分行 哈密分行

浓情暖域活动锦集

“浓情暖域”身边的暖心服务故事

--哈密胜利路支行上门服务

对于银行服务来说，上门服务，看似微不足道，但对于身体状况不好卧病

在床，行动不便的老人来和住院治疗的病人来说，这样的举动却意义重大。将

服务送上门，让客户享受到最优质快捷的服务。胜利路支行一直坚持“以客户

为中心”的理念，想客户之所想，急客户之所急，坚持从身边点滴做起，提供

有温度的服务。

近日，胜利路支行的一位客户持其父亲的身份证挂失补办父亲的社保卡，大

堂经理告诉他，需要本人持身份证到银行办理。客户非常着急的说：“我是他儿

子，我父亲因为生病住院医院不让离开住院楼，不能来银行办理业务，办不了出

院结算”。见到客户一脸的忧郁，大堂经理迅速将情况向网点主任进行了汇报。

胜利路支行员工本着真诚服务，便民利民的原则，网点主任安慰客户：“老人来

银行确实存在困难，我们可以提供上门服务，核实情况后，您就可以代理办理业

务了，你需要和医院沟通是否同意银行工作人员进入住院部为病人上门服务”。

客户感到非常高兴，当即联系老人身边陪护家属和医院沟通能否进入住院楼事项，

得到医院许可后大堂经理与客户经理一起去医院提供上门服务，高效便捷的服务

让客户赞不绝口，客户不停感谢农业银行工作人员在工作繁忙中提供上门服务，

在医院病床上的老人对银行上门服务也是非常感谢。

农行将制度和人性化服务完美结合，收获

的是客户对农行满满的感激。将服务送上门、让

特殊客户享受到同样的银行服务，对银行来说是

责任和义务，农行人将始终坚持以客为尊，服务

至上，一如既往地为客户提供高效便捷的服务，让农业银行温度温暖千家万户。

军银融合，情暖兵心

---巴里坤县支行营业室贴心服务部队官兵

浓情拥军,服务军营。为进一步密切合作，努力为军营提供更好的金融服

务，让部队官兵足不出营，也能享受优质便捷的金融服务。农行巴里坤支行

营业部长期以来高度重视部队客户服务，秉承“军队服务无小事，让广大官

兵满意”的理念，多年来以专业化的部队服务团队，为部队提供专业化、综

合化、精细化服务。4 月 20 日，农行巴里坤支行营业部组织员工为巴里坤县

某部队开展金融服务进军营活动。

活动现场，工作人员为官兵们办理银行卡开卡、个人客户信息修改等业务，

宣传我行掌上银行、信用卡等，并就金融产品知识及消费者权益保护、反假反诈

反洗钱进行了知识普及，为离队较为困难的官兵们送上了上门服务，获得现场

官兵的一致称赞。

长期以来，农行巴里坤支行营业部大力推行“军人优先”服务，为军人

开设绿色通道，时刻了解部队金融服务需求，定期赴部队进行上门服务、普

及金融知识，为部队送去最高效、最便捷的金融服务，用实际行动践行拥军

爱军。农行巴里坤支行营业部多年来一直保持着良好、融洽的业务往来，用

责任和真情服务每一位部队客户，用心解决部队客户每一个难题。

军银鱼水情，用真情服务部队。我网点在日常服务军队客户中，始终坚持

服务进军营日常化的优良传统，及时了解部队官兵所需，解决部队官兵的金融

难题。针对部队营区封闭式管理的要求，我行不断深入了解官兵需求，通过上

门服务将农行优质金融产品和服

务带到军营。考虑到部分官兵的

执勤作息时间比较特殊，巴里坤

支行营业部网点员工主动利用休

息时间，为官兵们提供专属金融

服务，成为部队强有力的金融保

障服务力量，获得了部队单位和

广大官兵的信赖和好评。

我为群众办实事

--哈密伊吾支行营业室

为切实做好“我为群众办实事”工作，4 月 21 日上午，伊吾县支行营业室工

作人员到老人上门办理业务，得到了老人及家属的一致称赞。

原来，老人忘记了银行卡密码，又因身体行动不便等诸多因素无法去银行修

改密码，于是老人的家属到伊吾县支行向银行大堂经理说明情况并求助，大堂经

理详细询问、了解了老人的具体情况后，立刻向网点负责人汇报，最后银行派两

名工作人员为其提供上门服务，及时核实完老人信息后，带老人家属回支行快速

办理了业务。

老人事件只是伊吾县支行农行人性化服务的一个缩影。在做好风险防范的基

础上，市农行城关支行一直秉承“以客户为中心”的服务理念，特事特办，上门

服务，做客户所需，将服务送上门、让特殊客户享受到同样的服务，持续提供便

捷、人性化的服务，做客户身边的暖心银行。

追求卓越服务尽善尽美

--哈密巴里坤汉南支行

为客户提供温馨细致的服务，一直是巴里坤汉南支行全体员工共同的目标

和追求。近年来，巴里坤汉南支行持续开展规范化服务创新提升活动，用心打

造“浓情暖域”主题活动，一个个小故事串成了一件件顺民意、得民心的优质

服务事迹，赢得了群众的广泛赞誉。

本月，有一位八旬老

人每天都来我支行提取养

老金，连续一个多星期，

大堂经理每次见到他来，

就细心地为老人拉开门，

等老人进入厅堂后，为老人叫号，并帮他找座位，办完业务后，又细心的搀扶

老人离开。“张轩这个小伙子好啊，服务好，会体贴人，有耐心，不嫌弃我老

了啥也不会，态度又好”这是老人亲口说的一段话。作为一名捏农行员工，张

轩不断总结服务经验，把服务升华为一门艺术，做到“具体客户，具体服

务”。“以心换心，为客户服务没有终点，只有这样厅堂营销才能开展的

好，”这是张轩常挂在嘴边的话，也是巴里坤汉南支行员工的精神境界。

银行的日常工作单调而平凡，就在这日复一日的迎来送往中，巴里坤汉南

支行的每一位员工坚持以务实求真的态度对待工作，以春风化雨的服务对待客

户，用行动诠释着“追求卓越服务尽善尽美”的真正内涵。

适老化服务升温活动

--哈密向阳路支行

在老龄化进程明显加快的背景下，向阳路支行顺应时代需求，积

极响应上级行号召，加速推进“浓情暖域”服务品牌创建，想老年客

户所想，急老年客户所急，充分深入了解老年客户群体的特殊需求，

努力为其提供有温度、全方位的金融服务体验。

打造适老网点，办理业务有温度

老年客户来银行网点最常办理的是现金存取类和生活缴费类业

务。针对老年人的业务办理需求，我们增设了“爱心窗口”，并有工

作人员随时随地为老年人答疑解惑。从门口扫描健康码，到智能柜员

机的使用，再到人工窗口的业务办理，全程都有工作人员手把手协助

老年人使用设备、办理业务。

除此之外，网点还增设了应急雨具、手机充电站、饮水设备等便

民设施，方便到店客户歇脚、充电；增设爱心座椅、无障碍通道，常

备老花眼镜、放大镜、轮椅等设备，提升网点适老化服务体验。

延伸金融服务，打通“最后一公里”

向阳路支行针对高龄客户群体积极开展特色化服务：针对老年客

户大多存在腿脚不便、不方便来网点这一情况，网点负责人派专人提

供上门服务；在发放退休工资、养老补贴等特殊时段，开辟弹性窗口

优先进行服务；丰富线上服务功能，操作界面显示大字体，助力老年

人走进智能时代；积极开展农银小课堂活动，科普金融知识，预防电

信诈骗，在满足老年人金融业务需求的同时，提升他们的金融安全意

识。

做人性化、有温度的银行

--哈密八一路支行

2022 年，按照总行工作部署，农行哈密八一路分行将以创建“浓情暖域”网

点服务品牌为契机，持续推进网点“服务升温工程”，用主动热情的服务态度、

丰富多元的服务内容、专业精湛的服务水平和深入人心的服务文化，全面巩固前

期环境升温、服务升温和品牌升温成果，持续提升网点服务品质和客户服务体验。

服务是银行立足的基石，是银行发展的根本。优质服务，就是要注重每一个

细节，做好细致工作。在哈密农行八一路分行，有这么一群厅堂小伙伴，他们以

最真诚的服务、最动人的微笑、最专业的技能筑起农业银行的“温暖之家”，他

们用无数小事筑就起农业银行“懂你的银行”的形象，以不变的温情，给客户如

初的体验，把服务做深做精，真正走进每一位客户的心里。

更人性化、更有温度的服务

老年人对于网点服务人员的容忍度和满意度都明显高于青年人和中年人。一

般而言，老年人比较体谅银行网点服务人员工作的不易，对他们的要求并不苛刻，

只要态度温和，解答耐心就非常满意了。“老吾老以及人之老”，网点人员应该

怀着爱心和耐心，多关注来网点的老年人，多一句问候，多一个指导，多一份叮

嘱，将银行服务做到更加人性化、有温度。

客户特征决定客户需求，客户需求引导客户服务。为老年人提供金融服务，

银行既要在硬件配备上贴近其需要，又在人员投入上周到细致，还要在产品线设

置上迎合老年人的风险偏好，真正做到为老年群体提供个性化服务。

针对不方便来网点的老年客户，可

提前与营业网点预约，明确业务具体办

理时间、办理手续等，我们会按照预约

时间上门办理业务，从精神上、身体上

突出对老年客户的关怀；上门服务在保

护客户利益的前提下，及时为客户纾

困，每次上门服务后，客户都向我们的

银行工作人员竖起肯定的大拇指，我们

工作人员的心里也是暖暖的。

一个真诚的微笑，一句暖心的问候，一杯贴心的茶水，“小作为”汇聚“大

能量”。细微之处见真情，为客户提供便捷服务，是我们义不容辞的职

浓情暖域，暖心服务在路上

——哈密三道岭支行

三道岭支行按照上级行工作部署，全力打造“浓情暖域”网点服务品牌，

深入开展网点服务升温工作，持续提升网点服务品质和客户体验，推进新时代

网点和服务转型效能提升。

2022 年 4 月 15 日中午 12 点 50 左右，三道岭支行营业室迎进一位行色匆

匆的拎包客户。大堂工作人员立马询问客户是需要办理什么业务，得知该客户

家中老人将自己多年积攒的一堆零碎的现金交给其儿子来银行进行兑换。在与

这位客户沟通中得知，在此之前去过某银行以人手不够为由没有办理兑换业

务。得知此情况后，网点负责人立马安排窗口为其进行兑换。因客户所带现金

中基本为残损币，需要进行粘贴，为减少客户等待时间，网点负责人立马安排

大厅工作人员与客户进行拼接和粘贴。与此同时，内勤行长同两名柜面经理立

马加快速度，为客户清点现金争取在半个小时内完成了现金的清点和兑换。

临走之前客户。对工作人员的认真负责表示感谢，对农行系统的严谨表示

称赞。

“浓情暖域”我们在行动

--哈密火车站支行

为深入贯彻落实“以人民为中心”的服务理念，持续提升客户服务体验和网

点服务水平，按照总行“用心服务常态化、升温服务品牌化”的践行要求，哈密

分行火车站支行扎实开展了 2022 年度“服务升温工程”暨“浓情暖域”网点服

务品牌建设推广活动，进一步全面优化客户体验和升温网点服务，以高质量金融

服务助力“浓情暖域”网点服务品牌的建设推广活动提质增效。

1、开展“浓情暖域”网点培训

利用网点晨夕会向网点员工解读“浓情暖域”服务品牌相关内容，“七有”

服务标准以及适老化服务、上门服务等相关政策，确保人人能理解，人人能践行、

人人能宣传。

2.环境升温，打造真情网点。

火车站支行通过健全完善设施配备，助推营业网点硬件提档升级。通过在网

点增配等候沙发靠垫、外用药、大字版计算器等便民服务设施，为老年客户等特

殊群体配备轮椅，放大镜、老花镜等服务物品，不断优化提升适老化便民服务质

量。并严格执行对营业网点门楣门牌、无障碍通道等内外部设施常态化治理和日

常化管理，持续强化网点环境卫生巡查和督导力度，进一步优化网点服务形象和

营造暖心服务环境，不断拉紧与目标客户间的情感纽带。

浓情暖域暖人心

--哈密伊州支行营业室

伊州支行营业室按照上级行工作部署，全力打造“浓情暖域”网点服务品

牌，大力开展网点服务升温工作，持续提升网点服务品质和客户体验，推进新

时代网点和服务转型效能提升，秉承“客户至上，始终如一”的服务理念，以

客户需要为导向，自觉承担社会责任，坚持做好大众群体温情贴心服务，致力

打造客户满意、放心的“浓情暖域”温情网点。

图 1 为网点工作人员为客户提供取号服务 图 2 为网点工作人员为客户讲解手机银行服务

在硬件方面，为满足客户群日益发展的多元化业务需求，营业室立足客户

金融与体验需求，优化厅堂布局，强化服务效能，在营业大厅设立引导区、现

金业务区、自助银行服务区、非现金业务区、金钥匙理财区、贵宾理财室六大

功能分区，最大限度满足客户金融需求。在软件方面，业务柜面推行“首问责

任制”，确保客户“来有迎声、问有答声、去有送声”，高效便捷的服务贯穿

于整个业务流程，最大程度解决广大客户尤其是老年客户“填票难”、“取款

难”、“排队难”等问题。

伊州支行营业室毗邻十三师职业技术学院，今年 3 月份累计为学院学生开

卡 200 余张，掌上银行 200 余户，快捷有效的解决了学生补助金发放问题，获

得学院老师和学生的一致认可；4 月 16 日，伊州支行营业室组织退役士兵集中

办理军人优待证，收集退役士兵信息 70 余户，对于岁数较大的退役军人，组织

上门拍摄照片，进一步温暖了人心，有效的提升了农行形象。

伊州支行营业室始终坚守“客户至上、始终如一”的服务理念，下一步将

持续推进营业网点“服务升温工程”，创建“浓情暖域”服务品牌，为广大客

户提供有温度的金融服务，真正践行国有大行的社会担当。

浓情暖域暖服务

--哈密融合路支行

一个专座、一个微笑、一句问候、一杯热水、一句叮嘱，折射了

农行融合路支行服务客户的热心、贴心和暖心。

这样的热心贴心暖心服务并不仅仅在网点中，针对年纪大、行动

不便的特殊客户，融合路支行还提供延伸服务，将金融服务送上门。

融合路支行服务很贴心，办理业务有专窗、等待时有专座有热水、

咨询和办理业务有微笑有问候、离开柜台还有叮嘱，就像家一样。

一个微笑，一个提醒，一次帮助，成为了与客户故事的开始及延

续。敬老爱老，善德之始，微笑服务。我们将持续关注客户群体的金

融和非金融需求，以更加细致、便捷的服务体现农行的担当、温度和

特色。

“浓情暖域”再升温，贴心服务暖人心

--哈密石油支行

疫情无情人有情，浓情暖域获美誉。中国农业银行哈密石油支

行为进一步提升服务质量与客户满意度，全力打造浓情暖域服务品

牌，将网点的各项基础设施进行全方位完善。老花镜、雨伞、饮水

机等，保障客户最基础的服务需求，做到有问必答，有求必应，满

足客户对业务上的需求。

同时，工作人员也在接受更深入的培训，将“浓情暖域”的理

念和行动落在实处。“七有”服务理念，“进门有问候，服务有微

笑，老弱有搀扶，等候有安抚，到号有提醒，办理有效率，出门有

送别”这是我行员工服务的标杆。

浓情暖域，就是将农行发展成为充满浓情的暖域，让客户充分

体验到宾至如归的感觉，石油支行将继续用实际行动做好金融保

障，更深层次提高顾客业务体验，将以更加优质、便捷、温情、高

效的服务践行农业银行作为国有大行的使命。

“浓情暖域”进单位

--爱国北路支行上门服务

农行爱国北路支行的外拓营销团队坚持服务“走出去”，

通过移动营销 PAD 开展产品营销工作。

在伊州支行的合理安排及与其他网点的紧密配合下前

往某机构部门进行上门办理公务卡工作，该单位员工在我行

指定办理公务卡，但因其职工上班时间与我行营业时间完全

同步，职工均无法前往营业网点办理相关业务，网点员工携

带移动营销 pad 到单位进行业务的办理，同时给单位员工推

荐了我行的网捷贷、信用卡优惠活动等相关产品，本次与其

他网点配合下预计办理公务卡共 600 余张。

此次活动，网点的上门服务意识得到了单位的一致认

可，也因为我们的便捷服务会始终与我行保持良好的合作

关系。

“浓情暖域”专项活动

--哈密分行营业部

冬去春来，也为整个哈密地区增添了一抹生机勃勃的绿色，但无

奈本周寒流来势汹汹。即便如此，还是有很多老年客户忍受寒风，来

到网点办理储蓄业务。当网点负责人了解到这一情况后，立即组织员

工开展老年客户一帮一活动，本次活动主要是为了能够让老年客户学

习并能够实际运用我行掌银，让那些老人在温暖的家中，在家也可轻

松办理业务。在本次活动开始前，网点主任要求大家：在给老人讲解

的过程中，一定保持充分的耐心，我们一定做好优化服务！让老人感

受到我们的真情实意，务必让老人在今后的生活中能够实际运用起来。

就这样，无论是我们走进社区还是在网点等候办业务的老年客户，我

们都会主动上前询问是否愿意学习我行掌银的使用方法，老人们都对

我们的活动产生浓厚的兴趣，也很配合我们的工作，在我们耐心的讲

解下，一步一步地操作，各项功能进行学习。在最后，对我们的耐心

指导赞不绝口。

刺骨的寒风吹不散我们农行员

工对待客户的热情。这一次活动，实

实在在的为老人解决了寒冷天气出

门不便等问题。更加全面的向全社

会展现出我行优质服务的风格。哈

密分行营业部将持续发扬我行服务大众的精神，树立良好形象！

为群众办实事，让浓情暖人心

--哈密巴里坤支行营业室

银行作为服务性的金融机构，优质的服务对行业的生存和发展都

起到了至关重要的作用。银行间的竞争取胜最终的就是要靠银行的服

务质量和效率来保证。

就在今天下午，一位 50 多岁的男性客户来到巴里坤支行营业部，

询问应如何办理掌上银行转账业务，网点工作人员向客户介绍要通过

手机下载掌上银行，但是客户表示自己年纪大了，不会操作，随即网

点工作人员向客户详细介绍了掌上银行的下载及操作流程，并通过掌

上银行向对方转账成功，因为天气干燥并为客户提供茶水服务，最后，

客户向网点工作人员表示了感谢，并表示对我们的服务也十分满意。

“浓情暖域”不是一句口号，需要真正落实到行动中，真诚用心

地对待每一位客户，用热心、真心和实心为客户营造温馨港湾，打造

农行“浓情暖域”服务品牌。

支行走进企业，开展暖心服务

--哈密丽园支行

四月，阳光灿烂、微风不燥，在伊州支行行领导的统筹

安排下，丽园支行积极营销，最终给某单位成功上线智慧食

堂项目，该食堂为单位内一百多户少数民族同事就餐服务，

大大提高了我行掌银活跃数。

网点工作人员携带外拓营销 pad 前往某单位进行驻点服

务，为企业员工办理农行掌银，指导他们进行食堂刷脸绑定、

充值等操作，并为有需求的员工开办借记卡、信用卡等业务，

丽园支行上门服务得到了该单位食堂领导的赞可！

“浓情暖域”，服务再升温

--哈密巴里坤东街支行

疫情无情人有情，浓情暖域优服再升温。巴里坤东街支行为进一

步提升服务质量与客户满意度，全力打造浓情暖域服务品牌，将网点

的各项基础设施进行全方位完善。 轮椅、老花镜、复印机、饮水机、

冰箱、充电设备等，保障客户最基础的服务需求，做到有问必答，有

求必应，着力满足顾客对业务上的需求。

4 月 21 日一客户

到附近单位医保局办理业务，因业

务需要身份证复印件，客户到我网

点咨询复印店地址，大堂工作人员

告诉客户“我们这就可以免费复

印”。客户复印后连连道谢后满意的离开，能帮助到客户我们也感到

无比的高兴。

全员将“七有”服务理念付诸于行动，“进门有问候，服务有微

笑，老弱有搀扶，等候有安抚，到号有提醒，办理有效率，出门有送

别”。

浓情暖域，就是要将农行发展

成为充满浓情的暖域，让顾客充分

体验到宾至如归的感觉，更深层次

提升顾客业务体验，将以更加优质、

便捷、温情、高效的服务，践行农业银行国有大行的使命！