2022年2月伊菲丹旗舰店店铺分析

2月店铺分析内容提要

店铺核心数据反馈

消费者声音反馈

✓是否有享受到店铺所有活动赠品；

✓怎么购买才是最优惠的；

✓需推荐店铺产品来搭配使用。

店铺评价分析

✓店铺整体满意度98.02%,环比上涨3.17%；

✓超级面膜负评率1.42%，环比持平。

✓店铺整体满意度94.87%,环比下降1.01%；

✓综合体验星级：4.5星；

✓退款率13.97%,环比下降1.95%。

物流分析

✓物流途中破损、污染、短少1.79%；

✓物流到货时长、物流揽收及时率、物流退款高于同行均值，物流DSR低于同行均值。

Part1：消费者声音反馈

Part1：消费者声音反馈

伊菲丹问题反馈

买家需求

单独正装出售

有超面10ml购买

礼品袋

上架眼部产品

精粹水尽快到货

希望首单礼、入会礼送的都是面膜

礼盒更有质感，希望有礼袋

礼盒填充的拉菲草颜色与小样太接

近

礼盒包装图片

硫酸纸破损，希望礼盒包装有改进

买家常见问题

超级面膜使用方法

孕妇是否可以使用

超级面膜是否有收缩毛孔功效

两款面膜区别

超级面膜功效

超级面膜是否需要清洗

店铺是否有活动

咨询超级面膜与精华面膜区别

旗舰店与海外店区别

防晒产品

精粹水到货时间

买家异常问题

出现一例超级面膜15ml膏体异常批次号：

LWU1

页面为上海发货，实际为长沙发货

赠送的面膜刷味道大2笔

仓库打包不规范2笔

伊菲丹问题反馈

1、平销期、活动期咨询信息有哪些差异？

➢ 平销期：咨询孕妇、哺乳期是否可用、最近有没有活动、有没有优惠产品使用方法、功效、面膜区别、问题肌肤咨询、店铺会员有哪些活动、会

员积分是否到账、精粹水到货时间

➢ 活动期：活动具体玩法，活动赠品明细，回购礼包及小美盒用法，是否有直播间活动，

2、店铺促销，顾客有哪些疑问，哪些机制刚打动顾客？

➢ 疑问：顾客U先礼包和入会礼包一起拍下不免邮、回购礼发货问题

➢ 店铺内的活动都可叠享（搭配礼与满赠礼）、现货、预售满额礼活动可以叠享（首单礼、回购礼、小美盒、满赠礼）

3、高客单（5000+）顾客咨询信息分析，高客单顾客在意信息点有哪些？

➢ 是否有享受到店铺所有活动赠品

➢ 怎么购买才是最优惠的

➢ 需推荐店铺产品来搭配使用

➢ 购买现货和预售的哪个划算，希望预售礼赠更多

4、店铺会员需求反馈？

➢希望会员生日月活动更多一些，成为店铺的品牌粉丝也是有生日礼包（不用到蓝钻卡，而是2倍积分）

➢在购买订单后才成为店铺会员，订单一样有积分到账（是指的系统自动到账积分，不用人工补录）

➢希望预售礼赠更多，和现货活动礼赠区别更大

➢希望疫情限购的区域，可以留言告知顾客

➢精粹水尽快到货

伊菲丹消费者需求反馈

较多顾客咨询精粹水的到货时间

Part2：核心数据反馈

1、店铺满意度

2、指标分析

3、退款率分析

满意度情况

店铺整体满意度98.02%,环比上涨3.17%；

➢ 同行均值：88.92%，高于同行9.1%；

➢ 同行优秀：94.03%，高于同行3.99%。

数据来源:千牛客户服务

整体满意度 人工满意度

当月数据 98.02% 98.51%

环比数据 94.85% 98.27%

93.00%

94.00%

95.00%

96.00%

97.00%

98.00%

99.00%

店铺满意度

伊菲丹旗舰店| 新灯塔&DSR情况

➢ 综合体验星级：

伊菲丹旗舰店4.5星

伊菲丹海外店4.5星

➢ 旗舰店DSR情况：

宝贝与描述相符DSR4.94133，高于行业

52.34%

服务态度DSR4.93540，高于行业52.57%

物流质量DSR4.94083，高于行业54.59%

主要为以下问题：

伊菲丹旗舰店

商品体验上升到4分（0.02%首次品退率）

物流体验维持5分

售后体验下降到3.88分

纠纷投诉5分

咨询体验维持4.5分（旺旺回复率100%，人工响应时长26.59s）

伊菲丹海外店

商品体验下降到2.5分（0.06%首次品退率）

物流体验上升到4.5分

售后体验上升到4分

纠纷投诉5分

咨询体验维持4.5分（旺旺回复率100%，人工响应时长26.18s）

伊菲丹旗舰店| 新灯塔详细指标

店铺 伊菲丹旗舰店

认证日 2月1日 2月28日

综合体验总分 4.33 4.45

综合体验星级 4.5 4.5

商品体验 3.5 4↑

物流体验 5 5

售后体验 3.9 3.88↓

纠纷投诉 5 5

咨询体验 4.5 4.5

➢ 新灯塔指标：伊菲丹旗舰店 店铺星级认证4.5星 伊菲丹海外旗舰店 店铺星级4.5星

• 商品体验：伊菲丹旗舰店上升至4分 伊菲丹海外店下降至2.5分

• 物流体验：伊菲丹旗舰店维持5分 伊菲丹海外上升至4.5分

• 售后体验：伊菲丹旗舰店下降到3.88分 伊菲丹海外店上升到4分

• 纠纷投诉：两店均5分

• 咨询体验：两店均4.5分

伊菲丹旗舰店| 售后体验

➢ 伊菲丹旗舰店售后体验

• 2月仅退款完结时长对比1月延长0.001T，均值为0.13T，退货退款完结时长对比1月缩短0.016T

• 建议：需增多扫店频率，维持售后体验

0

0.05

0.1

0.15

0.2

1日 3日 5日 7日 9日 11日13日15日17日19日21日23日25日27日29日31日

1/2月旗舰店仅退款完结时长对比图（T）

1月仅退款完结时长（天） 2月仅退款完结时长（天）

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3

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1日 3日 5日 7日 9日 11日13日15日17日19日21日23日25日27日29日31日

1/2月旗舰店退货退款完结时长对比图（T）

1月退货退款完结时长（天） 2月退货退款完结时长（天）

伊菲丹旗舰店| 商品体验

ID 购买产品名称 实际原因

123萌丫丫 三重胶原全面隔离防晒霜旅行装5ml 活动免单，主观申请

➢ 伊菲丹海外店首次品质退款率0.06%，首次品质退款笔数1笔

➢ 1笔商品信息描述不符，活动免单，顾客主观申请

伊菲丹旗舰店| 2月退款率

1.伊菲丹旗舰店退款率13.97%,环比下降1.95%

2.其中未发货退款率7.59%，已发货退款率6.38%

2月退款总量：488笔 未发货退款订单：265笔 占退款订单总量的54.30%

未发货TOP前三问题

➢ 随机抽取100笔未发货数据

• TOP1 我不想要了占比42%

• TOP2订单信息拍错占比28%

• TOP3 0.01元礼包退款占比23%

已发货退款订单223笔，占退款订单总量45.70%

已发货TOP前三问题

• TOP1【顾客责任】其中顾客不想要及顾客申请退款撤件成功、顾客优惠券补偿等问题，合计占比52%

• TOP2【其他】主要为差额运费19.9元退款38笔，此原因占比39%

• TOP3【产品研发及产品质量】过敏4笔订单.质量问题4笔（面膜刷刷头问题及超级面膜中样膏体问题），各占比4%

伊菲丹| 店铺&匠品退款率

2月伊菲丹旗舰店退款率退款率13.97%,环比下降1.95%，其中未发货退款率7.59%，已发货退款率6.38%

2月2款爆品退款率平均值为11.69%

54.30%

45.70%

旗舰店未发货/已发货退款率占比图

未发货退款率 已发货退款率

三重胶原多效面膜 三重胶原翌日焕肤睡眠面膜

退款率 9.52% 13.85%

店铺同类目退款率均值 11.01% 11.01%

品质退款率 0.00% 0.00%

0.00%

2.00%

4.00%

6.00%

8.00%

10.00%

12.00%

14.00%

16.00%

匠品退款率情况图

有损退款| 未发货数据占比详情

数据来源：周报数据

已发货TOP前三问题：

• TOP1【顾客责任】其中顾客不想要及顾客申请退款撤件成功、顾客优惠券补偿等问题，合计占比52%

• TOP2【其他】主要为差额运费19.9元退款38笔，此原因占比39%

• TOP3【产品研发及产品质量】过敏4笔订单.质量问题4笔（面膜刷刷头问题及超级面膜中样膏体问题），各占比4%

产品研发 产品质量 顾客 其他 物流

笔数 4 4 52 39 1

占比 4% 4% 52% 39% 1%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

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有损退款原因占比情况图

无损退款| 已发货数据占比详情

数据来源：后台退款数据

➢ 伊菲丹旗舰店2月份未发货退款率7.59% 抽取100笔

• TOP1 我不想要了占比42%

• TOP2订单信息拍错占比28%

• TOP30.01元礼包退款占比23%

0.01元礼包退款

其他顾客差额运

费

订单信息拍错 没用/少用优惠 我不想要了

笔数 23 4 28 3 42

占比 23% 4% 28% 3% 42%

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无损退款原因占比情况

Part3：店铺评价分析

1、店铺负评率

2、单品分析

• 伊菲丹旗舰店2月产生总评价255条，负评9条，负评率：3.53%，环比下降1.05%；

➢ 主要是过敏、中文标签、真伪（没有防伪码）等。

问题点 顾客评价

过敏 面膜用了两次，没啥肉眼可见的效果，水用了有一点过敏，但是香味是真的好闻，大牌护肤品就是不一样

，好想要这款香水啊

成分 面霜质地比较厚重，上脸不油，容易推开，成分里有酒精，还算温和。

不耐受 感觉我的皮肤有点不耐受

真伪&刺痛 严重怀疑这是假货，在丝芙兰app买伊菲丹牌子都没有脸刺痛跟脸红。 第一次这里买一涂脸严重刺痛，马

上洗掉脸，用其他牌子又不会刺痛。说明这个套装有问题！无语简直了！

赠品&过敏 真是无语了，还说送东西，送就送不送拉倒，还另用一个顺丰包裹，还到付，没见过这么做生意的，一两

千的单子还到付，笑*爷爷了

另用了面膜也不好用，第一天就有点过敏的感觉，真是呵呵了

中文标签 没有中文标签，我都认不出啥是啥……

效果 特意用了几次才来评价，没有评论里说的那么好，我用完没见到什么明显的效果

肤感差 收到货立即用了一次，提亮效果很明显。只不过个人感受，不太喜欢脸上冰凉的感觉。

提亮效果:

性价比低&中

文标签&黏&真

伪

被吹爆了的网红品，也不过如此，首先包装非常精致，790买了一堆小样，感觉非常不值，三个面膜都是

10毫升，长的一模一样，没有中文，我也是醉了，使用感受:超级面膜，就是敷在脸上冰冰凉凉的，就是

单纯清洁作用，无其他任何作用，说什么第二天起来皮肤细腻了透亮了，都是骗人，精华面膜:不用清洗

我当睡眠面膜使用，效果没什么感觉，黏黏糊糊的，修复面霜:质地还行棉柔，不黏腻。还有就是他们家

没有防伪码，三个货品也没有塑封，我也不知道真假？

伊菲丹旗舰店| 2月负评率

伊菲丹旗舰店| 单品分析

伊菲丹旗舰店2月超级面膜产生总评价141条，产品负评率1.42%，环比持平，未超预警值；

• 细分好评TOP3是效果好占比5.67%、肤感好占比3.55%、包装好占比2.13%；

• 本月仅产生2条负评：赠品（漏发）、服务（顾客主观认为客服奇怪）。

效果好 肤感好 包装好 提亮好 滋润 保湿好 淡纹 紧致好 气味好 清洁好

收缩毛

孔

易推开 质地好

数量 8 5 3 3 2 1 1 1 1 1 1 1 1

占比 5.67% 3.55% 2.13% 2.13% 1.42% 0.71% 0.71% 0.71% 0.71% 0.71% 0.71% 0.71% 0.71%

0.00%

1.00%

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1

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9

超级面膜好评分析

Part4：物流分析

1、物流分析

2、同行对比

物流售后率占比：

➢ Top1是物流途中破损、污染、短少1.79%（顺丰4笔）；

➢ Top2是揽件后长时间未更新占比0.9%（EMS、顺丰各1笔）；

➢ Top3是明确已丢件占比0.9%（EMS2笔）。

物流分析

数据来源:OMS售后跟踪反馈

超时揽收 明确已丢件 物流揽件后长时间未更新 物流途中破损、污染、短少

数量 1 2 2 4

占比 0.45% 0.90% 0.90% 1.79%

0.00%

0.20%

0.40%

0.60%

0.80%

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1.20%

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1.80%

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0

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1

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2.5

3

3.5

4

4.5

物流问题售后率

物流数值 物流到货时长 24H揽收及时率 物流DSR 物流原因退款率

伊菲丹旗舰店 62.53h 99.69% 4.88 0.12%

同行均值 67.36h 98.60% 4.89 0.29%

同行优秀 55.11h 99.86% 4.93 0.15%

30日环比 +12.32% -0.13% +0.62% -10.26%

➢ 伊菲丹旗舰店物流到货时长、物流揽收及时率、物流退款高于同行均值，物流DSR低于同行均值；

➢ 伊菲丹旗舰店2月到货时长环比上涨11.95%、揽收及时率环比下降0.13%、物流DSR环比上涨0.51%

物流原因退款率环比下降5.8%。

物流数值同行对比

数据来源:千牛服务报告