2020年土巴兔企业文化

2020年5月

文化是土巴兔的竞争力

ü 让我们方向一致，让我们坚持做正确的事，也让做事变得更简单；

ü 与志同道合的人一起做一番有意义的事，获得更大的回报，成就自己；

ü 长期积累，在万变的环境中我们不变的竞争力，是土巴兔从过去走向未来不断

取胜的根本。

2020年价值观共创会

企业文化的定义

土巴兔的使命和愿景

Part 01

让家健康、舒适、充满爱

土巴兔的使命

成为全球最大的家装服务及家居建材流通平台

成为家装家居行业的首选创业平台

土巴兔的愿景

土巴兔的价值观

Part 02

2020版（讨论版）

客户第一： 用户第一，商家第二，土巴兔第三

简单真实： 正直坦诚，实事求是

开放合作： 心态开放，主动担当，合作共赢

专业极致： 力求专业，精益求精

始终创业： 自我驱动，突破创新

土巴兔的价值观

价值观内容

Part 03

1、对客户心怀感恩，尊重客户，维护公司良好形象。

2、认真倾听并理解客户，积极帮助客户解决问题，即便遭遇客户责骂、误解，仍能保持热忱和耐心，不推诿。

3、主动走进客户，寻求客户反馈，并以此不断改进相关工作或流程，传递客户声音给需要的同事。

4、站在客户角度，帮助客户了解更全面客观的信息，避免客户不合理预期，并最终实现客户、公司都满意。

5、一切以创造客户价值为出发点， 洞察行业及客户需求，为客户提供超预期的服务。 客户第一：用户第一

，商家第二，土巴兔第三

关键点在于：尊重、维护，要点如下：

尊重客户的意思是无论对方职位高低，岗位不同，均应该平等对待，欣赏和感谢；即便在自己很忙，彼此有冲突，不喜欢对方

时，也应该表现出应有的礼貌，有修养，不伤害他人；以维护公司形象为己任，任何不遵守社会公德，不被社会认可的行为都

会损害公司形象和员工作为一个好公民的形象；

不符合的案例：

1、对接客户时，不顾客户的感受，态度比较强硬，对客户进行不负责任的评论，对内部客户同样如此；

2、在公共场合吵架，语言行为不文明，影响公司对外形象；

3、管理者不尊重员工，辱骂攻击下属；

4、员工对接客户时，不注重着装，有损公司形象；比如，穿拖鞋、衣冠不整，待人接物的礼仪（含开会坐姿）和礼貌；

5、开会的时候频繁处理与会议无关的事情，未专注到会议内容（与他人交头接耳，开小会；接电话；频繁打字发出声音；频

繁使用手机）。

1、对客户心怀感恩，尊重客户，维护公司良好形象。

客户第一：用户第一，商家第二，土巴兔第三

关键点在于：理解客户的抱怨，在受到委屈的情况下，心胸宽广，以为解决客户问题为导向，而不是受到一些委屈，便不高兴，不把客户

需求放在心上，抱怨或表现脆弱；发生了问题，即使不是你的责任，也不可以在客户面前推到其他人身上；客户有需求即使不是你的责任，

也要有主人翁意识，帮助客户寻找到正确的渠道和资源；在分工不太明确的情况下，如果能够协调将客户的问题解决，必须要解决，不能

借故推托，要有主人翁的意识；

不符合的案例：

1、客户投诉时，抱怨、情绪激动、不冷静；

2、员工用不正确的方法处理客户投诉之事时，没有正面积极地对待, 引起了后续的不良影响；

3、员工有意见时，不以解决问题为主，以不吃亏，闹意见为主, 将情绪带到工作中；

4、将客户随意推到其他员工那里，没有明确的说明，令客户被推来推去，感受很差；

5、客户对公司某项服务不满意，责任在客户方，客户专员不注意方式方法, 对客户讲：我们公司的制度就这样，我也不认同，没有办法；

6、与内部客户进行沟通时，经常讲到：这是公司或者上级定的，我也没有办法。

2、认真倾听并理解客户，积极帮助客户解决问题，即便遭遇客户责骂、误解，仍能保持热忱和

耐心，不推诿。

客户第一：用户第一，商家第二，土巴兔第三

关键点在于：不管是内客户还是外客户，都要主动走进客户，深入客户，让客户更懂我们，让我们更懂客户，才能以此不断改进相

关工作或流程；在收集到客户其他的需求时，也应反馈给相应的同事；

符合的案例：

2019年下半年，在探索材料新模式过程中，黄翠龙作为产品经理，为了挖掘用户需求，深入业务，连续多次参加业务活动、竞品及

各类零售模式的调研，参与业务方的复盘，提炼迭代思路优化产品，快速推进线上活动上线。每次活动他都直接参与到用户运营的

活动群，直接听取用户反馈的声音，直接收集用户反馈的问题500+，并在第一时间把用户反馈的意见传递到开发团队，让产品技术

团队都可以即时获得反馈，并第一时间快速迭代升级系统。最终，在转变开发模式过程中，实现三天一迭代并投入业务验证，为产

品改进找到精准的方向，助力业务实现用户体验得到极大提升，用户足不出户即可一站式完成线上购物，实现省钱省心买材料。

客户第一：用户第一，商家第二，土巴兔第三

3、主动走进客户，寻求客户反馈，并以此不断改进相关工作或流程，传递客户声音给需

要的同事。

关键点在于：管理客户期望值，做到客户、公司都满意。客户的要求合理的情况下，应满足客户要求；如果一个客户的要求影响到另外客

户的利益，应通过有效的沟通协调和影响获得客户的理解；客户的要求目前公司不能满足，应设法获得客户的理解并认可客户提出的问题

对公司的价值；客户的要求不合理，应晓之以情，动之以理获得客户的理解；

符合的案例：

2019年8月份，公司在全国范围内推行局改KA商家招商合作，成都分公司陈代会在半个月内成功引进一家装企达成局改战略合作。另一

家装企从这家装企了解到该模式表示感兴趣，并主动要求合作。如果成单她能得到较高提成，但是她考虑到该装企人力有限，现阶段对网

店的打造能力极其欠缺，即使支付合作费用，也不能有很好的效果，所以她毅然拒绝了该装企的合作请求，并多次上门耐心讲解其中的利

弊，直到装企完全理解为止。因为她的坚持，反而赢取了客户的信任，树立了土巴兔在合作装企心目中的好形象。该装企后续持续增添合

作金牌区域，目前已合作了9个成都金牌区域，并在与平台的合作中取得了不错的业绩。

客户第一：用户第一，商家第二，土巴兔第三

4、站在客户角度，帮助客户了解更全面客观的信息，避免客户不合理预期，并最终实现客户、

公司都满意。

关键点在于：创造客户价值、超预期，反映出计划和规划工作时的超前意识，对客户需求有深刻理解，提出解决方案；

符合的案例：

客服在审核项目过程中，因为需人为鉴别将标准区域转换为装企实际的派单区域，客服与业主就所在地址沟通效率很低，甚至容

易划错区域。此时部门并没有这块相关优化的规划，技术研发中心陈小雨了解到这个问题，主动去挖掘问题。为了提升客服对业

主地址的沟通效率，优化客户体验，陈小雨多次下一线实地调研、论证和收集建议、核实资料，最终改变了审核客服选择城市的

操作方式，代替了人为鉴别区域，最终达成审核客服单个项目获权效率提升35%。

客户第一：用户第一，商家第二，土巴兔第三

5、一切以创造客户价值为出发点， 洞察行业及客户需求，为客户提供超预期的服务。

1、不造谣，不传播未经证实的消息，不在背后不负责任地议论人和事；不作假，如实汇报工作，不能报喜不报忧。

2、有话直说，好好说。以坦诚、对事不对人的态度，如实表达看法并给予相应建议。

3、不受身边消极、负面信息的影响，并能正面引导，在团队中树立简单真实的风气，或让合作伙伴感受到土巴兔

人的简单真实。

4、在巨大挑战和压力下，仍能保持客观公正的原则与立场，敢于做决策并承担责任。

5、对损害公司利益的不诚信行为，能够及时有效地制止或通过正确的渠道反馈。 简单真实：正直坦诚，实事求是

不符合的案例：

1、未经公司证实可公开的消息（政策、打法、网上不实信息、数据、文案、晋升、处罚等），私下对内对外进行传播与议论；

2、畅所欲言是交流分享的渠道，畅所欲言不是反映问题的渠道，公司充分认可员工发现问题，但员工未通过正确的渠道去解决。比

如：传递不认同公司的制度或价值观的行为（不通过正确的渠道去反馈）。正确的渠道：上级、人力资源与行政中心、审计部；

3、表面一套，背地一套，言行不一致。比如：大家达成一致的时候认可，但是事后跟他人交流的时候表现出不认可。确定目标后，

向下传递的时候表达 “这是我上级决定的，我没办法”；

4、不能如实地反映工作问题，报喜不报忧。比如：述职的时候只汇报对自己有利的事项；

5、为了完成自己的KPI，不结合实际业务流程，通过不正确的途径解决问题。比如：先落地执行政策，再申请审批流程（先斩后

奏）；过度承诺。

简单真实：正直坦诚，实事求是

1、不造谣，不传播未经证实的消息；不在背后不负责任地议论人和事；不作假，如实汇

报工作，不能报喜不报忧。

关键点在于：有话直说，直言时做到不伤害同事；对事不对人，提意见加上建议；

不符合的案例：

1、在沟通时情绪化，不讲究沟通的技巧和方式，对他人产生人身攻击；

2、对不同层级或不同部门的人态度不一，未如实表达看法并给予相应建议；

3、部门合作时，和关系好的同事在配合上出现问题，不反映；或遇到强势的人，发现问题不反映。

简单真实：正直坦诚，实事求是

2、有话直说，好好说。以坦诚、对事不对人的态度，如实表达看法并给予相应建议。

不符合案例：

1、面对他人抱怨或传播负面信息，听之任之，不制止也不正面引导，也不通过有效的渠道反馈问题；

2、听到或看到影响公司名誉的相关事件，避而不见，也不向上反馈或反馈相关部门。 简单真实：正直坦诚，实事求是

3、不受身边消极、负面信息的影响，并能正面引导，在团队中树立简单真实的风气，或

让合作伙伴感受到土巴兔人的简单真实。

符合的案例：

2019年10月，杭州分公司QC李莹在德泽家园做线下收费木工验收时，验收瓷砖发现空鼓率超过15%，不符合平台标准，李莹

现场要求整改，项目经理觉得没问题且不会造成使用影响。在这个事情上他们起了冲突，项目经理与几名工人对他进行辱骂甚至

威胁，要求他更改验收报告结果，并跟业主解释。李莹仍坚持原则，要严格执行标准，维护业主利益和平台口碑，并将此事反馈

了主管，最终经过主管的协调，装企也意识到问题，并向李莹道歉并承诺按照平台标准施工。 简单真实：正直坦诚，实事求是

4、在巨大挑战和压力下，仍能保持客观公正的原则与立场，敢于做决策并承担责任。

关键点在于：除了自己做到诚信，当发现别人不诚信的行为，会去提醒和制止；有效制止或给出建议或通过正确的渠道反馈；

符合的案例：

2019年10月，石家庄分公司屈明明刚调任石家庄不久，在帮装企老板办理流程时发现装企账户里的钱凭空消失不见了。为了保

证不发生损害公司声誉的不诚信行为，屈明明立刻联系了审计部门。经审计部门核实，2018年石家庄分公司任职OP的张某，私

自登录装企后台违规操作，造成装企损失。在屈明明的配合下，追回装企资金并给予张某相应处分。同时他也在团队宣导，严守

高压线，绝不允许公司内部有违背价值观的不诚信行为出现。

简单真实：正直坦诚，实事求是

5、对损害公司利益的不诚信行为，能够及时有效地制止或通过正确的渠道反馈。

1、积极融入团队，乐于帮助同事及接受他人帮助，配合团队完成工作。

2、始终保持开放心态，正面积极看待他人不同意见。决策前充分讨论，决策后坚决执行。

3、对市场环境保持学习，积极主动分享业务知识和经验，推动大家共同进步。

4、常怀利他之心，把上下游当客户，主动与其他部门沟通协作，对未明确边界的事情，多走半步，主动担当。

5、主动“走出去”，引进更多的创新型技术、方法或合作机会，被公司采纳，并给公司带来突破性进步。 开放合作：心态开放，主动担当，合作共赢

不符合的案例：

1、与团队隔离，经常不参与团队的活动或讨论；

2、当同事遇到困难时，不愿意提供帮助；

3、当遇到问题时，不愿意请教同事；当同事主动提出帮助时，也不愿意接受，导致结果不好；

4、对于团队协作需求，常以“与自己KPI无关”为由不响应、不配合；

5、与自己相关的信息或者通知，不积极响应（不回复，不确认）。

开放合作：心态开放，主动担当，合作共赢

1、积极融入团队，乐于帮助同事及接受他人帮助，配合团队完成工作。

关键点在于：以开放心态积极看待他人不同意见；充分参与决策前的讨论，决策后即便不赞同，也坚决执行；有一些人内向，

提不出意见，但是决策时表态，且坚决执行，也是符合的；

不符合的案例：

1、不愿意听取他人提出的不同意见，甚至因个人偏见，非议他人想法和意见；

2、在决策前没有提出建议，决策后不按既定方案执行，甚至没有和上级沟通，擅自按照自己的想法实施工作，在团队中造成

了不良影响。

开放合作：心态开放，主动担当，合作共赢

2、始终保持开放心态，正面积极看待他人不同意见。决策前充分讨论，决策后坚决执行。

关键点在于：学习是生存和发展的必备条件，保持对竞品、行业动态的关注，对市场环境保持学习，才能适应市场的变化；能积极主

动做分享，让大家共同进步；

符合的案例：

1、2019年7月，夏赛调到无锡分公司后，通过走访装企快速了解竞品，并随时了解竞争对手的情况，有针对性制定打法策略，当月

取得较好新开业绩并获得区域第一的业绩。在无锡之间半年的时间里，获得4次区域第一、2次同级别城市全国第一的成绩。取得成

绩的同时，他梳理自己的打法和思路，并沉淀成可推广可复制的学习资料，在区域内分享传授。今年3月6日，在跨区域北京大区进

行新开经验的分享，取得一致好评；

2、税务政策更新变化快，为了让财务中心的其他同事也能快速掌握新规，帮助他们在业务指导中做好税收方面的引导和风险把控，

财务中心韩芳菲总是非常及时地同步税务变化，几乎每隔几天就在部门分享一次最新的税收政策，并牵头引导税务团队陆续开展了多

场税收最新政策的研究和讨论，在公司全员发布了新个税算法、个税汇算清缴、税收发票的宣传，参与业务税务方面的指导，使政策

落到实处，帮助员工最大化享受个税税收优惠政策。

开放合作：心态开放，主动担当，合作共赢

3、对市场环境保持学习，积极主动分享业务知识和经验，推动大家共同进步。

关键点在于：“利他”是共赢的基础，把上下游当客户，对于职责未明确或交叉的事情时，也愿意多走半步，主动承担并推动

解决，积极去成就和帮助他们，才能更好创造自我价值，实现共赢；

符合的案例：

1、2019年6月东莞分公司刚切换保单模式，商家动荡不配合，公司安排线上运营配合推动落地城市制度。最初线上运营人员在

推动业务时，装企配合度并不高且有所抵触。东莞分公司黄浩了解情况后，为了帮助线上运营推进工作，他主动拉动线上运营

同事开展会议，结合线上运营的工作进行重新分配。黄浩和线下同事在拜访时除了完成自己任务，还积极帮助线上运营同事推

进量房服务操作流程落地，实时检核跟进并提高装企线上及时邀约率，大力地帮助了商家推进服务流程，服务满意度也有所提

高。在他们的高效配合下，东莞装企数据逐月递增，及时邀约率从6月69.47%到7月增长至82.15%，同时量房报告覆盖率从6月

36.69%、7月36.94%，8月增长到50.68%；

开放合作：心态开放，主动担当，合作共赢

4、常怀利他之心，把上下游当客户，主动与其他部门沟通协作，对未明确边界的事情，

多走半步，主动担当。

2、2019年3月，为了提高商家的签约效率，业务方提出重新使用旧的装企签约系统。使用的一个月中，暴露出很多问题。为了业

务方能更顺畅使用系统，彻底摆脱历史问题，开发同事倪子君主动和产品同事提出重构新系统的想法，此时业务方又提出新的紧急

需求，她站在业务方角度说明了重构新系统的优势，并和产品同事说服了业务方。她发动产品同事一起用了2周进行调研，不断和

财务对接方、三方合同对接方等讨论并梳理历史痛点，最终确定了新系统规划方案。在项目过程中，她主动负责起这个项目，把控

和跟进各个节点，遇到沟通问题，她就积极配合，及时疏导项目成员，鼓励他们解决问题。用了3周时间顺利完成新系统成功上线，

单份合同配置时间由1天降至近1小时，而且新系统能快速支持业务新模式合同上线，需求响应变快，由隔天上线转为当天上线，

也得到产品同事的好评，该项目也在技术研发中心获得了技术微创新奖。

开放合作：心态开放，主动担当，合作共赢

4、常怀利他之心，把上下游当客户，主动与其他部门沟通协作，对未明确边界的事情，

多走半步，主动担当。

关键点在于：“走出去”，吸收外界先进资讯，引进更多的创新型技术、方法或合作机会，带来新的突破；

符合的案例：

2019年8月公司启动ABtest系统项目，大家对此都不是很了解，网上关键资料也较少，作为项目负责人的全同学积极接受挑战，潜心

研究Google的相关论文，研读了国内几乎所有能找到的公开资料，同时他还找到该领域的腾讯专家，通过2次面对面的深度咨询，及

多次微信沟通，最终制定了方案。从立项到顺利上线仅花了1个月，而同样的系统上线腾讯至少需要花3倍的时间。2019年年底

Abtest系统同时在线上支持十多个试验运行，为首页信息流，社区，效果图，搜索等重要业务的科学产品决策提供了强有力的平台支

撑，如：在8.0首页信息流试验中发现热度排序的CTR比默认策略高了近50%，是当时最优的算法策略。

开放合作：心态开放，主动担当，合作共赢

5、主动“走出去”

，引进更多的创新型技术、方法或合作机会，被公司采纳，并给公司

带来突破性进步。

1、遵循既定的工作流程，不犯简单重复的错误，既定工作延期或出错的情况下，积极补救。

2、快速掌握业务技能，持续学习，力求专业，做到有计划，有总结，有反思。

3、在充分理解当前现状，不拘泥于现状，优化流程或标准，在更大的范围里找最优解。

4、不放过问题，思考本质，不断突破局限，取得开创性或显著性的成果。

5、不断总结优秀的知识、技术、能力， 将此沉淀为公司的知识、技术标准、系统，并转化为公司的竞争能力。 专业极致：力求专业，精益求精

不符合的案例：

1、不按既定的流程来，老是想特事特办，导致沟通时间成本更高。不按工作流程进行工作的推进，该审批的不审批。

比如，请假流程，报销流程等；

2、同样的问题重复犯，经过提醒后仍无改进；

3、工作没跟上进度，也不想办法进行补救。

专业极致：力求专业，精益求精

1、遵循既定的工作流程，不犯简单重复的错误，既定工作延期或出错的情况下，

积极补救。

不符合的案例：

1、工作技能不足，也不努力学习，安于现状，得过且过，没有把工作做得更好的上进心；

2、做事情总结意识不强，无计划，不进行反思，不专业。比如：探讨的时候不清楚相关数据；汇报工作中出现明

显的答非所问等。 专业极致：力求专业，精益求精

2、快速掌握业务技能，持续学习，力求专业，做到有计划，有总结，有反思。

符合的案例：

财务中心周艳红在对接业务方提交商家发票的工作发现，业务方因为不及时提交发票导致发票丢失或漏开的问题，且发票的

量较大，反复与业务方核对发票的沟通成本高。为了降低沟通成本，提高登记准确率，优化登记发票信息的流程，周艳红推

进由业务方自行登记。对于业务方来说，新增的登记操作工作量较大，有时一月多达几百条，且手工登记容易出错，业务方

对此抱怨颇多。她耐心地从业务方角度说明优化流程的重要性及必要性，利用系统公式降低手工登记的出错率，并输出操作

手册指导业务方登记，定期查看、核对登记情况并细心指导业务方登记。这样不仅避免了反复沟通，也大大地提高了登记发

票的效率，业务方也转变为积极配合并及时登记发票。

专业极致：力求专业，精益求精

3、在充分理解当前现状，不拘泥于现状，优化流程或标准，在更大的范围里找最优解。

符合的案例：

1、为解决电销人员外呼效率低、外部系统电销功能弱的问题，2019年2月从0开始规划全新的电销系统，为深入了解公司的电销业务，

SCRM产品部李鑫保持每周至少2天与业务方一起办公，关注用户的各类使用场景，反复打磨导入、查询、呼叫等常用功能的易用性。

按期完成电销系统V1.0搭建，一周内平稳切换开拓及运营人员（100+）至新系统，提升整体效率40%，并收获了用户的好评；

2、2019年，盘点土巴兔APP的装企案例发现，装企案例存在大量案例重复上传现象，严重影响APP前端案例呈现质量，人工排查案例

重复度难以把控，亟待完善后台的案例排重功能来避免这些问题。对于大数据部周炼锋来说，这是一项很严峻的挑战。目前土巴兔APP 一共有170w案例，约1000w张图片，也就是说用户上传的每1张图片都需要和1000w张图片比较找出相似的图片，所以图片的加载速

度对于用户体验来说尤为重要。周炼锋同学在研发过程中，不断提高算法的准确性和性能，每一步的提高，都意味着整体技术方案的全

部推倒和重建。一次一次，推倒、重来，不断进步，准确性从51%一步步提升到97%，图片比较的时间也从数小时逐渐缩短到数10秒、

1秒、0.1秒，实现了效果图快速查重处理，大大提升了用户看图的体验。系统上线后，查出重复图片600w张，下架88w个重复案例，

公司对重复、盗用图片上传案例进行了严厉的打击，并基本杜绝了此类现象的发生，也为APP内容质量的提升贡献了坚实的力量。

专业极致：力求专业，精益求精

4、不放过问题，思考本质，不断突破局限，取得开创性或显著性的成果。

符合案例：

2019年6月，产业创新运营部发现，举办线下活动人力成本大，流程繁琐，且容易受时间、空间、天气等影响，不容易复制，只有

将线下活动搬到线上才能实现业务更好、更持久地发展，于是该部门在6月底启动TOC材料创新项目。项目组不断探索、尝试不同的

线上活动形式——单品团购、单品直播、综合团购、商场团购、多品牌直播，活动后第一时间复盘，总结成功或失败经验，不断创

新活动方式；业务小程序、APP从开发到直播平台的搭建，打破原有瀑布式开发模式，实现敏捷开发，几乎以3天一个版本快速迭代，

每周都有新的认知，并不断沉淀业务方法论。整个项目团队高度协同，在不断变化的工作中始终论证最好的方法，实现从零到一的

跨越。到2019年年底，从最初的14个品牌商家扩大到全国9个城市近300个品牌商家，商家规模增长了近20倍；微信加粉通过率从

30%提高到60%，下单用户数增长了15倍；转为线上活动后，从6月42个订单到每月近3000个订单，订单量增长了70倍。TOC材

料创新项目团队获得了公司2019年“锐意突破团队奖”，目前，该项目已经成为产业创新运营部的固定业务，也是公司重要业务。

专业极致：力求专业，精益求精

5、不断总结优秀的知识、技术、能力， 将此沉淀为公司的知识、技术标准、系统，并转

化为公司的竞争能力。

1、面对变化，理性对待，诚意配合，拥抱变化。

2、即使在困难的形势下，也看到可能性和机会，保持乐观、积极。

3、拔高一个层级想问题，不设边界，不局限于“小团队利益”。

4、自我驱动，主动挑战并达成更高目标。

5、面向挑战或未知，主动寻找并尝试突破性创新点，穷尽一切可能性，获得新的认知或者拿到结果。 始终创业：自我驱动，突破创新

关键点在于：当变化带给自己影响的时候，是不高兴，闹情绪，还是能够理性地沟通，了解变化的原因，正确处理对自己的影响，

并配合公司完成变化；

不符合的案例：

1、当面临业务调整时，不仅不积极推动执行，还消极抵制；

2、对组织架构/目标/业务等调整有异议，不找正确的渠道进行充分沟通或反馈，工作上不配合；

3、面对变化时，计较个人得失而不顾组织利益。

始终创业：自我驱动，突破创新

1、面对变化，理性对待，诚意配合，拥抱变化。

不符合的案例：

1、面对困难时，态度消极，不主动调整自己；

2、对于有挑战性的工作，不想办法解决甚至抱以推托的态度。比如当存在目标完成有差距时，更多看到的不可能性、困难，

甚至直接放弃，而不通过更多方法去尝试。 始终创业：自我驱动，突破创新

2、即使在困难的形势下，也看到可能性和机会，保持乐观、积极。

关键点在于：拔高一个层级想问题，对于部门利益或者KPI无关的事，但是对于公司有利，愿意主动牵头去做，并达成很好的效果。

符合案例：2019年8月6日凌晨12点，一位业主因为下水道堵塞导致水溢出在业主群投诉。上海分公司负责用户运营的同事魏骏了

解情况后，立即反馈商户运营的同事，希望装企能尽快安排人到现场处理问题，但装企表示当晚无法到现场。而当地无售后人员，

也无法到现场，虽然这不属于他的本职工作，但他觉得这是公司重要又紧急的事情，为了避免投诉升级，快速解决业主的问题，

魏骏反馈上海分公司总经理后，与同事一起开车1小时直达业主家。魏骏先是亲自协助疏通下水道，然后和业主进行安抚、沟通，

全面分析产生问题的原因，并承诺安排装企白天过来彻底解决问题，这时已是凌晨2点多，为了让业主真正感觉安心、放心，他还

建立了专项群随时跟进情况。第二天装企负责人和质检同事到业主家，将下水管彻底打通，产生的费用由装企负责，随后装企对

此事赔付相应的赔偿金。业主表示很感激土巴兔，员工能深夜亲自上门解决问题，对结果也很满意。

始终创业：自我驱动，突破创新

3、拔高一个层级想问题，不设边界，不局限于“小团队利益”

。

符合的案例：

1、2019年2月，刘江华调动到昆明分公司，他不仅需要适应新环境，还需要从QCM转换到CM的角色。接下来的时间，他以饱满的奋

斗精神快速进行调整，每天最早到公司、每晚最后一个离开，从最基础的后台操作开始学起，听取录音、异议处理、实战新开与运营

对接等，靠着自己的勤奋与汗水快速上手。他的以身作则以及强大的学习能力深深感染团队中的每个人，当他在奋战时，总有小伙伴

主动留下来陪他一起奋斗。2019年5月、6月、7月昆明团队蝉联中西之巅至高殊荣，2019年8月全国B类城市第一名，10月荣誉东南之

巅至高殊荣。2019全年度昆明城市业绩排名位列全国前30%，同时江华主动为其他区域输送3名优秀人才；

2、2020年复工后，用户运营部启动短视频IP生态打造项目，并计划在短时间内，打造出有影响力的IP，用户运营部张桐欣是负责装修

沈三万IP组的组长，受疫情影响，短视频拍摄只能在家里进行。装修沈三万是一个全新的IP，粉丝量从0开始，在竞品如云的环境中，

他和团队又开始钻研如何突出自己IP的特色，通过发扬「站着哭，跪着笑，就是不要脸」的精神， 以这个为基点摸索出自己的风格，

不断学习平台规则，积极维护用户评论；即使拍摄场地、拍摄道具十分简陋，输出的视频质量也仍然保持不错的水平。最终斩获项目

组第一支突破90W+播放量的视频，平均播放量、点赞量排名前列。

始终创业：自我驱动，突破创新

4、自我驱动，主动挑战并达成更高目标。

符合的案例：

2020年2月，企业受疫情影响不能正常复工，无疑给公司带来极大的挑战。南京分公司首先在全国提出创新的想法——在南京大区

采用了直播模式，学习和研究各种直播平台，学习怎么做才能更有吸引力。当时还没复工，疫情比较严重，但为了到装企做第一场

直播，南京分公司的运营同事还是到了现场，通过无数次的彩排和努力，第一场装企招商会直播取得25单成绩且转化率高达40%

的成绩，比线下招商增长15%，2月26号又举办了第二场全国直播并取得全国招商会164单的成绩。同时针对业主端也做了2场直

播，分别取得非平台用户下订43单和12单的业绩。直播模式打破了行业传统模式的概念，比线下招商形式效率更高，也以较低人

力、时间成本获得了更好的效益。

始终创业：自我驱动，突破创新

5、面向挑战或未知，主动寻找并尝试突破性创新点，穷尽一切可能性，获得新的认知或

者拿到结果。

价值观考核

Part 04

考核目的

考核是为了促进管理者和员工进行

对话、对焦、沟通和共识的过程，

最终促进每个人更好的成长；

对员工进行价值观考核时，要深刻理解

价值观纳入绩效考核的目的，对员工行

为深入细致地观察，客观公正地判断；

价值观的推广是全方位的，深入到招聘，

培训，人员选拔，绩效考评，文化建设

活动等人力资源管理的各个领域。

考核价值观的过程是员工对价值观

的理解达成共识，促使员工在工作

当中体现出来。 价值观

考核

Ø 总共有5个价值观，每个价值观有5条行为描述，针对每一条都进行打分，做到是1分，没有做到就是0分。最后5个价值观的得分

相加得出价值观分数；

Ø 价值观评分基本要求为： 一致性、一贯性、显著性。

一致性：周围的人大致也这么看，有公信力（必须满足）；

一贯性：非单次时间（二者满足其一）；

显著性：产生重大影响（二者满足其一）；

Ø 考核周期：半年度考核；

Ø 评价流程：员工首先进行自评，并依据上级+部门负责人+HRBP 评价获得价值观得分；

Ø 打分规则：

1、第1、2条无不符合案例得分，有不符合的案例最终结果即为三档；第3~5条有符合案例可得分，且案例需体现好的影响或

结果（其中，【简单真实】第3条无不符合案例得分）；

2、如要扣分，需对员工说明事例。

考核规则

价值观

评级

员工价值观分数 干部价值观分数

分

布

比

例

价值观等级描述

一档 17分及以上

22分及以上，

且每个价值观为3分及以上

不

强

制

超越自我，积极影响团队，是团队的杰出榜样，

有丰富的事例和广泛的好评

二档 11~16分

17~21分，

且每个价值观为3分及以上

认同公司价值观，言行表现符合公司价值观要求

三档

10分及以下，

或任一价值观第1/2条为0分

16分及以下，

或任一价值观第1/2条为0分

或任一价值观2分及以下

价值观认同度低，缺乏基本的素质和要求，突破

价值观底线，根据程度不同，需要改进甚至离开

评分标准

备注：如有违规或连带责任事件不得参与一档评选。

n 员工完成价值观自评，上级审核，作出评价。

1、员工自评→上级评价

责任人：员工

推动负责人：上级

具体说明

3、公司层面：

价值观案例及定档评审

责任人：文化项目组

n HRBP向员工反馈异议项（评审结果中与员工自评有不同结论项，无异议项的员工无需反馈）：

哪些不符合初评内容及理由，目的：让员工加深印象、继续往价值观好的方面努力。

输出结果：反馈的员工都知道是因为哪方面没做到没评上“一档”

n 带着以上输出结果，进入公司价值观评审会（公司文化项目组+一级部门负责人+HRBP）

n 流程：二级部门负责人陈述“一档”、“三档”的员工案例（按照每个一级部门过评审，轮到本

部门的一、二级部门负责人和HRBP参加）

输出结果：评审出最终价值观定档结果

公司文化项目组：人力资源与行政中心负责人、审计部负责人、薪酬与组织发展部负责人

n 各一级部门完成价值观考评流程，BP先评审所在一级部门价值观的评价结果。

输出结果：

1、BP和一级部门长都同意为“一档”、“三档”的员工及案例

2、BP和一级部门长沟通后未能达成一致意见的“一档”、“三档”员工及案例

4、部门层面：向员工反馈

责任人：HRBP

2、部门长&BP评审结果

责任人：一级部门长、HRBP

推动负责人：HRBP

价值观评价流程

携手一起打造

有温度的兔厂

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