改善王者荣耀卡顿、跳频方法

（请提前优化好网络环境）

一、登录光猫把 mtu 值改为 1480, 802.1p 改为 4,如图

光猫是手动拨号 802.1p 改为 4 如图

二、登录路由器 WAN 设置把 mtu 也改为 1480，5G 频段信道设置 149，频段带宽调成最大，

信号强度调成最高（不同品牌大同小异），如图

三、苹果手机打开设置-蜂窝移动网络-无线局域网助理-关闭如图

安卓手机打开 WLAN-高级设置-WLAN 助理-关闭 如图

四、登录游戏，进入游戏设置，网络诊断，下载游戏自带免费加速器-腾讯手游加速器

五、下载后关闭游戏，wifi 连接 5G 频段打开加速器，左上角用微信或者 QQ 登录，选择加

速模式，点击开始加速（加速后会提示 vpn 登录，授权即可），再点击进入游戏，如图

以上设置完成后，让用户玩游戏尝试效果，如效果仍然无法改善可建议用户购买手机外置网

卡直连网线玩游戏（需要注意提前查好手机型号支不支持外置网卡）如图

注：仅供参考（开发区装维班组提供）

达到带宽峰值导致的网速卡顿

故障现象

用户反映玩王者荣耀游戏卡顿、看视频卡,没有具体时间段。

处理步骤

1、用户为 200M 宽带，之前装维员已经上过门，用户光猫、网线、引入皮线，

光衰已经排查，没有发现问题；

2、了解用户故障，用户反映自己玩王者荣耀游戏卡顿，家人看视频、电影卡顿

3、了解用户使用终端情况，用户告知是 8 个手机，1 个摄像头；

4、初步怀疑为网络带宽使用达到峰值导致的问题；

5、开始测试，让用户按日常使用网络，我们登录路由器查看网络流量

3、最高的流量达到 25.6Mbps，已经达到带宽峰值

4、全程邀请用户参与测试其中，并明确告知用户。

分析及总结

用户使用人员及终端较多，且单终端对带宽需求较大，看视频，导致达到带宽

峰值，建议用户提升带宽。

特定时间点掉线

故障现象

用户白天宽带上网均正常，一到晚上 6：00 左右就上网就掉线，无法上网。

处理步骤

1、装维人员接到报修后首先上门检查了用户电脑终端、光猫、线路发现没有问

题。初步怀疑为局端宽带端口问题，尝试更换端口处理；

2、更换端口的第二天用户报修宽带上网还是掉线，据观察此用户白天上网都很

好的一到晚上就掉线，于是装维人员与用户约好晚上上门处理；

3、装维人员下午 5 点半就到用户家进行上网测试，发现上网正常，速率达标。

大概到 6 点左右用户小孩下班回来，然后电脑本地连接突然就不通了，检查网

线终端都没有问题。经与用户沟通，发现每次用户小孩回来后就不好上网，观

察发现用户电脑的接线板上多了一个插头，与用户了解为电动车的充电器插头；

4、由于检查半天还是没找到原因，最后装维人员抱着试试看的想法将电动车充

电器拔下，本地连接恢复正常宽带正常上网。

分析及总结

用户端供电不稳引发用户宽带指定时间掉线

终端用户供电电压不稳定容易引发 E8-C 语音通话质量、上网掉线等现象。装维

人员在日常装维过程中，除了要保证终端与电源适配器的匹配，同时也要提醒

用户要注意终端电压供电稳定的问题，尽可能接线板上不要插其它家用电器插

头，避免电压供电不稳定的情况发生。

终端、干扰导致的网速慢故障

用户使用畅享家庭套餐-宽带 200M（30 元/月），报障宽带使用网速慢

一次报障：20200303，装维员上门测速正常，用户称再看看，有问题再联系。

二次报障：20200818，现场测速、收光均为正常。反馈原因是用户路由器老旧版本

较低（360 百兆路由器，用户自备，使用时间约 3 年以上），告知更换路由器。

三次报障：20201119，装维员上门查看收光正常，测速正常，后台查询无掉线记录、

光猫无误码，进一步检查用户设备周围环境，将用户家光猫放置位置的弱电箱金属门

打卡（避免金属干扰），重新连接网线面板接口，网速较之前有提升，用户表示可以

接受。现场将体验路由器（千兆）在用户家里更换演示，用户手机接收无线信号网速

变化明显，建议用户更换路由器，用户同意，告知用户路由器到了可上门调测。

目前状态：用户表示网速有所提升，观察使用中

分析：1、智慧家庭工程师在处理网速类故障时，严禁到用户家只测速，测速正常直接

告知用户后闭环工单。速度测试是处理网速类故障的必要步骤，但不是唯一步骤。

2、处理网速类故障时，需要详细了解用户网速慢的具体情况，用户是整体应用都慢、

具体某个网页或视频网站打开很慢或无法访问、使用 WIFI 上网慢、某个游戏应用慢。

3、根据了解的情况进行针对性处理。判断为上端链路故障要协调机房侧配合处理，判

断为用户侧问题，要与用户进行有效的沟通，对于自身无法处理的故障，按照端到端

故障处理流程，及时升级处理。

疑难故障判定处理要求

用户 2020 年 8 月 29 号手机套餐改为 79 档智家极致融合，带宽提速至 500M，赠送华

为 TC7102 路由器，报障宽带使用网速慢。

一次报障：20200919，上门检测为路由器故障，用户到厅更换同型号路由器恢复正

常；

二次报障：20201109，装维员上门检测路由器，经测速路由器网速不达标，判断路

由器故障，用户表示上次已到营业厅换过路由器，称自己再去营业厅更换路由器，解

释认可

三次报障： 20201112 ，用户要求县以上的部门处理，不能让乡的人处理，装维再次

上门，检测路由器用户未更换，经与用户沟通，用户表示自已到营业厅换路由器或自

已上网购买路由器，用户认可。

四次投诉：20201113，用户反映装维人员上门维修告知提速赠送用户的路由器不支

持 500M，用户现在要求投诉营业厅，服务督察联系向用户解释所售路由器为公司提供

千兆路由器终端，营业厅不存在解释问题，装维核实上门测试情况判断路由器存在故

障，服务督察协调装维为用户提供公司备用路由器，将用户路由器送售后检测维修。

目前状态：用户表示 12 月 13 日（昨天）联系装维员，再次更换路由器，继续观察。

分析：1、智慧家庭工程师在处理此类故障可通过逐级排查法、替换节点等方式确定故

障原因；

2、智慧家庭工程师能够自行确认的，可直接告知用户，无法自行确认或涉及

敏感问题一定要在公司内部完成核查后，确认准确在与用户沟通。

覆盖、干扰网速故障

用户光猫：华为 8145 3.0 路由器：电信华为 TC7102 带宽：500M 户型：1 室 1 厅，

厨房和主卧使用，用户反映喜欢在厨房看相声视频，但是厨房信号弱，视频卡顿

第一次智家工程师上门：收光合格，主线测速 530M，无线测速 500M，厨房直观信号

1 格，智家工程师建议用户将路由器挪到客厅，属于长条户型的中间位置，用户不认

可，认为自己 50 ㎡的房子是可以达到宣传的全屋 wifi 的；

二次上门：使用全屋 wifi 软件测试 5G 信号频段，路由器附近信号强度-30db，客厅信

号强度-35db，厨房信号强度-78db，已经属于不合格，逐个点测试发现厨房门口有一

个冰箱，冰箱外侧信号强度-40db，冰箱内部信号强度-75db，里外差两格信号，冰箱

断电后，厨房信号强度-50db。测试 2.4G 信号频段，即使开着冰箱，信号强度仍然是50 到-55db，指导用户使用 2.4G 频段，看视频存在卡顿，再次检查现场发现路由器紧

挨着一个老旧的烧水壶连接电源插线板，两者分开半米左右，2.4G 频段看视频有明显

改善，用户认可。

问题点：用户侧一直认为之前的工程师不测试，一直要求用户使用 2.4G，是在搪塞用

户。工程师没有做到使用专用工具检测，用实际数据指导修障，用实际数据跟用户解

释，导致过于主观，无法客观发现问题点

经验总结：要对终端的参数和性能有认知，能认清哪些故障现场是不正常的，肯定有

问题的。再利用专用工具进行测试，发现问题点，做前后的对比测试，测试结果展示

给用户，让用户验收效果。修障仍然要知行合一。

电视存储满导致的电视卡顿

故障描述：2021 年 2 月 3 日，用户报障称家里的网速这几天突然就特别卡，手机上

网没法问题，主要是电视（海信）联网会不定期的卡住不动，一个劲转圈缓冲不过去。

装维员上门：检测光猫路由器网线都无问题，有线测速和无线测速也都达标，可用户

家的电视还是会出现卡顿，停顿不动的情况。尝试过网线直连，还是没有得到改善，

初步怀疑是电视的问题。再检测电视系统设置的时候发现了问题，用户家的遥控器按

键指示灯正常，但电视没反应，在重启过几次后，找到了用户电视存储界面，发现里

面下载了很多软件。导致电视的存储满了，电视变得特别卡顿。在得到用户的许可下，

把不用的软件卸载掉了。在观察了 1 个小时后，用户的电视没有在出现卡顿现象。

经验总结：在处理网速类故障时，不要只局限在排查光猫、路由器等常规设备，要对

关联的所有设备逐一排查，不忽略每一个节点。

干扰导致的网速类故障

故障描述：用户外 500M 宽带，反映即使在路由器非常近上网也会出现卡顿。

装维员上门：到用户处查看，光猫、路由器均放在主卧室，在连接无线测试时，发现

无线只有 2.4G 频段，且光猫、路由器 2 个 2.4G 频段无打开，用户千兆双频路由器的

5G 信号未打开。

经验总结： 装机交付标准中明确要求，为用户讲解 2.4G，5G 无线信号使用场景及优

缺点，并根据场景连接不同频段，在近距离 5G 速率、稳定性都会强于 2.4G。

光猫、路由器 2 个 2.4G 频段无打开，两个信号成为彼此最大的干扰源，会影像

信号的稳定性，根据用户的需要，合理利用好光猫的无线功能，增加一个无线点，如

果用户确无需求，直接关闭无线功能即可。

宽带日租转正常资费掉线解决案例

故障现象：用户每天晚上网速慢，甚至没有网，白天正常

处理流程：装维多次上门，测试延时，测速，PING 值，光衰，误码结果都正常。更换

光猫，路由器均未解决。后联系运维检测后台数据无问题。用户无意说起来，之前宽

带是日租宽带，后来转到正常资费。联想到日租每天都会断网，但是宽带后台显示不

会掉线情况。

解决办法：联系营业，运维等相关部门，数据均看不出来，无法解决。后走 OA 申请，

将用户家宽带拆机重录，故障得到解决。

电视高清接口问题导致电视间歇性黑屏

用户反映自己家的电视在观看时间歇性黑屏

用户报障电视间歇性黑屏有时有线网络断开，装维上门查看由于出现有

线网路断开故判断网线不通过和光猫机顶盒端口有问题；

第一次更换网线后问题没有解决；

第二次更换光猫机顶盒后没有出现电视黑屏但仍然不定时出现有线网络

断开，问题没有解决，怀疑用户电视或高清线问题，更换高清线问题仍

然存在，用户不认可电视原因；

第三次为用户更换 AV 线问题解决，故判断用户电视高清接口电压不稳

导致故障现象

机房头端 VLAN 有问题导致的宽带灯亮无法上网

申告区域：文安（兴隆宫大郭庄村-PON 交警监控）

故障描述：

大郭庄村 106 国道的 PON 交警专线，激活开通完毕后，无法正常使用，宽带灯

亮，联系机房排查回复无问题，说更换光猫测试。

在更换过多个光猫重新调测还是 PING 不通。联系分区维护现场核对资源信息

后也无问题。

实际原因：在分区维护沟通下联系到了宗瑞东主管，发现了问题。是因为机房

头端 VLAN 有问题，在更改了正确的 VLAN 后，正常使用！

私网改公网故障处理

故障现象：用户在店面操作收银系统时出现卡顿，延时现象，之前使用无问题，

试用联通宽带无问题

处理步骤

1、装维人员接到报修后首先上门检查线缆、光衰、设备，并进行光猫设备更换；

2、更换设备后，用户反映还是出现卡顿现象，怀疑是数据或端口问题，然后进

行室内移机并倒换端口，操作后故障未解除；

3、装维侧联系运维侧上午再次到达现场，进行检测，数据和链路均无问题，最

后尝试改公网测试，故障清除，收银系统恢复使用；

分析及总结

目前默认是配置私网地址，如果用户有登录服务器、或这种收银系统等非常规

使用需要的，要对用户 IP 地址公私网进行确认，确认为私网地址的要尝试改公

网地址测试。

天翼看家 PC 版安装后，绑定设备刷新不出来

光猫：中兴 F612 路由器：中兴 E1600 带宽：500M 户型：三室一厅的公司

用户反映问题：用户经常遇到早晨上班后，电脑集体上不去网，集体重启电脑，自动

恢复

维修过程：

第一次智家工程师上门：收光合格，主线测速 620M，无线测速 520M，故障现象是台

式和笔记本电脑连接着无线，但是出现感叹号，无法上网。智家工程师为用户更换路

由器为华为 TC5200，光衰达标，延迟达标，使用观察后用户表示无改善

二次上门：在用户上班前到达现场，员工到岗后，确实出现了故障现象，没有让员工

采取重启的动作。进入路由器，查看日志发现，mac 地址 e4:a4:71:c1:25:0a 的电脑，

在分配 IP 时，requst 命令频繁出现错误提示。根据日志怀疑是用户单位采买的同一品

牌，同一型号的无线网卡，导致了 IP 地址分配冲突，导致局域网瘫痪，在路由器中为

此 mac 地址固定 ip，所有电脑恢复。

关键词：同品牌无线网卡、单独或者大面积无法上网。查看物理链路无问题后，查看

路由器日志是否存在错误提醒，根据错误进行设置参数

光猫：华为 8145c5 路由器：tplink-mesh 带宽：500M 户型：2 室 1 厅，客厅和主

卧使用

使用手机机型：华为荣耀 20Pro

用户反映问题：添加室内摄像头，选择无线，输入无线密码后，提示错误，无线密码

错误，实际密码正确

维修过程：

智家工程师上门：智家工程师发现，添加摄像头步骤中，输入无线密码后应该是摄像

头扫描手机上的二维码，但是用户手机添加摄像头时，不显示此步骤，

处理动作：为用户卸载小 E 管家，重新安装、添加摄像头，仍然不行。智家工程师为

用户先下载豌豆荚，为用户下载了老版本的小 E 管家，再次添加摄像头，可以正常进

行扫描手机二维码，添加成功

经验总结：小 E 管家仍然存在对手机的适配问题，智家工程师一定要熟悉正确的添加

设备流程，对比出是否为手机问题，为用户安装老版本小 E 管家尝试

光猫：华为 8145c 路由器：电信华为 TC7102 带宽：500M 户型：2 室 1 厅，客厅

和主卧使用

使用手机机型：苹果 12

用户反映问题：用户使用苹果手机上网特别慢，打开今日头条不显示图片，或者显示

特别慢，家里其他手机正常

维修过程：

第一次智家工程师上门：收光合格，主线测速 643.2M，无线测速 536M，用智家工程

师手机测试，无问题，跟用户解释是手机问题，用户不认可，表示是拼多多百亿补贴

的正品手机，手机售后表示是网络问题

第二次上门：根据故障现象描述，怀疑是手机 dns 解析问题，在路由器手动写入 dns

无改善，在苹果 12 手机无线设置上手动写入 dns8.8.8.8，用户再次测试，表示恢复

关键词：文字可以缓存出，图片无法显示；家里其他手机正常，只有一部手机不行

总结：文字可以，图片无法显示，证明有网络数据交互，此问题大多数情况是 dns 被

劫持或者 dns 解析出现问题，可在路由器手动写入 dns 或者在手机上手动写入 dns 解

决

光猫：华为 8145c5 3.0 路由器：电信华为 TC7102 带宽：1000M 户型：2 室 1 厅，

客厅和主卧使用

使用手机机型：苹果 12 华为 p40pro 小米 11 华为 mate40pro

用户反映问题：用户反映千兆宽带，苹果手机和小米 11 可以测速到 500M 以上，但是

华为的手机测速不到 500M

维修过程：

第一次智家工程师上门：收光合格，主线测速 643.2M，无线测速 536M，用智家工程

师手机测试，无问题，跟用户解释是手机问题，用户不认可，说手机售后表示是网络

问题

第二次上门：智家工程师借来华为 p40pro mate40pro 手机进行测试，确实出现了无线

测速无法到 500M,表现是测速几次可能有一次可以达标，几率很小。咨询了华为手机

售后工程师，售后表示华为手机的协商速率可能不稳定，建议将路由器的无线频宽设

置到 80Mhz，智家工程师将频宽提高到 80Mhz，测速 5 次，都可以达到 500

总结：积极寻求各方面的帮助和建议，对于影响无线速率的相关参数要理解学习

障碍现象

用户家手机和电视机无线网使用异常。如：一用户家手机无线网使用

正常，电视无线网不能使用，为彻底解决问题，遂和用户联系确认二

次上门时间。当天下午，我和线务员按照预约时间提前到达用户家。

查找原因

第一步：检测有线网，确定有线网正常，网速及延时均达标。

第二步：测试无线网，正常。

第三步：无线连用户电视机，提示无线已连接，但用户电视应用打不

开，提示网络不通。怀疑电视无线网卡可能存在问题。

第四步：看用户电视机有有线网卡，然后做了一根网线从路由器直连

到电视机。电视机变更为有线连接后提示网络已连接，但电视应用仍

不正常，此时推测电视机本身存在问题。询问用户表示以前正常。征

得用户同意后，把用户电视机恢复出厂设置并重新连接网络，障碍暂

时修复，电视终于可以看了。用户很是感谢，我们也再次和用户说明

网络是好的，有问题再联系，我们及时上门处理。

交流反思

回来后，把这种情况在群中和其他单元装维人员分享，看看他们是否

遇到同样的情况，是怎么解决的。我又在网上查询了类似案例，有的

说路由器设置问题，设置了黑名单等原因造成的，而我在现场登录了

用户路由器确认过没问题，且恢复出厂后又能用了，应该不是路由器

问题。

故障再现 彻底解决

用户在第三天又打来电话，电视又又不能看了。再次到用户家中，用

户的手机和我的手机均可正常使用，还是电视无线网不能用。

感觉问题还是在电视机上。看了一下电视机，型号比较老，我想是不

是网络协议有问题呢？又把路由器无线安全加密模式修改了一下，还

是无法正常使用。恰好前几天听数据机房同事说最近设备在升级 IPV6

协议，是不是 IP 协议版本不匹配呢？说干就干，进入光猫看一下默认

IP 类型版本如下图。

同时支持 IPV4 和 IPV6，老电视还是用老的协议，把 IP 协议版本改成

只支持 IPV4， 保存后退出，电视再连无线正常了。又叫用户试一下手

机及其他联网设备，也都正常，障碍终于解决。

现象：电话工单--03165690632----永清镇武隆路国税局一级分光箱 FL02 二级分光箱

FL02-FX06 用户 1，电话调不通。

问题：智家工程师反映在已经开通 PON 专线的网经设备上加装电话，H.248 语音

参数配置。登录设备 点击 语音设置 >> 语音模式 >> H.248 参数设置，主软交换地址：

bac01.lf.he.ctcims.cn，备软交换地址：bac02.lf.he.ctcims.cn 保存不上。

处理：请先在两个位置输入 IP 地址 192.168.1.1，点击保存设置-应用设置，然后

再改成域名 bac01.lf.he.ctcims.cn 和 bac02.lf.he.ctcims.cn 后点击保存设置-应用设置

后可以正常保存。

账号：ip15517023557

1.故障现象：网络掉线、卡顿

2.处理步骤：首先让调度查后台没有掉线记录，到用户家检查线路质量没有问题，给

用户更换了新光猫和新路由器仍没有改善使用 5G 信号也频繁掉线，现场 ping 测 延时

不稳定，更换了分光器端口也没有改善。

3.解决办法：用户家是二进线小区，给用户更换了光纤线后，问题得到了解决。

4.分析：光纤线虽然收光正常，但从二级分光箱到用户家路由有可能存在散光的问题，

导致光猫收光不正常。

故障现象：苹果手机只能用微信，其他软件还有网页都无法打开，安卓手机无问题。

处理步骤：

1、装维人员接到报修后首先上门检查了用户的光猫、路由器均无问题。用自己的华为

手机还有用户的另一部 OPPO 手机连上无线后均无问题！

2、检测完发现网络没有任何问题后。开始询问用户故障发生的时间，在了解的过程中

得知用户之前自己限制过手机里的软件上网，然后才导致出现的这个问题。装维人员

把用户所有的软件上网限制都打开后，还是没有解决。后又把网络全部还原设置，依

然没有解决。由于用户手机存着很多重要的资料，建议用户把资料导出来后，把手机

进行恢复出厂设置，或者找一下苹果的售后检查一下，用户认可。

3、当天晚上用户打过来电话，表示自己手机恢复出场设置以后，手机已经能正常上网，

各种软件也均能正常上网。

分析及总结：

因用户自己限制手机软件流量导致此故障，手机恢复出场设置后正常上网。

故障现象：晚上 1 点以后上网卡顿

用户处为高层光纤到户小区。用户家住 11 楼，每天晚上 1 点以

后上网卡顿。

排查过程：多次上门,线路、光衰、资源、设备均无问题。机房

数据检测也没有问题，网络流畅。后续再次报修。与用户约定

晚上 1 点上门，检测过程中确实出现光衰大问题，网络卡顿。

排查问题至楼道分纤箱处，结果发现里面放着该楼层某户人家

工具，导致压到线路产生光衰大，移开后问题恢复。第二天上

门了解。该户人家周一至周六都是上午 9 点-晚上 12 点在店里，

12.30 之后回家不想家里弄脏，工具都是放到楼道弱电井里，

压到线路导致部分用户会在凌晨 12.30 之后—早上 9 点网络不

佳光衰大。

账号:IP156217143915

地址：燕郊中弘大厦小区

故障现象：用户不定时掉线

处理流程：用户处为办公场所，主路由器下边又为其他两个房间桥接两个分路由器。

用户反映，不定时掉线。掉线是无论有线，无线都没有网。上门检测，光猫，路由器

均正常。后经过仔细检查。发现在用户天花板上边有一个四口交换机。当时交换机外

壳非常热，怀疑交换机环路。将交换机拆除以后。故障得到解决。

摄像头占用带宽及离线的检查步骤

一台摄像头需 5M 上行带宽;

一个路由器不能绑多于 4 个摄像头，建议您使用该链接;

https://wangsuceshi.51240.com/测试一下设备现场网络。

云回看和设备要绑定一个号码上，哪怕主副卡区分都不行，差一个数字都不行，所以

给用户受理时候，一定要核对清楚，云回看开通哪个号码，就把设备绑定哪个号码

附:天翼看家离线的检查步骤

答：第一步 检查电源，确认摄像头电源是否正常，插排或电源线是否接好。

第二步 检查网络，确认网络是否正常通电，网络环境是否正常，网线水晶头是否接好。

第三步 检查摄像头，确认摄像头是否有损坏或故障，插电检查摄像头是否有提示灯，

是否有提示音，是否可以转动。

第四步 登录 APP 确认，打开小翼管家/天翼云盘 APP，确认直播画面是否正常。

第五步建议用户重启设备。若重启设备无法解决，请解绑设备重置设备（用项针插配

置孔或者按 reset 按键重置摄像机，重新进行网络配置）再绑定尝试。

故障现象：EG10022558913--河北廊坊永清里澜城镇里澜城村(FTTH)中心街一级分光

箱 FL02 二级分光箱 FL02-FX20 家庭 1，反映用户反映连不上医保

处理：智家工程师上门，测量光值-24db 正常。本地连接输入的 IP 地址、掩码、

网关等数据也没有问题。联系机房回复数据没有问题。

装维侧观察现象：显示器右下角电脑图标有黄色感叹号，本地连接未显示网络

（数字）。双击医保系统弹出网络有问题的提示框。ping 网关可 ping 通，但

ping172.30.0.1 不能 ping 通表示内网不通。最后更新医保系统恢复。

总结：医保专线系统应用比较单一，不能连接外网。通过 ping 网关和

172.30.0.1 都可以 ping 通基本就可以排查网络问题。

用户问题：用户专线网络频繁掉线

用户账号： EG10022526278

检查结果：现场核实,测试用户网络丢包现象明显，

查看用户电脑网络时断时序。

经与用户沟通，了解到公司新装监控设备后发生此类

现象，对监控设备进行排查。

处理结果：经排查为安装监控设备后，添加路由器的

设备未设置 VLAN 地址，新装监控设备与电脑设备

IP 地址冲突，导致掉线情况发生。

账号:IP15505924117

地址：燕郊星河园小区

故障现象：使用 WiFi 连接打不开农行掌银 APP

处理流程：装维上门测试。发现自己和用户手机连接

WiFi 后均无法打开。连接光猫自带 WiFi 也不行。使

用热点则打开正常。后连接营业厅 WiFi 测试。打开

正常。在此期间，其他装维也反映部分用户某个 APP

连接 WiFi 后无法打开。

解决办法：后经过多次测试，发现为部分光猫 IPV6

问题，将光猫内 IPV6 关闭后，故障排除。

故障问题：电视卡顿

故障现象：用户处电视卡顿，为用户更换光猫，网线和皮线，分光器换口，做室内移

机都不能解决问题，从新更换了一条宽带和电视业务也没有解决问题 并且在同一时间

内发现多户卡顿现象。

解决方法：上报之廊坊宽带中心后 宽带中心联合网运部一同到现场调查后发现机房数

据有问题，后更换了一个光模块后发现现象减弱后再次更换了一块光模块后解决问题。

故障现象：用户报修数次，用户为三层楼洗浴一直反映宽带不定时掉线

处理步骤：

1、用户处为洗浴中心，三层楼共发现四个路由器，每一个路由是通过 DHCP 获

取上层路由器地址上网的，所以应该自上而下的去找问题。

2、获取并登录主路由器管理地址，打开路由器控制页面，向下每一层查找，看一

下 LAN 口地址是否与上层路由器冲突。

3、挨个排查，最后发现有一个路由器获取不到地址，释放后自动获取后可以上网。

分析及总：

其实，更简单的方法是 ，重启试试，重启后，ip 会自动获取。但一定要学会排障

的流程和需要用到的命令，比如 ipconfig。同时建议用户重新组网，通过增加企业级路

由器，管理分配下层设备。

故障现象：用户报修反映手机有时上不去网。

处理步骤：

1、装维员接到报修后首先上门了解情况，查询光猫没有掉线，后台用户也稳定在线，

怀疑用户路由无线模块故障。

2、随后装维员对路由器进行测试也没问题，同时在用户家体验半小时没有掉线、上不

去网情况。

3、当用户反映掉线时，查看用户的手机发现 wifi 连着隔壁的信号，因为用户住的是大

杂院，连接 WiFi 比较多，切换回用户自己 wifi，故障解除。

分析及总结：

找不到问题的时候一定要从最底部设备排查，一查到底。

故障现象：用户手机连上无线以后信号很弱无法正常使用

处理步骤：

1、装维人员接到报修后首先上门检查了用户家里皮线，光猫还有二楼的路由器都无问

题，有线无线都测速均达标，排除设备原因。用用户的手机在一楼连接光猫自带的无

线时，大概用了 20 分钟以后，出现信号衰减到一个格，然后手机出现卡顿无法使用情

况。此时无线信号自动切换到二楼路由器的无线信号，在关闭了用户手机的自动加入

网络开关，此时连接光猫的无线信号时，无法连接。

2、在征得用户同意以后去了二层卧室检测路由器，连接上以后手机没有出现断网或自

动转换别的无线信号。此时检测完毕以后，路由器已经确保没有任何问题。在重启光

猫以后，无法连接光猫无线信号的问题依然没有得到解决，在找了一个备用光猫为用

户更换，连接上光猫的无线时，大概使用了半小时左右，没有出现卡顿和丢失更换别

的信号的现象。刚准备离开时，此时用户的手机又自动连接到二楼的路由器信号，初

步断定是用户手机问题。用自己手机连接用户家的光猫和路由器的无线信号，在关闭

自动加入以后，等了大概 20 分钟，没有出现任何问题。和用户沟通后，告知用户手机

问题。用户认可。为用户手机还原了所有的网络设置以后，从新连接，和装维手机一

起测试，大概过了半小时，用户出现了一次无线信号丢失情况。已经断定是手机问题，

用户说等家人回来用别的手机再试试，如果是手机原因就自己更换手机。

3、遇到此类问题，在检测完毕一切都正常时，建议用对比的方法在检测验证。智能手

机用的时间太久了会出现老化等各种问题。

故障现象：用户报障称新买的天猫盒子无法正常使用，经常转圈卡顿，黑屏。

1、装维人员接到报修后首先上门检查了用户光猫还有路由器都正常，皮线收光也正常，

有线无线测速也都没有问题。

2、装维员用网线直连天猫盒子以后，卡顿现象没有了。到了晚上 9 点左右用户发来视

频天猫盒子还是有卡顿，转圈黑屏现象。在和用户约定好时间，决定晚上上门去检测。

再重新检测了一边皮线光猫路由器网线后，测速无问题。又为用户把天猫盒子里面的

内存清理了一边，又从新观看，过了 2 分钟又出现此问题。联系到了网运那边，现象

发给后，得到的反馈是有误码，再清理后重新启动所有的设备，天猫盒子正常使用。

第二天晚上用户又打来电话，并发来了视频，又出现此问题。

3、联系网运后，从新检测以后，得到的反馈是皮线光猫还有端口有问题。为用户更换

完光猫以后，还是出现这个现象，又从新更换了皮线，分光器端口，到了晚上以后还

是没有得到解决，后为用户更换了分光器，让用户晚上再使用观察。第三天用户打电

话称没有出现之前的现象。

分析及总结：

遇见此类问题时，再确保设备无问题的情况下，及时联系网运查看是否为后台问题，

根据他们提供的查看结果，进行处理。

无线网卡搜不到 13 信道的无线网络

关于有多少个无线信道，欧洲美洲亚洲的标准都不一样。有的地方

是没有 13 信道的。对于我们国家来说共用的是有 1~13 总共 13 个

信道的。

对于网卡来说，检测周围多少信道是根据网卡上设置的国家来说的。

你如果设置成中国，就可以检测到 13 信道了。

网卡检测不到就是因为网卡设置的国家是错误的，因此，只要设置

一个支持 13 个信道的国家就可以了。

摄像头看家没有人活动及提示，灯光一直亮问题

请检查一下摄像头的镜头附件是不是有异物遮挡，例如蜘

蛛网或树枝，如果排除这些因素，请联系厂家售后热线协

助检查处理。

mesh 组网和 AC+AP 组网方式介绍

一、什么是无线漫游

无论是多贵的路由器，单个路由器的信号覆盖是有限度的。在无线路由器

界“两个臭皮匠”总是大于“一个诸葛亮”的。于是就有了很多无线漫游方案：

你拿着手机从客卧走到主卧， 手机连接的 AP 可能会自动切换， 这个无需人

工干预设备切换 AP 的过程就是无线漫游。

1、什么是 AC+AP 组网

AP 即无线访问接入点，传统有线网络中的 HUB。AP 相当于一个连接有线网

和无线网的桥梁，其主要作用是将各个无线网络客户端连接到一起，然后将无

线网络接入以太网，从而达到网络无线覆盖的目的。

AC 即无线控制器，是一种网络设备，用来集中化控制局域网内可控的无线

AP，是一个无线网络的核心，负责管理无线网络中的所有无线 AP，对 AP 管理

包括：下发配置、修改相关配置参数、射频智能管理、接入安全控制等。

AC+AP 早期用于大规模组网，简单来说，其组网核心的原则是移动过程中，业

务不中断。

比如你一边走动一边微信视频通话，从 A 热点切换到 B 热点过程中，视频不卡

顿、不中断。由于是为企业组网设计的，所以 AC+AP 在早期的成本较高，AP 的

设计、布置、调试也需要专门的工程技术人员。

传统的 AC+AP 实现原理为信号强弱剔除和接入，当设备离 B 热点较近，但一直

连接着较远的 A 热点时，设备信号较弱，就会被主动剔除，同时 AC 也会防止其

再次连接到 A 热点上。

现在设备在多热点之间无缝漫游，不仅会通过 AC+AP 来控，而且会通过

802.11 k/v/r 三个协议来实现。大部分企业级 AC+AP 方案，除了传统信号强弱

剔除连接功能，都支持 k、v、r 三个协议，实现真正的无缝漫游。

2、什么是 Mesh 组网？

Mesh 只是消费级厂家简化漫游概念的叫法，叫“多跳网络”。无线 Mesh

网络中的 AP 可以采用无线连接的方式进行互连，并且 AP 间可以建立多跳的无

线链路。每个节点之前的通路不再只有一条，每个节点至少与两个节点相互连

接，如此提高可靠性和稳定性。

简单说就是，你家的 WiFi 有一些覆盖不到死角，然后你就在这些死角的地

方放置一个路由器，这个路由器作为中继的 Mesh 节点，然后这个中继路由器就

可以覆盖到那些死角，说白了，就是那里信号不好，就往那里补路由器。

Mesh 组网，需要支持 Mesh 的路由器，通常用于不大的办公网络中。

二、mesh 与 AC+AP 比较

1

●

Mesh 方案

Mesh 网络是网状结构网络，也称为“多跳网络“。在 Mesh 网络中，所有

的节点都互相连接，每个节点拥有多条连接通道，所有的节点之间形成一个整

体的网络。也就是说在 Mesh 没有主从路由之分，每个节点之间都是独立存在的。

在无线 Mesh 网络中，不是每个 Mesh 节点都需要有线电缆连接，这是它与有线

AP 最大的不同。

Mesh 网络的优点是：

①网络部署速度快，简单，基本拿过来插上就完事了。

②网络相对稳定，任意单个节点坏了都不影响其他设备的数据传输。当然外网

接入的主路由还是不能坏的。

③部署非常灵活，如果想增大覆盖面积。只要多加几个设备就可以搞定。

当然这种网络结构也有缺点：

①延迟由于每次转发都需要一定延迟，多次转发之后延迟较高。（具体的延迟

时间与设备有关）所以对于实时性要求较高的网络，mesh 网络就不适合了。

②网络容量，由于 mesh 网络存在转发，每次转发之后速率都会降低，因此需要

限制每个网络中节点的数量，所以 mesh 网络节点数量尽量不要太多，否则会影

响网络质量。

③价格昂贵，目前 mesh 路由器的价格都比较贵。

总体来讲，mesh 路由器比较适合家或中小型办公网络以及没有提前布好网

线的家庭使用。目前一般市售的 mesh 路由套装里都有多个设备。覆盖面积在

100-500 平方不等，一般的中小型网络是可以，安装比较简单。

2

●

AC+AP 方案

在路由器和 AP 之间加入一个 AC 控制器，控制多个 AP 提供无线覆盖。当手

机在 1 号 AP 的信号弱于一个阀值时，AC 控制器会自动切换信号相对比较强的 2

号 AP 上。

AC+AP 方案的优点：

①覆盖范围大，一个 AC 控制器通常可以控制 50 个 AP 节点以上，所以它的覆盖

面积比较大。

②WiFi 覆盖效果好，尤其是在大场景应用中。AC 控制器可以兼顾每个 AP 的信

号覆盖和负载能力。

③装饰效果好，AP 采用插座式或者吸顶式，电源线和网线直接可以做隐藏处理。

让人感觉不到有 AP 的存在。

不过它的缺点是：

①需要提前布置网线，需要购买单独的 AC 控制器，AP 的位置也需要提前设计

好，因为 AP 采用插座式或者吸顶式等。

②AC 控制器设置和调试都需要一定专业知识。但如果已布好网线，且对性能和

漫游有要求，那么 AC+AP 自然是优先选择的，因为经过长时间的商用考验，性

能和稳定性有所保障。

总体来说，AC+AP 方案比较适合商业场所，医院等大场所的 WiFi 覆盖。当

然如果有 AC 控制器功能的专业路由器，再买若干配套的 AP 即可。