家宽排障培训

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目录

宽带新装

光猫排障

第一部分

第二部分

第四部分 魔百和点播

第五部分 路由器设置

第三部分 机顶盒排障

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宽带新装——安装流程

（1）安装人员进行现场勘察是否符合安装条件，如附近（楼房一般在楼道或地下室）有中国移动

宽带线箱且有空闲端口则可以正常安装，（如所在位置无线箱或线箱较远则无法安装，如端口已满

需上报扩容，可建议客户等待扩容后安装）。

端口已满

已扩容端口

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宽带新装——安装流程

（2）如可以安装，工作人员会先将光纤线两头使用光纤熔接器和尾纤进行连接。

也叫皮线：比较脆弱不能弯折

光纤熔接器：将光纤线和尾纤进行熔接

尾纤：一头插分光器口，另一头连接光猫

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宽带新装——安装流程

（3）光纤和尾纤熔接完成后，尾纤一头插入分光器插口，另一头插入光猫的网线插口，工作人员

进行注册激活后光猫即可使用，宽带新装与移机操作方式一致。

尾纤另一头插入智能光猫背面

插口

分光器

光纤和尾纤熔接处

尾纤插入分光器插口

主芯与分光器插口

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宽带新装——光猫/机顶盒/路由器使用说明

光猫：有线或无线上网设备

机顶盒：需连接光猫或路

由器才可以观看电视

路由器：需客户自行购买，

连接光猫才可以上网

电话插口

网口：用于插入机顶盒、

路由器、电脑等网线

开关键

电源插口

网口：链接光

猫网口

HDMI接口：插入高清线连接电视

AV接口：电视无高清线接

口时插入AV线连接电视

电源插口

开关键

网口：用于插入机顶盒或

电脑等网线

WAN口：连

接光猫

复位键：长

按复位

电源插口

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目录

宽带新装

光猫排障

第一部分

第二部分

第四部分 魔百和点播

第五部分 路由器设置

第三部分 机顶盒排障

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光猫排障——非智能光猫和智能光猫区分

非智能光猫一

个或两个网口

路由器

（1）非智能光猫（没有无线上网功能），一个网口或两个网口，需要客户自行连接外挂路由器才可无线上网。

（2）智能光猫（有无线上网功能），四个网口，有线连接可以达到相应宽带网速，无线连接时网速最高100M左

右，如宽带为200M及以上时，建议连接千兆路由器，无线上网可达到相应宽带网速。

智能光猫：四个网口

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光猫排障——使用说明

光猫正常显示为：POWER(电源灯)常亮、PON（注册灯）常亮、LOS（光信号灯）熄灭、

LAN(网口灯)闪烁，（如为智能光猫且未安装路由器时，光猫无线灯常亮），以上光猫灯均显示绿

灯，则光猫正常，可排除光猫故障问题。

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光猫排障——POWER(电源灯)不亮

光猫POWER(电源灯)不亮或闪烁，说明光猫未开启电源，需要把光猫电源线和插座电源重新插

入通电后测试，若仍未恢复则为设备损坏。

电源线

电源插头

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光猫排障——PON（注册灯）不亮

光猫PON（注册灯）闪烁或熄灭（未注册、光功率过大或未加电） 此情况可引导客户把光纤线插紧，将弯折

的位置捋直（注意光纤线比较脆，应轻轻捋直）后将光猫断电重启。若仍未恢复一般为线箱端口接入不正确或客

户恢复了出场设置等原因。

光纤线插口

光纤线捋直

纤芯：玻璃材质

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光猫排障——LOS（光信号）闪烁

光猫LOS（光信号）闪烁表示光猫接收光功率低于光接收机灵敏度，通过系统可以查询到客户光功率数值，

可引导客户将光纤线重新插入，将弯折的位置捋直并重启光猫（智能网关可再通过系统重启）。若仍未恢复一

般为光纤线通光问题或线箱端口等问题需联系维修人员处理。

新一代客服系统-预处

理首界面可以看到光功

率数值，（正常值为负

24到负8）如数值高于

负24则说明有通光问题

影响客户网速

显示智能网关则为智

能光猫，涉及需要重启

光猫场景时，可点击诊

断-网关远程重启，进行

重启修复

网关远程重启后，光猫会自动

重启，如客户自行加挂外接路

由器设备，需要引导客户将路

由器电源线拔掉重新插上

维修人员用光功率器测试为负

24.9，检查为线箱端口通光问

题并维修

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光猫排障——LOS（光信号）红灯

光猫LOS（光信号）红灯，表示光猫未接收到光功率或光功率过大，引导客户将光纤线插紧，将弯折的位置

捋直后重启光猫，如未恢复一般为光纤线断开或线箱中光纤未插入端口，需联系维修人员处理。

维修人员使用红光

光纤笔打光，查找

客户网线。

如线箱端口亮红灯

则网线未断。

如网线有红灯处，则为网线

断点，需维修人员修复。

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光猫排障——LAN（网口灯）不亮

光猫LAN（网口灯）熄灭和常亮（该端口无终端连接）。

一、网口灯不亮：

（1）光猫后的网线未插紧或松动，引导客户检查网线两端是否插紧。（光猫四个网口对应四个网口灯，电脑网

线、路由器网线或机顶盒网线插入对应网口后，对应网口灯会闪烁）

（2）光猫连接了路由器，但路由器未通电，检查路由器指示灯是否亮灯并重启。

（3）如果连接电脑，可能是电脑本地连接被禁用，引导客户启用本地连接

电话口 网口 电源插口

电源开关

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光猫排障——LAN（网口灯）不闪

二、网口灯不闪：

（1）光猫、路由器死机或断电，引导客户将光猫或路由器断电重启。

光猫重启方式：可以按光猫开关键或把电源线拔出重新插入。

路由器重启方式：把路由器电源线拔出重新插入。

（2）询问客户是否按到过路由器的“reset”（复位）/“恢复出厂设置”键或者新换的路由器，如果确实操作

过，则引导客户对路由器进行设置。

（3）水晶头未插紧，将对应插口的网线重新插入，插入时会听到“咔”的一声响，如未恢复则可更换网线测试。

重新插紧

水晶头

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光猫排障——无线灯不亮

光猫无线灯不亮则客户无法使用无线上网，只有智能光猫才有无线上网功能，手机或电脑等设

备在连接光猫无线网络时，光猫无线灯亮绿灯，如无线灯不亮时，可按照以下方式操作。

（1）打开光猫无线网络开关，在光猫左侧（或电源开关旁边）按一下无线开关可以打开无线网络。

（2）正确输入无线账号密码，如未更改过密码，可引导客户通过光猫背面的账号和密码重新登陆。

无线网络开关

无

线

网

络

密

码

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光猫排障——系统查询和排障方法

通过新一代客服系统打开预处理首界面，输入宽带账号点击查询，系统会快速诊断宽带问题并显示诊断结果，

例如：诊断结果为密码错误，可按照应答建议告知客户重置密码，如客户家里有使用路由器设备，需提示客户再

重新配置路由器设置，否则只重置密码还是无法上网，设置路由器方式可点击快捷操作中的路由器设置，系统会

弹出一条路由器设置短信需发给客户，客户收到后点击短信中的网址链接可进入路由器设置视频教程。

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宽带新装

光猫排障

第一部分

第二部分

第四部分 魔百和点播

第五部分 路由器设置

第三部分 机顶盒排障

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机顶盒排障——设备说明

客户来电反应电视无法观看时，先询问客户网络是否正常，如客户手机或电脑联网正常说明光猫网络无问题，

可按照机顶盒排障给客户解释，（注意：如客户遥控器按键无反应时，请引导客户重新更换遥控器电池测试）

机顶盒遥控器

机顶盒语音遥控器

高清线连机顶盒

HDMI接口

网线连接

机顶盒

LAN接口

电源线

机顶盒

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机顶盒排障——电视无信号/雪花屏/蓝色屏等

如光猫网络正常则按照以下方式操作机顶盒排障：

（1）先查看机顶盒指示灯状态。若机顶盒指示灯未亮灯，请引导客户先将机顶盒通电，然后打开

机顶盒开关，打开后机顶盒会亮红灯，再按遥控器右上角红色按钮（语音遥控器为左上角红色按

钮），机顶盒亮绿灯后则机顶盒正常开启。

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机顶盒排障——电视无信号/雪花屏/蓝色屏等

（2）更换信号源：需要使用电视机（不是魔百和）遥控器选择“信号源”按钮，将信号源调整为

HDMI开头的信号源，如电视有多个HDMI开头的信号源时可逐一测试，选择正确信号源后即可进

入魔百和电视频道。

注：根据电视品牌不同，遥控器的按键名称不同，一般为：信源、信号源、节目源、输入、输入选

择、切换、INPUT、SOURCE 、TV/AV、电视/视频 、机顶盒等名称。

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机顶盒排障——电视无信号/雪花屏/蓝色屏等

（3）重新拔插高清线：将机顶盒上的黑色高清线重新拔插或两头互换插一下，每更换

一次，停留至少5秒钟。（如电视无高清线接口则会使用4个插头的AV线，黑色插头插

到机顶盒AV接口，红白黄色插在电视机对应的颜色口上）。

高清线插口

AV线插口

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机顶盒排障——单播和组播网线端口

机顶盒分为单播和组播，单播连接光猫1口和3口，组播连接光猫2口和4口，可通过新一代客服

系统-预处理首页面-魔百和单/组播中查询，如客户是非智能光猫时机顶盒也可插入路由器LAN口。

单播插光猫1口和3口

组播插光猫2口和4口

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机顶盒排障——电视提示网络未连接/连接失败

电视提示网络未连接/网络连接失败（错误代码如：51001、51002、22002、22001、71901、

71305）可先引导客户重启机顶盒，观察是否恢复，如未恢复可根据单播和组播的设置方式，引导

客户进行网络配置。

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机顶盒排障——电视提示网络未连接/连接失败

电视网络配置方式：

（1）单播设置方式：点击机顶盒遥控器“设置”按键，进入“网络设置或网络配置”。（部分电视会输入安全

密码，此处密码可输入10086）。选择DHCP（如无DHCP选项，可选择自动获取IP）显示已连接后，返回可正

常观看电视。（如机顶盒为无线连接，请选择“WIFI”或“无线网络”设置连接即可。）

10086

选择DHCP显示已连接后

按机顶盒遥控器设置键

选择网络配置

按返回键，返回到魔百和电视频

道即可观看电视

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机顶盒排障——电视提示网络未连接/连接失败

（2）组播设置方式：按遥控器设置键，选择“网络配置或有线网络”（密码为10086），然后选IPOE连接，输

入宽带帐号（手机号@otv）、密码（初始为：123123）点击确定，IPOE显示已连接后，返回可正常观看电视。

10086

用户名：客户宽带手机号

@otv，初始密码：123123，

点击确定。

设置完成IPOE显示已连接后

按返回键，返回到魔百和电

视频道即可观看电视

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机顶盒排障——恢复出厂设置

电视出现闪退或死机等问题重启无效时，可以引导客户操作恢复出厂设置方式如下：

（1）点击机顶盒遥控器“设置”按键，进入“恢复出厂设置”（如电视无恢复出厂设置选项，可在高级设置里

选择）密码是10086，选择重置点击确定。

（2）电视进入自动配置重新连接页面，如提示配置失败时点击取消进入网络设置页面。

正在自动配置中……

自动配置

失败选择

取消

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机顶盒排障——恢复出厂设置

（3）选择有线设置(如使用无线连接则选择无线或wife设置)再根据单播或组播方式选择对应设置方式，例如：组

播方式选择IPoE（账号：宽带手机号@otv，密码：123123）选择确定即可连接成功。

（4）IPoE显示已连接，选择返回到网络设置页面点击下一步，再选择宽带对应地市点击下一步。

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机顶盒排障——恢复出厂设置

（5）最后电视会显示用户登陆界面，用户名：宽带手机号（此界面不用加@otv）密码：123123，点击登陆即

可进入魔百和界面，选择电视频道即可正常观看电视节目。

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目录

宽带新装

光猫排障

第一部分

第二部分

第四部分 魔百和点播

第五部分 路由器设置

第三部分 机顶盒排障

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魔百和点播——电视端订购流程

魔百和视频点播订购流程

1.进入产品选择页面；2.选择付费产品；3.进行支付界面

4.选择话费支付；5.进入支付账号订购；6.扣费确认界面

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魔百和点播——电视端订购流程

7.电视端提示订购成功 8.手机短信提示订购成功

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宽带新装

光猫排障

第一部分

第二部分

第四部分 魔百和点播

第五部分 路由器设置

第三部分 机顶盒排障

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路由器——使用场景及接入方式

一、路由器使用场景：

（1）非智能光猫没有无线上网功能，需自行安装路由器才可以使用手机或电脑无线上网。

（2）智能光猫无线网络最高达到100M左右，如客户宽带在200M及以上时需要自行安装千兆路由器，无线上

网时可达到相应网速。

二、 路由器安装：通过网线将光猫和路由器进行连接，一头插光猫1口，另一头插路由器WAN口。

网线插入光

猫1口 网线插入路由器

WAN口

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路由器——设置方式

三、路由器设置方式：

（1）电脑或者手机输入路由器背面的路由器IP（通常为192.168.1.1或192.168.10.1 ），然后再输入路由器上的

用户名和密码点击验证（通常用户名和密码为admin）如果忘记路由器密码可以长按reset/复位，重新设置。

（2）选择设置向导非智能光猫选PPPoE手动输入账号密码，智能光猫选动态IP自动获取账号密码。

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路由器——设置方式

（3）非智能光猫需要手动输入宽带账号和密码（初始密码为123123，如密码不正确，可引导客户发送

CZKDMM到10086获取宽带密码）最后设置一个无线网名称和密码点击重启或完成即可成功。

不当之处，请批评指正！