工活动，打造团队文化

2 .关注员工稳定性，流失率控制在10%以内

3 .岗位配置优化，提高人效

其他 服从领导安排，并完成领导交办的临时性工作

技师

经营指标

1 .完成个人油卡基本任务

2 .分管客户管理工具平均续卡率达到85%以上，历史续卡率不断提升

3 .完成产值任务目标，预估产值达成率不低于50%并持续提高

4 .返修率不能超过5 %

流量管理 1、彻底执行十六步换油流程，遵守388法则

2 .能严格执行查车单的填写(真填写)和流转流程

3 .按流程查车(真查车)，能发现、找到进店车辆的4、3 8、7 (产值)

客户管理

1 .做好分管客户管理工具的预估产值推算，预估产值推算准确率不低于

80%

2 .做好分管客户管理工具的照片拍摄工作

现场管理 做好自己管辖区的现场5S:工具、设备:所辖区域卫生(天、地、墙、货

架、道场、设备工具)、水电气管理

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岗位 管理方面 岗位职责

技师

学习管理

1 .学习并掌握5、3 8、7专业知识和定程养护专业知识

2 .学习并掌握各专业设备操作流程及使用方法

3 .能对车辆故障做精准判断并有能力排除

员工培训 带徒弟

其 他 服从领导安排，并完成领导交办的临时性工作

客户

经理

经营指标

1 .确保完成每月油卡基本销售任务

2 .分管客户管理平均续卡率达到85%以上

3 .完成产值任务目标，预估产值达成率不低于50%

4 .精通门店项目，能在门店四一项目推进过程中完成规定销售任务

5 .客户投诉率不得高于5 %

流量管理 1 .彻底执行十一步接待流程

2 .严格执行委托单的填写和流转流程

客户管理

1 .透彻理解客户管理工具管理理论，熟知客户管理工具操作技巧(记录、场

景营销、回访、跟踪、关爱、预约)

2 .严格做好非油卡客户的沟通和企业微信添加

3 .对该做未做、即将要做的项目(预估产值)做恰当的跟踪，确保高达成比

4 .跟所管辖客户建立良好客情关系，熟知网箱客户信息

5 .门店油卡客户管理工具里面的VIP客户重点管理

现场管理 做好所辖区域5 S管理:所辖区域卫生、水电管理

学习管理 学习5、3 8、7专业知识及定程养护专业知识

其 它 服从领导安排，并完成领导交办的临时性工作

5.3门店各岗位职责

5.5门店各岗位薪酬体系

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38

5.5门店各岗位薪酬体系

1.员工要树立“用户第一、质量第一”的经营理念，热情接待车主，精心维保车辆，确保施工质量

2.店长是企业的领导核心，在全店的经营中处于“中心”地位，班组长对店长和员工负责，起呈上启下的作用，

班组长对店长负责

3.严格遵守作息制度，不迟到、不早退、不矿工，上下班在企业微信中打卡

4.坚守工作岗位，不准串岗聊天，不准在客户车上休息，乱动车内开关

5.车间内严禁吸烟(吸烟要到指定吸烟区)，员工要严格遵守安全操作规程，禁止野蛮操作

6.维护门店环境维护，人人有责;严格安全作业意识，警钟长鸣

7.防火设备定期维护检查，确保状况良好;人人皆知防火设备的放置位置，并掌握使用技巧

8.严格遵守施工现场管理388法则

9.车间设备、工具未经公司准许，一律不得带出车间

10.工作期间严禁打架斗殴、偷盗行为，发现一律开除

11.上班期间需外出办理个人事情，须向部门主管请假

12.请假或休息须在企业微信上申请且必须有职位代理人，做好交接

13.时刻保持正能量，完成上级交办的所有工作，任何人不得搞圈子文化，不得在团队中宣传负能量，一经发现，

做开除处理

14.对常用养护套餐、通用易损件、工时费价格熟记于心，并熟记养护知识300问

15.为保证财产安全，除店长外，非收银人员不得进入收银台

16.严禁无驾驶证移动车辆和试车，私自将客户车开出店外，发生事故责任个人承担

17.下班及时关闭水、店、气

18.以上各条例或条例中没有规定的，根据情节轻重处以5-200元乐捐，纳入门店的公积金，用于门店员工的福

利基金，情节严重屡教不改的予以辞退或除名

5.6门店行政制度管理

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员工十禁令

①严禁参与涉黑、涉恐、涉毒、涉赌、涉黄、传销、诈骗等活动

②严禁以次充好，以假冒伪劣配件冒充正厂件品牌件

③严禁技能培训考试不合格者上岗作业

④严禁夸大客户车辆存在向题，诱骗客户过度消费。

⑤严禁违规交车或在交车时不按规定向客户解释配件更换信息及收费内容

⑥严禁不按公司规定的项目价格报价

⑦严禁违反三不落地、八不准、八字方针，十六步换油法、十一步接待流程等作业流程

⑧严禁公司移车员、试驾员以外的员工驾驶客户车辆

⑨严禁技师店外接单施工

⑩严禁不规范的个人行为:不按着装要求进入车间、酒后进入车间、车间内吸烟

城

5.7门店行政制度管理

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*此十条禁令为员工行为红线如有触碰，法不容情!

质量管理制度

5.8门店行政制度管理

41

①每台出场车辆必须通过质检才能出厂，且必须在施工单上看到有技师和质检员的签字

②客户的特殊交代，八字方针也是质检的标准

③质检一定要有车牌店照片，油液水液面，油底壳螺丝紧固照片，机油格密封圈照片，机油格紧固

照片，四轮轮胎螺丝，保养灯归零的照片

维修质量或事故处罚参考标准：

①.因个人没有责任心，疏忽大意，操作不当或不按流程执行，造成维修质量或交通事故等，造成企业损失进行以下处罚：

1：全额赔偿损失

2：按照企业规章制度进行处罚

3：屡教不改，多次造成企业损失，予以辞退

4：情节严重者，门店保留报警处罚的权利

②.非技术问题，没有按照流程施工，质检，造成质量问题，导致企业损失，情节轻微者，参考一下标准处罚：

主要责任人 次要责任人 班组长 部门主管 店长 企业

30% 10% 10% 5% 5% 40%

*备注：以上标准仅作为参考依据，根据实际情况进行调整，如没有“次要责任人”，则“次要责任人”的10%酌情分摊。

③.因不可抗力因素造成的损失，不需要员工承担。

5.9门店行政制度管理

质量事故处理表

日期 车牌

主责人 次责任

事故情况

事故原因

解决情况

损失价值

处理结果 按照损失价值比例赔偿：公司承担 %,主责人 %，次责任 %，其他：

赔偿人签字： 店长签字:

总经理处理意见

挪车制度：为了保证客户车辆安全，本公司需要移车员及试车员

门店移动车辆及试车准许人员表9

序号 姓名 驾驶证 驾龄 店内移车 店外移车 试车 备注

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①：此两类人必须要有驾照，需要移车或试车时必须要有此资格的人协助

②：若无移车资格的人员私自移动车辆的，一经发现，一律开除，并赔偿企业一切损失。