电控返修流程

1.概述

电控返修流程从返修发起到返修关闭，每个环节都有相关负责人及时间节点，快

速解决电控问题的同时，重点关注返修进度、物流信息、收费详情、故障原因，同时

可以关注到电控返修满意度。

3. 范围

杰克公司国内经销商、终端客户、返修机电控维修、海外办事处、国内办事处

4. 定义（术语）

流程中存在需要解释说明的术语，或者一些内容的定义。

名称 定义

流程 Owner PO(Process Owner), 流程负责人

流程管家 PC(Process Controller), 协助流程负责人

7. 角色与职责

职责 对应职位/岗位

1.故障电控报修，填写《电控返修清单》。

2.寄送故障电控到公司维修,上传寄件单。

3、对修好返回的电控使用确认。

4、对返修后依旧存在故障的电控，可以联系物流支持员进行投诉处理。

终端客户/经销商

1、负责将返修机电控送到技术支持部维修

2、负责跟踪返修机电控使用情况，发现问题联系技术支持部解决。公司生产部门

1、对杰克公司转寄过去的电控进行检测和维修

2、提供故障原因和维修报价

3、提供返回物流信息

电控厂家

1、负责整理收集海外无法维修的电控，通过海外服务人员/国贸业务员/快递到

国内给所在区域零件业务员海外办事处

1、目前办事处一人多职，负责国内所在区域返修电控快递收发和登记、维修检

测、收费和登记。

2、通过电话协助客户解决电控问题

3、走访当地代理商和工厂，解决电控问题和收集电控质量反馈。

国内办事处

1、对海外办事处寄回的返修电控拆箱登记和核对

2、对修好的海外办事处电控打包发回海外。国贸零件业务员

1、负责电控检测维修，拆单登记，确认电控是否过保电控服务工程师

2、保内直接维修，保外联系经销商和客户进行维修报价，确认是否维修

3、在经销商和客户确认后进行维修和收费情况登记

4、通过电话，协助客户解决电控问题，进行跟踪直到闭环为止。

1、负责国内外电控返修件快递收发和登记

2、对收到的电控返修件进行拆包核对，登记维修清单

3、核对客户《返修清单》与实物是否一致，发现缺件件、物料不一致的情况拍照

记录，并第一时间联系经销商和客户确认

4、将电控分发给电控服务工程师进行维修。

5、第三方的电控，公司无法维修的分类整理后，转寄到电控厂家维修，做好转供

应商维修记录，对接好返回快递信息。

6、对修好的电控进行确认，确保数量、类型、配件与维修登记一致，在保产品因

质量问题导致无法维修更换后返还客户，易损件、人为原因或自然灾害等不可抗

因素导致无法维修的，联系经销商和客户进行购买。

7、将核对完毕后需要收费的电控转给备件支持员处理

8、考核电控服务工程师维修及时性和返修率，登记好电控返修问题记录表并跟踪

到电控问题解决，形成闭环。

物流支持员

1、通过电话、微信联系联系电控厂家确认电控收费报价，记录转供应商维修收费

报价单

2、通过电话、微信联系客户进行维修收费确认和服务费用结算

3、做好经销商、客户电控维修收费账目记录和 SAP过账

4、做好每月维修费发票报销

备件支持员

1、定期回访客户电控维修满意度

2、对经销商和客户电控返修问题投诉的内容进行记录，联系物流支持专员对

接。

呼叫中心专员

8. 流程图

Visio图（visio原图-直接将 visio原图复制进来）

电控返修流程终端用户/经销商公司生产部门/办事处电控厂家IT时间物流支持员电控服务工程师备件支持员国贸零件业务员呼叫中心专员

发起返司维修电控维修费用结算返寄验证及满意度评价

客户验证

流程：拟制人: 审核人: 批准人: 生效日期: 电控返修流程版本：V0.92

维修记录表（收费详情、故障代

码、维修方案、维修识别号）

XOR

电控厂家维修

技术支持部维修

收货3天后回访

报废板申请单

0050电控维修

收货起1天内本司电控1天内，其他厂家7天内

微信小程序/CRM/DMS微信小程序/CRM/DMS

0070包装返寄

快递单4

0090满意度回访 End电控返修结束满意度调查表

0030拆单登记 XOR

保内

保外

0040费用沟通 XOR不接受费用 End返修结束按受费用

KCP 1

Start填写或上传返修清单

0010填写返修电控申请单

上传机器型号牌照片和实物照片

R1

快递单1

拆箱登记

0020拆箱登记

0021拆箱登记

修好后1天内

0060费用结算

SAP过帐记录

收费记录

XOR直接发回客户

返回公司

End返修结束

0080收货验证确认 XOR验证无问题

验证有问题

R1

维修清单

微信小程序/CRM/DMS微信小程序/CRM/DMS

供应商维修收费报价单

维修清单

快递单2

快递单3

转供应商维修清单

9. 流程说明

活动编号 活动属性 描述

0010

活动名称 发起返修

角色

客户（终端客户/经销商/公司生产、营销、研发部门/国内外办事处、服务中

心）

输入

返修清单、实物照片（故障描述、机器编码、公司名称、收件地址、联系方

式）、快递单1

活动描述

1.客户收集故障电控，填写返修清单

2.打包故障电控和返修清单，通过物流和快递寄回公司，上传寄件单照片或

填写单号

输出 返修清单

0020

0021

活动名称 拆箱登记

角色 物流支持专员

输入 返修清单

活动描述

1.对国内外返修件进行拆包登记，核对返修清单和实际收料，和客户进行确

认，填写收件清单

2.将客户确认后返修件分发给电控维修人员维修。

输出 维修清单

0030

活动名称 拆单登记

角色 电控服务工程师

输入 维修清单

活动描述

1、对物流支持员分发的快递进行保内、保外判断

2、通过电话联系客户进行维修费用预报价，确认保外电控是否维修

输出 是否在保的判断

0040

活动名称 费用沟通

角色 电控服务工程师

输入 维修清单

活动描述 通过电话联系客户进行预报价

输出 是否维修

0050

活动名称 电控维修

角色 电控服务工程师

输入 维修清单

活动描述

1.由电控服务工程师对电控进行维修，修好后填写维修记录表、报废板申请

单

2.修不了的寄电控厂家维修，由快递收发员上传快递单2，由备件支持员和供

应商进行维修费用沟通，并上传供应商维修费报价单

输出 维修记录、快递单2、快递单3、供应商维修费报价单

0060

活动名称 费用结算

角色 备件支持员

输入 维修记录

活动描述

1、通过电话、微信联系联系电控厂家确认电控收费报价，记录转供应商维修收

费报价单

2、通过电话、微信联系客户进行维修收费确认和服务费用结算

3、做好经销商、客户电控维修收费账目记录和 SAP过账

输出 SAP过账记录、收费记录

0070

活动名称 包装返寄

角色 物流支持员

输入 收费记录

活动描述

1、对修好收费后的电控进行确认，确保数量、类型、配件与维修登记一致，在

保产品因质量问题导致无法维修更换后返还客户，易损件、人为原因或自然

灾害等不可抗因素导致无法维修的，联系经销商和客户进行购买。

2、拍照上传快递单

输出 快递单4

0080

活动名称 收货验证

角色 客户

输入 快递单4

活动描述

1、对修好返回的电控使用确认。

2、对返修后依旧存在故障的电控，联系物流支持员进行投诉处理。

输出 是否修好

0090

活动名称 满意度回访

角色 呼叫中心专员

输入 满意度调查问卷

活动描述

1、定期回访客户电控维修满意度

2、对经销商和客户电控返修问题投诉的内容进行记录，联系物流支持专员对

接。

呼叫中心专员

输出 满意度调查表