租 赁 标 准 化 流 程

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第一章 商圈跑盘

商圈

定义：商圈是指以门店所在地为中心，沿着一定的方向和距离扩展，四周辐射至

客户可能咨询的楼盘及其他配套设施的范围

跑盘

定义：经纪人为了对执业范围（执业商圈）内的房产、社区布局、周边配套以及

社区详情有深入了解，而通过实地走访勘察，随着经纪人的作业半径扩大而变化

操作步骤：

1.准备工作--物料准备：背包、铅笔、橡皮、笔记本、便利贴、水杯

信息准备：询问商圈经理或师傅跑盘的范围、时间、交付物等

心理准备：制定每天的跑盘任务，让每天都有成就感

2.信息采集--熟记商圈的道路、楼盘、链家及同业店面、周边的配套设施（学校、

超市、医院、银行、公园、商业、交通等）

3.交付物--绘制跑盘的交付物“商圈跑盘图”

风险点：

1.经纪人对商圈不了解导致客户走冤枉路，或者无法解答客户疑虑（警示：经纪

人需详细了解商圈的配套、道路、楼盘等，避免因不了解使客户不满产生投诉）

2.对于管理比较严格保安禁止进入的高档社区，不得与保安人员发生冲突（警示：

跑盘前向商圈或师傅询问清楚，如有类似社区，可请有经验的师傅陪同一起，避

免直接与保安人员发生冲突）

第二章 空看

定义：空看是指对于委托挂牌的房源，经纪人在没有客户的情况下，为了介绍房

源更有吸引力、端口呈现更加立体、给客户介绍时更有针对性，而提前空看了解

房源情况的行为

操作步骤：

1.空看前准备--携带一份《空看记录表》，记录空看前及空看中需要了解的信息，

并且进屋前需要穿鞋套

2.空看中记录--记录房屋的居室、面积、装修、家具家电、租售原因等（家电是

否正常使用、家具不佳或没有能否增加或更换、装修新旧程度、墙体是否有裂痕、

屋顶是否有水渍）

3.空看后整理--总结房屋的优点(2-3 个)，为了增强记忆，更立体了解房屋结构，

绘制房屋户型图

风险点：

1.空看前未准备鞋套或空看后未将鞋套丢入垃圾桶（警示：空看时必须穿鞋套，

并且空看后将鞋套丢入垃圾桶，禁止丢弃在门口或楼道）

2.空看时使用屋内卫生间（警示：空看时禁止使用屋内卫生间）

3.集中空看时大声喧哗（警示：人员聚集时避免声音嘈杂，空看时禁止大声喧哗）

4.空看后未及时关闭窗户导致水管冻裂（警示：空看后需及时检查水龙头、灯、

窗户是否关闭，出门后检查门锁是否锁好）

第三章 租赁安心服务承诺

真实房源 假一赔百

一、承诺内容

北京链家在职经纪人在链家网或者贝壳网发布的房源均为满足真实存在、真实在

租、真实价格、真实图片四项标准的真房源，假一赔人民币壹佰元整。

“真房源” 义：

1. 真实存在：房源地址与产权地址或实际物理地址一致；

2. 真实在租：房源在租的状态是业主的真实意愿；

3. 真实价格：在各渠道发布房源价格以业主委托报价为基准；

4. 真实图片：房源展示的图片是本房实拍照片（不包括房源户型图）。

二、适用条件和范围

1. 举报核实流程：审核人员接到用户举报后，24 小时内进入审核流程，依据“真

房源/合规性服务承诺”判定举报的有效性。

2. 举报确认时效：用户举报后，链家网将在 72 小时内反馈举报处理结果（遇国

家法定节假日反馈时间顺延），用户可在链家 APP“消息-通知中心”里查看举报

处理结果。

3. 同一套房源，若 72 小时内有多人向链家网进行举报，仅对第一个举报属实且

审核通过的用户进行赔付。

4. 为提高举报处理时效，举报提交后链家网将依据风控模型进行风险评估，评

估通过即为链家网受理举报，评估未通过即为不予受理。

5. 同一用户每连续 5 个自然日内仅限在一个城市举报，最多可举报 3 套房源（注

册账号、认证手机号、举报来电号码、设备号、身份证号、收款银行卡号等任一

信息一致的，均视为同一用户）。

6. 为了保证公平公正，如发现举报人提供的房源信息或赔付原因系通过非法或

不当手段获得，一经证实链家网将永久取消其参加“假一赔百元”活动的资格并

保留追究其法律责任的权利。

7. 链家所有在职员工及其亲属一律不得参加“假一赔百”的举报赔付活动。

租约期满 免费续租

一、承诺内容

经北京链家居间成交的租赁房屋，租期届满前一个月内，如租赁双方就本租赁房

屋有续租需求的，可持原已签署北京链家《房屋租赁合同》到链家门店说明需求

后签署续租合同，北京链家不收取任何费用。

二、适用条件和范围

1. 自发布之日起生效，即 2020 年 7 月 1 日（含）生效；

2. 租赁双方需提供真实有效的北京链家《房屋租赁合同》；

3. 本次承租方与出租方身份信息与所提供的《房屋租赁合同》中的租赁双方的

身份信息一致；

4. 北京链家免费续租服务，仅限于为租赁双方提供续租协议并协调签署，不提

供任何其他居间服务。

租问题房 损失垫付

一、承诺内容

北京链家承诺：经北京链家居间成交的租赁住宅房屋，若北京链家经纪人在租赁

双方签订《房屋租赁合同》前未对出租方的出租权、代理人的代理权进行核实与

告知，导致合同无法继续履行且承租方利益受损，我公司先行垫付承租方已支付

但未退回的押金、租金，并退还已支付的居间代理费。

【相关定义】

1. “问题房”：是指房屋的出租人对租赁房屋不具有出租权或代理人对租赁房

屋不具有合法代理权；

（1）禁止出租的房屋：

①交易房屋为违章建筑的；

②交易房屋为公有住房的（承租房、公租房、廉租房）；

③交易房屋为集体产权房的（乡产、军产、校产、院产等）；

④签约前交易房屋被查封的；

⑤不满 5 年的经济适用房与两限房；

⑥交易房屋涉及诉讼，判决书未下发，法院未出具判决生效书的；

⑦买卖双方约定不办理权属转移登记，全程采用委托公证方式办理各项房屋买卖

手续的。

⑵有关法律、法规规定的限制作业（不允许操作）的情形：

① 未办理经转商的一类经济适用房

② 集体产权房：乡产（小产权）、军产、校产、院产等；

2.“代理权”：是指代理人对其代理出租的房屋享有合法受委托出租的权利。

二、适用条件和范围

1. 适用于 2020 年 7 月 1 日起经北京链家成交的租赁业务；

2. 出租人对租赁房屋不具有出租权或代理人对租赁房屋不具有合法代理权，链

家未核实、未告知的；

3. 因出租人对租赁房屋不具有出租权或代理人对租赁房屋不具有合法代理权，

导致合同无法继续履行的；

4. 出租人或代理人拒不返还承租人已支付的押金及租金，由北京链家在与承租

人达成和解后，先行垫付承租人已支付未退回的押金、租金及退还已支付的全额

佣金；

5. 承租人与北京链家达成和解后，应协助北京链家对出租人继续追缴；

6. 自如业务不在承诺范围内。

租事故房 佣金全退

一、承诺内容

经北京链家居间成交的租赁房屋，如北京链家经纪人未对租赁房屋本体结构内曾

发生过的自杀、他杀事件尽到信息披露义务，承租方不愿意继续租赁该房屋的，

北京链家将退还承租方已支付的居间代理费。

二、适用条件和范围

1. 适用于 2020 年 7 月 1 日起经北京链家成交的租赁业务；

2. 死亡发生在房屋本体结构内。即人员的死亡是在该房屋产权证书所载明的面

积范围内发生的，不包括电梯、楼梯间以及车位等配建设施；

3. 死亡原因为自杀、他杀事件，且发生在本次签约之前；

4. 该房屋在公安机关有自杀、他杀事件的正式备案记录；

5. 北京链家仅对该宗租赁所涉及的出租人取得该房屋产权后发生的自杀、他杀

事件承担信息披露义务，在其取得产权之前发生的自杀、他杀事件，北京链家无

法查证；

6. 如承租人对该自杀、他杀信息已经知情的，北京链家将不承担信息披露义务；

7. 承租方应在签约后一年内向北京链家提出补偿申请。

七日退房 换租退佣

一、承诺内容

北京链家承诺：自 2020 年 7 月 1 日起，经北京链家居间成交的租赁房屋，如在

租赁合同约定的租赁期开始后 7 个自然日内（除诉讼外）与出租方达成一致解约

的，且在此期间承租方通过北京链家承租其他房屋，则北京链家退还承租方就已

解约租赁房屋实际支付的居间代理费。

二、适用条件和范围

申请补偿的条件为（必须同时满足）：

1. 自 2020 年 7 月 1 日起经北京链家居间成交的租赁住宅房屋；

2. 承租方在租赁期开始后 7 个自然日内解除了该租赁合同并与出租方签署了

《解约协议书》；

3. 承租方在租赁期开始后 7 个自然日内通过北京链家居间承租了其他租赁住宅

房屋，且已签订房屋租赁合同并已缴纳佣金。

第四章 客源

一、获客方式

线上获客方式：

1.400 来电

定义：用户拨打第三方电话，且接通话务渠道包括：贝壳/链家网、LINK 房源-经

纪人业务号

2. IM 微聊

定义：仅有主动 IM，用户对第三方发起 IM 对话

3. VR 来电

定义：仅有主动带看，用户对第三方发起 VR 带看

4. 留资

定义：用户留下信息且分配给一个经纪人记为商机

线上获客注意事项：

1. 及时回复消息

2. 使用文明用语

3. 熟练掌握业务知识

4. 耐心解答，禁止做恶意欺瞒或违背事实的回复

5. 未经核实或无明确凭证，不乱标记

线下获客方式：

1.店面接街

2.社区开发

3.老客转介绍

线下获客注意事项：

1. 整理着装、礼貌迎接

2. 亲切问候、询问来由

3. 引客就坐、按需递水

4. 根据意向、需求匹配

二、客源维护

定义：客源维护，是指经纪人关注客户核心需求，包括面积、朝向、户型、停车

状况、小区环境等，以及客户交易条件，包括预算金额、贷款金额、首付款支付

时间、房屋交付时间等的行为总称。

操作步骤：

1. 拓客--通过微聊、电话、端口、社区开发等多种渠道获取客源；

2. 需求了解—了解客户基本信息及租房需求，如房屋位置、居住对象、户型居

室、装修情况、租房预算、租赁周期、周边配套、供暖方式等。对于客户的特殊

需要求也要做到详细了解，如是否养宠物、办理居住证、租金发票、个税抵扣、

积分落户、学区名额、车位问题、房屋楼层及朝向等需求

3. 客源录入—将客户信息按提示要求录入内网系统；

4. 房源匹配—根据客户需求，使用 LINK 系统筛选并匹配合适房源；

5. 预约带看—匹配合适的房源信息后，与客户预约带看时间；

6. 客户回访—在不给客户造成打扰的情况下，与客户保持联系，首次带看后挖

掘客户深层次需求，以便于及时调整匹配规则，精准选推房源；

7. 预约复看—再次预约客户带看，对于意向房源进行跟进议价。

三、客源开发

“免电话”营销规则

1.承诺内容

未经客户同意，北京链家在职经纪人禁止对客户进行电话营销活动。客户可主动

投诉，如核实为真，每个来电号码可申请赔付 100 元。

2.适用扣罚情形

（1）涉及以下情形，经纪人“轻微违规”处罚，扣除 1 分信用分：

①经纪人用LinkHR注册号码拨打已设置免打扰的客户电话

②经纪人用LinkHR未注册号码拨打未设置免打扰的客户电话

（2）涉及以下情形，经纪人“警告”处罚，扣除3分信用分：

经纪人用LinkHR未注册号码拨打已设置免打扰的客户电话。

（3）涉及以下情形，经纪人只承担被客户投诉而产生的100元赔付，不再进行

信用分扣罚：

①客户未与经纪人产生有效客源委托关系，即在LINK系统内无有效客源的委

托，经纪人即用LinkHR注册号码拨打客户电话（客户电话未设置“免打扰”）；

②同事之间互推、互访客户，推荐人未提前征得客户同意，即拨打客户电话

（须提供投诉前与客户沟通同意推荐的相关证据）；

③经纪人通过FD拨打在售/在租业主进行租赁、二手、新房等房产营销；

④经纪人拨打客户电话，客户第一次明确拒绝，经纪人再次拨打（明确拒绝不

仅限于直接拒绝，客户表示先不看了、以后再说、有联系的人了等，类似言语

也属于明确拒绝）；

⑤经纪人拨打电话的客户与经纪人2个月内无带看或有效交互（需提供相关证

据、带看需平台内可查询的带看记录）；

⑥经纪人使用其他同事的电话，拨打自己LINK系统内有效委托的客户电话号

码；

⑦经纪人拨打无委托记录的客户电话时未接通，客户回拨后，经纪人对客户进

行房产营销；

⑧经纪人通过短信或者微信给客户发送房产营销信息，客户拒绝后经纪人再次

发送营销信息；

⑨经纪人使用店面座机给客户拨打营销电话，可以明确到具体责任人，由责任

人进行赔付；

⑩对于LINK系统内的“门店合作”产品，推荐人发起的合作客，客户明确拒绝

或者产生客诉后，推荐发起人需第一时间取消合作，如因推荐发起人未及时取

消再次引起客诉，由推荐发起人进行赔付。

（4）以下情形，由商圈经理承担被客户投诉而产生的100元赔付，不再处罚经

纪人：

①商圈强制量化要求；

②商圈经理以回访名义拨打客户电话进行房产营销；

③商圈经理推荐客户给经纪人，未提前征得客户同意；

④经纪人使用店面座机拨打房产营销电话，无法明确到责任人，由商圈经理赔

付；

⑤经纪人离职后，LINK系统内的有效委托客户，商圈经理分配其他经纪人维护

前，未提前与客户进行沟通并征得客户同意。

3.不适用扣罚情形

①委托我公司出租或出售房源的业主；

②有出租或出售意向，在公共渠道登记出租或出售的业主；

③近2个月内在我公司有看房记录；

④近2个月内与我公司经纪人有明确租房、购房或其他房产相关意愿的沟通；

⑤近2个月内在我公司或贝壳平台上有主动留咨的记录。

四、风险点

1.误标记客户为同业（警示：对于咨询客户未经核实或无明确凭证，禁止贸然

将客户标记为同业，并且需要时刻注意语气语调、服务态度等，即使确定对方

为同业也不可发生辱骂或肢体冲突，避免产生纠纷）

2.电话骚扰客户（警示：①经纪人拨打客户电话前，一定要先通过免打扰系统查

询客户电话是否在免打扰保护期内，如在保护期内坚决不能拨打

免打扰系统查询方法：LINK--管理工具--号码通

②经纪人有多个手机码的，必须全部在公司系统内进行报备，严禁使用未注册号

码作业

手机号码添加方法：LinkHR 添加手机号码：登录网址 http://family.ke.com-点

击【头像】-【个人信息】-点击【修改】添加即可

③禁止拨打违反《“免电话”营销客诉管理规定》的营销电话）

3.服务态度、语气不佳（注意：禁止恐吓、威胁、骚扰、辱骂、讽刺、挖苦客户

等不文明行为，需保持良好的服务态度）

4.同业翘边或跳单（警示：禁止与同业或客户发生辱骂或肢体冲突；对于跳弹，

更不允许威胁、骚扰客户，可保留相关凭证，与法务沟通通过法律途径解决）

5. 详细了解客户需求，避免发生枉跑（警示：对于客户的特殊需求详细了解并

提前告知业主，避免看房后因特殊需求问题无法达成一致而产生矛盾）

第五章 房源

一、房源登记

定义：房源登记是指业主或持有公证委托书的代理人将房源委托我司挂牌出售的

登记过程。

操作步骤：

1.房源开发--通过门店接待、社区开发、转介绍等方式获取房源信息

2.信息了解--详细了解房源的状况：如装修年份、是否空置、售房计划与意向、

是否有违建、是否可以备案、学区名额是否被占用、车位问题、看房时间、是否

有噪音/飞虫/蟑螂等

详细了解对租客的要求：如签约租期及付款方式、对于老人及小孩

入住是否有要求、是否愿意配合办理居住证、是否同意养宠物、是否配合开房租

发票等

3.身份核实--查看业主身份证、不动产权证书等，核实挂牌人身份信息；若非业

主本人，则需提醒挂牌人提供委托书方可挂牌，并与业主联系确认委托出租事宜；

4.出租委托--确认委托我司挂牌出租时，由经纪人引导业主签署“三书”，即

《出租委托登记表》、《房屋状况说明书》、《经纪服务事项告知书》，并告

知房源验真流程。同时，询问业主是否愿意委托钥匙以及房源实勘

5.交换联系方式--经纪人递上自己的名片，并留下业主的联系电话及微信

6.房源录入--获取业主联系方式后，需及时（1小时内）并准确录入LINK系统

7.资料上传--将“三书”及时上传系统，并提醒商圈经理审核

禁止出租的房源

1.违章建筑

2.公有住房（承租房、公租房、廉租房）

3.集体产权房（乡产、军产、校产、院产等）

4.房屋被查封

5.不满5年的经济适用房和两限房

6.房屋涉及诉讼，判决未下发，法院未出具判生效书

7.买卖双方约定不办理权属转移登记，全程采用委托公证方式办理各项房屋买

卖手续

风险点

1.由于未确认挂牌人身份，导致房源挂牌非产权人意愿导致产生投诉(警示：禁

止接受承租人挂牌，对于代理人挂牌的，须与业主本人电话联系确认挂牌意愿)

2.因经纪人挂牌地址有误导致产生投诉（警示：挂牌时经纪人须与业主确认清楚

房源的具体地址，录入时避免出现错误）

3.业主留的联系方式无法接通（警示：获取业主联系方式后给业拨打一遍，避免

业主留存的号码有误，并提示业主保存你的联系方式）

二、房源验真

定义：房源验真，是指为保证房源真实性，公司需要核对每套房源的信息，为业

主和客户提供真实数据。

操作步骤：

1.录入系统--在 LINK 系统 PC 端中录入房源，系统自动生成验真任务

2.验真举证—举证方式包含（1）业主短信验真（2）业主端 APP 验真（3）人工

举证，包括 400 语音及人工短信（4）特定行为，包括新增实勘、新增钥匙、新

增带看、新增委托/不动产权证书、新增商圈经理 400 语音跟进，满足任一即可

3.数据验真--核实数据准确性

4.验真通过--暂为真房源

风险点

业主突然收到房源验证码，误认为经纪人没有挂牌或担心信息泄露(警示：挂牌

时，经纪人须向业主详细说明房源上架的流程以及需要验真的步骤，避免引起业

主误解)

三、房源实勘

定义：房源实勘，是指经纪人通过对房屋的实地查验，了解房屋基本信息和房屋

状态，并将勘察内容以图片和文字、视频等形式采集到公司内网。

操作步骤：

1.预约实勘--与业主、租客、提前沟通预约实勘拍摄时间，并准时到达约定地点

2.实勘提醒--为了确保拍摄效果，拍摄前经纪人须提醒业主或租客，保持屋内整

洁

3.工具准备--鞋套、名片、钥匙托管协议、出租委托协议、历史出租记录

4.实勘标准--【无人物】无人物、马赛克正确

【画质好】不黑暗、不模糊、无曝光过度

【空间感】五四三墙面定律

【避私密】盖上马桶盖、无隐私衣物

【不失真】无倾斜、倒置、未拉伸、无修饰

【无水印】不能有任何水印

【不重复】拍摄角度不重复

5.上传图片（VR）--上传前需确保户型图与房源户型保持一致，并确保 VR 呈现

效果，避免各空间位置错乱

风险点

1.经纪人需要及时上传实勘图片（警示：禁止使用未经现场核实的老照片、PS 照

片、双水印照片，并在拍摄当天将实勘上传系统）

2.业主对于拍摄的照片不满意（警示：实勘人需安抚业主并及时安排重新拍摄）

3.空置房屋业主因经纪人未顾及屋内杂乱情况对拍摄不满意（警示：空置房屋如

物品杂乱，经纪人可提前征得业主同意协助进行整理，并拍照进行留痕）

4.照片中出现了业主的隐私物品或者透露业主的隐私信息（警示：实勘拍摄前需

与业主沟通确认，是否有隐私物品或隐私信息禁止对外展示）

四、钥匙委托

定义：钥匙委托，是指业主将出售房源钥匙委托给房地产经纪有限公司保管，以

便于经纪人带客户看房。

操作步骤：

1.推荐托管--根据业主需求讲解钥匙托管的服务内容以及优势

2.确认钥匙--确认钥匙是业主或业主委托人进行委托

3.委托协议--由业主本人或持有业主本人委托书的代理人签署《钥匙托管协议》，

并核对屋内家具、家电、水电燃气情况，以及钥匙是否可以正常使用

4.钥匙登记--经纪人取得钥匙后必须将钥匙放置在委托物业就近分行的钥匙箱

内并在系统中进行登记，将钥匙收据编号上传钥匙箱系统并妥善保管

5.钥匙出借归还--业主委托钥匙时，需要与业主确认是否允许同业借钥匙。同业

在借钥匙时，需与业主电话联系确认，得到业主许可后，同业须留存身份证或工

作证等相关证件，并及时进行书面登记，所有钥匙借出后必须在 12 小时内归还

6.定期检查--钥匙收取人须定期上门检查确认屋内物品设施情况，或在恶劣天气

等特殊情况确认门窗等关闭情况

风险点

1.钥匙保管不当，无任何出借归还信息，造成丢失（警示：收取钥匙后需妥善保

管，对于出借及归还及时做好记录，并及时联系业主告知情况，帮业主尽快配换

新锁，避免发生私配钥匙的形为）

2.钥匙托管时，因未对屋内设施进行核实确认，发生业主反馈物品缺失的情况（警

示：钥匙托管时，需现场与业主核对屋内物品设施，对于贵重物品提醒业主妥善

保管）

五、外网展示

定义：外网展示，是指业主委托的房源签署《房地产出租委托协议》且商圈经理

审核通过，同时经房源验真及实勘拍摄后，在链家网和贝壳网对外进行展示。

操作步骤：

1.上传协议--房源挂牌后经纪人应及时将业主签署的《房地产出租委托协议》

2.房源下架--维护人应每周定期与业主联系确认房源是否还在租，如已出租，需

要 24 小时内将房源进行下架处理。如因公司制度（公盘、限价等）或长期无法

联系到业主需下架房源时，应以书面（微信、短信等）方式告知业主

风险点

1.因经纪人未及时上传“三书”导致房源无法在外网展示（警示：业主挂牌后，

经纪人应及时提配业主签署《出租委托登记表》、《房屋状况说明书》、《经纪服务

事项告知书》，在挂牌当天上传系统，并在 24 小时内提醒商圈经理审核

2.对于需要下架的房源，经纪人口头通知业主下架，或者未通知业主私自将房源

下架（警示：经纪人应使用后台系统录音电话或者书面（微信、短信等）方式告

知业主，避免私自下架房源）

六、房源维护

定义：房源维护，是指对业主委托的房源进行资料补充、信息更新、销售推广、

反馈跟进等一系列服务的总称。

操作步骤：

1.完善资料

2.业主维护--维护人添加业主微信，及时反馈带看情况，确认房屋出租状态信息。

并适当与业主面访沟通，增加接触频次，增加熟悉度

3.房源推广—全渠道传递房源出租信息，必须符合“真房源”标准，不可发布虚

假房源

4.信息跟进—电话回访及议价，及时跟进信息并留有凭证

5.及时反馈--与业主保持沟通，实时反馈带看情况、房源价格等

风险点：

1.信息更新不及时

2.未经业主同意擅自修改房源价格（警示：房源价格需要修改时，经纪人需提前

征得业主同意，并对业主同意价格修改进行留痕）

第六章 匹配带看

一、房源匹配

定义：房源匹配是指经纪人根据客户的具体情况和需求匹配出最合适房源的过程

操作步骤：

1.了解需求：详细了解客户的租房需求以及对于房源的特殊要求，例如客户对于

长租公寓、自如、一般住宅的选择意向

2.房源推送—经纪人需向匹配房源的维护人或业主对房屋现状和租客需求等情

况进行确认后再推送给客户

3.预约带看--确认客户意向房源后进行初次带看预约

风险点：

1.未向房源维护人了解房源情况，盲目给业主打电话重复核实基本信息（警示：

需要了解房源基本信息或者约带看前，可提前联系房源维护人详细了解房源的基

本情况，避免每个人都给业主拨打电话重复询问基本信息，使业主不满产生投诉）

2.未熟记客户需求，盲目配房，重复询问相同问题等使客户不满产生投诉（警示：

应熟记客户需求和对房源的特殊要求，避免客户重申自己的需求和推荐其反感的

房源）

3.所匹配房源现状未及时了解就安排带看导致枉跑发生投诉（警示：预约带看前，

需对所匹配房源情况做到详细了解并如实告知客户，避免因对现状不了解或无法

满足入住条件导致发生枉跑）

二、房源带看

定义：房源带看，是指经纪人带领意向客户实地看房的过程。

带看前操作步骤：

1.提前空看--熟悉房源情况，对于空置房屋适当进行卫生打扫，保持屋内整洁

2.确认装修--向维护人或业主询问房源的装修时间，确认是否有甲醛超标的可能

3.预约见面--提前与业主预约看房时间（有租客的房间，提前与租客确认看房时

间），与客户确认会合时间及地点（见面地点可选择小区门口或店面）

4.安排路线--选择合理的带看路线，避免同业搅单，展现房源优势

5.提前沟通--做好客业双方心理铺垫，避免现场与业主谈价超出心理价位过高

6.准备工具--带看前需携带带看工具，包括《居间协议》、《佣金确认书》、《房屋

租赁合同》、名片、鞋套等

风险点：

1.未与业主或租客确认是否可以看房，贸然直接敲门导致投诉（警示：带看前，

需与业主或租客确认具体带看时间，避免直接上门或敲其他同户型的门）

2.因时间未沟通好，导致带看不成或一方枉跑（警示：与客业双方确定带看时间

后，如预约时间间隔过长，在带看当天需提前再与双方确认带看是否有问题，如

一方发生变化，需及时通知对方，避免发生枉跑）

3.房屋装修时间过短，存在装修异味（警示：预约带看前，需与维护人或业主确

认房屋装修时间，避免带看后因经纪人未提前告知而使客户产生不满）

带看中操作步骤：

1.引荐介绍--向客业双方进行简单介绍

2.引导参观--引导客户进行整体和局部参观

3.房源讲解--讲解房源优势、周围商圈配套设施及小区环境，提供参考建议

风险点：

1.房屋内有关闭状态的卧室，直接开门进去观看（警示：带看时有关闭状态的房

屋，需与业主或租客询问征得同意后方可参观）

2.带看中使用卫生间（警示：带看空房时，经纪人及客户都禁止使用卫生间，

如业主或租客在场，客户使用卫生间，需征得业主或租客的同意）

3.带看中抽烟(警示：经纪人及客户禁止在房间内吸烟，经纪人需尽到提醒及阻

拦的义务)

4.服务态度不佳，带看迟到导致投诉（警示;带看时经纪人需提前到达约定地点，

避免卡点或者迟到；对于客业双方不能及时到达的，需及时告知对方并进行安抚）

5.带看中客业双方互留联系方式（警示;带看中禁止客业双方互留联系方式，如

发现类似情况，需及时提醒并制止，但需注意语气态度，避免发生不愉快）

6.带看前经纪人因临时有事，未提前告知客业双方安排其他同事带看（警示;如

临时更换带看人员需提前告知客业双方，避免产生服务瑕疵导致投诉）

带看后操作步骤：

1.引导回店--带看后引导客户回店面，总结当天带看情况

2.确认意向--根据客户是否有意向，开展后续工作

3.APP 注册--引导客户下载注册贝壳 APP 并告知使用方法及好处

4.再次带看--与客户约定下次带看时间

5.追踪回访—分别电话与客户业主进行电话回访

风险点：

1.带看后鞋套丢在门口或楼道（警示：带看后需将所有鞋套丢在垃圾桶内，禁止

丢在门口或楼道）

2.客业恶意跳单（警示：合理劝解，说明通过我司签约的优势，秉持客户至上的

原则，杜绝发生纠纷）

第七章 定金