#

中国⼈⺠银⾏云浮市中⼼⽀⾏

云浮市⾦融消费权益保护协会 编制

云浮金融消费权益保护

FINANCIAL CONSUMER PROTECTION

YUNFU

2021ANNUAL REPORT

#

党建⼯作
1

活动 3

⼀、建党100周年

⼆、普惠⾦融发展

惠 服务平 设 8

银 赋 ⼩ 业 17

顾问驻 制 23

惠 者服务队 设 27

⽼年 友 型 服务 设 29

三、⾦融纠纷多元化解

纠纷 元 制 设 31

消费 诉 33

典型 ⻛险提⽰ 34

⽬录

#

五、⾦融⼴告治理

打击 告 56

六、会员交流建设

消费 保护协 ⼆ ⼗ 理

事 、 三 ⼀ 员⼤ 暨换 选举⼤ 57

消费 保护协 三 理事 、

监事 成员 单 58

内 规范 设 79

消费 保护 训 61

员单 活动 64

四、⾦融消费者教育

知识 进”
39

惠 基地 43

读书⻆ 45

（ ）⼤喇 播 知识 46

中性 知识 传活动 47

消费 保护⼯作技 ⼤赛 51

声 53

《 ⽇报·财 周刊》办刊七周年 54

传 55

#

银⾏ 中⼼

⽀⾏举办 史 习

⽰ 暨 史专题 课

⼯作

中国银⾏ ⾏⾏举办 ⼗

中 精 习 训

邮政储 银⾏ ⾏ 周

常态 举办 史 习 读书

⼯ 银⾏ ⾏

举⾏ 史 习 动员

议暨专题 训

周年

建党

1

#

建党 周年

2

设银⾏ ⾏为沈

⼤炽同 颁发 荣在 5 0

年 纪

银 ⾏ 中

⼼ ⽀ ⾏ 召 开 庆

100周年暨 两 ⼀先

⼤

⼯ 银⾏ ⾏为

休 员颁发 荣在 50年

纪

#

活动

银⾏ 中⼼

⽀⾏开 寻红 ⾜

⼒乡 兴 史 习

主题 ⽇活动， 地 观

中共三罗组织⾰ 活动旧

址 荣昌堂

农业银⾏ ⾏组织

邓发故 开 理论中

组（扩⼤） 史 习

邮政储 银⾏

⾏组织 红

物馆， 动 史 习

⾥⾛

建党 周年

3

#

建党 周年

4

中国银⾏ ⾏组织

都杨镇中共三罗组织⾰

活动旧址、 中
共 县 别

书记 渭 的故 荣昌

堂 开 史

设银⾏

⾏ 组 织 观 桂 河

⾰ 纪 馆

兴农 银⾏组织 休

⼲ 员 红 基地

故 开 百年回⾸亿

活动

#

建党 周年

银 ⾏ 中

⾏组织开 史

习 红 观 活动

银⾏ 中⼼⽀⾏

代表参赛者获得 州 ⾏⼯

举办的 声 情
共颂 --

庆 中国共产 成 100周年

红 经典诵读 赛 ⼀

5

银⾏ 中⼼⽀

⾏机 邓发故 联 开

寻红 ⾜ 扬中国精

主题 传 活动

#

建党 周年

银 ⾏ 兴

⾏在铁 场进

⾏ 严的 活动

⼯ 银 ⾏

⾏铭记 活动

农业银⾏

⾏组织重温 词

6

#

建党 周年

农 银 ⾏ 联

积 理中 郁

南县桂圩镇⻰岗 红

基地开 坚

史， ⼒量开 局 为

主题的 史 ⽇活动

兴 农 ⾏ 举 ⾏

2021年 领促发

动⼤

邮政储 银⾏

⾏ ⼠

园开 史、

、 职责、担使

史 习 专题 ⽇活

动

7

#

惠 服务平 事

云浮市普惠⾦融服务平台是由中国

⼈⺠银⾏云浮市中⼼⽀⾏、云浮市⾦融⼯

作局指导云浮市⾦融消费权益保护协会

联合辖内银⾏、证券、保险⾦融机构共建

的全省⾸个线上线下联动，具有普惠性、

开放性、互动性的的普惠⾦融服务平台。

平台基于微信公众平台搭建，提供服务预

约、在线学习、纠纷调解、⽹点查询、投诉

咨询等9⼤功能，以移动互联⽹和⼤数据

信息技术优化⾦融服务对接、⾦融纠纷调

处和⾦融知识普及机制。2020年10⽉，云浮市普惠⾦融服务平台成功接⼊“粤省事”，社会⼤众

通过微信公众号或“粤省事”即可与全市⾦融机构及各服务⽹点⼯作⼈员实现点对点⾦融服务

互动。截⾄2021年末，⾦融机构在平台发布产品服务137项，⼩微企业主和群众提交⾦融服务预

约申请达10979⼈次，成功办理10952⼈次。

惠 服务平 项⽬ 选中国 银⾏总⾏编 的

《中国 惠 典型 》，是 录 东的三 典型 ⼀

惠 服务平 理⼯作 议

普惠⾦

融发展

惠 服务平 设

8

#

普惠⾦融发展

★贷款服务：⽤⼾点选各⾦融机构贷款融资

服务，系统将⽤⼾需求推送⾄⾦融机构⽹点业务

员的微信号，业务员按提⽰及时受理，系统⾃动在

⾦融机构受理情况反馈到⽤⼾微信号，⽤⼾按其

微信提⽰线下办理。

★理财服务：⽤⼾点选各⾦融机构货币基

⾦、国债及其他理财产品服务，系统将⽤⼾需求推

送⾄⾦融机构⽹点业务员的微信号，⽹点业务员按提⽰及时受理，系统⾃动在⾦融机构受理情

况反馈到⽤⼾微信号，⽤⼾按其微信提⽰线下办理。

★保险服务：⽤⼾点选保险相关服务，系统⾃动将⽤⼾需求推送⾄保险机构⽹点业务员的

微信号，⽹点业务员按提⽰及时受理，系统⾃动在保险机构受理情况⾃动反馈到⽤⼾微信号。

★证券服务：⽤⼾点选开⼾等服务，系统⾃动将⽤⼾需求推送⾄证券机构⽹点业务员的微

信号，⽹点业务员按提⽰及时受理，系统⾃动将证券机构受理情况⾃动反馈到⽤⼾微信号。

⼗项功 满⾜消费者 需

9

★现⾦服务：⽤⼾点选零钞兑换、⼤额提

现、残钞兑换、硬/纸币兑换等服务，系统⾃动

将⽤⼾需求推送⾄银⾏⽹点业务员的微信

号，⽹点业务员按提⽰及时受理，系统⾃动在

⾦融机构受理情况⾃动反馈到⽤⼾微信号。

★咨询投诉：⽤⼾可举报投诉⾦融消费

侵权、⾦融违法活动、⾮法⾦融⼴告等，系统推

送⾄云浮市⾦融消费权益保护协会，协会受

理并线上转⾄相关⾦融机构办理。

#

普惠⾦融发展

10

★纠纷调解：⾦融消费者投诉经与⾦融

机构协商后仍未解决纠纷的，可提出调解申

请，经过平台有权⽤⼾核实受理后确定调解

时间，纠纷双⽅⽤⼾通过⽹络进⾏必要⾝份

认证后即可开展⽹络调解纠纷。

★知 识 学 习：⽤ ⼾ 可 学 习 有 关 ⾦ 融 知

识，⼈⺠银⾏、外汇管理局、⾦融消费权益保护

协会和各⾦融机构定期更新⾦融知识要点和

学习短⽚等公众学习，促进群众⾦融知识普

及教育，帮助提升⾦融知识和财经素养。

★⽹点查询：银⾏、保险、证券、离⾏式柜

员机、助农取款点等服务地址查询导航服务

功能，⽤⼾选择后可查看附近的相关服务点

位置和营业时间，并提供导航。

★公 告：有 关 部 ⻔、⾦ 融 机 构 发 布 政

策、系统故障、重要活动等事项。

#

普惠⾦融发展

11

2021年6⽉，⼈⺠银⾏罗

⾏扶贫⼯作获得罗镜镇扶

贫⼯作

12⽉2⽇，郁南连滩镇

⽤乡 兴驻镇帮镇扶 资

设 ⾸ 镇级贷 贴 资

， 成 ⾸ 现 服

务⽰范镇 动 付⽰范镇

保险 传⽰范镇

#

普惠⾦融发展

12

乡 兴和驻镇帮镇扶 ⼯作 议

#

普惠⾦融发展

乡 兴和驻镇帮镇扶 ⾛访调研

13

11⽉16⽇，⾛访 ⻢ 上 脱贫户

8⽉25⽇， 地调研连滩镇⾁鹅 基地

11⽉1-2⽇，组队 开 镇域经济发 习，

观中国 ⾯⼩ 乡 兴⽰范 南 、 乡 兴 设项⽬

#

普惠⾦融发展

14

9⽉17⽇，⾛访调研郁南⼤坡 体资产情

11⽉29⽇，⾛访调研郁南 智仁林下种 项⽬

11⽉11-12⽇，邀请 东 南 乡 兴促进中

地调研郁南⻰岩 丝 ⼯⼚等产业发 项⽬

#

普惠⾦融发展

11⽉16⽇， 罗 罗

平镇 ⼯ 银⾏罗 ⾏、农

业银⾏罗 ⾏、 设银⾏罗

⾏、邮储银⾏罗

⾏、罗 农 银⾏举⾏ 服务

乡 兴签约活动，成 ⾸

乡 兴驻镇帮镇扶

服务中 。

15

乡 兴驻镇帮镇扶 服务中

#

普惠⾦融发展

《 银⾏ 体⼯ 户 贷产品汇编》 《 银⾏ 乡 兴 贷产品汇编》

银⾏ 中 ⾏组织辖

15 中资银⾏ 理 乡 兴、稳

业保 业、 体⼯ 户相 产品各

76种、100种、56种， 别制作成《

银⾏ 乡 兴 贷产品汇编》、《

稳 业保 业 产品和服务指南》、

《 银⾏ 体⼯ 户 贷产品汇

编》， 各产品的使⽤ 、 件、

贷 额 、贷 期 、贷 、 体经办

⾏ 联 式等 ， 过 、

等 向 ⼤

体 布。 《 稳 业保 业 产品和服务指南》

16

#

普惠⾦融发展

银 赋 ⼩ 业

政银 ⼿ 作助 乡 兴

2021年3⽉31⽇， 银⾏ 中

⾏联 兴县政 举⾏畅 货币政策，助

⼒乡 兴⸺“ 农再贷 + 型职业农

授 签约暨产品发布仪式， 兴农 ⾏发

3亿元 农再贷 ， 兴农 ⾏ 6户 型

职业农 代 授 1.23亿元，同时在产品发

布仪式上 农贷” 乡 兴—三农易

贷” 乡 兴—⼯ 贷” 贷 等乡 兴

贷产品，精 现代农业、 型农业

经营主体 和农业科技研发 等重点领

域，助⼒镇域经济发 。

17

#

普惠⾦融发展

2021年4⽉29⽇， 银⾏ 中

⾏联 郁南县政 举办 郁南县政

统乡 兴战 作签约暨乡

兴重点项⽬授 仪式 ， 银⾏

中 ⾏ 郁南县政 签订 共 惠

同促乡 兴 作 架协议，⼯ 银⾏

⾏、农业银⾏ ⾏、中国银⾏

⾏、 设银⾏ ⾏、农业发 银

⾏ ⾏、邮政储 银⾏ ⾏、

郁南农 银⾏等7 银⾏ 郁南县政

服务乡 兴的⼯作 作协议,

“1+7 持乡 兴发 模式， 郁

南县乡 兴 体授 62亿元， 持乡 基

础设 设、农业产业 发 、农户种

等乡 兴重点领域和 环节。

18

#

普惠⾦融发展

3⽉25⽇，南粤银

⾏ ⾏ 兴县

政 签政银

业务战 作协议

4⽉2⽇，⼯商银

⾏ ⾏ 兴县

政 签订乡

兴战 作协议

4⽉9⽇，云浮农

银⾏ ⾁⽜

项⽬ 品种

授 额 总共1.7亿元

19

#

普惠⾦融发展

20

4⽉21⽇，⼯商银

⾏ ⾏ 罗

政 签订乡

兴战 作协议

4⽉23⽇， 银⾏

中 ⾏ 郁南县政

联 主办 惠 助

圩镇+ ⽤镇（ ）

设 暨 顾问驻 仪式

6⽉3 0⽇，⼯商

银⾏ ⾏

政 签订乡

兴战 作协议

#

普惠⾦融发展

21

8⽉1 6⽇，中 国 银

⾏ ⾏ 、连滩

镇 和驻镇帮镇扶

⼯作队临时 三

签署 共 协议书

8⽉24⽇，中国银⾏

⾏ 罗 罗平

镇开 共 暨

服务乡 兴签约活动

9⽉1 4⽇，中国⼈

⺠银⾏罗 ⾏联 罗

农 银⾏等举⾏

圩镇 ⽤ 设 项

⽬ 动暨乡 兴战

作 架协议签约仪式

#

普惠⾦融发展

10⽉26⽇, 农

银⾏ 国资

签订 ⾯战 作

架协议 进⾏现场

授

11⽉24⽇,中国银

⾏ ⾏ 罗

鸡 镇 签 署 共

暨 服 务 乡 兴

作协议

1 1⽉3 0⽇，云

浮 农 银 ⾏

⽯ 材 ⾏ 业 协 举

办银协 作

22

#

普惠⾦融发展

顾问驻 制

2021年，云浮郁南县率先探索建⽴⾦融顾问制度，制订印发《郁南县⾦融顾问服务乡村振兴

⼯作实施⽅案》，在全县所有⾏政村（社区）⼀对⼀派驻⾦融顾问，通过从银⾏机构⾃愿⾃主选派

⾦融顾问驻村，开展“送⾦融政策、送信贷资⾦、送⾦融技能、送⾦融知识、送⾦融服务、送⾦融关

爱”等进村⼊⼾“六送”⾏动，共同构建起“⽀农、惠农、助农、便农”的镇村⾦融服务体系，推动⾦

融⽀持、巩固、拓展脱贫攻坚成果与乡村振兴有效衔接。该做法获得省政府领导批⽰肯定，《新华

⽹》《南⽅+》《澎湃》《时代周报》等多个主流媒体转载报道。

相 件

顾问 单

23

#

普惠⾦融发展

24

顾问

”

顾问

有”

服务

技

政策

贷

资

知识

爱

有

制

有统⼀

标识

有挂

有兼职

顾问

有

活动

有评估

导

#

普惠⾦融发展

2021年4⽉23⽇，⼈⺠银⾏云浮市中⼼⽀⾏联合郁南县⼈⺠政府、云浮市⾦融局在郁南县

举办⾦融顾问驻村仪式。

顾问驻 仪式

25

#

普惠⾦融发展

体报

26

#

普惠⾦融发展

惠 者服务队 设

2021年，⼈⺠银⾏云浮市中⼼⽀⾏继续以“划

⽚负责、责任到⼈”为原则，对各⾦融机构和志愿者

划分责任区域，组织涵盖领导⼲部、⾦融从业⼈员、

教师等在内的普惠⾦融志愿者队伍到辖内镇村、社

区、学校及企业开展普惠⾦融宣传及服务。同时，将

反假币、反洗钱、防范⾮法集资、防范电信诈骗及

“校园贷”等⾦融基础知识和基本业务办理流程制

作成PPT、微视频、宣传折⻚、宣传展板等⼴泛置于

⼈流量⼤的村（居）委会、菜市场、卫⽣所、候⻋

点、⾏政服务⼤厅等公共服务区，全年累计滚动播

放⾦融专题PPT和微视频6万余⼩时，发放⾦融知

识⼿册3万余份，张贴⾦融知识专题海报500余张，

有效实现⾦融知识与市⺠“⾯对⾯”接触，提⾼辖内

市⺠整体⾦融素养。

惠 者

27

#

普惠⾦融发展

28

#

普惠⾦融发展

⽼年 友 型 服务 设

各会员机构优化城乡营业⽹点、⾃助

设备和助农取款点等城乡⼀体的⾦融服务

体系，实现所有⾏政区域银⾏取款功能覆

盖率达100%，为⽼年消费者做好基础⾦融

服务打下坚实基础。其中，辖内各银⾏业机

构 共 在 乡 镇 及 以 下 设 ⽴ 有 标 准 化 ⽹ 点

309个、设⽴离⾏式⾃助银⾏72个、⾃助服

务设备1065个、从业⼈员4239名；保险机

构⽹点159家，保险从业⼈员9621⼈。部分

⽹点还设置专属接待窗⼝，提供⽼花镜、爱

邮政储 银⾏ ⾏⾸ ⽼年 晖 ⾏

在 中路 ⾏正式

据统计，2019年以来，各会员机构出台改进⽼年

客⼾群体服务流程规定8件，优化⽼年客⼾群体服务

措施62项，推出养⽼型理财产品12个，协助公安机关

帮 助 ⽼ 年 ⾦ 融 消 费 者 挽 回 经 济 损 失 或 ⽌ 损 ⾦ 额

10.57万元，累计提供⻛险保障⾦额1120亿元，累计赔

付⾦额1006万元。其中新冠疫情发⽣以来，各会员险

机构共创新推出个⼈类⾦融产品31个，辖内寿险产品

达730项，⽼年⼈可购买产品达354项，进⼀步丰富了

各类⾦融产品供给，满⾜⽼年⼈多样化⾦融需求。

罗 农 银⾏ ⻰ ⾏上⻔为两 ⽼年 户

办理 和授 业务

基础 设

⽼年 服务

⼼轮椅、急救药箱等设备，为⽼年客⼾提供便利。

农业银⾏ 罗 纶 ⾏上⻔

为⽼ 户办理 码重 业务

农 银⾏为 龄⽼ 提供上⻔
服务

29

#

普惠⾦融发展

各会员机构以“⾦融知识普及⽉”为契机，联合村

“两委”开展⾦融知识宣传，派发⾦融知识⼿册，充实⽼

年⾦融消费者⾦融知识和提升防范⾮法集资意识 。

2021年以来，开展线下线上⾯向农村开展宣教活动合计

161次，累计触达⾦融消费者39466⼈次。同时选派业务

基础扎实的⾦融机构⼯作⼈员驻村⼊⼾把产品和服务

送到村⺠家⻔⼝，切实加强⽼年消费者⾦融服务，⽬前，

辖内郁南县200个村（居）委已全部进驻⾦融顾问。

各会员机构深⼊践⾏“我为群众办实事”，通过现场宣教、⽹点提醒、短信提⽰等⽅式，提升

⾦融消费者尤其⽼年⼈防诈反诈能⼒，累计发布线上线下各类消费者保护资料22万份，线上点

击量约15万⼈次。

知识 传

保护⼯作

农业银⾏ ⾏ ⽼年 开 假

货币 传活动

罗 农 银⾏进 开 ⽼年 知识 传活动 设银⾏ ⾏开 ⼣阳红 传活动

30

南 银⾏ ⾏⽼年 服务专员

进 开 ⽼年 知识 传

#

⾦融纠纷

多元化解

纠纷 元 制 设

云浮市⾦融消费纠纷⼈⺠调解委员会是由云浮市⾦融消费权益保护协会于2016年7⽉依

法设⽴；2021年9⽉，变更名称为云浮市⾦融纠纷⼈⺠调解委员会（简称“云浮⾦调委”），并经司

法⾏政部⻔备案的⾮营利性社会组织。

云浮⾦调委始终秉承“以和为贵、定纷⽌争”的⼯作理念，在双⽅⾃愿的基础上，坚持“专

业、正规、独⽴、公正”原则组织开展调解⼯作，调解程序⽅便、快捷、灵活，不收取任何费⽤，帮助

当事⼈快速解决各类⾦融消费纠纷，保护⾦融消费者和⾦融机构合法权益，促进社会和谐。

为有效解决群众的操⼼事、烦⼼事、揪⼼事，优化社会治理格局，⼈⺠银⾏云浮市中⼼⽀⾏

深⼊贯彻落实最⾼⼈⺠法院 中国⼈⺠银⾏ 中国银⾏保险监督管理委员会印发的《关于全⾯推

进⾦融纠纷多元化解机制建设的意⻅》，积极加强与法院的沟通协调，密切合作，积极推进⾦融

纠纷多元化解机制建设，⾼效化解⾦融消费纠纷。

⼀是 先 县两级 ⾯ 诉

调衔 制。2019年以来，云浮⾦调委先后

与云浮市中级⼈⺠法院和辖区5家基层⼈⺠

法院全部签订《⾦融纠纷诉调合作协议》，经

向法院起诉的⾦融纠纷案件当事⼈同意，法

院可在⽴案前委托云浮⾦调委进⾏调解，达

成的调解协议可申请司法确认，并在执⾏衔

接和信息共享等⽅⾯，全⾯加强司法部⻔、⾦

融监管部⻔与⼈⺠调解组织的有效衔接，不

断提⾼解纷效率。

⼆是专业 调 组织在辖 现 覆盖。云浮⾦调委先后在罗定市、新兴县、郁南县

设⽴⼯作室，推动县域⾦融纠纷调解；在法院设有诉调对接⼯作室，极⼤便利诉讼当事⼈诉前调

解。组建专业化调解员队伍，从⾦融机构、律师事务所和⾦融监管部⻔等选取具备⾦融业务、法

调 简

先 ⾯ 县两级 纠纷诉调衔 制

31

#

⾦融纠纷多元化解

32

律专业知识的资深从业⼈员充实到云浮⾦调委调解员库，现有专兼职调解员16名。

三是线上线下结 在线调

服务。⾃新冠肺炎疫情发⽣以来，

云浮⾦调委进⼀步加强调解室软硬

件建设，梳理调解员名册、调解纪律、

纠纷当事⼈权利义务等制度上墙公

⽰，规范调解⼯作流程。开发线上调

解微信⼩程序，建⽴⾦融服务、投诉

举报、纠纷调解的综合平台，探索资

料移交、调解、司法确认、督促执⾏、

⽂书送达等的线上操作，有效解决当

事⼈双⽅异地难以前往现场调解的

问题，为疫情防控期间“⾮接触”式纠

纷调解发挥了良好作⽤。

⾦融纠纷诉调机制建⽴以来，云浮⾦调委充分发挥解纷职能，受理法院委托调解⾦融纠纷

案件48宗，能联系到当事⼈的案件均全部予以受理，其中成功调解33宗，标的⾼达百万元，不能

即时履⾏的全部进⾏司法确认，当事⼈回访满意度100%。

#

⾦融纠纷多元化解

消费 诉

2021年，云浮市12363热线直接受理和办结⾦融消费投诉64件，主要呈现以下特点：

主要分布于银⾏卡业

务、储蓄业务、⼈⺠币管

理、征信业务等领域。

诉领域

均为银⾏业⾦融机

构，尤其集中于⼤型商业

银⾏机构及农村⾦融机构

基层⽹点。

诉

主要集中在对银⾏提

供事务产品服务和服务质

量、服务态度不满等⽅⾯。

诉

33

#

典型 ⻛险提⽰

⾦融纠纷多元化解

银⾏ ⽼年 购买 产品 发 诉

投诉⼈朱⼩姐称，其⽗朱⽼先⽣在某商业银⾏办理10万元定期储蓄存款时，被银⾏员⼯误

导购买了10万元理财产品。投诉⼈认为理财产品⻛险⾼，购买理财产品并⾮⽼⼈本⼈意愿，是银

⾏员⼯营销误导，要求将该理财产品转为定期储蓄存款，却被告知要⼀年后才可取出。

经转办被投诉银⾏调查核实：朱⽼先⽣到该⾏办理定期存款业务时，银⾏⼯作⼈员考虑到

客⼾的⻛险承受能⼒低及利益偏好，在充分的解说下，建议朱⽼先⽣办理定期利率上浮的定期

存款产品，朱⽼先⽣表⽰⽆异议。朱⽼先⽣回家后，与其⼥⼉朱⼩姐沟通时出现信息不对称，令

其⼥⼉误以为是⾼⻛险理财产品，需要⼀年后才可⽀取。对此，银⾏⼯作⼈员耐⼼向朱⼩姐沟通

解释该存款产品并⾮理财产品，与普通定期存款的区别是定期利率上浮，但跟普通定期存款⼀

样都可以全额提前⽀取，提前⽀取部分按活期计息，到期后不能⾃动转存，需要客⼾本⼈到⽹点

续存。最终投诉⼈表⽰⽆异议，对银⾏及时的处理表⽰满意。

1《. 中国⼈⺠银⾏⾦融消费者权益保护实施办法》第⼗⼆条规定“银⾏、⽀付机构应当根据

⾦融产品或者服务的特性评估其对⾦融消费者的适合度，合理划分⾦融产品和服务⻛险等级以

及⾦融消费者⻛险承受等级，将合适的⾦融产品或者服务提供给适当的⾦融消费者”。第⼗五条

规定“银⾏、⽀付机构应当尊重⾦融消费者购买⾦融产品或者服务的真实意愿，不得擅⾃代理⾦

融消费者办理业务，不得擅⾃修改⾦融消费者的业务指令，不得强制搭售其他产品或者服务”。

第⼆⼗三条规定“银⾏、⽀付机构在进⾏营销宣传活动时，不得有下列⾏为：（⼀）虚假、欺诈、隐

瞒或者引⼈误解的宣传……”。

2《. 中华⼈⺠共和国合同法》第三⼗三条规定“当事⼈采⽤合同书形式订⽴合同的，⾃双⽅

当事⼈签字或者盖章时合同成⽴”。

结合本案，朱⽼先⽣虽年纪较⼤，但其思路清晰，有正常的认知能⼒，是完全⺠事⾏为能⼒

⼈，相关销售合同和凭证均由本⼈签字确定，销售合规，不存在营销误导情况。

1.商业银⾏在销售⾦融产品的过程中，应当做好客⼾细分⼯作，因地制宜地为不同年龄

段、不同资产状况的客⼾配置⾦融产品或提供服务，并详细地向客⼾披露⾦融产品的收益情况

和⻛险产品的收益情况和⻛险特点。特别是对于⽼年⼈等群体，要讲明购买⾦融产品的权⼒、义

务和可能存在的⻛险。

2.⾦融消费者应当不断提⾼⾦融知识素养和⻛险识别能⼒，增强⻛险责任意识，在购买⾦

融产品时，要认真阅读有关产品条款、产品说明书，了解产品⻛险特点，根据⾃⾝经济情况和⻛

险接受程度选择合适的⾦融产品，理性投资。⽼年⼈可将相关产品资料带回家，与家属商量，更

加详尽和深⼊地了解⾦融产品的属性和⻛险特点，再决定是否购买。

情简

处理情

律

⽰

34

#

⾦融纠纷多元化解

聋哑 ⼠申请 贷

投诉⼈朱某称，其聋哑弟弟夫妻购买商品房向银⾏申请办理房贷，售楼⼈员咨询3家银⾏均

以夫妻⼆⼈是聋哑⼈⼠⽆法沟通为由拒绝房贷申请，投诉⼈表⽰⼆⼈虽有聋哑问题，但⽂化⽔

平达初中毕业，可通过⽂字沟通，且其弟有多项糕点技能证书及⽐赛获奖证书，有固定⼯作，收

⼊能覆盖贷款，申请房贷需要的个⼈征信报告、收⼊证明等资料均备⻬，朱某⼜称其弟提出以直

系亲属朱⽣作为担保⼈或委托沟通⼈去申请房贷，也⽆法得到银⾏同意。

经向被投诉的3家银⾏了解，此前因售楼⼈员仅⼝头简单咨询聋哑⼈⼠能否办理房贷，但⽆

具体材料且未⻅到客⼾本⼈了解贷款条件，故银⾏未正⾯回复能否办理按揭业务，从⽽引发本次

⽭盾发⽣，银⾏均表⽰今后会做好与⾦融消费者特别是特殊⼈群沟通，加强弱势群体⾦融服务。

经协助聋哑夫妻⼆⼈与3家涉诉银⾏交涉，最终⼆⼈选择向其中⼀家银⾏提交书⾯贷款申请材

情简

处理过

35

料。银⾏经过初步审核后，

实地核实客⼾的申请条

件，了解⼆⼈是否智⼒正

常、是否有残疾⼈证、能否

具备完全⺠事⾏为能⼒、

是否有楼盘签约的购房合

同、是否有稳定⼯作、收⼊

是否可覆盖负债等情况，

确认符合准⼊条件可叙做

按揭后，及时通知聋哑夫

妻⼆⼈到银⾏办理住房贷

款按揭⼿续。投诉⼈对处

理结果表⽰满意。

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⾦融纠纷多元化解

途明确合法；（三）贷款申请数额、期限和币种合理；（四）借款⼈具备还款意愿和还款能⼒；（五）

借款⼈信⽤状况良好，⽆重⼤不良信⽤记录；（六）贷款⼈要求的其他条件”。第⼗⼆条规定“贷款

⼈应要求借款⼈以书⾯形式提出个⼈贷款申请，并要求借款⼈提供能够证明其符合贷款条件的

相关资料”。第⼗三条规定“贷款⼈受理借款⼈贷款申请后，应履⾏尽职调查职责，对个⼈贷款申

请内容和相关情况的真实性、准确性、完整性进⾏调查核实，形成调查评价意⻅”。第⼆⼗⼀条规

定“对未获批准的个⼈贷款申请，贷款⼈应告知借款⼈”。

本案经各⽅充分沟通后，聋哑夫妻按照规定贷款程序提交书⾯材料，银⾏严格执⾏贷款尽

职调查制度，实地调查聋哑夫妻⼆⼈基本情况、收⼊情况、借款⽤途、还款来源、还款能⼒及还款

⽅式等内容的真实性、准确性、完整性。

在现代市场经济活动中，市场主体都应遵循平等、⾃愿、公平和诚实信⽤原则，加强沟通交

流，否则容易引发法律纠纷。借款⼈应按照规定程序向商业银⾏提出贷款申请；⽽商业银⾏也要

增强履⾏法定义务和严格执⾏业务规章的⾃觉性，加强严格执⾏贷款尽职调查制度，和贷款审

批制度，规范贷款操作程序。

1《. 中国⼈⺠银⾏⾦融消费者权益保护实施办法》第⼗四条规定“银⾏、⽀付机构应当尊重

社会公德，尊重⾦融消费者的⼈格尊严和⺠族⻛俗习惯，不得因⾦融消费者性别、年龄、种族、⺠

族或者国籍等不同实⾏歧视性差别对待，不得使⽤歧视性或者违背公序良俗的表述”。第⼆⼗五

条规定“银⾏、⽀付机构应当重视⾦融消费者需求的多元性与差异性，积极⽀持普惠⾦融重点⽬

标群体获得必要、及时的基本⾦融产品和服务”。

2《. 个⼈贷款管理暂⾏办法》第⼗⼀条规定“个⼈贷款申请应具备以下条件：（⼀）借款⼈为

具有完全⺠事⾏为能⼒的中华⼈⺠共和国公⺠或符合国家有关规定的境外⾃然⼈；（⼆）贷款⽤

律

⽰

36

#

⾦融纠纷多元化解

额回报 资理财平 需谨

当前，各类虚假投资理财类诈骗层出不穷，⼿法各异。诈骗犯罪分⼦利⽤⾼额回报、迅速赚

钱等宣传，哄骗被害⼈下载虚假理财APP软件在⽹上进⾏投资理财，被害⼈前期投⼊少量资⾦

后，以⼩额获利引诱被害⼈相信，待被害⼈投⼊⼤额资⾦后，随即出现APP软件⽆法打开、⽆法

提现的问题，最终被骗。

云浮罗定L⼥⼠于2021年2⽉16⽇加⼊⼀个名为“国泰君安18群”的外汇投资的微信群并添

加了群⾥的助理⼩⾼的微信，后通过“⼩⾼”发的⼆维码下载了⼀个叫“国泰君安”的APP，并在

2021年2⽉21⽇添加了群⾥⼀个⾃称是“投资⽼师”的微信，在“投资⽼师”的指导下，开始投钱

去试着买外汇，赚到的钱就将其中的20%作为分成给“投资⽼师”。期间共提现了⼏次均可正常

操作，到了2021年3⽉15⽇，L⼥⼠想将国泰君安⾥⾯的钱转出来，但发现提现不了，于是其联系

国泰君安APP⾥⾯的客服，客服就跟其说账⼾⾥⾯有多少钱就要再转80%的钱进账⼾⾥⾯才能

⼀次性提取，于是就按客服的指引在2021年3⽉15⽇13:23通过⼿机银⾏转账59753.2元到对⽅

的银⾏卡。但发现还是提现不了并⽆法登陆APP，这才意识到⾃⼰被骗。L⼥⼠共被骗了15万多

元。

在⾃⼰投资期间，L⼥⼠还介绍⾃⼰的⼤伯以相同⽅式投资9万多元，其⼤伯⼜介绍⾃⼰的

好友以相同⽅式投资9万多元，结果不但⾃⼰被骗还连累亲友。

第⼀步：先建⽴“师⽣”“情侣”“友情”等关系取得信任，然后通过⽇常聊天，打着⾼收益投

资的“幌⼦”，以外汇、理财、炒股、博彩、虚拟币等⽅式吸引⼈上钩。

第⼆步：通过发送链接、⼆维码、搜索下载App等⽅式，诱骗事主登录虚假“投资”平台。

第三步：通过后台调控数据，先让事主获得⼩额收益，进⽽诱骗其进⾏⼤额投资，然后在事

主加⼤投资额之后，将其资⾦⼀次性骗⾛，或者以“保证⾦”“解冻⾦”“充值VIP”“刷银⾏流⽔”等

理由不断骗取钱财。

1.凡是涉及⾼收益的⽹络理财，⼀定要提⾼警惕，⾯对各种标榜“⾼额回报”“稳赚不赔”等

⽹络投资理财推销，要保持清醒头脑，不要冲动跟随。

2.不要盲⽬轻信所谓的“内幕消息”“⼤师指点”，加⼊未经核实的投资理财群，背后往往都

隐藏各种各样的骗局。

3.不要向陌⽣个⼈账号汇款转账，向平台注资时要多⽅验证是否合法正规。如遇诈骗，第⼀

时间拨打110报案或到就近派出所报案。

情简

常⻅⼿

⻛险提⽰

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#

⾦融纠纷多元化解

络 友 惕 杀猪盘 骗局

“杀猪盘”诈骗主要受骗对象为单⾝、离异群体，诈骗团伙充分揣摩受害⼈感情缺失，采⽤

“嘘寒问暖”等⽅式骗取受害⼈信任后，⼀⽅⾯利⽤⼈性的贪婪⼼理，另⼀⽅⾯为受害⼈规划美

好未来，引诱受害⼈掉进投资或者赌博的陷进，最终导致受害者⾎本⽆归。

真实案例1：云浮某⼥⼠报警称其近期在社交平台认识了⼀名陌⽣男⼦，被引导下载“黙

往”APP，并告诉其⼀个稳赚钱的“新葡京”平台，骗取其信任后，按照对⽅给的⽹址点进去转账

投注赚钱，共被诈骗13.8万元。

真实案例2：云浮某⼥⼠报警称其近期在社交平台上认识了⼀名陌⽣男⼦，引导⼥⼠下载

“U聊”APP，转账参加⽹上赌博，并吹嘘有必赚项⽬，前期该⼥⼠成功赢得两千多元，随后则以

“操作失误需激活系统”为由诱导⼥⼠多次转账，共被诈骗7.6万元。

第⼀步：骗取信任。骗⼦会在添加⽹络好友之后，频繁与受害⼈聊天交友，让受害⼈产⽣信

任，有些骗⼦甚⾄与受害⼈确定恋爱关系，或者安排诈骗实施⼈员对受害⼈透露“平台内幕”“漏

洞操作”，给受害⼈稳赚不亏的⼼理错觉。

第⼆步：引诱投资。等到关系稳定，骗⼦便开始劝说受害⼈在其⾃制的平台“投资”或购买

彩票，⼤多数⼈会试着⼩额投⼊⼏笔，骗⼦会通过后台操作，让受害⼈先⼩赚⼏笔，骗取受害⼊

坑后，就要求事主以中奖交税、缴纳会员费、资料费、保证⾦、开通费等名⽬来增加投⼊。

第三步：榨⼲钱袋。当受害⼈尝到甜头后，受害⼈已对骗⼦深信不疑，便往平台⾥⾯⼤量投

⼊资⾦，平台会给受害⼈制造能提现希望的假象，在操作过程中的某个细节进⾏卡位，要求受害

⼈缴纳税⾦、保证⾦、解冻费等名义进⾏再⾏充值，直⾄榨⼲事主钱袋。

第四步：拉⿊消失。受害⼈发现将平台⾥的⾦额不能提现时，再想与对⽅交涉，骗⼦已经消

失得⽆影⽆踪，受害⼈才发觉上当受骗。

1.⽹络交友需谨慎，未经核实，不要随便添加陌⽣⼈为好友，切实保护好个⼈⾝份信息、银

⾏账⼾等隐私，涉及资⾦往来的话题切勿轻信他⼈诱导，不要扫描陌⽣⼈发来的⼆维码，不要点

击陌⽣⼈发送的链接，守护好⾃⼰的钱袋⼦。

2“. 天上不会掉馅饼”，所谓“低成本、⾼回报”往往都是骗⼈的幌⼦，不要相信“有内幕、稳赚

不赔”的投资、博彩。国内经营彩票需要特殊许可，购买彩票⼀定要到正规的实体彩票营业点，⼤

部分⽹络博彩⽹站都是不合法的，⽽且以骗局为多。

3.提⾼防范意识，下载安装“国家反诈中⼼”APP后要进⾏注册登录并完善个⼈信息，特别

是填写好紧急联系⼈，并开启预警功能，及时接听全国反诈电话“96110”的来电。

情简

常⻅⼿

⻛险提⽰

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#

持续深⼊开展云浮“⾦融夜校”品牌⾦融教育，构建开放办学⻓效机制，不断充实⾦融讲师

团队，积极送⾦融教育进社区、进学校、进农村、进企业。截⾄2021年末，累计开办“四进”活动

280场，惠及约5万⼈次，有效帮助低净值⼈群增⻓⾦融知识，提⾼城乡居⺠整体⾦融素养。

进农

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⾦融消费

者教育

#

⾦融消费者教育

进

40

#

⾦融消费者教育

进 园

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#

⾦融消费者教育

进

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#

惠 基地

为贯彻落 《国务 办 厅 于 消费者 保护⼯作的指导 ⻅》（国办发

〔2015〕81 ）精 ， 知识 ⻓ 制，进⾏常态 ， 银⾏ 中

⾏、 ⼯作局、 消费 保护协 、中国银⾏ ⾏联 共 惠

基地， 于2020年12⽉ 认 为 东 ⾸ 级 ⽰范基地 ⼀。

惠 基地划 惠 馆、 训 动

、征 综 服务中 、 消费维 中 、 产品 服务 ⽰ 、 读书⻆、爱 休 等

域，⾯积 阔、内 丰 、功 元，可同时 纳150 上。是 ⼤ 平、便 、可持续地

获 知识、提 、 范 ⻛险和维护⾃ 的主 阵地 ⼀。

惠 基地的 是 ”。 主 ⽰ 辖 年

来在农 ⽤体 、 惠 服务乡 兴等 ⾯的 主 过 读 +墙报+

物+ 动 的 式，向 尤其是 中⼩ ⽣、⽼年 等 净值 消费、征 、 付、

假 诈等常⻅常⽤ 知识。

2 ⽉ 2 6 ⽇，

云浮市普惠⾦融

教育与 基地

设⼯作 谈

⾦融消费者教育

43

#

⾦融消费者教育

农 业 银 ⾏

⾏

消费 保护在

中专

惠 ⽰

范基地

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银⾏ 中 ⾏、 ⼯作局、 消费 保护协 、中国

银⾏ ⾏联 共 惠 基地

#

⾦融消费者教育

读书⻆

开 ⼤

（ 乡 兴 ）

读书⻆

⾸ 读书⻆

郁 南 赐

读书⻆

⾸ 乡 读书⻆

惠

基 地

读书⻆

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#

⾦融消费者教育

（ ）⼤喇 播 知识

⼈⺠银⾏云浮市中⼼⽀⾏、罗

定市⽀⾏联合罗定市府办开展乡

村“⼤喇叭”⾦融知识宣传活动，充

分发挥乡村⼤喇叭⼴播贴近群众、

直通基层优势，组织制作包括防范

⾮法集资、打击电信⽹络诈骗和个

⼈银⾏结算账⼾、存款保险、征信、

⼈⺠币等⽅⾯的⾳频⽂件，在全市

21个镇（街）336个村（居）委开展

“⼤喇叭”宣传。

知识 传视频 图

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#

⾦融消费者教育

中性 知识 传活动

3·15 消费者 ⽇

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