第三期

01 范行长到牡丹支行调研

02 徐行长到单县支行网点指导工作

03 张行长到鄄城支行网点深入调研

04 这份《说明书》很有爱

05 防范电信诈骗从细微处做起

06 30万元的“彩礼钱”？

07 小小硬币折射大大温情，

小小瓜子嗑出暖暖“农”情

08 这家银行——

“焦炭”币管换，中午饭管饱！

09 往日你扫我门前积雪，

今天我助你解困抒难

10 香甜的江米糖

12 金融服务有温度，

细节之处见爱心

13 严寒酷冬，农行服务暖人心

11 行里来了一位“老熟客”

范行长到牡丹支行调研

12月12日，市行党委副书记、副行长范学坤一行赴牡丹

支行指导调研。

范行长一行到支行网点进行深入调研，了解“春天行动”

期间网点的运营情况与困难，并提出指导性意见。随后在附近

市场走访我行重点客户，对私行客户长期以来对我行业务的支

持表示感谢。期间会见市场管理方主要负责人，通过交谈进一

步了解商户生产经营状况和金融需求，并介绍我行相关融资产

品。此次走访进一步强化了银客银企关系、为客户贡献度持续

提升奠定了坚实的基础。

范行长与支行班子座谈，详细了解支行业务发展情况以及

春天行动方案的部署，并提出一系列有效措施。范行长指出，

支行班子成员要凝心聚力，做好统筹规划和资源整合；要摆脱

历史数据的束缚，高标定位；要做好部室与网点的联动协调，

抢先抓早；班子成员要带头利用周末进行外拓，营造氛围；在

合规控险的基础上打赢“春天战役”。

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徐行长到单县支行网点指导工作

员工沟通交流，了解青年工作生活情况，并对其下一步工作提

出了具体要求。

此后，徐行长一行到某售楼部了解调研房地产市场情况，

详细询问楼盘销售情况、按揭贷款受理情况，宣导我行房贷政

策及优势，营销楼盘积极向我行送件。随后，徐行长一行到单

县中医医院参与网点集中外拓营销活动，指导网点利用好代发

工资契机，做好外拓产品综合营销。徐行长走访支行私行客户

和规上企业，对客户长期以来对我行业务的支持表示感谢，详

细了解客户金融需求，寻求更多业务合作。

12月13日，市行党委委

员、副行长徐宪强一行赴单

县支行调研指导工作。

徐行长到单县支行网点

调研工作开展情况，详细了

解网点在业务推进过程中遇

到的问题和困难 ， 对网点

“春天行动”相关工作进行

了安排部署，并与网点青年

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张行长到鄄城支行网点深入调研

12月11日，市行党委委员、副行长张建峰一行赴

鄄城支行指导工作。

张行长对鄄城支行营业部运营开展情况进行深入调

研，了解网点当前运作情况及困难、需求，强调网点做

好厅堂服务，听取网点主任对年末收官及春天行动工作

开展的情况汇报，并提出改进措施。随后与支行行长等

人进行座谈，了解支行业务发展情况及业务发展需求，

并提出一系列提升措施。

3

这份《说明书》很有爱

手机银行，可年纪大了，看不清楚，也记不住步骤。听到这里，

李影立刻告诉客户农行掌银有专门针对老年客户的大字版。说

着便掏出手机给老人演示了起来。

看着老人学起来为难的样子，李影灵机一动，趁着老人办

业务的空，拿出一张A4纸，快速的把手机银行大字版的操作流

程写了出来，为了方便老人看明白，还画了“简易”的插图。

接过李影递过来的“说明书”，老人看了又看，小心翼翼

的放在口袋里，“以后再办业务就方便喽！”老人笑着感叹道。

近日，曹县普降暴雪，路

面积雪、积水较多，群众出行

变的比较困难。农行曹县北城

支行客户经理李影正在厅堂值

守，抬头看到一位老人拄着拐

杖小心翼翼的走进了营业厅，

李影赶忙迎了上去。通过交谈

得知老人是来给自己的孙女转

账的。

“阿姨，天这么冷，路还

不好走，您办个手机银行吧，

在家就能转钱。”李影热情的

向老人说道。老人表示自己有

4

防范电信诈骗从细微处做起

近日，一位客户坐着轮椅代步车来到了定陶营业部。

大堂客服经理张金鑫看到后立即上前迎接客户，通过沟

通了解到客户忘记银行卡密码，今天来重新设置密码。

在办理业务过程中，张金鑫发现客户双手残疾没有手指，

但是这位大叔依旧乐观，自己按密码，自己签字。

在客户办理完业务离开时，大叔突然的一句话引起

了张金鑫的注意。大叔说他来改密码，是为了一个抚贫

项目。通过与大叔的继续交谈得知，他下载了一个名为

云归令的APP，里面有扶贫项目，他想绑定银行卡，往

里面再转一些钱。听到这里，内勤行长刘昊天和张金鑫

立即警觉起来，怀疑大叔存

在受骗风险。经过刘昊天和

张金鑫的多方核实，确认这

是一个骗局。通过十分钟的

轮番劝导，大叔恍然大悟，

并对我们的耐心服务表示了

感谢。

5

30万元的“彩礼钱”？

11月20日，菏泽成武营业部内勤行长杨宪光接到一外地

客户的电话预约：取款30万元用于其孩子的彩礼。看似很正常

的取款理由，工作谨慎、认真的杨主管并没有大意，因为他把

前几日的反电信诈骗会议精神牢记于心。

原来，11月初成武县公安局通报，根据可靠信息，近期

外地诈骗分子集聚成武县，试图通过银行柜台现金取款逃避后

续线索追踪，要求各金融机构对异地账户或异地人大额取款账

户进行排查，对可疑情况迅速上报公安机关 。

于是，杨宪光采取查询客户

明细等方式对客户进行分析，发

现客户十分可疑。第一时间与成

武县公安局经侦大队何队长联系，

并提供相关信息。何队长告知：客户3日前从杭州坐飞机到哈

尔滨后转机又到菏泽，到达菏泽当日就电话预约取款事宜。该

客户很有可能就是电信诈骗的参与者或帮凶。次日，公安局就

到网点进行了布控。在整个取钱过程的前后，杨宪光主管与公

安局紧密联系，时刻掌握不法分子的动态，确保公安机关顺利

开展侦查工作。

事后公安机关告知我行，通过该客户公安机关已成功往前

追溯了3条不法分子的犯罪行踪，为后续犯罪分子的一网打尽

工作提供了重要线索，对我行的工作高度认可与赞赏。

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小小硬币折射大大温情，

小小瓜子嗑出暖暖“农”情

近日，单县开发区支行里一位提着白色塑料袋的女性顾客

吸引了大堂客服经理朱经理的目光。在与客户交谈时，她稍显

拘谨的询问道：“我存点钱可以嘛？但都是些零钱，还有部分

是破损硬币，会不会太麻烦你们啦？”朱经理听完立即表示

“那麻烦啥，我们就是干这个的。”通过兑换过程中与客户的

交谈了解到，这些硬币都是家里老人一点一点积攒下来的，由

于保存不当，已破损生锈。客户去了好多地方，都嫌麻烦不给

换。刚刚进入农行大厅心里也很是忐忑，但是看到农行的服务

这么好，立刻就放下心来。

经过半天的努力，一枚枚硬币被逐个分类清点后，成功为

客户兑换了钱款。半个小时后，又有两个白色塑料袋出现在了

开发区支行。与之前不同的是，里面不是满满的硬币。原来是

客户又专程折返回来给员工们送来了两大包瓜子。“你们不嫌

麻烦，不嫌钱脏，又非常的耐

心细心，也是为了表示我的感

谢，给你们带来了两包瓜子，

礼轻情意重，就收下吧！”

客户说完放下袋子便离开网点。

7

这家银行——

“焦炭”币管换，中午饭管饱！

12月6日11时左右，两位老人进入农行巨野龙固支行营业大

厅，紧张焦急的神色引起了客服经理程长计的注意。程经理立即

上前询问详细情况。其中一位老人一边打开怀中的红色塑料袋，

一边噙着眼泪说：“家里前几天失火了，烧得什么都没了……就

找到剩下的这些钱，已经都焦了，你看看还能不能换？”

程经理打开袋子发现纸币都已烧黑炭化、残破不堪。望着老

人期待的眼神，程经理立即表示：“放心吧大爷，肯定能换，我

们会全力帮您兑换！”程经理立即向内勤行长程传东汇报，组织

工作人员为老人整理、清点、封袋。

清点大半后，已经中午12点多，还剩下一些面目全非、无法

鉴别的残币。为了最大程度挽回老人损失，需到人民银行办理鉴

定，而两位老人没有交通工具，网点到人民银行的距离又很远。

工作人员向网点主任李灿汇报了有关情况后，李灿决定，让老人

先在网点吃完饭，再开车陪同老人去人行办理，最终为老人成功

兑换多数钱款。

老人临走时，动情地说：“我就是个老农民，没多少文化，

嘴又笨，都不知道该怎么感谢

你们，这点钱你们收下买点吃

的吧！”说着就抽出刚换的钱

直往工作人员手里塞。李灿赶

紧把钱还给老人：“这都是我

们应该做的，农行就是咱们老

百姓自己的银行，您可千万别客气！”

8

往日你扫我门前积雪

今天我助你解困抒难

接到电话后网点工作人员立马驱车赶到老人的家中了解情

况。原来，老人担心记不住手机银行的密码特地设置了指纹解

锁，但由于天气干燥加上平日辛苦劳作，指纹变得模糊，连续

几次解锁失败，导致密码锁定。而老人的孩子远在外地急需一

笔钱，他本想干脆直接拿现金到网点汇款算了，但恶劣的天气

使他难以出行，情急之下便试着给网点打了电话。

“平时看你们都办那好几万的大业务，我这点小事还麻烦

你们专门跑一趟。”帮他找回密码的时候，老人一直反复感叹

他的事情多么“微不足道”，对我们“兴师动众”上门深表不

安。事实上，在农行鄄城城区支行员工的心中，客户事无小事，

因为事事连人心，事事关大局。

“要是没有你们，这钱我今天就

汇不走了。下那么大雪，还辛苦你们专

门跑一趟！太感谢你们了”。办完业务

后肖大爷感慨道：“你们这服务可真没

得说！”。

12月14日早上，农行鄄城城区支

行接到了一个电话，电话中的老人语气

急切但又描述不清楚状况。而这位老人

不是别人，正是负责打扫城区支行这一

片街道的环卫工人。

9

香甜的江米糖

12月4号的上午，东明集支行厅堂突然传来孩子的哭声。

原来孩子妈妈、奶奶一起到网点办理业务，由于环境陌生，孩

子感觉到了恐惧。厅堂值班人员徐博昱察觉到这一情况后，到

休息室拿了几块江米糖。零食吸引了孩子的注意，哭泣声也渐

渐停止。孩子很快便拿起江米糖在沙发后面吃了起来，露出了

可爱纯真的笑脸，厅堂又恢复了平静。

东明集支行作为东明县支行唯一的乡镇网点，这样携家带

口来办理业务的客户很多，但支行全体员工始终坚持“服务是

最好的营销”这一理念，不断提升服务质量，努力满足客户的

需求，无论是面对老年客户的耐心解答，还是对幼儿的贴心照

顾，都努力打造做“有温度的银行”这一农行形象。

10

行里来了一位“老熟客”

秋高气爽的一个上午，

岳程支行大堂客服经理王锐杰

像往常一样忙碌着。送走一波

又一波客户后，王经理看到了

一个熟悉的身影，宋大娘又蹬

着自己的小三轮向银行走来了。

王经理赶忙上前迎接，热情的

招呼着：“大娘，您又来了，

慢着点！”

宋大娘是岳程农行的一位“老熟客”了，她已经90岁高龄，

每个月都会准时骑着自己的三轮车来网点打印流水，并领取每个

月的养老钱。由于年事已高，网点人员都曾劝说宋大娘那么大年

纪，行动也不方便，让孩子代替。每次宋大娘都回复：“孩子们

都忙，没人有空，我自己来就当运动了，只不过每次都要麻烦你

们。”网点人员立即回复到：“大娘您这哪的话，这都是我们应

该做的，欢迎您随时来！”等到业务办完后，王经理扶着老人，

一步一步慢慢走出营业厅。周围的客户都被这和谐的一幕感动了，

纷纷称赞！

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金融服务有温度，细节之处见爱心

近日，银田农贸城支

行的营业厅,迎来了一位步

履蹒跚的白发老人，他进

来后直接找到大堂客服经

理郭全宝连声说：“谢谢

你了，你的服务让我非常

感动！”

原来前两日，客户沈

大爷一大早便赶到银田农

贸城支行，前来办理养老

金支取业务。郭全宝发现

在网点门口驻足等待的沈

大爷，连忙先搀扶着沈大

爷进入网点休息室，并解

释道:“大爷，现在网点还没到营业时间，运钞车还没来，

您取钱得等一会儿，我先给您取个号您先进来暖和会儿”。

网点正式营业后，客服经理先为沈大爷办好了业务。网

点员工细致入微的服务深深打动了老人。老人舒展了眉头，

露出了心怡笑容：“现在老了，行动不便，麻烦你们了，谢

谢你们热情的服务”。

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严寒酷冬，农行服务暖人心

“大爷，外面太冷了来里面暖和暖和吧”“真的太

感谢你们了，最近天气真的太冷了，谢谢你们啊”大爷

连连点头。

与往常一样农行市中支行门口傍晚都会挤满接孩子

放学的家长，但是近期由于降雪影响，气温下降，导致

很多家长在外面要接受低温挑战。市中支行注意到这一

现象，立即推出送温暖活动，给接孩子的家长提供热水

以及取暖场所，让家长们感受农行温情，体验农行服务。

自活动开展以来，每到即将放学的时间，市中支行

大堂坐满了前来取暖的家长。我们的客户经理在服务好

客户的同时，也会趁此机会向家长们介绍一些农行推出

的产品，很多客户表示对我们的产品很有兴趣。一时间

市中支行充满了温暖与热情，赢得了客户的广泛赞誉。

这次活动不仅树立了良好的农行形象，还为市中支行积

攒了客户资源。一场大雪让这座城市冷了下来，农行服

务却让家长们暖了起来。

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