中原银行服务

标准手册

第一册 服务礼仪

中原银行信阳分行个人金融服务部编

目 录

01 着装规范

⚫ A1 着装统一

⚫ A2 着装整洁规范

⚫ A3 工牌佩戴

02 仪容仪表

⚫ A4 仪容整洁

⚫ A5 配饰

03 服务用语

⚫ A6 普通话

⚫ A7 服务敬语

⚫ A8 服务态度

04 服务行为举止

⚫ A9 引导手势

⚫ A10 双手接递

⚫ A11 三姿举止

⚫ A12 手机使用

➢ 着我行 统 一 工装，实习员工（需佩戴

实习生牌）；无工装的需着与网点相

似的规范正装，孕妇着孕妇裙或与行

内员工同色系服装。

➢ 在着工装的基础上，保持单网点、同

一区域（分为封闭柜台内、柜台外两

个区域）、同一性别统一，衣服样式

、头花、领带、领花、领结统一。

第一册 服务礼仪

1.着装规范—A1着装统一

标准说明

第一册 服务礼仪

1.着装规范—A2着装整洁规范

服装整洁，无明显污渍 和 褶皱、无穿戴

歪斜等，衣扣完好齐全，不得敞穿马甲

、西服外套，袖口不得翻卷。

统一标准

女员工穿裙装时 ， 衬衫须扎于裙内、着

肉色丝袜；穿西装或马甲时 ， 衬衫须扎

于裤内；着前不露趾后不露跟的无装饰

黑色皮鞋（制式、静面）。

女员工着装

➢ 男员工着衬衣需扣好全部扣子，并扎

在裤内；着短袖衬衣不打领带，衬衫

第一粒扣不系上并扎在裤内；黑色皮

鞋➕深色袜子➕深色皮带。

➢ 男柜员穿西装时，外套最下方一颗扣

子可不系；厅堂男员工穿西装时，若

西装有3颗扣子，最下方一颗扣子可

不系，西装有2颗扣子需全部系上。

男员工着装

➢ 工牌佩戴规范，统一佩戴在左胸前，

不翻戴，倾斜不得超过45°

，不被遮

挡。

➢ 外包人员协助我行工作时，需佩戴吊

牌式工作证，以示与我行工作人员的

区分；孕妇需佩戴孕妇标识牌；员工

只着衬衣时可不佩戴行徽、笑脸牌（

支行内统一即可）。

➢ 若佩戴党徽、行内发的其他徽章，应

佩戴在工号牌上方，多枚徽章需平行

佩戴。

第一册 服务礼仪

1.着装规范—A3工牌佩戴

标准说明

第一册 服务礼仪

2.仪容仪表—A4仪容整洁

员工仪容整洁，脸部清洁 ， 指 甲 内 无

明显污垢，不用过浓香水，不染除黑

色和棕色以外其他颜色的头发。

统一标准

➢ 女员工化淡妆，涂显色口红，不染

指甲油，指甲长度不得超过2mm。

➢ 过肩长发须用发网统一盘起 ， 发网

样式网点统一、刘海不过眉。

女员工仪容

➢ 男士不蓄须、不留长发、不剃光头，

短发，保持头发的清洁，整齐。

➢ 指甲长度不得超过1mm。

男员工仪容

第一册 服务礼仪

2.仪容仪表—A5配饰

不得佩带夸张饰物，不得戴造型夸张

眼镜；佩戴我行当期热销贵金属，用

于销售宣传的需提前报备。

统一标准

女员工需统一佩戴

丝巾或领花，除素

色耳钉、戒指和款

式简约手表外，不

得佩戴其他饰物。

女员工配饰

男员工除短袖外必

须统一佩戴领带；

除戒指、手表外，

不得佩戴其他饰物。

男员工配饰

第一册 服务礼仪

3.服务用语—A6普通话

➢ 员工与客户之间服务语言首问需使用

普通话 ， 之后可根据客户实际情况调

整用语。

➢ 如员工先说话，或客户先说话且使用

的普通话，员工必须使用普通话（对

于非常熟悉客户且可直接叫出客户姓

氏的可适当调整）。

标准说明

客户进入 厅 堂 时，工作人员要礼貌接待

，做到“五声”服务：

“来有迎声”

、

“问有答声”

、

“走有

送声”

、

“帮有谢声”

、

“怨有歉声”

“五声”服务

第一册 服务礼仪

3.服务用语—A7服务敬语

➢ 体现出尊重客户，如标准化的规范用

语（请、您好、谢谢等）、主动热情

的问候用语、亲切的称谓用语（按照

当地习惯的亲切问候用语，如阿姨/大

爷您来啦！）。

➢ 不得对客户使用藐视语、烦躁语、斗

气语等服务禁语。

标准说明

服务禁语

➢ 藐视不尊重用语如简单说“你不懂”

、

“那是你的问题”

、

“这是规定”

，

“不归我管”等；

➢ 烦躁用语如“浪费我时间”

、

“我不

是说过了吗”

、

“听不明白吗”

，

“

我忙着呢，没看见吗”等；

➢ 斗气激怒客户的语言如“去投诉吧”

、

“你去找领导”等；

➢ 不得背后或当面取笑、谈论客户，出

现谩骂、攻击、贬低的语言。

第一册 服务礼仪

3.服务用语—A8服务态度

➢ 有亲和力，和蔼谦恭，迎接和送别

客户面带笑容，接待客户过程不得

过于生硬、态度冷漠。

➢ 与客户沟通时，称谓得体、使用文

明用语，用语贴切、语气谦和。既

要准确表达真实意思，又要注重增

强语言的感染力。

➢ 待客时中途离开或交流过程被打断

，需礼貌告知客户；中断服务回来

后，需向客户的耐心等待致谢。

标准说明

第一册 服务礼仪

4.服务行为举止—A9引导手势

签字或指引时使用标准引导手势，手指

自然并拢，且手掌张开向上倾斜，不得

出现用手托腮应答客户、简单摆手作答

、

“一指禅”引导。

标准说明

第一册 服务礼仪

4.服务行为举止—A10双手递接

➢ 使用双手接递单据、名片等物品。

➢ 不得使用不礼貌或者引起客户反感的

接递手势。

➢ 不得出现扔、抛、甩、摔等动作。

注：如员工接递物品时手里有其他东西

或者柜台较高无法做到双手接递的，需

另一只手辅助接递。

标准说明

标

准

手

势

第一册 服务礼仪

4.服务行为举止—A11三姿举止

坐时不得腿脚晃动、翘二郎腿、趴在桌

子上等；客户在时不允许托腮；不得仰

躺在椅背上。

坐姿标准

男员工标准坐姿

女员工标准坐姿

第一册 服务礼仪

4.服务行为举止—A11三姿举止

站立时不得出现十指交叉、双臂抱于胸

前、手插口袋、身体东倒西歪或倚靠物

体等动作；大堂经理站立时，手部轻扶

大堂经理台、填单台等不扣分；男性员

工背手不扣分，女性则扣分。

站姿标准

男员工标准站姿

男士站姿“V”字步 男士站姿“平行”步

女员工标准站姿

女士站姿“V”字步 女士站姿“V”字步

第一册 服务礼仪

4.服务行为举止—A11三姿举止

➢ 行走时，不得勾肩搭背、牵手、扶挎

胳膊、嬉笑追逐，不得背手行走，不

得在网点内小跑。

➢ 当在客户视线范围内时，必须做到上

述规范要求，当网点没有客户或客户

较远（视线范围外）时，可适当调整

姿势，但不得出现明显违规动作。服

务客户过程中，打哈欠、咳嗽等需有

明显遮挡及回避动作；在接待客户间

隙可喝水、整理仪容，需转身回避。

行姿标准

第一册 服务礼仪

4.服务行为举止—A12手机使用

➢ 可在不影响客户服务的情况下短

时间（1分钟）查看手机，可使

用手机为客户讲解咨询。

➢ 因使用手机未做好本职工作界定

为不当使用手机（如：因使用手

机未及时迎接或送别客户）。

➢ 现金柜员服务客户时不可使用手

机（使用手机与当前客户业务相

关的除外）。

➢ 理财经理不 得 使用手机做与工作

无关的事， 如 工作时间刷视频、

看电视剧等。

标准说明

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<第一册内容完>

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