CHANEL

对客服务常见话术解析

CONTENTS

目录

01 产品类场景话术

服务类问题

02 环境类场景话术

其他敏感问题

03 高客流应对话术

04

05

01 产品类场景话术

• 什么时候会来货，我要等多久?

所有精品店的货品由法国统一发货，由于物流海关等因素，我们无

法预知具体的到货时间，很抱歉无法给到您具体的等待时长。方便

的话您可以添加我的工作微信，我会同步记录您的具体需求，等到

货之后我会第一时间联系您前来选购。

（同时称赞客人的眼光，了解客人喜欢的元素，推荐类似款式）

• 顾客想要的货品没有货

您的眼光真的很好，这个款式非常的畅销，（一边引导客人往店

铺内部走动，一边告知客人）我先帮您查一下还有没有库存...很抱

歉，目前店铺没有库存。我们还有一些类似的款式，我先给您看

一下（切勿直接回复客人没货，主动提出添加微信）

• 模特/橱窗为什么不能卖?

很多客人来店后中意一些陈列的款式也是因为它完整且视觉享受

的陈列效果。 我们希望让更多的客人有机会欣赏到每一季全新款

式完整的作品陈列。维护品牌形象的重要性是香奈儿一直倡导的理

念，希望能得到您的谅解。我也非常理解您不能第一时间拥有心爱

的作品的心情。 我们每 1-2 个月会根据公司的陈列主题性调整出

样作品，带来全新的视觉陈列效果，您可以添加我的工作微信，

届时如果您还依旧感兴趣，且在作品状态良好的情况下，我将第一

时间通知您来店试穿/购买。

• 国内的货太少，没有国外的货多。

很抱歉，因为我们的作品因其做工精湛，品质卓越受到众多客人的

喜爱，因此店内库存较少。

其实中国市场订货量的增长已为全球高，而国内的需求也非常强劲，

可能您在国外的看到的很多款式在国内早已售罄。同时因为疫情的

影响，产能也受到了一定的冲击。法国总部也会不定期对全球货品

进行协调，方便的话我可以加一下您的微信，如果您喜欢的作品到

店，我会第一时间通知您！

01 产品类场景话术

• 爆款为什么不再多订一点?

我们每一季的新品都是提前半年下的订单，无法临时追加，而我

们也无法预测哪一款会成为爆款。根据每一季的灵感，我们都会

推出众多创意无限的作品，可以给到客人更加丰富的选择。

很多热销款式在刚刚推出时或上市前，就已经有大量的客人来店

进行购买或提前排队登记。如果您也喜欢这个款式，我会记录下

您的需求并帮您排队登记，后期如有补货的话，我会第一时间通

知您。您也可以添加我的工作微信，以便您更快地了解我们的产

品动态和信息。

• 这个包以后会不会再出? / 当时说是季节款为什么现在又出了？

结合每一季的灵感和创意，我们都会推出很多季节款的包包。大

多数的季节款包包为当季限定，之后再次出现的几率比较小。但

是不排除某一款包包非常得畅销，会以另一种季节变奏的方式重

新回归精品店。希望您继续关注香奈儿，后期如果推出相同或者

类似的款式，我会第一时间与您联系。

非常感谢您对品牌的关注。正因为这款作品推出的时候受到众多

客人的喜爱，我们将客人的需求反馈给法国总部，为了满足客人

们的期待，本季重新推出这款作品，可以让更多客人拥有。

• 顾客想要的货品没有货

您的眼光真的很好，这个款式非常的畅销，（一边引导客人往店铺

内部走动，一边告知客人）我先帮您查一下还有没有库存...很抱歉，

目前店铺没有库存。我们还有一些类似的款式，我先给您看一下。

（切勿直接回复客人没货，主动提出添加微信）

01 产品类场景话术

• 如果客人购买了一只包包，过了几天联系FA告知包包没有检查

清楚，现在发现有划痕，要求换货。

a. 展现同理心，发生这样的情况我们感到十分抱歉，我非常理解

您的心情...；

b. 安抚客人，您先不要着急，我会跟店铺管理层一起调取当时的监

控信息进行确认，如果是我们的问题，我们会负责到底。我一定会

尽力帮助您(除非对此客人印象深刻，非常确定当时跟其检查的很

仔细，否则不可以直接跟客人说“我当时都有跟您检查清楚”之类的

话，以免在第一步就竖立起沟通屏障，失去客人信任，引发客诉)；

c. 如果监控显示当时未和客人检查清楚，直接大方地承认问题，告

知客人可以为他进行换货，对此造成的不便表示歉意；如果监控显

示当时有和客人仔细检查，告知客人当时有跟他一起检查过，在确

认包包品相之后才进行的买单操作。提供保养建议，转移话题；

d. 如果客人质疑需要看监控，可礼貌性地告知客人，监控无法发送

给他。可邀请其回店，我们可将拍摄下来的监控内容为其展示。

同时，我们也会对带回店的包包进行处理，尽量帮助其淡化痕迹。

（需要讨论下是否可行）。

01 产品类场景话术

• 现在没有真品卡，我有些担心……，这个真品标签里面有互动芯

片吗？

➢ 真品标签与真品保证卡的作用相同。

➢ 它与作品融为一体因此不会丢失。（不像真品保证卡可能会丢失）

➢ 真品标签更容易检索序列号，便于获得香奈儿的售后服务。

➢ 完全没有（非联网芯片）。

• 为什么精品店中同时存在有真品保证卡和没有卡的作品？

➢ 我们的做法是在我们的产品中逐步地渐近式推行。

➢ 无论采用哪种类型真品辨别，香奈儿的售后服务都是相同的。

➢ 在您拥有的作品的整个生命周期内，所有类型对香奈儿来说都是

有效和被认可的。

02 环境类场景话术

• 排队时间长/人太多

很抱歉让您有这样的感受。一方面是因为顾客对香奈儿品牌的高度

认可和喜爱；另一方面，我们从2015年开始推行了全球价格协调政

策，国内外并不会存在显著的价格差异，加上疫情的影响，所以越

来越多的顾客选择在国内购买心仪的产品。

您可以添加下我们的微信公众号并注册您的信息以方便您及时获取

我们作品的信息。

*这些也可以作为破冰的话题，在高客流时主动安抚客人，并借机

将这些内容传达给客人（种草+解释）

路过的客人——关怀看起来无人服务时，主动关怀对方无需求，

关照一下即对方有需求，一分钟微笑服务，及时告知服务的 FA。

• 包装的等待时间久

A. 跟顾客确认包装需求的话术（通常观察看顾客是否赶时间，如

无则不必主动提出）：刘女士您好，我现在准备给您包装作品，

请问您今天是赶时间吗？需要给您提供简单包装吗？简单包装

的话时间会稍微快一点。您可以添加下我们的微信公众号并注

册您的信息以方便您及时获取我们作品的信息。

B. 如果礼物包装的话是配有盒子的，时间大概需要5-10分钟左右，

您看可以吗？您可以添加下我们的微信公众号并注册您的信息

以方便您及时获取我们作品的信息。

• 没有及时提供饮用水，引起顾客不满。

首先一定要确保主动询问并及时向顾客提供饮用水，比如：进门后、

需要离开客人前、无法顺利破冰时、希望客人坐下来慢慢选择时、

等等都是比较好的时机。

一旦客人主动要求上饮品，或者因为没有及时提供饮品服务而引起

顾客不满时，第一时间通知阿姨送水，并主动诚恳道歉：非常抱歉

由于我的疏忽没有给您提供饮品服务，请您谅解！

02 环境类场景话术

➢ 来自于荷兰的品牌EARTH致力于环保项目和公益事业，目前和

多个高端餐饮和酒店合作；

➢ 纯净水（利乐包装330ml），水源来自于甘肃省夏河天然保护区，

利乐包装的纯净水，是饮用水市场的全新尝试，外观简洁、方便

携带。

➢ 所有产品和外包装都有相关质量保证和CSR方面的资质证明；

• 你们的水怎么我没有听过这个品牌呢？

• 关于环保包装话术？

参考话术：

女士/先生您好，我们公司正在做环保行动，为了更好地为环

境做贡献，体现我们的企业社会责任感，我们会提供三种包装

供您选择。它们分别是：基本包装，无包装盒；基本包装有包

装盒以及礼品包装，请问您选择哪一种？

基本包装 1 无包装盒

基本包装 2 有包装盒

3 礼物包装

03 高客流对应话术

排队进店：您好/几位好，欢迎

到香奈儿来，不好意，让您久等

了，请问有什么可以帮到您？

直接进店：您好/几位好，欢迎

到香奈儿来，请问有什么可以帮

到您？

高

客

流

应

对

话

术

售中

及时递送饮品，始终陪伴在顾客

左右，如需离开必须明确告知顾

客自己的去向。

结账时间过长：某先生/女士：

非常抱歉，由于今日客人较多，

结账的时间可能会需要10分钟左

右，请您耐心等待一下，非常感

谢！

送至门口，不好意思，今日顾客

较多，不好意思给您带来不便，

感谢您的光临，慢走。

售中

迎宾

04 服务类问题话术

• FA 接待过程中看手机

A. 加强卖场监管，尽量避免FA在客人面前使用手机处理其他事务 ;

B. 避免一边跟在身后一边使用手机 ;

C. 在使用手机时，告知客人是为其进行货品查询。

• 没有提供饮用水

A. 客人一旦落座，就询问客人是否需要饮用水，需要的话及时叫

阿姨送水 ;

B. 增加Duty巡场频率，主动问询没有水的顾客，如有需要，第一

时间给客人水。

• FA服务态度欠缺热情/不积极

通过语言、笑容、动作，在不同的销售阶段给到顾客关怀；

在外排队超过 10 分 —— Greeter 关怀顾客，主动沟通；

顾客进门时 —— 微笑+不好意思，让您久等了!+手势指引；

顾客无目的逛街时 --简单介绍区域和当季新品，保持适度距离；

顾客有目的，且有货时 —— 聊聊天，对场合和风格更加了解，

为连带做准备；

顾客有目的，但无货时 —— 不告知无货，引导顾客去产品区，

边走边聊天，了解顾客喜欢的原因，为介绍其他款式做准备；

顾客购物成功离开时 —— 帮客人提购物袋，送到门口，微笑目

送离开。

04 服务类问题话术

• 我可以远程购买吗？

我们希望顾客可以来到精品店尊享品牌卓越的服务，为每一位顾客

提供面对面的专属购物体验。

如果您线上浏览到中意的作品，您可以随时联系我了解店铺实时库

存，我们会进一步邀请您来店进行选购。

• 为什么我朋友可以/小红书上那些网红分享可以远程购买？

我不太清楚您朋友/您所描述的具体情况，目前针对极少数的顾客因

个别情况无法来店我们会做这样的安排。

我们诚挚地希望为您提供专属的精品店服务体验，感谢您的理解。

• 什么特殊情况才可以申请远程购买？

有些顾客因地理位置、疫情防控等原因近期无法前来精品店，我们

会酌情考虑。

• 为什么其他店可以你们不行？

在香奈儿任何一家店铺里，我们秉承一致的服务理念，邀请顾客来

到精品店尊享专属的服务体验。

• 是因为我消费级别不够吗，你们只为VIP提供远程吗？

在香奈儿我们珍视每一位顾客，我们希望可以与您有更多的面对面

交流，为您提供更好的精品店服务体验。

• 你们是不是把客人分等级了?

我们珍视每一位顾客。在香奈儿任何一家店铺里，我们秉承一致的

服务理念，邀请顾客来到精品店尊享专属的服务体验。

04 服务类问题话术

• 你们这只手袋的具体生产日期？

抱歉女士，店铺目前无法知晓作品的生产日期。但是请您放心，

我们会以手袋内的独一编码作为售后依据，会为您提供统一的售

后服务。

• 你们不愿意提供生产日期是不是侵犯了消费者的知情权？

我们会记录您的问题，并反馈给相关部门尽快回复您。

• 现在的情况，我的包拿去二手市场卖不到好的价格了，你们

要付责任！

我们重视每一位客人的感受，每一只手袋都拥有独一无二、精湛

的手工艺，我们了解到您这一只手袋是在**时间（请用系统查询

客户购买时间）购买的，相信您当初也是因为喜欢它才会选择它。

也请您放心，您在香奈儿精品店购买的每一件作品都享受统一的

售后服务。

05 其他敏感问题话术

• 注册会员时被问及个人信息保护法话术&方法

• 你们品牌的包和爱马仕的不能比：

A. 爱马仕以皮具起家，是一个值得尊敬的品牌。而Chanel是一个

以高级定制起家的时尚品牌，每年8季的时尚 发布，让其他品牌

望尘莫及。除了精湛的手工艺之外，每一季都会推出各种创意无

限的作品，与我们的高级成衣完美搭配，这也是Chanel一直在

时尚圈立于不败之地的终极奥义。

B. 在2019年，香奈儿为了支持可持续发展，宣布停止使用珍异皮革。

我们希望传承更多的手工艺，并不仅仅是用珍异皮革去凸显作品

的价值。

C. 香奈儿女士的传奇经历，赋予了这个品牌无穷的魅力。她曾经说

过: I don‘t do fashion, I am fashion. 我们引 领了众多划时代意

义的变革，对整个时尚圈来说意义非凡。 .爱马仕的作品虽然珍

贵，但是不知道您是否认同他们的购买方式和规则。

05 其他敏感问题话术

• 客人询问为何没有收到生日礼遇或者活动邀约：

Tips:

1.不可以不回客人信息；

2.不可以提及客人级别不够；

3.不可以直接提及必须消费多少钱。若客人坚持纠缠可委婉的告知：

据我所知，之前收到礼物/邀约的客人大概在什么样一个范围。

感谢您一直以来对品牌的关注和热爱。如果您之前留下过完整的地

址信息，生日当月都会收到品牌为您寄送的 生日卡片。至于您提

到的生日礼品，由于数量有限，公司会参照一个综合的考量，不单

单只是从消费金额去界定。希望您可以一如既往地喜爱香奈儿品牌。

我们也非常重视您的建议，并且也在不断努力，希望可以将这份

礼遇回馈给更多的客人。将来如果有合适的活动，我也会邀请您来

参加。

随着您陪伴品牌更长的时间，以后得 到的礼遇和邀约的机会也会

更多。我们珍视每一位客人，我会和公司管理部门再去确认一下您

的礼物/参加活 动… 如有消息我也会再次联络您。

• 客人结账以后，询问是否有礼品赠送：

非常感谢您对香奈儿品牌的热爱，很抱歉公司暂时还没有购物礼品

提供，但是我们非常珍视每一位顾客，也希望您陪伴品牌更长的时

间，以后如果有相关的礼遇或合适品牌活动，我也会邀约您来参加。

希望您可以一如既往的喜爱香奈儿品牌。

• 什么时候会调价，为什么会调价?

感谢您对香奈儿持续的关注和喜爱。和所有主流奢华品牌一样，由

于生产成本、原材料价格以及汇率波动等原因，我们部分款式有在

全球范围内进行价格调整。

这样做的目的也是期望您在全球任意市场用最相近的价格购买到心

仪的作品。

05 其他敏感问题话术

• “企业采购” 相关沟通话术

建议

针对顾客“企业采购”相关问题进行回应（被动式沟通）；

不要使用“限购”、“额度”、“商业目的/商用”等表述 。

FA 基本回应话术： 您好，所有香奈儿作品仅意向售予终端消费者

供其个人使用。 我们的一些作品当下深受顾客喜爱。我们给予所

有顾客同样的关注，尽我们所能让客户满意，让客人 有机会拥有

珍贵且独一无二的香奈儿作品。 香奈儿不支持 出于非个人使用目

的 的购买行为。感谢您的理解。

• 遇到很多不认识的人添加自己的微信，询问各种问题，感觉影

响自己的日常生活

A. 提前评估是否要添加微信（例如关闭搜索功能、委婉告知客人

自己微信已经满员，无法继续添加，等等合理解释）

B. 添加之后礼貌告知客人：XX先生/女士，您好，非常高兴今天添

加了您的微信，由于这是我的工作微信，可能后续会有回微信

不及时的情况，还请您能谅解

C. 针对一些特殊客人（问很多问题、没有明确购买意愿、没有固

定购买目标），可以礼貌邀请客人到店，或者…？？？ …

• 客人到店针对非产品质量问题的疑问或是投诉如何处理？

首先针对这个问题让你产生了不愉快的使用经历我深表歉意，我也

非常理解您的心情，其实这是由于您日常使用以及伴随着时间推移

会产生的一些（正常）现象，您大可不必过于担心，我们香奈儿品

牌拥有非常专业以及全面的售后服务，我马上可以为您申请售后维

护处理。

（鉴于维修成本、配件成本等等原因，可能会产生很少的维修费用，

具体报价要以维修工坊报价为准）我们会把XXX作品送到我们专业

的维修工坊，预计时间为1个月左右，相信经过维修以后，这个包

包能够陪伴您更长的时间。

05 其他敏感问题话术

• 疫情期间顾客沟通 Q&A

重要提示：

1. 不要在工作、私人微信朋友圈分享、讨论任何非官方疫情消息,

包括自我或附 近隔离封闭的信息。

2. 请所有 FA 上班时间准确佩戴口罩，使用店铺提供款（非花式口

罩）。

• 客人询问 xx 商场全员核酸是否因有确诊？某某品牌有确诊是否

属实？有员工被隔离？

#不直接回应员工隔离问题

FA:未接到相关通知。我们将客户和员工的健康安全放在首位，当

前形势下积极配合市政府的防疫工作。

公司始终将客户和员工的健康安全放在首位，当前形势下积极配合

市政府的防 疫工作，精品店人员配置做相应调整，尽可能保障客

户与员工的安全。

• 现在疫情严重，你们之后会不会闭店？

FA:未接到相关通知，公司始终将客户和员工的健康安全放在首位，

积极响应与配合市政府的防疫工作。

05 其他敏感问题话术

A. 首先了解顾客需要换货的原因，确认货品状态，然后礼貌邀约

顾客14日之内到店进行换货服务。

B. 如果顾客表示14天内不方便来杭州，可以与客人确认近期行程，

帮助客人联系外地店铺换货服务。

C. 如果客人强烈要求邮寄换货，一定要向客人解释清楚可能会出

现的一些特殊情况，并就处理结果达成一致。

具体话术参考如下：

您在香奈儿精品店购买的作品，在未经使用，且保有完好状态和完

整包装的情况下，售出14天内可以享有一次换货服务，因此邀请您

在X月X日前可以到我们精品店来进行换货服务，您确定来店日期

和时间以后可以随时联系我，我非常愿意为您提供换货服务。

由于我们只能提供一次换货服务，因此还是邀请您能抽时间来到店

铺，我们可以为您提供更加周到细致的服务以及更为丰富的产品选

择，这样我们也可以确保您能调换到满意和合适的作品。

如果您近期不方便来杭州，不知道会不会去上海、北京… … 我可

以帮助您协调异地换货服务。

我们当然也可以为您提供邮寄换货服务，麻烦您邮寄回来的时候一

定要做好外包装防护，避免在邮寄过程中导致作品损坏，从而导致

无法进行调换，另外由于只能提供一次换货服务，因此我再次跟您

确认一下，您要换的作品是… …

• 如遇到以邮寄方式购物的顾客提出换货要求时的解决方案：