用户经营手册

老用户 超级用户 超级用户微信群经营 新小区经营 营销社群经营

冰箱培训 2020年8月8日

前言 | Introduction

数字化转型时代，公域流量是海洋，所有的引流方式都是在海里捕鱼，私域流量就是给自家建一个鱼塘，把捕捞到的

鱼放到自家的鱼塘里，公域流量获客越来越难的今天，私域流量提供的精准管家服务能够让一次购买成为沉淀，

带来更多的公域流量，由此私域流量链接公域流量，公域转化为私域，逐渐扩大私域流量池。

精装房越来越多，家电选购需前置抢

占市场，打通物业进驻样板间，做家

电团购。

三类社群——打造全渠道私域流量池·高效率低成本·实现新增长

新小区—业主群运营

营销群—直播秒杀运营

通过微信好友及高潜用户认筹，根据

用户需求共性特点做专场直播秒杀。

社群运营 50%

成交意味着服务的开始，从普通用户

到品牌忠实粉丝，再到超级用户，需

用心经营。

超级用户—微信群运营

01 老用户经营

老用户经营

• 标签化管理

-精准记录用户信息

• 不同人群发送不同内容 • 用户精准服务节奏

通过用户标签化管理、精准维护，提升

用户的贡献量、活跃度和忠诚度，使其

转变为超级用户，让销售越来越简单。

用户标签化管理

品牌/品类

购机型号（全空间/F+）

高潜用户

超级用户/普通用户

XX高端小区

用户微信昵称备注

购机型号（海尔/卡萨帝

小区

姓名

职业

特点

购机/入户时间

老用户标签化管理，分类经营

（例如：622+360-春雨花园李云平）

记住每一位用户的性格特点，喜好，

需求，然后区别对待，充分尊重、而

不是群发。

备注及标签统一，便于根据产品

型号用户特点为用户提供精准服

务，根据购机时间、小区等为用

户需求迭代提供精准推荐。

✓ 1天打电话/微信预约送货；

✓ 7天打沟通问使用情况；

✓ 7天入户食材收纳，单价1万以

上的冰箱必须入户；

日：购机用户177精准服务法则

周：日常维系用户

月日常关怀

✓ 生日祝福：记住其生日，在生日

当天送上红包祝福！

✓ 超级用户友谊维系：吃饭聊天，

或共同兴趣爱好邀约，例如：邀

约打球、健身、花艺课程等，拉

近距离。

年度惊喜服务

老用户精准服务节奏

✓ 根据用户类型，做新鲜小课堂、家电

清洁保养技巧等精准推送，避免打扰

用户

✓ 老用户专属福利推送，免费清洁服务

✓ 朋友圈互动点赞、评论

✓ 节假日专属祝福

✓ 天气变化提醒，体现尊贵服务

✓ 礼品赠送：带单用户礼品赠送，

例如收纳盒、鲜花等

入户服务交互内容

新用户交互内容 老用户交互内容

01 上门心动礼品——情感维系

冰箱使用冰箱清洁（了解用户饮食习惯）

——专业服务 02

05 潜在家电需求挖掘&种草——焕新/复购

04 添加微信，健康储鲜指导——展示专业性

06 用户标签管理——根据用户特点长期黏用户

07 发展KOC、超级用户——带单

03 10年以上老家电的安全隐患——安全提醒

01 上门心动礼品——情感维系

冰箱使用、食材收纳（了解用户饮食习惯）

——专业服务 02

食材保鲜对比（MSA&冷冻恒温）

——专业保鲜

03

04 潜在家电需求挖掘&种草——复购

用户体验小视频业主群、朋友圈

——发酵传播 06

07 用户标签管理——根据用户特点长期黏用户

08 发展KOC\\超级用户——带单

小区团购关键信息：

入住率、小区户型、面积、用户与其他业主的关系等 05

根据用户特点提供精准专业服务

用户分类 养生类 食材类 不同人群膳食

指南

红酒

小知识

饮食

健康 促销类

客户

晒单

频次

（上限）

01.已买：

卡萨帝高

端（8千元

以上）客

户

1.名医养生

介绍

2.食补方法

高端食材营

养及存储

健身、气质女

神、膳食指南 √ √ × 有选择

发布

每周一次

02.已买：

普通客户

（8千元以

下）客户

食补

养生法

1.冰箱收纳

知识

2.食物营养

及存储

上班族、中老

年、婴幼儿、

孕妇、健身膳

食指南

× √

1.有奖

转介类

2.意见

征集类

√

每周二次

03.未买：

意向客户 √ √ √ × √

品牌，

门店，

线上，

线下

√

每周三次

新鲜小课堂——健康储鲜知识

超级用户经营

• 超级用户定义

• 超级用户经营

02

超级用户运营

超级用户能影响一个圈层或者一个区群！拥有自己

的圈层，能辐射一个圈层。

超级用户定义

品牌忠实粉丝

终身用户，并时刻维护品牌美

誉度；

行走的广告牌

自身了解产品并乐于口碑传播，

向他人分享，半个“专家”；

持续带单

自身认可并乐于推荐他人购买，

每年带单10台以上；

辐射圈层的实力

具有圈层职业（医生、银行、

政府）、用户爱好圈层。

超级用户的经营不再局限于常规用户关系维护，而是情感维系，

及超出用户期待的惊喜服务，赋予超级用户尊贵感。

行走的广告牌

品牌忠实粉丝

辐射圈层实力

持续带单

超出用户期待的惊喜服务

超级用户及超级用户群微信

置顶，群内问题区别于普通区群的集中回复，而是及时

回复答疑解惑！

顶：超级用户置顶

定期向超级用户及用户群投入精品小

礼品（智能小U音响）生日礼物（鲜花）赠送。

超级用户带单后要送给新老用户的小礼品，同时给超级

用户发送感谢红包。

送：特殊小礼品

定向为超级区群打造专属活动，专属

超级团购，专属特殊福利等定向专属活动；

定：打造专属活动

为超级用户提供终身服务，食材

收纳上门服务，根据不同人群膳食指南提供食材营

养与存储专业服务！

专：食材营养与收纳专业服务

超级用户群经营

• 建立超级用户群

• 超级用户经营

03

超级用户群运营

超级区群内至少拥有3个以上的超级用户，超级区群

比普通区群具有更强的购买力，购买欲望更强！

老用户微信群 老用户微信群经营，通过用心维护，带单三名用户以上老用户升级为超级用

户，达到年带单10台进入超级用户群！

通过建立超级用户群，对品牌忠实粉丝进行经营 ，提供超出用户期待的专属，微信群

置顶，消息优先答复！

超级用户微信群

超级用户群建立

超级用户经营

06

05

04

03 02

01

食材营养与存储服务：

节日及带单礼品：

特定节日群内红

包祝福，带单礼

品赠送。

生日祝福：

鲜花、或根

据用户喜好

亲手送

情感维系：

每季度约用户相

聚，吃饭、健身、

钓鱼等均可；

上门服务：

冰箱摆放设

计、尺寸测

量、食材收

纳、

基 础 服 务：

用户日常

问题及需

求解决

提供超出期待的专属服务

根据用户特点、兴趣爱好，提供专属服务

日常提供新

鲜小课堂视

频介绍，群

内互动

新小区运营指导

• 锁定小区-购买能力

• 寻找KOL-助力进群

• 进业主群-宣传家电

• 打通物业-专属活动

• 日常维护-销售不断

04

新小区运营

流量时代，寻找新小区就是把公域流量转化为私域

流量，新小区运营就是把一群有共同需求共性特点

人集中起来，通过特定营销，促成购买。

Contents

目录

01 锁定小区-购买能力

02 寻找KOC-助力进群

03 进业主群-宣传家电

04 打通物业-专属活动

05 日常维护-销售不断

开发商

知名开发商，万科、万达、绿地、保利、

恒大、中海、碧桂园、华润、龙湖等。

均价/户型

门店周边

小区与门店距离不易太远，

便于业主随时到门店看家

电；

交通便利

小区到门店交通便利便

于业主停车。

1.锁定小区——门店周边辐射小区，筛选消费能力

购买消费能力筛选 小区业主购买便利

X家属楼

政府机关、医生、军人、

教师等家属楼。

回迁房

房均价高、洋房、叠拼、

别墅等，观景房等；

交房时间

3个月内交房。时间线较

长耗费精力，

小区用户

小区的已购用户、送货后上门服务做

食材收纳，优选自己的用户，其次是

兄弟产业用户。

区群朋友

小区里有朋友、同学、亲戚等，超

级用户的朋友。

家装圈层

房子装修时家装设计公司会留广告牌，

通过设计公司进入小区，寻找业主。

1

2

3

异业活动

通过异业活动、设计师、装修公司等，前

置产业例如橱柜、业主活动等，结识业主，

找到 关键人，助力进入小区业主群；

租小区车位

租小区车位后，可顺利进入小区，

进而接触正在装修的设计公司，

了解户型、测量摆放尺寸。

4

5

6

售楼部沟通

售房APP或售楼部置寻找职业顾问，

获取物业电话，助力进入业主群；

2.寻找KOC——关键人助力进业主群

亮身份

家电专家人设，可帮助解决

家电问题。

①定期发送健康储鲜知识；

②家电摆放位置设计 、家电

预留尺寸、位置测量等。

常冒泡

以KOC家人身份在群里，参

与群内互动，获信任。

KOC发声

KOC在群内日常聊起冰箱

保鲜效果、产品使用心得，

传播信任，利于带单新用户。

节日红包

节日一般为活动节点，可

发送红包，红包明确活动

节点，有需要可联系；

四项工作

3.进业主群——获取信任，软广告宣传家电

4.打通物业-整合资源做小区专属活动

3

2

1

✓ 沟通物业经理，小区团购活动资

源优势、物业经理提成及活动宣

传职责、双方达成协议。

✓ 确认小区户型及主推方案每个户

型3~4款型号，专供为主，活动

方案确认；

✓ 进驻小区时间期限、宣传方式等

✓ 样板间进驻期限、场地费【参考

交房时间】；

4

联合门店

✓ 联合门店经理整合门店资源，优先

兄弟产业及强势品牌资源、共摊活

动经费、小区宣传等；

✓ 联合橱柜、家居建材商家结成异业

联盟，资源链包装确认；

✓ 资源包装：提供买赠、套购、保修

服务、免费上门测量、一对一家电

选购指导，清洗服务多种资源；

✓ 整合渠道资源，套购1-10万送豪礼，

最高赠送华为MaTe30pro；

✓ 小区宣传：分小组驻守小区，

意向业主信息登记，核心电话

及微信，统计用户询问问题。

✓ 上门服务：意向用户上门测量

家电摆放位置、尺寸等、插头、

水龙头预留位置等；

✓ 疑难杂症：上门一对一服务；

✓ 定时参观：组织门店/样板间参

观机器；

整合资源

✓ 物业业主群活动宣传

✓ 活动优惠宣传

✓ 冰箱选购指南+健康储鲜知识宣传等交

互体验环节

✓ 活动型号产品推介

✓ 活动预定业主群内接龙

✓ 参与活动用户收取定金

✓ 定金用户独立建群

✓ 凭借定金票物业处领取“团购凭证“

✓ 凭团购证到门店选购

活动宣传 团购锚定

5.日常维护节奏（定金用户群）——固定时段发送不打扰，养成用户期待

早 中 晚

早间资讯、热点新闻

正能量海报+天气变化

小区宣传点当日

福利推送

家装设计与家电搭配+

健康储鲜知识+产品预定接龙

• 早上发布早间资讯、实时热点新闻等用户乐于关

注的信息，要求海报+简短文字介绍；

• 正能量文字或者海报：正能量的信息传递积极的

生活态度，用户乐于观看。

• 天气变化提醒：信息对用户有用，才会查看，可

在信息发布后+天气提示。

用户上班或者送孩子上学，时间紧凑、信息发布无

需发起互动。

• 当日福利推送，例如：

今日福利：

①第一名交定金的用户赠送价值299元的小优

音箱一台！

②今天下午18点宣传点讲解孕妇膳食指南，

欢迎大家前来围观哦！

• 新款主推简介（有询问发）：根据户型推

介，例如：

A户型：冰箱摆放尺寸XX，型号XX ，

核心功能点：① ② ③

B户型：冰箱摆放尺寸XX，型号XX，

核心功能点：① ② ③

产品推介可借助视频让用户一目了然

• 家装设计与家电搭配：

• 核心传递品牌设计专业性及已购买用户家居摆放的场

景图，展示产品外观设计，

• 健康储鲜知识及食材存储要求：

以用户听的懂的语言介绍产品储鲜功能；

• 设定解疑答惑环节：

可先与熟悉的用户、业务等“托”配合互动

• 有奖问答：产品介绍后设置有奖问答，第一名答对人

员，奖励小礼品，到门店或驻扎点领取，目的面对面

交流增进信任，其次体验产品；

• 产品预定接龙：

待积累≥5~10位定金用户时业主群内公示产品预定

接龙，避免泄露用户隐私，例如：

X栋+X单元+X先生/女士+品类型号，可拍照登记本，

模糊处理。

7~8点 12：00~14:00 19：00~21:00

3、用户私聊频繁，群里没发声？ 4、用户退群怎么办？

2、业主反馈活动宣传扰民？

常见问题——

1、物业不同意小区内宣传？

3、产品交互：提供冰激凌、炒酸奶等

交互。

4、冰箱使用指导：线上线下传播同步，

例如：不同食材让业主还原日常如何

存放，再纠正，同时普及干湿分储、

杀菌等功能；不同人群膳食指导等；

1、利益打动：样板间出样付场地费，产品销售给提成。

2、KOC发声：小区业主关键人协助谈判，关键人带单送礼品。

3、宣传时段：在有效时段宣传，例如业主下班高峰时间宣传，与物业

互认宣传时间达成一致；

1、物料体现：“XX小区联合海尔冰箱合作”，优惠力

度……产品摆放效果图、入户手册等；

2、提供福利：例如夏季：矿泉水，扇子等；

1、KOC带动氛围：物业及关键用户带动氛围。

2、一对一服务：根据用户需求预约上门或者小区宣传

点、或门店参观产品等当面沟通、打消顾虑，赢取信任；

3、引导到宣传点沟通，现场解决疑虑

4、结识共性业主：用户只认识你，跟其他用户完全陌

生，根据用户共性介绍对活动认可的用户认识，例如房

子户型一样、家庭成员结构一样等，群内聊。

1、避免打扰：固定时段宣传，早上+中午+晚上，避免打

扰用户。

2、福利活动：群内不定时告知宣传点福利：例如当天第一

名交定金用户赠送一个小优音箱，免费赠送一次上门服务、

食材收纳体验等。

3、物业发声：宣传团购福利

4、KOC传播：

微信秒杀指导 • 锁定小区-购买能力 • 寻找KOL-助力进群 • 进业主群-宣传家电 • 打通物业-专属活动 • 日常维护-销售不断

05

微信秒杀指导

产品确定

根据库存及主推型号，专供型号

等，锁定参与秒杀型号，包装资

源价值链；

方案落地

➢ 计划分解，到店到人！制定激励机制，

激发组织宣传积极性！

➢ 群裂变现金红包集资、渠道确定爆破

门店，套购方案确定（小礼品拉动套

购成交。

➢ 每日朋友圈转发秒杀活动内容，扩大

信息传播！

用户心理及群体需求

顾客确实需要通过秒杀得

到实惠的爆款型号，中低

收入顾客群体为主、前期

因为活动力度犹豫群体

秒杀活动方案制定

➢ 朋友圈传播海报

➢ 宣传单页等物料设计

➢ 直播互动礼品

➢ 直播物料：直销员二维码、产

品证书等

➢ 官网比价截屏对比

➢ 产品宣传视频

➢ 产品功能尺寸图片

意向用户群三类人：

➢ 意向用户

➢ 老用户（有带单潜力）

➢ 高潜用户（持观望态度）

➢ 物料设计及制作责任人，及节点

➢ 用户微信群经营、群主职责、运

营节奏等制定

➢ 直播人员锁定：主播、产品发布、

秒杀发布、道具辅助人员，脚本

输出人员等

基础工作落地

宣传物料制作 产品信息收集 微信群建立 各项目节奏及责任人

秒杀活动基础工作落地

01

02

03

04

1、微信群建立后树立形象

自建超级区群，群名称简化[vip＋内容＋福利]，

例如：vip福利群，树立个人专业家电形象，家

电家装方面知识储备！ 2、人数裂变激励机制

沟通超级用户帮忙转发群二维码，超级用户帮助

转群二维码进群人数达到或邀请人数达到10、

20、30人，给超级用户发小礼品感谢，老带新，

新带新，形成裂变！

3、定制规则规章制度

新人进群欢迎：欢迎＋群意义+感谢大家帮忙推

广；不定时发送群公告：无关人员不要随意在群

内发放广告不定时红包奖励，秒杀等福利 4、内容发酵食材储鲜知识

根据早中晚发布早间资讯、热点新闻、正能量、

推送今日爆款商品（不限于家电）、活动信息、

产品使用视频、家电保养视频等相关知识

06

05

5、口碑裂变用户发声

寻找超级用户帮助发声，群内发送产品

使用心得，依靠区群用户在区群传播信

任，超级用户带单后，新老用户都要赠

送小礼品

销售转化用户成交

群内用户成交后，并及时沟通用户在群内晒出，

激发超级区群用户购买欲望，扩大成交影响。

微信群建立及运营

挖掘潜

在用户 制定用户口碑传播脚本

输出4个拍摄小视频脚本

用户口碑传播方案制定

➢ 平台及业务输出用户保鲜小视频

1个；

➢ 直销员：输出秒杀产品保鲜小视

频各一个；

用户有效传播

➢ 每天输出最优视频

➢ 全员早上转发朋友，

抖音，快手小红书，

引爆全省用户

老用户口碑发酵

➢ 每日督促直销员录制用户保鲜

小视频

➢ 转发老用户，拉近和老用户的

距离，激发老用户口碑宣传积

极性。

➢ 转发海尔直播秒杀预告，

秒杀活动用户口碑传播

挖掘潜

在用户

挖掘潜

在用户

挖掘潜

在用户

01

02

03

老用户

➢ 问候老用户，收集冰箱保鲜

视频和照片，引起共鸣

➢ 询问是否有亲朋好友需求家

电

➢ 引出秒杀活动，实现老用户

带单

意向用户

➢ 直奔主题，讲活动细则

➢ 拉进秒杀群

➢ 收取50-200元定金

话术：**先生/女士你年前看的

海尔/卡萨帝冰箱是否购买，我

们在**日海尔&**有秒杀活动，

优惠力度很大，还有观看直播还

有免费礼品。

普通微信好友

推送保鲜视频及秒杀活动，

询问是否有需求

用户认筹——直播秒杀零售达成的关键

01

直播脚本

0２

直播彩排 ➢ T-一天全流程彩排 ➢ 线上微信语音连线彩排

0３

直播预热 ➢ T-3天预热倒计时 ➢ 直播前1天，每天分别在早中晚

时间段分

3次在群内预告直播时

间及优惠

0４

直播当天

➢ 主播提前

1

-

2小时直播走位

➢ 设备调试及产品互动及直播海报准备 ➢ 提前15分钟进入直播间并与用户打招

呼进行预热。

0５

直播过程

➢ 微信群

2

-

4个互动人员、氛围带动

➢ 抽奖环节，获奖名单立即公布 ➢ 主播在每讲完一款产品及活动时，

亮出直销员的二维码及电话（必须

打印）

0６

直播复盘

总结直播秒杀得失，亮点环节及失

误环节总结，为下次直播准备。

工作

概述

秒杀直播落地

➢

T

-

3天输出直播脚本

➢ 直播控制在

1

-

2小时，每20分钟左右抽奖一次

➢ 脚本要有问候语 ➢ 秒杀产品节奏及抽奖环节把控

1

5

4

2

3

顶级主持人负责给予店长发布秒杀型号，控

制单型号秒杀时间

直播

主持

二级主持人负责给予门店秒杀群发布秒杀型

号产品信息，红包轰炸引人进群。

三级主持人负责发布产品详细信息，功能、

尺寸、网价对比截屏、产品讲解视频。

客服（直销员）负责沟通引导用户，解答用户购

买途径。解答用户提问，沟通意向用户加个人微

信单独沟通讲解、开单。开单信息发布在群里晒

单激发用户抢购的积极性。

秒杀群主输出秒杀战报，发秒杀群、直销员群，激励直销

员销售

秒杀直播主持人及职责

群唤醒

9:00~12:00

群预热

群爆破

直播爆破节奏

➢ 公布产品秒杀时间

➢ 产品宣传片进行群宣传，

➢ 主销型号发群预热，发红包

引起人员群互动

12:00-15:00

秒杀倒计时，提醒用户

秒杀产品。

人员分工按照爆破

话术进行爆破；

THANKS！

冰箱培训 2020年8月8日