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店面沟通技巧培训

第一节、顾客进店后如何别让顾客只是看看就走

“怎样才能留住顾客”已经成为所有现在最关注的话题，如果顾客只把你的商店当作“公

园”，想来就来，想走就走，那你干脆去管理公园好了，店面不是公园，既应该有人满意地卖出

产品，所以我们应该想一想，如何才能科学地留住顾客，让走马观花的过路人变成你的顾客，不

让进店的顾客随便看看就走了。

顾客在门口站着却不进店，我们该怎么办？

今天是周日，市场门前的人流量比平日大，但是店里却还是冷冷清清的，没有几个人光顾，

此时一位顾客走到门口往里面看了看，还没有等导购喊出“欢迎光临”，就扭头走了。

相信很多导购都遇到过这样的情景，我们该如何应对这样的顾客呢？

顾客在门口看看就走，是因为他们没有很强的购买欲望，站在门口观望的那一刻，是在考虑

要不要进去看看再做判断，最后顾客扭头走了，说明他们认为从表面上看，店里的一切没有十足

的吸引力，没有走进店里确认商品再做决定的必要。

错误应对 1：你好，进来看看吧。

错误应对 2：小姐，别走呀，我们是这市场里最好的品牌。

错误应对 3：小姐，你想卖什么样的产品？

错误应对 4：（不具体针对某一顾客地大声吆喝）走过路过别错过啊！

第一种应对方式犯了一个很大的错误，即没有站在顾客的角度思考，而是一味地“下达命

令”，这样会让顾客觉得“我不是上帝”。第二种应对方式的错误在于自卖自夸，没有说服力，

不能让顾客回心转意。在第三种应对方式中，由于顾客有权保护自己的隐私，如果商家直白地问

他们想买什么样的产品，他们就有可能觉得这个问题了自己的隐私，进而激起他们的敌意，第四

种应对方式在无形中降低了自己品牌的地位，因为顾客通常认为，需要吆喝的大多是低廉的商

品。

导购 1：你好，欢迎光临，请到店面看看吧，我跟您详细介绍一下我家产品的品牌，这样您

能了解得更清楚一点，买不买都没有关系。

点评：顾客对此时明显是在犹豫要不要进这家店，如果导购主动“劝说”，并从解决顾客问

题的角度入手，以“帮顾客了解得更清楚一点”为出发点，会让顾客感到“这不是一场买卖”。

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尤其是导购最后明确说出“买不买都没有关系”，更让顾客觉得导购只是真心想帮助自己了解更

多信息而已，从而达到顾客请进店门的目的。

导购 2：你好，欢迎光临，也欢迎您对我们的产品做出批评。谢谢！

点评：顾客不是傻子，如果商家一味地说自己的商品多么多么好，顾客很容易产生反感情

绪，所以，如果换一个说法，“欢迎您对我们的产品做出批评”，顾客就会觉得自己不是挨

“宰”的对象，而是这家店的上帝，他们才会决定走进店里，将该店的产品纳入备选范围。

导购 3：你好，欢迎光临，本店今天有活动，有礼品赠送，欢迎您进店了解更多的活动信

息。

点评：活动不一定非要为某个特殊日子而设置，可以是一个日常性的活动，也可以帮助导购

更好地招揽顾客。

顾客站在店门口观望，大多是想看一看，这家店没有值得他进去的理由，如果说有赠送礼品

的活动，顾客会在好奇心的驱使下进店，接下去的谈话便是导购介绍活动，并逐个讲解商品的信

息，这样就有可能激发顾客的消费欲望。

要从顾客的角度思考问题，打消顾客的顾虑，顾客才能放心地走进您的店。

我们热情迎接来店顾客，顾客却头都不抬地说：我随便看看

店面有些冷清，一位顾客走了进来，导购热情地上前招呼，顾客却连头都不抬，冷冷地回

答：“我随便看看”。然后就自己在产品之间来回溜达，导购员觉得很无奈，不知道如何继续导

购。

这样的情况在产品销售中很常见，那么，我们该如何应对呢？

这类顾客有戒备心理，具体表现为他们不愿意多说话，担心导购的语言会导致自己“上

当”，所以拒绝导购给自己介绍产品。在这类顾客的心里，所有导购都是站在产品的立场上卖东

西的，不可能站在顾客的角度考虑问题，把产品推出去就行，产品是不是适合顾客都无所谓。所

以他们宁可自己多花点时间去了解产品，也不愿意听导购介绍。

错误应对 1：好的，你随便看

错误应对 2：那您随便看，有事可以叫我。

两种应对方式太消极，无法刺激顾客购买的欲望，顾客在看完产品后就会离开，此外，一旦

导购这样应对顾客，接下来要想主动接近顾客并尝试沟通就变得非常困难了，是给自己设下了一

个难题。

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导购：是，买产品一定要多了解、多看、多比较，没关系，您现在可以多看看，等到想买的

时候，才知道怎么帮自己挑一款最合适的产品，请问你一般比较喜欢哪类风格的产品呢？

点评：顾客最讨厌导购与自己的意愿不一致，而导购却是死缠烂打地说服顾客购买产品，所

以，导购这时可以认同顾客的心理，从顾客的出发，为他们排忧解难，然后询问顾客平时的喜

好，逐渐了解顾客的消费习惯，等到气氛缓和起来，导购才能推荐并设法让顾客接受店里的产

品，这样就可以避免跟顾客产生心理上的冲突。

导购：没问题，你可以先了解一下我们的产品，买不买无所谓，别买了不适合你，来，我帮

您介绍一下，请问，您一般都是喜欢什么风格的产品呢？

顾客进店最怕的就是导购不断地催促购买，如“不买就不要随便摸”，买不买无所谓，这句

话可以打消顾客的这种顾虑，只有顾客没顾虑了，才可能进一步听取导购介绍商品信息，对于导

购来说，才能更加自如地进行解说。

导购：是，是要好好看看的，确实，现在赚钱都不容易，买产品对我们业说也是一笔不小的

开支，多了解一下完全有必要，不管您买不买，我们都很乐意为您服务，我们的服务都是一流

的，请问你今天是想看看什么样的产品？

点评：导购先从顾客的角度思考问题，极力创造与顾客相同的话题，并进一步消除顾客的担

忧——“不管您买不买，我们都很乐意为您服务，我们的服务都是一流的”。这句话可以使顾客

快速放松下来，自在地在占里逗留、选购，然后导购就可以开始进一步了解顾客的购买意向，为

接下来的商品推荐打下基础。

对于刚刚进入店里的顾客，导购员首先要做的是消除他们的各种顾虑，然后再循序渐进地进

行导购。

顾客进店后看了看说：产品好少呀，没有什么好买的

一位顾客走进店里，没有仔细看任何一款产品，站在中间环视一圈之后，皱了皱眉头说：

“产品的款式好少啊，感觉没有什么好买的。”

遇到这样的问题，导购应该怎么办？

这类顾客明显属于“货比三家”的类型，对于产品，他们的脑海里没有一个固定的标准，只

有通过对比才知道哪款产品适合自己，所以，一旦这类顾客抱怨店里的产品款式少的时候，导购

的首要任务就是跟顾客解释清楚，产品款式少并不代表产品不好。

错误应对 1：我们很快就上新货了。

错误应对 2：我们的产品卖得很快

错误应对 3：这不少呀，反正您也买不完

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前两种应对方式等于在肯定顾客的说法，告诉顾客确实没什么好选的，在无形中打消了顾客

的购买欲望，这是非常水彩的导购行为，而第三种应对方法则太过强硬，给顾客的感觉是：导购

在强词夺理，明明很少，却固执地说不少，并且容易引起顾客的反感，“反正你也买不完”相当

于给了顾客一个响亮的耳光，直接站在顾客的敌对位置，势必会引起一场争吵，最后不欢而散。

导购：你很细心呀，我们这个专卖店摆放的货品确实不多，但是每款都有自己的特色，精益

求精。需不需要我帮您介绍一下，您平时喜欢什么样的产品？

点评：导购实事球求是地肯定顾客的说法，并以此为突破口，在解释产品这么少的原因的同

时，强化“我们的货品都是精品”的观念，这样可以使导购的谈话位置从劣势转变为优势，为销

售成功添砖加瓦。

导购：你说得有道理，我们这儿的款式确实不多，但这些产品都是新款的，保证其他店没有

卖过，要不我给你介绍介绍？

点评：导购首先真诚地认可顾客的说法，然后简单说明理由，但这依旧没有达到我们的目的

——引导顾客购买，所以，接下来就要有意识地引导顾客体验产品的优势卖点。

导购：是啊，感觉不太一样吧，这些都是经过我们层层筛选才留下来的，不好的款式，我们

都拒之门外，这些产品每款都有自己的优点，相信总会有适合您的。

点评：顾客总是会担心没有更多的产品作对比，怕草草购买后发现产品的质量并没有那么

好，如果导购说这些产品都是店里层层筛选出来的，就可以在很大程度上消除顾客的担忧，顾客

也就没有必要再进行对比了。

巧妙地宣传“精品”的概念，让精品说明顾客留下来。

顾客刚进门就问：你们店有没有 XX 的产品

市场上人很多，导购正在耐心等待顾客上门，一名女性顾客突然走了进来，开口就招呼导购

过来，直接问：你们店有没有 XX 的产品，一下子把导购问傻了，因为店里的确没有这个产品。

遇到这个问题，导购应该如何应对？

这类顾客对产品的了解欲比较强，是有针对性的地购商品的，如果店里确实没有顾客所说的

那款产品，导购员也不要直接说那款产品不好，聪明的做法是努力激发顾客萌生另一个购买意

图。

错误应对 1：对不起，我们店没有这样的产品。

错误应对 2：您说的这款产品没有我们店的款式好，我建议您换一款产品。

错误应对 3：这种产品我们店不好卖，质量上不行。

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错误应对 4：您非得要这款产品吗？

第一种说法没有半点挽留顾客的意思，顾客听到这样的话后，会立刻去下一家店继续自己想

要的那款产品，第二、第三种应对方式应对方式最大的错误是，导购直接否定顾客眼光，伤害了

顾客的自尊心。导购直接说顾客看好的那款产品不好，就等于高讽剌顾客的审美有问题，顾客当

然会选择离开。而第四种应对方式在一定意义上会激起顾客的逆反心理，他们会这么想：“这是

我的私事，你管得着吗？”认为导购问了不该问的问题，进而愤然离开。

导购：啊，那款产品我知道，很不错的一款产品，那款的款式很新潮，在设计上有很多优点

值得借鉴，您觉得是哪几点吸引您购买它呢？

点评：导购这时要对顾客进行认可，先肯定顾客问及的那款产品是一款不错的产品，这样能

快速与顾客达成“同样的话题”的共鸣，但是，为了进一步引导顾客购买本店的产品，还要从顾

客喜欢的话题切入，比如，你可以试探地问“您觉得是哪几点吸引您购买它的”，接下来就可以

把话题顺利转向本店产品介绍了，顾客喜欢哪几点，你就顺势介绍店里符合这几个优点的产品。

导购：这款很新潮，您喜欢这款产品，说明您也很新潮呀，其实我们店也有很多新潮的产

品，可能您一直没关注，不如我帮您介绍一下我们店里的产品，您也好权衡一下买哪个品牌的产

品更好。

点评：导购先认可顾客的选择，然后阐明一个观点，“其实我们店里也有很多新潮的，可能

您一直没关注”，这句话的作用在于，把顾客的思维拉回到你的品牌上，让顾客关注您的产品，

既然顾客在努力在寻找那个品牌（款式、材质）的产品，说明他不会把目光放在其他品牌上，但

是，只要你稍加点拨，顾客的注意力就有可能被拉回来，而你也就找到推销的机会了。

在导购期间，跟顾客的审美产生矛盾是大忌，在绕开这个误区的同时，也要巧妙地突出自己

的品牌。

顾客进店后东看看，西看看，我们建议他多看看，但顾客无动于衷

一位顾客在店里走来走去， 最后停下来拿着两款产品来回对比，自言自语道：“不知道哪款

搭配起来更好看……”，但是始终没有再多看看。当导购过去跟他沟通时，他却没有给予任何回

应，依然自顾自地翻看着产品。

遇到这种情况，我们该如何是好呢？

很多时候，终端店面的商品都是开放的，顾客觉得合适了再买，产品也是一样，顾客觉得不

错，才会考虑购买，如果顾客不愿意，也就不会考虑买这产品。

导购邀请顾客多看看比较一下自己的产品时得到消极的回应，这究其原因可能有以下几种：

顾客害怕导购的热情不好意思不买，不知道价格而不好意思让导购太过热情，也不知道哪款适合

自己，所以导购在邀请这些顾客时一定要考虑到顾客这些顾虑，并尽量消除顾客的担心。

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错误应对 1：你好，喜欢的话可以多看看我们的产品

错误应对 2：这是我们的新款

错误应对 3：这款也不错，我给你把我们的产品贴墙上，你试看一下效果吧

“你好，喜欢的话可以多看看我们的产品”，这句话说了相当于没说，因为顾客买产品之前

都会多看看，这是导购在无话可说的情况下才会使用的话术，“这是我们的新款”，这句话显得

过于着急，顾客还没看好哪款，导购就建议，顾客会觉得导购在强迫、催促他，第三种应对方式

也是一样的，导购还没弄清顾客是不是真的喜欢这款，就急于让顾客试，这样会给顾客留下一个

印象，导购只顾着卖东西，根本不考虑顾客的感受。

导购：小姐。你很有眼力呀，这款产品是我们这个星期卖得最火的一款，每天都卖出去好多

呢，来，我给你把这产品贴上墙你看看效果怎么样……

点评：首先认可顾客的眼力，并阐明产品受欢迎的程度，让顾客觉得自己的选择没有错，打

消顾客心中的犹豫。当然，赞赏完顾客的眼光之后，导购还要点到顾客与产品的相配程度，变相

地夸赞顾客，让顾客的购买欲望强烈起来，最后让顾客看一下效果，销售成功率自然会高很多。

在顾客挑选款式时观察一下顾客的特征。

导购：小姐您好，您手里的产品装在家里显高档呢，让家装更精致，效果很好，非常适合

你。

点评：顾客挑选产品，都为了突出家装的高端大气，导购可以根据顾客的需要找到一个平

衡，让顾客相信自己的建议，开始动心，当然，指出顾客的家装也不要带有攻击性，夸赞时也不

能过度，要让顾客保持理性判断，这样更容易赢得顾客的信任。

导购邀请顾客看看效果时，首先，不要过早提出让顾客看效果，其次，邀请时一定要有信

心，通过语言与肢体动作表现出来，再次，如果顾客拒绝看效果，也不要轻易放弃，应该事先想

好再度邀请的充分理由，让顾客感觉合情合理，但邀请不要超过三次，否则会让顾客产生反感情

绪。最后在顾客面前树立自己专业的顾问形象，并取得顾客的信任，使导购推荐发挥更积极的作

用。

顾客很喜欢，但陪同的朋友觉得一般，拉着顾客往外走

顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买账，说道：我觉得一般，到别处再看看吧。

【错误应对 1】不会呀，我觉得挺好。

【错误应对 2】这是我们这时销售最好的产品。

【错误应对 3】这个很有特色呀，怎么会不好看呢？

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【错误应对 4】甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样?

“不会呀，我觉得挺好”及“这个很有特色呀，怎么会不好看呢”纯属店员自己找打的错误应对，这

种说法既简单、缺乏说服力，又容易导致店员与陪伴者产生对抗情绪，不利于营造良好的销售氛围，这是

我们这季的主打款，则牛头不对马嘴。“甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样”容易招致辞陪伴者反感，

并且顾客肯定是站在陪伴者一边，销售过程也必将就此终止。

模板演练：

导购：这位先生，您不仅对这个行业或者产品具有独特的见解，而且对朋友也非常用心，能带上您这

样的朋友一起来买线条真好！请教一下，您觉得还有哪些方面不大合适呢，我们可以交换看法，然后一起

帮助你的朋友挑选到真正合适他的东西啊，好吗？

点评：首先真诚巧妙地赞美陪购买者，然后请教他对购买者的建议。只要陪同购买者愿意给出他的观

点，就意味着我们争取到了他的支持，销售成功的概率将极大地提升。

导购：（对顾客）您的朋友对购买线条或者画挺内行，而且也很用心，难怪你会带他来买灯具呢！

（对陪同购买者）请问这位先生，您觉得还有什么地方感觉不合适呢？您可以告诉我，这样的话我们一起

来给你朋友做建议，帮助他找到一套更适合他们家的画，好吗？

点评：首先对顾客间接赞美陪同购买者的专业、细心、等，然后再询问陪同购买者的看法，将他拉为

自己的建议者，只要他给出建议，销售过程就可以继续前进。

点评：陪同购买者既可以成为敌人，也可以成为朋友

营业高峰时段，我们招呼不周，顾客心生不快，转身离开

此时正是营业高峰时段，导购员忙得团团转，但还是无法顾及所有顾客，有一位顾客想要咨

询产品的信息，叫了导购好几次，导购都抽不出空来回应，顾客对这产品失去了兴趣，在抱怨声

中走出了店面。

顾客正在购买商品时，很多时候也是在购买服务，如果导购的服务不及时，顾客便会觉得自

己没能得到很好的消费回报，由此会产生负面情绪，实际上，在店面顾客较多的时候，顾客大多

能理解导购服务不周的情况，关键在于我们不可以有并伤害顾客的语言及行为。

错误应对 1：这会儿我们正忙，您过一会儿再来好吗？

错误应对 2：请稍等，我先忙完这位顾客

错误应对 3：因为无暇顾及，对顾客的询问不理不睬

前两种应对方式会让顾客有受到冷落和忽视的感觉，很难再产生购物热情，第三种应对方

式，对顾客的询问视而不见，听而不闻，是非常不礼貌的，顾客多半会被气跑，不可能再购买你

的产品。

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导购：欢迎您的光临，现在我们比较忙，不好意思，招待不周啦，请您先看看这些新上架的

产品，有问题时就叫我一声，好吗？（离开去照顾其他顾客，当该顾客询问时立即过来）XX 让您

久等了。请问……

点评：对于顾客，导购最重要的是摆出服务的姿态，如果赶上店里很忙，不要忘了顾客解释

情况，不能跟平时一样，招待完一个顾客再去招呼另外的顾客。既然不能非常周到地照顾好每一

位顾客，就要注意像蜻蜓点水一样地分散兼顾，切忌“服务好一个，冷落一大片”。顾客只要感

受到你的服务意识和热情，即使店里人再多，也是愿意耐心等待的。

导购：（来店的老顾客）哎呀，好久不见，快请进来看看，真是抱歉，今天店里的顾客比较

多，您先在这里坐一会儿喝杯水吧，或者先自己看看我们的新产品，我忙完就过来好吗？

点评：老顾客已经对店里的产品有所了解，无需导购进行太多的介绍，但是导购有必要跟顾

客说明不能立刻招呼他的原因，这些解释是必不可少的，否则会使已经建立起来的关系变得疏

远。顾客永远都是上帝，所以并未学会分身术的导购就要让顾客感受到自己的服务意识和服务热

情，忙碌的店铺有了这份热情，顾客就不会望而却步，皱眉离去，而是出于“扎堆”心理更加信

任你的产品值得购买，为您的生意锦上添花。

用餐时间，我们正要去吃饭，顾客进店来

中午时分，导购们都饿了，于是决定出去用餐，结果刚走到门口，一位顾客就走进了店里，

导购只好对顾客说：“现在是吃午饭时间，不好意思，您半小时后再来行吗？”顾客显然没有那

么多的耐心，闷闷不乐的离开了该店。

商品销售过程中，最大的忌讳就是与顾客的心理发生冲突，此时的顾客正兴致勃勃地来购

物，导购却要去吃饭，顾客势必会觉得导购没有把自己的事放在首位，心灵受到伤害，因此离开

店面就一去不复返了。

错误应对 1：我刚好要去吃饭，您过一会儿再来好吗？

错误应对 2：很不好意思，现在我刚好要去吃饭

错误应对 3：到吃饭时间了，我们不营业了

这些说法不但不能得到顾客的理解，反而会激起顾客的怒气。“我刚好要去吃饭，您过一会

儿再来好吗”以及“很不好意思，现在我刚好要去吃饭”这两句话等于在说“我的事比你的事重

要，你就等等吧”，而“到吃饭时间了，我们不营业”则会严重刺激到顾客，他们会觉得“这家

店大白天居然不营业，明摆着是在耍顾客玩”，这种应对可以说是严重的错误。

导购：欢迎光临，感谢您在午体时间光顾我们店，您还没吃中午饭吧，我们附近就是美食

街，用餐很方便，吃完饭再来也可以，我们店一整天都是开着的。（顾客说已经吃过饭了）真不

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好意思，我们中午就这么点时间吃饭了，您看您的时间着急吗？要是不着急，我给您找一些产品

手册看看吧，这些手册上都有介绍我们的产品，还有优惠信息，您看完后能对我们的产品有更多

的了解，等我吃完饭再回来，您挑选起来就容易多了。

点评：顾客上门时，导购不能把出去用餐当理由将顾客拒之门外，但是又只能利用这个时间

去吃饭，因此导购可以建议顾客在这个空当时间做点什么，这样不仅可以缓解顾客的不耐烦情

绪，建议得当的话还能拉近跟顾客的距离。

导购：小姐，您好，欢迎光临，不好意思，刚好到了吃饭时间，如果您不介意的话，我能否

一边吃饭（叫外卖或拿出自带备用午餐），一边给您介绍我们的产品？

点评：身体是工作的本钱，到了吃饭时间不吃饭是不行的，这时为了兼顾上门的顾客，叫外

卖或自备午餐都是不错的选择，但是需要注意，即使不用离开店铺了，也要向顾客解释一下，以

免顾客对您边吃饭边服务而感到不适，或许顾客还会更加感动。

作为服务行业从业者，不管什么时候，我们都要先照顾到顾客的感受，然后再给自己行方

便，这样我们一定可以得到顾客的理解和尊重。

我们热情招呼老顾客，老顾客却突然变脸离开

店里人影寥寥，一位老顾客推门而入，导购立刻上前打招呼：“老顾客，您又来了，您真是

我们的财神呀！”

听到这话，顾客不高兴了，脸色一下变了，随意丢出一句话：“看你说的，我可不是什么财

神。”气氛尴尬、僵硬起来。导购还不知道发生了什么事。老顾客随便看了几眼产品，就说要走

了。

老顾客是商家最宝贵的财富，当看以老顾客进店时，导购应该亲切、热情地上前打招呼，与

老顾客套近乎同，营造出良好的交流气氛，尽量让老顾客感受到自己很受重视，在店铺里购物很

快乐，是一种享受。

为了让老顾客感觉自己很受重视，导购应该记住老顾客的面孔和名字，打招呼的时候带上顾

客的姓名，寒暄的时候自然轻松地提到顾客关心的事情，如顾客的亲人、上次购买的产品等。以

此拉近双方之产蝗距离，之后自然而然地把话题引致产品的推荐上。

错误应对 1：大姐，您又来了，欢迎欢迎

错误应对 2：先生，您这次想买些什么呢？

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接近顾客就像追求恋爱对象一样，是要花心思的，在第一种应对方式中，导购很明显没有记

住顾客的姓名，平淡的话语很验证让顾客感受到特别的对待，而第二种应对方式则太过于商业

化，缺乏人情味，这些都不能很好地维护跟老顾客的关系。

导购：哎呀，王小姐，好久不见了，您差不多一个月没有来过了，我们都很想你，您今天来

得真巧，我们店刚上了新货，您过来看看喜不喜欢。

点评：导购不仅叫出了顾客的姓氏，还主动表示出尊敬之意，虽然“我们都很想您”，这类

话语有点“假”，但顾客还是可以从中找到一个心理平衡，这句话是很假，但是也看得出自己对

他们是多么重要，出于这样的心理，顾客一下子就找到了被重视的感觉，这会使更加热衷于光顾

此店。

导购：王小姐，欢迎光临，我记得您上次是和几个朋友一起过来的，上次您买产品还满意

吗？最近我们又推出了很多新款呢。请这边看……你常在我们这边拿货，新款也给你算优惠点。

希望你可以用得上。

点评，导购不仅叫出了顾客的姓氏，同时还不忘对上次交易做一次售后回访，“上次您购买

的产品还满意吗？”这是一种售后服务态度，让顾客觉得这家店是负责任的，顺着这句话，导购

就可以引导顾客购买产品了，最后一句话是针对老顾客的优惠，可以让老顾客在挑选产品时心理

更加平衡。

导购：张小姐，您今天跟先生一起来购物呀，您这次真是大丰收呀，我们最近活动特别多，

很多新品上市，走了这么久，你们应该累了吧，请先坐下来喝杯水再继续挑吧，瞧，我们家前两

天上了很多新货，等会儿我再为您慢慢介绍……

点评：看到顾客进店后，导购不要急于要求顾客挑选商品，要先寒暄应酬一番，这样顾客会

觉得导购很有人情味，然后再介绍自己的店铺和商品，切入正题。

老顾客是对导购服务水准的更高考验，高质量的服务，绝不是欺熟、宰熟，也不是怠慢。导

购对老顾客要更体贴、周到、真诚，该给的面子一定要给。

第二节、顾客对你的介绍无动于衷，你应该怎么办？

顾客走进店里不是来听课的，他不会很认真地听你说话，更没有义务听你长篇大论，但是作

为导购员，你总希望你的语言能够影响到顾客的购买意向，所以你总要对顾客说点什么，可无论

你怎么介绍顾客都无动于衷，您该怎么办呢？

本章将带你体验一下，如何做一名让顾客“听话”的导购员。

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我们介绍完产品后，顾客什么都不说就转身离开

店里一位中年男士正在看一款产品，导购很热情、很详细地介绍了这产品的信息，但是顾客

始终不看导购一眼，等到导购介绍完后，他就慢慢放下产品，然后一声不吭地走出了店铺。

其实，店里经常发生这样的事情，作为导购员，你应该如何应对呢？

无视导购员介绍的顾客通常有这样一种心理：我自己会看，你的介绍是多余的，当然也可能

是因为导购的话没能够引起顾客的兴趣，或者顾客可能没有打算，所以不好意思跟导购进行交

流，于是选择默然离开，在这个时候如果导购能够更积极地进行介绍，就可以消除这种紧张的气

氛。

错误应对 1：谢谢光临，请慢走

错误应对 2：这些款式很不错呀，您不再看看吗？那边还有其他款式呢

错误应对 3：真想要的话还可以优惠

错误应对 4：干逛不买，留腿儿呢

以上应对方式都不利于导购抓住时机进行推销，第一种应对方式十分消极，对顾客没有丝毫

挽留的意思，第二种应对方式则是在胡乱猜测顾客的购买心理，一旦猜测错误，就会让顾客觉得

你其实根本不懂得他的需求和心理，最终导致营销失败，第三种应对方式一味用价格来吸引顾

客，有可能造成顾客的尴尬，好像顾客只是出于贪图优惠才来购买产品，第四种应对方式就更不

必说了，挑衅意味完全暴露出来，只要顾客听到了，绝对会引发一番争吵，造成不好的影响。

导购：这位先生，您先别急着走，请问是不是我们的产品您都不喜欢，还是我的服务没有做

到呢？如果您愿意告诉我，我们可以立即改进。

点评：这种主动向顾客寻找“自身不足”的切入方式能让顾客冷静下来，并通过“帮助您找

到缺点”而享受被服务的感觉，导购员也可以顺势培养与顾客之间的默契，为后面的导购铺平道

路。

导购：小姐，能不能请您先留步，帮我们一个忙？我们做一个调查，您看，你买不买产品其

实没有关系，我们只是想通过调查提高我们的服务质量，改进服务不周的地方，请你抽出一点宝

贵的时间，真的非常感谢您！请问……

点评：一份调查表可能会挽留一位过路人，使他开始留意我们的店面和产品，使导购有机会

跟他建立起默契，调查之后就可以进入介绍店内商品的正题了，需要注意的是，挽留要以得体、

怡人的态度取胜，做导购，方法之一就是放低身段，在无形中抬高顾客的身段，使顾客感觉自己

受到尊重、自己很重要，从而更加愿意配合我们。

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导购将姿态放低到准备接受打批评和指导的小学生的位置，就有理由挽留住顾客进行进一步

的交淡了。

案例 7、顾客看中了一样商品，想买下来送给自己的家人，但却说要把家人带来再决定

【错误应对 1】不要等，现在不买就没有了

【错误应对 2】你现在买就可以享受折扣

“不要等，现在不买就没有了”没有提供明显得事实依据，顾客可能会认为这是在导购在故意施加虚

假的压力，一旦顾客感觉到导购是在耍把戏，那么无论导购再怎么说顾客都会表现得心不在焉。“你现在

买就可以享受折扣”，好像顾客买东西就是为了贪图便宜似的。“那好，你把老公/男友带来再说吧”刚好

进入顾客频道，给顾客一个离开的台阶并很自然地将顾客赶出门店，却极大地降低了店铺销售业绩。

模板演练：

导购：小姐，您做事真的很细心！其实您刚才也说了这款产品无论从颜色来说，都比较适合于您家的

风格。我想知道现在是哪方面的问题让您难以做出决定呢？

点评：首先恭维顾客，然后直接探询顾客犹豫不决的原因，并有针对地解决。

导购：其实，这已经不是一件简单的产品啦，您老公/男友感动还来不及呢，您说是不是？再说啦，如

果他真有什么不满的地方，只要不影响再次销售，我们特别允许您在三天内都要可以拿回来调换，您看这

样成吗？

点评：优秀的导购人员经常用故事打动顾客

我不喜欢这款，太成熟了，看着显老气

一位顾客在店里转来转去，在找一款适合自己的产品，导购走上前与她打招呼，详细询问了

她的需求之后，帮她选择了一款产品，这位女士很喜欢这款，但却皱着眉头说：“我不喜欢这

款，太成熟了，显得老气。”然后就把产品放下，准备离开店里。

这类顾客是很难琢磨的，也许她是真的不看好这款产品，但也有可能是她觉得价钱高了，或

许是导购没有介绍好，顾客没有真的被打动，所以才会随便提出一个理由拒绝购买，遇到这样的

情况，就要看导购的口才了。

俗话说得好，“没有不好的商品，只有不好的销售人员，没有卖不出去的产品，只有不会卖

产品的人”。作为导购，遇到销售情况不景气的时候，不要一味地责备产品，公司及品牌不好，

应该认真寻找产品的卖点，寻找改进工作的方法。

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任何类型、款式及风格的产品都有其独特的卖点，任何产品都有特定的场、目标消费群体及

产品优势，导购应该学会引导顾客对号入座，如果顾客确实不喜欢，导购应进一步询问顾客希望

获得的风格类型，不必一条路走到黑。

错误应对 1：这个款式很适合您呀

错误应对 2：这产品显得很气派呀

错误应对 3：要不你再看看别的款式

以上应对方式都不能安抚顾客的不满，第一种应对方式显得不够真诚，第二种应对方式并没

有回应顾客提出的问题，第三种应对方式等于消极放弃。

导购：是的，这款产品看起来确实显得稍微成熟一些，不过因为您是希望在办公场合用，这

样反而有利于您开展工作，有时候我们房间想要这种效果，还买不到这合适的款式呢。

点评：导购先肯定顾客的直观感受，然后指出这龟板 适用场合，从而引导顾客做出更改判

断。

顾家在挑选产品时，不一定始终处于更改状态，在对产品的期待上很容易顾此失彼，这时

候，导购如果能很好地阐述产品的特点，并加以更改分析，顾客就会从这产品中找到自己的需求

点，从不同的适用角度出发，碑的不足之处，往往也可以变成亮点。

导购：小姐，您想听一下我的意见吗？基于您的气质我觉得这种款式非常适合你家的家装，

您可能没有用过这种款式，所以一开始感觉不习惯，我给你贴墙上你再试看一下效果。

点评：优秀的导购必须具备过人的审美眼光，为顾客发现亮点和不足，如果导购传递出的看

法和信息很有道理，自然就会打动顾客。

没有一无是处的产品，只有不会寻找产品卖点的导购。

我回家跟老公（老婆）商量一下，考虑考虑再说吧

在店里，一位女士看上了一款产品，贴在墙上满心欢喜地左看看右看看，当她取下时，导购

说：“怎么样？看好了就买下吧，不要错过哦，这款很适合现代（欧式等）家装风格哦。”没想

到顾客却说：“我回家跟老公（老婆）商量一下吧，考虑考虑再说吧。”

导购有些无语，只好恭送顾客

顾客说“考虑考虑”与老公（老婆）再商量商量“再去别家看看”等，是销售过程中经常遇

到的问题，顾客这么说，有可能是为自己找一个拒绝的借口，但也可能是顾客真实的心理状态，

后一种顾客比较在乎老公（老婆）的观点，以女性顾客为例，当她看上一款产品之后，她在自己

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喜欢之余还会考虑老公会不会也喜欢，实际情况是，她回去跟老公商量的过程中会产生很多新问

题，这笔交易很可能被取消，这就降低了购买产品的概率。

作为导购，遇到这种情况时，不能不假分辨，直接开始不着边际地重复介绍，机械地强调产

品的优点，或者无言以对、束手无策。正确的做法是，首先了解顾客到底属于哪种类型，知道顾

客这么说的真正原因，然后再进行有针对性的应对。

错误应对 1：这款产品真的很适合您，还用商量什么？

错误应对 2：好，那您回去商量好了再来

错误应对 3：（无言以对，开始收产品）

这些常见的应对方式都难以帮助你将产品销售出去，第一种应对方式容易招致顾客的反感，

因为决定购买商品前与家人商量是很正常的，导购凭什么人家商量呢？第二种应对方式显得多余

而愚蠢，因为这等于给顾客下了逐客令，顾客为了避免留在原地的尴尬，只好立刻离开店里，第

三种应对方式则显得太消极，没有做出任何促使顾客立刻购买的努力。

导购可以采用一定的方法，延长顾客留在店里的时间，在此期间建立与顾客的信任感，等到

顾客放松警惕之后，导购再趁机介绍顾客最开始看上的那款产品的销售情况，吸引顾客立刻购

买。

导购：您的想法我可以理解，现在赚钱都不容易，买产品也不便宜，要与家人商量一下，多

做一些考虑，这样买了才不会后悔，这样好吗？您再坐一会儿，我多介绍几款给您，您可以再多

看看，多比较一下，这样考虑起来才会更加全面一些，对了，小姐，今天刚好是我们店的打折

日，如果再过几天，可能就没有这个价格。

点评：顾客有购买需求，也已经产生了购买意愿，此时导购应该想尽办法留住顾客，并借这

个机会，进一步介绍产品的销售状况或优惠活动，以促成当即交易，因为一旦顾客离开店面，导

购就鞭长莫及了，等于轻易放弃了一个销售机会。

导购适当地给顾客施加压力是可以的，比如告诉顾客“这是最后一件”、“优惠活动即将结

束”、“赠品有限” 等，这样可以营造出一种紧迫感，当然需要注意，压力的大小要适中，以免

引起顾客的反感。

导购：小姐，您想得真周到，是应该回去跟您老公商量一下，但是，有时候看准了就下手买

也是正确的选择，这样可以节省时间和力气，对于可买可不买的产品，您可以多询问一下老公的

意思，但是对于这款产品，相信您今天买回家，您的老公看了也会很喜欢的。

点评：以找家人商量为借口拖延时间，这种行为体现了顾客的谨慎，这是一个优点，导购可

以先予以认可，但是，当机立断也有好处，比如省时间、省力、给家人惊喜等，导购可以从这个

角度引导顾客做出立即购买的决定。

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顾客一旦离开店面，回头购买的概率就会大大降低，导购不能轻易放弃，要想尽办法留下顾

客，不给自己留“顾客可能还会回来”的幻想。

顾客询问产品是否出现变形、退色等问题时，我们该如何回答

一位男士在店里转了很久，翻来覆去地看一款产品，最后他问了一连串的问题，“这产品装

饰后久了会不会变形，会退色吗？环保吗?……”这可把导购忙坏了，光是回答他的问题都要查好

几遍资料才行。

这位男士见导购如此慌张，表情有些不对，说：“我对这款产品还是不太放心”。放下产品

走出了店面。

这类顾客比较专业，也有可能是产品方面的行家，他们在购买的过程中会询问得比较仔细、

专业，如果导购回答得不流畅，他们就会认为产品的质量不是很有保证。

错误应对 1：我们的质量是最好的，您不用怀疑

错误应对 2：这些我不敢保证，不过质量是没有问题的

错误应对 3：我说完全没有问题，您信吗？我说都有问题，你也不会信，所以自己买回去装

了才知道

第一种应对方式是不负责任的，一味夸口而没有证据，反而会让顾客生疑，第二种应对方式

也很没有说服力。顾客无法据此做出任何判断，第三种应对方式的语气直接不可理喻，顾客不可

能也没必要为了证明你的产品质量去冒险，这种说法会把导购与顾客置于敌对位置，很不利于取

得顾客的信任。

导购：先生，看来您对产品还挺在行的，您的这些问题问得非常好，我们有很多老顾客都提

出过同样的问题，他们买回去后，一致反馈这产品很好看，不过有些人反映这个产品装上久了会

显得旧一些，也就是你说的退色问题，不过，这个倒没有太大的影响，先生，这个可以负责地告

诉您，我卖这个品牌已经两年了，经过我手上卖出去的产品有上千了，到现在为止，只要正常使

用，还是很耐用的，不存在您的那些担心。

点评：导购首先称赞顾客提出的问题，然后通过其他老顾客的反馈，形象地说明产品的质量

值得信任，最后强调正确的使用的重要性，这一番合理的解答，对于促使顾客决定是有积极助推

作用的。

导购：您好，您说的这些问题，的确应该予以考虑，再好的产品也有可能出现这样或那样的

问题，但是如果您注意保养，一般不会出现您提到的这些问题，其实，今年我们这款产品顾客反

馈基本上都是满意的，还从来没有老顾客反映出这些毛病。所以，请尽管放心，如果质量上有问

题，我们保证可以退换，下面，你是不是多看看款式？我们的产品是有保障的哦。

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点评：当顾客质疑产品的质量时，导购不要一味争辨，因为即便您的产品质量过硬，任何商

品在使用中都是有可能“坏掉”的，但是导购可以通过老顾客的反馈说明产品的质量是不存在问

题的，最后再以退货做保障，让顾客完全消除对产品质量的基本顾虑，之后，导购要引导顾客进

行更深入的挑选。

产品的质量是产品作为商品的最基本前提，这一点的讨论余地不大，作为导购，你可以提醒

顾客，不管产品本身的质量有多好，搬运、装修等维护不佳都会导致产品坏掉。

你们的品牌就是广告砸出来的，还不是我们顾客买单吗？

店里有很多顾家在挑选产品，一位女顾客推门进来 ，导购上前打招呼，她拿起一款产品问了

问价格，皱着眉头说：“你们的品牌就是广告砸出来的，还不是我们顾客买单吗？”导购听到这

样的话，不知道该如何应对，表情显得很尴尬，其他顾客见导购如此反应，于是纷纷放下产品，

走出了店里。

这类顾客对价格有很大的意见，认为用低价买到品牌产品才是最满意的，她的这种反应是在

争取让价，如果产品的价格不能让她接受，她是听不进产品有什么优点之类的话题的，另外，这

位顾客之所以这么说，估计也是对品牌的价格之间的有些误会，她认为价格高仅仅是因为产品品

牌响亮而已，都是广告“炒”起来的，跟产品的质量及独特的设计没多大关系。

错误应对 1：那是肯定的啦，广告费用当然要从商品利润中出

错误应对 2：不是你说的那样，我们的产品主要是贵在设计的做工上

错误应对 3：我们公司另外拿出一笔资金用于广告宣传

这些应对方式或多或少都会增加的不安，也没有把商品零售定价与品牌打造成本之间的关系

弄清楚，等于在为销售制造新的障碍，第一种应对方式显得有些生硬，“那是肯定的啦……当

然”无疑是挑起矛盾的语气，顾客不会接受这样的态度，第二种应对方式错在前半句话“不是您

说的那样”直接否定了顾客的观点，会让顾客感到恼火，甚至产生跟导购理论到底的冲动，第三

种应对方式说得不明不白，而且偏离议题，会让顾客生产新的疑问，浪费了销售时间，还不一定

能挽回顾客的心。

导购：您好，感谢您关注我们的品牌，是的，您说的有一定道理，所以我们经常以感恩的心

态面对顾客，始终在努力把最优质的产品带给顾客，这位小姐，您对这款产品的质量有什么质疑

吗？喜欢的话，不妨先试一下效果，体验一下我们的产品。

点评：导购并没有否认顾客提出的问题，而是很诚恳地接受问题，并婉转地表示，产品之所

以这么好卖，是因为产品的质量好，导购用礼貌的语气进行解释，意思是：你说的没错，我们在

做广告的时候会把广告费用在分摊在每一位顾客身上，但是我们不会忘记顾客给予的这些支持，

会用更优质的产品来回报，这样的分析合情合理，三言两语就可以打消顾客的疑虑和对立情绪。

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导购：感谢您的关注，也谢谢您的提醒，我们的确在广告方面投入很多，但正是国为这样，

才能有更多的顾客充分了解我们的产品，其实，大品牌因为拥有更多的顾客，往往就能更大幅度

地降低成本，从而做到对顾客让利回报，这就是大品牌能够把价格让到很低，而小品牌做不到的

缘故，我们品牌的性价比是很高的。小姐，今天您来得正是时候，我们推出了 XX 活动，参加这

个活动就有机会记得 XX 奖品，来，我帮您介绍一下……

点评：导购先承认了广告投入大，随后描述了通过广告打造品牌对于顾客的有利之处，最

后，星这位顾客对于价格优惠比较看重，导购还向顾客介绍了一个优惠活动，从而进一步挑起顾

客的购买欲望。

导购：小姐，看来您很熟悉我们产品的广告，谢谢您的关注，不过，虽然我们的广告很多，

但是我们的广告费用都是在前期投资里投入的，而且产品的价格都是根据产品的品质定的，我们

大品牌是不会乱标价的，这一点您尽管放心，到目前为止我们还没有接到过价格上的投诉电话，

其实，好的产品更经久耐用，这本身就是经济实惠的，不好的产品，虽然标价低，但用不了多久

就会出现问题，反而是一种浪费。

点评：导购要思路清晰，组织好解释的语言，不能一味地被顾客带着走，在恭维顾客、缓和

气氛之后，导购就要解释一些问题，比如广告费用的来源，产品定价的依据等，也可以举一些例

子，比如产品在这方面的制度规定，让顾客明白产品在价格上不存在任何欺骗。最后通过一个对

比——高价优质的产品由于耐用要比低价劣质的产品更经济划算，以此来进一步说服顾客接受本

店的产品。

导购在诚心接受怀疑的同时，要为顾客答疑解惑，讲解要深入辩证，不要只从表面看问题，

这样才能化解僵局。

你们卖家都说得很好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢？

顾客拿着一款产品反复看，导购过去打招呼，然后开始介绍顾客手上的产品，等导购介绍完

后，顾客很不高兴地说：“你们卖家都说得很好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢？”

这类顾客是防备型顾客，他们在购买商品的时候，往往带着的很强的防备心理，很怕上当受

骗。当他们发现导购无法解答他们的问题或解答得不是那么顺畅、不是那么有说服力、有些夸张

的时候，就会认定这产品是有问题的，所以，面对这种情形，导购的主要工作是极力消除顾客的

这种心理。

错误应对 1：您要是这样说，我就没办法了，反正我说什么您都不会相信。

错误应对 2：完全不回应，走开。

错误应对 3：卖瓜的不说瓜甜，难道还说瓜苦吗？

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以上应对方式都有欠缺，第一种对应方式过于消极，任由顾客按照自己的想法理解，顾客当

然不会回心转意，而在第二种应对方式中，导购不理会顾客，会让顾客感觉导购前后态度变太

快，根据顾客是否购买来决定服务态度，太势利，这样的气氛势必对销售产生不利影响，第三种

应对方式没有从顾客的问题出发，而是从导购的为难之处出发，不能解决顾客的问题，对销售没

有任何帮助。

导购：小姐，我完全可以理解您的这种顾虑，因为您说的这种情况现在确实存在，不过请放

心，我们店在这里已经开业三年多了，我们的生意主要是靠像您这样的老顾客支持，所以我们绝

对不会拿自己的商业诚信去冒险，我们一定会用可靠的质量赢得您的信任，这一点请您放心，您

现在对我们的产品还不了解，其实买不买没关系，既然来了，希望您能多看看，您瞧，这边

是……

点评：导购先表示理解顾客的怀疑，然后拿出有力的证据说服顾客，拿商业诚信的重要性证

明自己不会做出那些欺骗的行为。

顾客对产品表示怀疑，正是因为不了解店铺的品牌，面对这种情况，有说服力的证据对顾客

试穿的建议，都是必不可少的应对方式。

导购：您说得很有道理，自己夸自己好还真不太合适，不过，我这还真是实话实说啊，因为

我们在这里常年开店，不是临时地摊、以次充好、打一枪换一个地方，质量不好，时间长了肯定

不会有这么多人光顾我们的店。当然，产品好不好还都是需要您亲自体验了才知道，我这个卖

“瓜”的人，还真不能太自卖自夸，您说是不是？

点评：导购先承认自卖自夸的不好，据理力争，以实际例子说明自己的产品是能让顾客满意

的，最后顺势提出让顾客体验，同样可以起到推销产品的效果。

在夸自己的产品好的时候，要拿出有力的证据，队了产品本身的亮点之外，导购热情的推销

也可以营造购买氛围，如果遇到害怕受骗的防备型顾客，通常的煸动做法就不可行了，需要换一

种让顾客感到可信的方式。

夫妻或情侣眼光不同，产生分歧，甚至有些不愉快

在店里，一对夫妻正在挑选产品，妻子选中了一款产品，但丈夫觉得不适合，于是两人开始为这

款产品争执起来，这时，导购刚好走了过来，问他们两位：“您们好，看上哪款了，不妨看看效

果？”这时，男顾客不高兴地说了一句，“不用试了”，然后转身走出了店门，女顾客也无奈地

跟着走了。

在两位顾客商谈期间，导购可以做些什么？积极地拘留住顾客呢？

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这种情况比较特别，因为做决定的是两个人，如果两位顾客的意见产生分歧，导购必须兼顾

两人的意见，应该根据两个人的性格做有效的引导。

错误应对 1：请二位别吵了，让我来说句话吧

错误应对 2：你们商量出结果了吗？

错误应对 3：我觉得这位小姐说得很对呀

第一种应对方式显得很唐突而不得体，导购介入顾客夫妻之间的纠纷中，很容易招致顾客双

方的反感，第二种应对方式好像昌在催促顾客，显得缺乏耐心，不负责任，顾客也就没有进一步

选购的信心了，而第三种应对良药苦口人照顾到女顾客一方，完全否定了男顾客一方，实际上，

如果两位顾客的意见没有达成一致，交易很难最后达成。

以上三种应对方式都没有兼顾多位顾客共同做决定的情况，没能抓住这种购买情势下顾客的

心理，所以很难有效地推销出自己的商品。

导购：二位好，今天星期天，二位都休息吧，先生，这产品的确不错，样式大气，应该很适

合您，小姐，我很理解您的感受，不过可能有时我们女性的审美标准不一定符合男士的眼光，您

希望先生能买到好的产品，我们店里有很多，要不你们再看看其它产品吧。

点评：导购要具备调解的能力，当两位共同做决定的顾客意见产生分歧的时候，导购应该先

放松紧张的气氛，把道理摆出来，让他们都站在更广阔、清醒的角度上看问题，然后逐一安抚、

劝解。引导他们重新挑选，最终达成一致意见。

导购：欢迎光临我们店，看来二位现在还拿不准到底该不该买，其实我有一个办法可以解决

二位之间的分歧，请一位顾客帮来你们分析一下，你们买的产品适不适合你们家装，旁观者的意

见有时候也挺准的。

点评：有时候，导购不适宜直接发表自己的意见，当同行的顾客之间产生购买分歧的时候，

顾客往往是希望出现一位中间人替他们做出判断的，因为导购可以先不表明态度，而是请一位路

过的顾客来发表意见，这样可以打破僵局，也有利于导购继续进行选购引导，直到达成交易。

遇到顾客产生分歧的情景，导购的主要工作是调和两人的意见，为他们寻找解决分歧的办

法。

第三节、顾客对价格有异议的时候，你应该怎么办？

对于商品交易而言，价格永远是卖家和买家必须面对的一个环节，购买商品时顾客对价格生

产导言是最正常不过的事情，那么该如何应对顾客对价格的异议，成了每个导购必须解决的问

题。

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有时候，顾客抱着怀疑的态度问导购：“价格真的不能再低了”很明显。顾客对价格有导

议，而作为导购，您既不能无原则地让步，随意降低商家的利润，也不能让顾客因为对价格有导

言而放弃购买，那么，这时候该如何应对呢？

顾客对产品的各方面都很满意，但了解价格后转身就准备离开

一位顾客看上了一款产品，立刻拿下来，看上后感觉很好，对镜子里的整体效果也很满意，

于是很高兴地问导购：“这产品怎么卖”，导购回答：“这个是 XX 元”。

听到这个价格后，顾客立刻放下产品，转身准备离开店里，导购立刻上前问道：“您是真的

喜欢吗？”听到这句话后，顾客不得没有停下来，反而加快脚步，很快走出了店里。

对于听完价格就起身走的顾客，导购再介绍其他的款式，她根本就不会愿意听，即使勉强听

一下，还没有听完，也就迈步走了，许多终端导购困扰于这个问题，觉得真是摸不透顾客心里到

底是怎么想的，自己到底哪里没有做对。其实，问题出在顾客觉得这个价格是导购随便开的价，

想多收她钱，所以激起了她的反感情绪。

错误应对 1：再见，欢迎下次光临

错误应对 2：这款产品的质量很不错的

错误应对 3：小姐，还可以看看其他的呀

错误应对 4：真心想要吗？可以再便宜点

第一种应对方式似乎在逞口舌之快，丝毫不对顾客进行挽留，把顾客推出了店门，而且在很

多情况下，导购说这句话的时候是带着不满情绪的，顾客听到后感觉自己受到了嘲讽，第二种应

对方式对于这类顾客起不了作用，因为她放弃购买的原因在于价格，而不在于产品本身的好坏，

导购的挽留显得驴唇不对马嘴。第三种应对方式也没有抓住问题所在，顾客要买的是这款产品的

原因有二：一方面，导购人为地挑起了价格战，另一方面，降低了销售的利润，其实，除了让

价，导购还有很多办法可以让顾客回心转意。

导购：这位女士，请您先别急着走，好吗？是这款产品您不喜欢，还是我的服务没有做到

位？您都可以告诉我，我可以立即改进，我是诚心想为您服务，想为您挑选到满意的产品，请问

您是什么地方觉得不满意呢？

点评：导购用简练的语言，不卑不亢的态度请教顾客，不容易引起顾客的反感，往往可以让

顾客停下脚步，说出许诺购买的真实原因。

导购：小姐，请留步。很抱歉，刚才一定是我没有介绍好，所以您才一定是我没有介绍好，

所以您才决定不再看下去了，其实刚才的那款产品就挺好的，而且我们这里还有很多适合您的产

品，所以希望您别因为我的服务失误而放弃一次满意的购物，请您指点我，您看好吗？

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点评：无论是不是真的服务不好，导购都可以先从自身寻找原因，放低姿态，求得顾客的谅

解，让顾客打开话匣子，说出不满意之处，然后就可以重新为顾客做推荐和介绍了。

顾客初步表达对商品的定价不满时，导购可以积极挽留顾客，不过如果顾客是真的不接受定

价，导购就要进一步了解顾客的购买意向。

顾客本来很喜欢，但是人还价后说了句“我再考虑考虑”就犹豫的离开了

一位顾客看上了一款产品，开始跟导购讨价还价，两人还一来一去地“争论”了好一会儿，

终于商定一个价格之后，顾客却说：“我再考虑考虑”。说完就犹豫着离开了。

此时，导购应该如何应对呢？

这是对价格始终不放心的一类顾客，虽然在口头上谈好了价格，但是顾客会马上又犹豫起

来，这说明她需要更多的时间进行考虑，但是时间可以改变一切，所以如果导购给了顾客时间，

顾客就很可能不会再回来了，交易率也就大大降低了，所以面对这种情况，导购应该尽量让顾客

当即做出购买货品的决定。

错误应对 1：这产品的确很好，还考虑什么呢？

错误应对 2：无言以对，放任顾客离开

错误对应 3：那好吧，欢迎您想好了再来。

以上应对方式都不能有效地挽留住顾客，“这产品有确很好，还考虑什么呢？”给人感觉太

强势，很可能招致顾客的反感，毕竟是顾客花钱买东西，自己考虑清楚再做决定是理所当然的，

导购没有立场总是催促。第二种应对方式过于消极，没有做出任何挽留顾客的努力。第三种应对

方式也一样，也是放弃努力的表现，这样的态度貌似正常，但实际上还有驱逐顾客离开的感觉，

实在不是一种明智的方法。

导购：是的，您想再考虑一下我可以理解，毕竟是家里装饰天天看的，不过，小姐，其实我

现在给您的价格已经是最优惠的价格了，俗话说“过了这个村没这个店”遇到一款合适并喜欢的

产品也不容易，更何况购物本来就要花费很多时间和精力，所以虽然说要“三思而后行”，但遇

到合适的货品时当机立断应该才是最合适的选择，您说是不是？这样吧，您再坐一会儿，我多介

绍几款我们品牌的产品给您看看，您多比较一下，再做决定……

点评：导购首先认同顾客这种说法的合理性，取得顾客的认可，然后劝说顾客当场做出决

定，再顺理成章地为顾客介绍其他几款货品，以延长顾客的留店时间，这样就可以争取进一步了

解顾客的需求，找到说服顾客的机会了。

小姐，这款产品无论款式还是颜色都很配家装的，质量也非常好，这样好的产品恐怕不容易

遇到。其实刚才就有一位顾客根本没有还价，就买走了。当然，您说要再考虑考虑一下，我很理

解您做事的稳妥，只是我担心自己有解释不到位的地方，所以想请您再稍稍留步，请问您现在主

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要是出于哪方面的考虑？（顾客说出顾虑）小姐，我明白了，您看这样好不好……（对顾客做出

进一步的建议，引导顾客成交）

点评：导购首先要夸赞产品的匹配度，然后通过举例说明这款产品是物有所值的，已经得到

其他顾客的认可，接下来继续询问顾客的需求，延长顾客的留店时间，引导顾客做出购买决定。

导购：小姐，如果您实在要考虑一下，我也能理解，不过我想告诉您的是，这款产品非常适

合您，并且现在买也非常划算，我是否可以问问，您现在不能做出决定，究竟是出于什么原因

呢？（倾听顾客的回答）我可以理解您的顾虑，如果您错过了真的很可惜，其实我看得出，您也

是挺喜欢这款产品的，您看这样好吗？我现在暂时给您保留起来，您想好了就及时回来，其实，

您现在做决定是最保险的。

点评：导购用稍加压力的方式，引导顾客说出不能立即购买的真正原因，然后处理其提出的

问题，引导顾客成交；如果无法解决顾客提出的问题，就适当后退一步，但一定要记得尽量为顾

客再次光临埋下伏笔。

穷追不舍，适度施压，可以提高店铺业绩，注意，放长线“钓鱼”可以促使回头客成倍地增

加。

顾客离开后又返回，直接问“这产品到底能不能便宜点”

一位顾客很喜欢一款产品，她询问了好几遍价格，导购都没有降低价格，她只好离开了店

里，没过一会儿，这位顾客又折返回来，问道：“这款产品到底能不能便宜？”导购不知道如何

是好，这位顾客的确是喜欢这款产品并有意购买，但是价格的确不能再降低了，于是导购很无奈

地摇了摇头，这位顾客只好再次离开了店里。

这是非常在乎价格的精打细算的顾客，他们对商品的价格有着精准的要求，一旦形成心理接

受价位，就很难转变，但是这类顾客对看中的商品有很强的执念，所以会一再尝试让导购降价。

其实，在不准备降价的情况下，如果导购能免说服他们提高心理接受价位，这笔交易就有可能成

功。

错误应对 1：真的不能再降价了，可以的话我早就卖给您了。

错误应对 2：我们也是诚心想卖给您，但价格真的不能降了。

错误应对 3：这是公司的规定，降价的话就要我们自己承担了。

以上应对方式都对销售不利，第一种应对方式只是简单地再次拒绝顾客，没有给予进一步的

解释和说服，顾客当然也可能还是坚持自己的价格原则，决定放弃购买，这一次一去再也不回

了，第二种应对方式只是在表达自己一方的诚意，站在自己的角度去解释，不仅不能打动顾客，

而且好像还需要顾客同情似的，顾客是不会买账的，第三种应对方式会让顾客恼火，好像顾客是

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一个贪小便宜的人，要把自己获得的优惠建立在导购遭受损失的基础上。这样行为是对顾客的不

尊重，会招致顾客的反感。

导购：是的，我知道您到我们店来过很多次了，您是有诚意的，确实我也真的很想做成您这

笔生意，只是真的很抱歉，价格上我确实不可以再给您优惠了，这点还要请您多多包涵！其实，

您买东西最重要的还是看商品是否适合自己、是否实用，如果东西很便宜但不适合自己，买了反

而是更大的浪费，您说是不是？像这款产品，不仅质量好，而且在很多场合都能用，仔细算起

来，定价一点都不算高，您说是吗？这样吧，您也来了这么多次了，我从私人的角度送您一件小

礼物吧，您看这样成吗？

点评：导购先认可顾客的购买诚意和谨慎的表现，再为顾客算一笔账，让顾客意识到原来的

定价是很合理的，这样做的目的是帮助顾客重新定位商品的心理价格，让顾客调整看待产品价格

所尺度，也就是说，要让顾客觉得，这产品看似贵，但是性价比非常高，然后再说服顾客当即购

买，这样精打细算的顾客，是很愿意在内心重新算一笔账的。这时候，每个店里面留的一些非卖

品、优惠礼券等就可以拿出来“救火”了，这样顾客内心天平的平衡就可能被打破，朝向决定购

买的一边倾斜。

在不让步就无法成交的情景下，让步也要讲究策略，坚守之后适当地让步，会让顾客更加珍

惜。

隔壁家的产品跟你家的风格差不多，但价格要低很多

一位顾客在店里转了转，看上了一款产品，开始询问价格。导购员一说出价格，顾客就沉下

了脸，说：“隔壁家的产品跟你们的风格差不多，但价格要低很多。”

这时，导购不知道该怎么说，只能干巴巴地说了一句：“我们店的定价就是这样的。”顾客

放下东西，走出了店里。

这类顾客很细心，喜欢货比三家，谙熟同类产品的市场，他们看到一件商品的时候，首先想

到的是哪里还有这样的产品，如果有，就要开始进行价格对比，其实这类顾客对比的往往只是价

格，没有考虑其他要素，所以会在价格上提出质疑。

错误应对 1：您不能只看价格，还要看产品的材料和工艺，隔壁家要差得远呢

错误应对 2：隔壁家跟我们根本不是一个档次的

错误应对 3：我们是名牌，买我们的东西有保障

错误应对 4：现在有许多品牌都在模仿我们家的产品

第一种应对方式没有足够的说服力，应该举出具体数据进一步说明，第二种应对方式显得很

空洞，而且顾客已经说感觉这两种品牌是差不多的，导购这样斩钉截铁地否认还会让顾客感到尴

尬，好像是在怀疑顾客的眼光。第三种应对方式只强调自家优势，提及对手品牌，对手可能也是

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名牌，也有保障，所以这样很难说服顾客，第四种应对方式则是在开“地图炮”，贬低所有其它

品牌，顾客会觉得导购很自大，无法进一步交流，在上述应对方式下，顾客都很难再对您的品牌

产生进一步了解的兴趣。

导购：谢谢您的善意提醒，是的，现在市场上确实有个别企业在模仿我们的品牌，这些情况

我们也很清楚，不过，只要您仔细区分，还是可以看得出差别的，主要差异就体现在工艺上和材

料的宽度和厚度上……

点评：导购首先肯定顾客反映的情况，然后进行详细的解释，说明两家产品的不同之处，这

样就有很大的可能获得顾客的信任，再进行引导说服就非常容易了。

既然自家产品的价格高于市场上的同类产品，就强调自家产品的质量上的优势，说明自家产

品的高性价比，这样可以提醒顾客调整对产品的定价的心理评估，从而接受这个价格。

咱们都谈了这么久了，你就给我个面子，再便宜 XX 块钱我就要了

在一家店里，一位顾客拿着一款产品不愿意放手，她一边翻看产品，一边跟导购讨价还价，

但是价格已经降到一定程度了，导购也没有权力再降了，这时顾客甩出一句：“咱们都谈了这么

久了，您就给我个面子，再便宜 20 块钱我就要了，好不好？”好似自己十分宽宏大量，是在帮

助导购尽快结束这场“拉锯战”。

导购真的是很为难，只好默默地摇了摇头，这位顾客见状就放下了产品走出了店里。

遇到这种问题，除了让生意泡汤之外，导购难道没有别的办法了吗？

这是精打细算型，他们在购买商品时真正在乎的是价格，在这个情景中，那位女顾客在消费

实力没有那么高，但是她的确看上了那款产品，所以在价格上，她想能省一点就省一点。这时

候，如果导购把价格和质量的关系跟顾客解释清楚，让顾客知道这样已经最划算了，错过这次购

买机会才是不划算，顾客一定会购买这款产品。

归根结底，顾客并非买不起，而是觉得能够再少花 20 块钱的话自己的感觉会更好一些。所

以，降不降 20 块钱不是问题的根本，关键是要让顾客感觉多付 20 块钱是很值得的。

错误应对 1：我也是打工的，给你降价我会丢工作

错误应对 2：对不起，我们这里是不讲价的

错误应对 3：很抱歉，这已经是最低价了

以上应对方式都不能促进销售，第一种应对方式说出了导购自己的苦衷，但对顾客没有任何

意义，既没有享受到优惠，又没有得到心理上的安慰，后两种应对方式都是在暗示顾客“讨价还

价是徒劳的”，这与顾客对价格的心理期待是直接冲突的，顾客无法找到心理平衡，很容易就会

放弃购买。

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导购：小姐，很高兴看到您喜欢我们的产品，顾客欣赏我们的商品，是我们的荣幸，我们当

然应该给顾客面子，但是，请允许我为您解释一下价格的问题，是这样的，每个公司采取的价格

策略都不一样，我们这儿制定的价格都是实实在在的，是非常公道的，所以这个价格要再低就确

实为难我了。这一点实在要请您多包涵，其实，买东西关键在于是否实用，是否适合自己，您

看，这款产品您觉得效果怎么样，也不必心痛一个零头，而且我已经给了您最低价，您要是放弃

购买，才真是叫人觉得可惜呢！

点评：出色的导购一定要学会正面应对顾客提出的要求，这个模板中，导购首先言明商家当

然应该给顾客面子，但是，在价格上之所以不能再让出那 20 块钱，是因为背后有该公司定价的

一整套规定，给顾客讲明道理，自然也就容易取得顾客的谅解。一个优秀的导购，一定要学会以

提问的方式来了解顾客需求并改变顾客的思维，让顾客从您的提问当中获得启发，从而积极调整

自己的心理定位。

降价不是唯一的办法，可能还是最差的办法，导购要提高顾客对价格的信任度，说服顾客调

整对商品价格的心理定位，在这个过程中，耐心、技巧和真诚都是必不可少的。

我跟你们 X 总很熟，你不给我便宜的话，我就给他打电话

一位顾客面带笑容地走进店里，好不容易挑到一款喜欢的产品，于是问导购产品的价格，导

购说出价格之后，顾客开始不高兴了，要求导购再优惠一点，导购说自己做不了主，于是顾客就

说：“我跟你们 X 总很熟，您不给我便宜的话，我就给他打电话”。

导购对此表示无奈。

零售终端经常出现这种顾客，其实，如果他与老板真的非常熟的话倒也好处理，最难办的是

那种似熟非熟的顾客，老板觉得非常闹心，折扣给多了，老板自己会亏本，给少了吧，顾客又不

买帐，觉得老板不够意思。

所以，针对这种问题，一方面，老板要适当给下面的店长一定权限来灵活处理，另一方面，

导购也要了解老板的难处，让问题在店里按正常程序解决掉，尽量不要推到老板那里去。

错误应对 1：那你给我们老总打电话吧，老总同意了我就给你降价。

错误应对 2：这个真不行，给你的话，我们就亏本了

错误应对 3：我们老总的很多朋友来买产品也是这个价

第一种应对方式是在推卸责任，会给老板制造不必要的麻烦，并可能降低顾客的购买热情，

从而丧失一单生意，第二种应对方式显得很没有诚意，顾客是不会相信的，第三种应对方式等于

不给顾客面子，会让顾客感到尴尬，好似在自讨无趣。

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导购：先生，原来您是我们老总的朋友啊，请放心，我们一定会为您提供最好的服务，至于

价格部分您就放心好了，我们给您的一定是老总朋友的优惠价，所以待会还得麻烦您在单上签个

名，说明我给您打过最低折扣了。

点评：导购首先要缓和气氛，拉近距离，表明对其重视，自己很愿意为其提供最满意的服

务，然后告知顾客这个价格已经是最低价了，再给老板打电话也是这个折扣，这样顾客可能就接

受你的价格了。

既要让顾客感觉自己是店里最尊贵的客人，又要婉拒顾客不合理的要求，讨价还价是销售的

必备环节，这个时候遇到的问题，尽量不要推卸给上级或老总。

第四节、顾客对产品产生不满情况或投诉时，你应该怎么办？

顾客和商品之间永远都有一种关系，那就是检验和被检验的关系，顾客对所要购买的商品提

出异议，永远都是导购无法回避的一个问题，那么，作为导购，应该如何去跟顾客沟通与协调，

消除这些不满呢？

您们还名牌呢，样品做工都这么粗糙

店里顾客不少，导购应接不暇地给顾客介绍产品，这时，一位顾客走进店里，转了一会儿，

拿着一款产品看了又看，然后很不屑一顾地说：“你们还名牌呢，样品做工都这么粗糙。”导购

听到这句话内心固然不是滋味，但还是上前跟顾客解释：“你好，我们的做工是最好的”。顾客

仿佛懒得争辩，放下产品，扭头走出了店里。

这类顾客对知名品牌是非常质疑的，所以她会仔细检验质量知名度是否一致，如果看到一点

不一致，她会直接否定这种品牌，所以，导购直接跟对方解析，就成为一种“辩解”。另外，这

类顾客可能有一个特点，她往往有着一定的好奇心，喜欢了解更多的知识，所以她会觉得这个品

牌还有很多秘密是她没了解的，带着质疑去了解，要通过亲眼所见来证明，光凭别人说她不会相

信，所以，对这类顾客的心理，我们也要注意揣摩，否则很难进行有效的沟通。

错误应对 1：现在的产品或多或少都会有一点问题，处理一下就好了

错误应对 2：这种小问题任何品牌都难以避免

错误应对 3：我现在给您处理一下，没事的

第一种应对方式是在大事化小，显得不重视顾客提出的问题，也没理会顾客表现出来的担

心，在这种情况下。顾客根本谈不上进一步购买的决定了，第二种应对方式显得有些强词夺理，

说这种小问题任何品牌都难以避免，以此掩盖自己品牌的问题，只会让顾客嗤之以鼻。除了对你

的产品不放心，对您的人品也开始质疑了，第三种应对方式直接承认了问题，立刻去帮顾客处

理，但是这并不能真的消除顾客心理的不舒服。

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导购：感谢您的指正，您的顾虑是我们可以理解的，你指出的情况确实存在，这款产品是我

们公司的质量检查部门忽视了，不过我可以很负责任地告诉您，虽然这款产品有问题，但是其它

产品的质量是完全没有问题的，您挑选好后，可以自己验证。

点评：这样的解说，既承认了错误，也给了顾客承诺，顾客看到有瑕疵的产品时，导购说出

“是我们公司的质量检查问题忽视了”这句话，顾客心里会想“原来他们还有专门的质量检查部

门”，立刻就会放心许多。

导购：这是我们的工作疏忽，最近进货太多，上架时没有发现这个细节，这是一批残次品，

我会立即做出调整，谢谢您告诉我这个情况，我们的产品绝对是有保障的，请您多看看。

点评：把产品的问题归为自己的工作疏忽，通过道歉取得顾客的信任，然后积极为顾客调整

产品，宁可把问题说大，也不把问题说小，这样才显得店家重视质量问题，此外，把顾客发现的

问题作为导购走近顾客的契机，既然顾客帮助导购发现了产品的质量问题，导购就要为顾客提供

更好的服务，耐心地介绍产品，给予适当的优惠。

销售与做人真假，有错就认，知错就改是一种大智慧，导购坦荡的认错态度可以缓和紧张的

氛围，让顾客认可您的人品，拉近与顾客的距离。

顾客因非质量问题要求退货

店里顾客三三两两，不一会儿，一位顾客拿着产品走进店里，来到柜台前就说：“你好，我们

这产品有问题，要求退货。”

导购拿过产品一看，并没有发现产品有问题，便问顾客是哪里有问题，顾客说：“我用不上

（或者其它非质量问题）。”导购向顾客解释了质量问题都包括哪些，而这显然不属于质量问

题 ，所以不在无条件退货范围内，无法办理退货，但顾客还是要求退货。

这个时候，作为导购的我们应该如何应对呢？

这是反复无常型顾客，他们买产品之后因为某种原因后悔了，觉得不应该买这款，所以要找

个理由要求退货。作为导购人员，我们应该让顾客感到我们愿意帮助他们解决问题，即使问题不

在卖方，以这样的态度处理事情，也会使问题变得更加容易解决。

错误应对 1：您买的时候自己看好了，我们是不给退货的

错误应对 2：这不属于质量问题，哪家都不会给你退的

第一种应对方式完全把自己摘了出去，把责任都推到顾客身上，认为问题出在顾客做出决定

后又反悔，并直接拒绝退货请求，完全不为顾客着想，第二种应对方式不仅直接拒绝了顾客，还

会引发对质量问题的争议，顾客为了退货甚至会硬说产品质量有问题，这样店家与顾客就会发生

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纠纷，不利于解决问题，实际上，顾客很可能只是打了一个想退货的借口，导购如果当真，就只

能是白费口舌了。

其实，就责任而言，如果产品真的不是很适合顾客，导购也要勇敢地站出来承担责任，而不

能以产品是顾客自己选的，没有质量问题等为理由拒绝解决问题。

导购：小姐，您先不要着急，请放心，我会帮你处理这个问题，慢点说，（耐心的等对方说

完）原来是这样，很抱歉让您来来回回跑了这么多趟，我明白您的意思了，我想这里面有点误

会，您看，其实这款产品的质量是很好的，做工也好，这种款式……之所以设计成这样，是因

为……如果你确实用不上，那我再给你申请一下退货。

顾客要求退货，必然是遇到了难处和疑点，感觉自己买错了产品，花了冤枉钱，处于一种焦

急状态，所以此时导购要先让顾客稳定情绪，然后引导顾客说明事情原委，再针对原因有的放矢

地加以解释。导购的出发点是服务好顾客，并乐于帮助顾客解决问题，这一点在退货中不必过早

表明。这样可以先缓解顾客情绪，弄清问题，再针对具体情况进行解决。如果产品确实不适合顾

客，导购要真诚地承认自己服务的不周之处，然后尽量以换货的方式解决问题，因为顾客眼下毕

竟需要一款产品，可以为她再挑选一款。

商业交易追求的是共赢，顾客购物出现问题时，导购要先站在顾客的立场上思考并解决问

题，但导购同时要设法维护店里的销售额，所以要先尝试通过换货解决问题，如果顾客实在不能

接受，那就痛快地退货，给顾客一个良好的退货经历，顾客再来购买会更放心。

有的顾客买了产品之后反复来店调换，特别麻烦

一位顾客选中了一款产品，购买前，他问道：“如果产品质量有问题，我可以规定日期内拿

回来退换，是不是？”导购员点了点头。

隔了一天，顾客因为产品的颜色不对，来店里调换了一次。

又过了两天，顾客又因为尺寸不合适又来调换一次。

一个星期后，这位顾客又提着产品来，这次她要求更换产品的款式。

面对这样的情况，导购应该怎样应对呢？

很明显，这是反悔型顾客，他们做出决定后很容易后悔，比如，他们买了一款大那么一点点

的产品都会觉得想换一款小点的，买了一款白色的想换款棕色的，他们这种受反悔的心理，会让

他们不断要求更换产品，导购要做的是为顾客提供满意的服务，当然也不能为自己制造麻烦，一

味地顺应顾客的要求，势必会影响总体工作，所以导购的工作要做得更深入细致一些，掌握这类

顾客的心理，尽可能将所有问题解决在事情发生之前。

错误应对 1：你这不是给我们找麻烦嘛，我们虽然允许换货，但您用过的这些产品我就没法

卖了呀。

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错误应对 2：您不累，我都累了，不就是买款线条吗？您都换三次了

错误应对 3：这次检查好了，下次我们就不换了

第一种应对方式是在指责顾客，而且完全没有考虑顾客的感受，只是站在店里的角度考虑问

题，表现出导购的不耐烦，第二种应对方式与第一种类似，嘲弄的证据容易引起顾客的敌意，而

且如果顾客买回去的产品确实是不合适的，前来调换是理所应当的，导购拒绝就是没有尽到职

责，第三种应对方式过于强硬，好像是在给顾客下达命令，这样并不能缓解顾客的顾虑，还会激

起顾客更多的担忧，记住，导购的职责是为顾客提供满意的服务，而不是斥责压迫顾客。

导购：小姐，您放心，我们承诺的就一定会负责到底，只是希望这次您多检查几次，确实没

有问题后再将产品拿回去，否则一款产品还麻烦您跑这么多次，搞得我们都很不好意思，而且一

旦有弄坏的痕迹，我们也无法处理换货了，到时候您再感到不满意，该多遗憾呀，所以，请这次

一定考虑好了。

点评：导购不要怕麻烦，尽量帮助顾客解决问题，是在有些问题并不触犯原则的情况下，但

在提供解决方案的同时，一定要让顾客知道我们已经作出了让步，不要做“两头不讨好”的事

情，同时，必要的说明也可防止顾客再次换货。

导购：真不好意思，让您又跑一次，可能前几次我忘记提醒您应该先做些比较了，这是我服

务不到位的地方，您放心，这次我们还会给您换的。不过我们先来一起检查一下新拿的这款，确

认没有问题后您再带回去，免得麻烦您下次再跑一趟，其实，换货对于我们也是有压力的，因为

要更改销售数据，所以请你再好好确认一下。

点评：导购耐心地跟顾客说明该注意的地方，表现出为顾客排忧解难的足够诚意，然后提醒

顾客尽量减少换货的麻烦，顾客感受的这样的诚意之后，自然就会放心了。

顾客反复换货，不仅有顾客的责任，导购也是有责任的，我们无法控制顾客的想法，只有做

好充足的准备，防患于未然。

第五节、顾客付完款准备离开时，你仍需要做哪些事

很多导购认为顾客交了钱就万事大吉了，其实在顾客还没有离开店铺之前，导购都应该对顾

客负责，且抱有这种服务意识，那么，在顾客准备离开店铺时，导购到底还应该做些什么呢？

我们索要顾客电话，顾客说需要的时候会来找我们

柜台前，顾客买完产品这后，导购问其要电话号码，目的是方便售后服务，以后有特价活动

的时候能及时提醒顾客，但是顾客此时开始担心起来，说：“我需要的时候会来找你们的”。拒

绝留下电话号码。

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但是，顾客又希望能够享受售后服务，这可叫导购为难了。

这类顾客明显没有理解导购索要电话的用途，而且他们一般很不希望别人打扰他们的私人生

活，害怕频繁收到无用的短信，或者导购把他们的电话号码泄露给其他人。总而言之，这是对店

面的不放心的一种表现。

错误应对 1：您就放心吧，我保证不会没事骚扰您的

错误应对 2：您只管给我吧，只是走个流程而已

错误应对 3：搞促销的时候，有您的电话才好通知您呀

以上所有应对都是导购自说自话的表现，根本没有理会顾客的心理，第一种应对方式没有足

够的说服力，而且话语轻佻，显得不可信，第二种应对方式是错误的，顾客会想“我为什么一定

要走你们店里的这个流程呢？”这个流程是商家的规定，不能要求顾客遵守，导购这样解释反而

会越说越乱，顾客是不会相信的，第三种应对方式虽然解释了索要电话号码的用途，但有“这里

有便宜，您难道不愿意占？”的隐含义，如果顾客并不热衷于换购促销产品，也没有表现出这方

面的意识，这种说法是无法打动顾客的。

导购：先生，请您放心，我们是不会通过这个电话打扰您的，登记电话不是为了推销我们的

产品，只是在您再次购买的时候，有这个电话，我们就可以确认您是已经在我们这里消费过的顾

客，这样您就可以享受相应的优惠了，另外，当我们有针对老顾客的优惠活动时，会通过短信群

发发送到您手机上，不会直接打电话打扰您的。

点评：导购此时不要针锋相对，而要站在顾客的角度上，思考其顾虑的原因，然后说明登记

电话号码的具体用途，对顾客放心。

说明你的意图，针对顾客心理消除顾客的顾虑，这样才能跟顾客达成协议。

顾客刚刚付完款，就表现出后悔和不满

一位顾客在店里挑了一款又一款，导购的口水都快说干了，顾客终于选中了一款产品，导购

偷偷抹了一把汗，没想到交完钱之后，顾客又突然反悔了，她说：“我还是不想要这款产品

了”。

听到这句话，导购彻底崩溃了，以为交易完就可以松一口气，想不到顾客竟然还会反悔。

这是犹豫反悔型顾客，他们决定付款，表面上是认可了你的品牌和服务，实际上这种感觉往

往会很快动摇，他们会质疑自己是否做出了正确的决定或支付了合理的价格，很多导购忽略了这

一质疑阶段，使得顾客付款后甚至当场就表示出后悔或不满意，这种情形当然不利于店面的销

售。

错误应对 1：又是哪里不好了，你怎么又不要了？

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错误应对 2：你刚才不是已经决定好了吗？怎么又反悔啊？

错误应对 3：你这个人怎么这样，您就可怜可怜我吧

以上就对方式都是导购不负责任的做法，第一种应对方式表现得很不耐烦，会让顾客感觉

“一交完钱，她就变脸了，这家店真不靠谱”，功利性太强。第二种应对方式是在反问顾客，责

怪顾客出尔反尔。尽管顾客是这样做的，但是明确说出来还是会让顾客感到很尴尬，甚至脑羞成

怒，随便想出一个理由，坚决要求退货，这当然是导购不想看到的。第三种应对方式是在责怪顾

客，表达自己的委屈，这是导购完全站在自己立场上的一种回答，丝毫没有站在为顾客全心全意

服务的高度上。

导购：你好，没有关系的，您别着急，无论出现什么问题我们都乐于为您解决。请问，您是

觉得这款产品不好看？还是……（引导顾客说出真实的顾虑，非常认真地倾听）没关系，您可以

再试一试，多想想，其实，我还是觉得这款产品很合适您的呀……您别担心，要的就是这个效

果，你可能没有习惯这样的款式，第一次买总是犹豫不决的，其实现在退了，很可能您回一家就

后悔了，今天白花这么多时间了。

点评：先让顾客放松下来，让顾客明白，即使退货，商家跟顾客也不是仇敌，导购依然愿意

为顾客服务，然后，再仔细询问顾客对产品产生不满的原因，这个时候，交谈越深入，时间越

长，越有助于顾客重新建立信心，取消退货的念头，导购的话语要强有力一些，给总是犹豫不决

的顾客注射一剂“强心针”。

付款前打动顾客，付款后感动顾客，付款前后“两张脸”的导购是不格的，既然前期已经做

出了那么多努力，再多一些耐心又有何不可呢？

用送别所有顾客的方式送别老顾客，老顾客不高兴了

一位老顾客又在店里面挑选产品，付款之后，导购帮她包好，送她离开店里，在跟顾客告别

的时候，导购微笑着说：“欢迎您下次光临”，这位顾客听到后有些不高兴，她说：“我每次走

的时候你都说这句话。”

此时，导购有些尴尬，说：“对不起，是我的不对，那欢迎您有空来转转，有新款我给你留

着。”这时，顾客才微笑着离开店里。

与其说这类顾客是挑剔型，不如说他们是交流型，他们觉得自己已经买了这家店这么多产品

了，多少算是重要顾客了，因此应该获取来自服务的深层次的满足，受到导购的特殊对待。为了

满足这类顾客心理需求，导购在送别他们的时候，要说一些让他们觉得受到充分重视的话，如果

导购不能抓住顾客的这种心理，就会让顾客失望乃至不满。

错误应对 1：您拿好了，欢迎下次光临。

错误应对 2：您走好，我就不送了

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错误应对 3：（一声不吭）

第一种应对方式是针对一般顾客而言的，一些老顾客听到这样的语言后，可能会觉得这家店

里根本没有重视自己，所以说，这样的评语可能不仅没有接近与顾客的距离，反而使其疏远了。

第二种应对方式虽然显得亲切，但有点过于轻松了。顾客跟你毕竟不是私人朋友关系，顾客需要

被重视的感受，所以这也不是一种适当的应对，第三种应对方式是非常不负责任的，要么给人以

冷漠感，要么让顾客感到自己并不受欢迎，总之不会是很好的感受。

导购：你慢走，小心雨天路滑，您是我们的老朋友了，别忘了经常过来坐坐，买其它产品的

时候累了也可以来我们这里聊聊天啊，需要新产品的时候过来直接找我们就行了，再会。

点评：当导购跟顾客已经彼此十分熟悉时，朋友式的接待方式更能让顾客真正体会到宾至如

归的惬意，如果你已经谙熟顾客的购买习惯和使用需求，简直成了他的私人顾问，那么顾客在有

需求时，不来找你，又会找谁？

导购和顾客都是有血有肉的人，当交易进入一种 100%的可信赖状态时，导购和顾客就可以

实现双赢，并形成长期融洽的人际关系，都会有一位值得依赖的导购在店里面等着他。

第六章、销售八大步骤

一．销售产品之前先销售自己

在顾客不信任你之前，你讲的所有话都是废话。

如何建立信赖感

1、通过气质建立信赖感，顾客见到你几秒钟之内，已经决定要不要听你讲话。

2、有气质的都是高手，没有气质的都是二流选手。

3、有气质的人所有的技巧方法，智慧都能使用。没有气质的人，学会技巧方法，智慧也使用不

出来。

4、有气质的人会形成气场，此时讲话立刻产生杀伤力，产生信任感。气场越大，你讲话的信任

度越高。

销售的最高境界就是改变他人的价值观。

1、凡是发生的都是好的，所有的劣势都是我的优势。

2、销售的基础是穿透人心。

（俗语就是要牵着客户的鼻子走，不能被客户牵着走）

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气质修炼的四个法门

1、强大的信念：具体表现在讲话时那种确定、一定的感觉，确定就有杀伤力，不确定就没有杀

伤力。

2、我们举一下例子领袖们是怎么说话的：

佛祖说：天下天下，唯我独尊。

上帝说：我就是道路，我就是道理。

毛泽东说：解放中国乃是我们的初步

高攀说：只有跟着我学，才能触摸到事务的核心，只有跟着我混，才能找到出路。

我必须要具备五大信念

1、我从骨子里相信我是天下最大魄力的人。

2、我从骨子里相信我们的产品，是天下最好的，不是最好的，也要说是最好的。

3、我从骨子里相信我们的公司，我们的行业中是最好的。

4、我从骨子里相信我们的老板是最好的。

5、我从骨子里相信我的前途无量。

当我相信这五大信念，我所有的能力，跟智慧都能显现，并且能够使用，当我不相信时，所有能

力跟智慧都会立刻屏蔽。

二．真实

人一真实，智慧，能力、显现，并且能够使用，人一虚假所以智慧，能力全部屏蔽。

何为真实：

真实就是能承受并且接受自己的缺点，弱点以及过去所有的挫败。

三．气质修炼（脱俗）

意思指人只要一脱俗气质立刻显现。

习俗：意思是指人一只要一习惯就变得俗气，也就是一件事重复做就是一种俗气。

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举例：

别人过年放鞭炮，你也放鞭炮。俗气！拍马屁，你也拍马屁。俗气！别人背，你也背，俗气！凡

是流行的，都是俗气的。

只要与所有人不一样，你就脱俗，反之，则俗！

智慧

何为智慧：核心，事务的根本。

当人触摸到事务的根本，内心立刻强大，气质立刻显现，也就是你能看到别人看不到的东西。

总结：人有气质，所有武力都能使用。

一个人没有气质，所有武力都被屏蔽。

解除恐惧，有恐惧，马上去行动，解决掉。

销售的基础是对人性的穿透。

所有懂人的能力不是学来的，是练习出来的，凡是不跟人打交道的是做不好销售的。

销售第二步：

通过链接直接建立信任感

意思指信任感建立在产品以外，核心在于彼此人生观，世界观，生活观的链接，链接的次数越

多，信任感越强。所以销售人员要充分了解顾客的人生观，生活观，世界观，你才能跟顾客产生

链接，顾客才会喜欢你，他才会买你的产品。

那具体在工作，生活当中如何操作？

1、以思想上链接，分三部分链接，你相信什么？

信念系统：你相信的东西带来的好处。

价值观系统：具体你如何做！

行为系统：具体如何链接

1、当不了解顾客的 ABC 时，我绝对不讲我自己的 ABC，此时开口必死。

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2、当顾客问我的 ABC 时，我打死也不说，此时闭嘴淡定，反问顾客对此事的 ABC 并询问顾

客，装不懂。三流的业务员，学会了如何说话。一流的业务员学会了如何问话，如何倾

听。

3、当我们不断的问，了解顾客的 ABC 我们就开始在不同时间，不同地点配合顾客，配合的

次数越多，信任感越强，顾客越喜欢你。

4、当顾客越喜欢你，信任感越强，就是我销售的时机到了，也是我改变顾客某些错误价值

观的时机到了。

销售的最高境界就是要改变他人的价值观，讲到此时，我们的内心充满矛盾，好像觉得此法

不太符合正道。送你一句话：立刻帮助你解脱，不管是正法还是邪法，只要所用为众生皆

可，崛起，只要所用害人，皆可熄灭。

通过模仿链接

1、通过形象模仿链接

2、顾客穿啥我穿啥，顾客短发我短发，顾客带眼镜我也带眼镜，总之一句话，顾客做样，

我就做样，要跟上顾客的档次。

天下最会用人的把员工当老师，天下最不会用人的把员工当奴才

人膨胀不可怕，但要长期膨胀，能让我痛苦就能让我长大，强大，是我的恩人。

1、通过肢体动作模仿链接：意思是指顾客说话有干势，我就有干势，顾客翘着二郎腿，我

也翘着二郎腿。顾客静，我也静，顾客文雅，我也文雅。

2、通过语声、语掉、语气来链接

3、意思是指客户讲话快，我就快，客户慢，我就慢。客户大声，我就大声。客户小声，我

就小声。客户结巴我就结巴。客户说脏话我就说脏话。

通过以上讲解，我立即领悟，原来高干就是无形无相的存在，随时有行有相，随时随地无形

无相，，当下行，当下相，所以程度低任何的卑贱才是真正的强大。

销售第三部：解除恐惧！

人只要不敢行动，所有一切都来自恐惧。

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具体如何操作：

1、转换定义：

将所以负面的想法，转化成正面。举例：不是老板不买，是老板不够了解我，不是；老板拒

绝我，是顾客今天心情不好。

2、立刻马上面对

意思是指恐惧是在哪里产生，就在哪里将他消灭。只要逃避恐惧，恐惧就将伴随着你一生。

3、价值观

想成事业必须权拉事业第一的价值观，当一切事与事业发生矛盾一切皆抛弃。

事业与生活的矛盾

成大事者，事业即生活，生活即事业，以成就事业为人生最大的快乐，最幸福的事，也就是

说所有成事的人把事业定义成最快乐的事。

事业与家庭的矛盾

所有做大事者都是痴迷于事业，甚至到偏执的程度，所有往往没有时间照顾家庭，所以另一

半必须成为宰相，能够稳定后方。

销售第四步：超级说服力

在人类世界永远都是影响力大的人影响小的人，所以，只要你影响力够大，就可以直接说

服顾客，具体如何操作：

1、找最容易的顾客去下手

2、以简单的问题开始问，越简单顾客越容易回答。

3、永远问封闭式的问题

举例：开放式：你的理想是什么？

封闭式：你是一个有理想的人是吗？

开放式：张总，你什么时候有空？

封闭式：张总，你明天抽十分钟的时间，我来拜访你!你看是上午抽十分钟时间方便，还

是下午抽十分钟时间方便啊？

4、永远问二选一的问题

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举例：张总，上午方便还是下午方便？

你自己提货还是我们帮你送货啊？

刷卡还是现金？

明天是你过来呢？还是我过来？

亲爱的是我嫁给你呢？还是你娶我呢？

5、永远问顾客会回答的问题。

6、小 Yes 累计会变成大 YES,从心里学的角度当人连起来读回答七个 Yes,第八个很容易回答

大 YES

连续一个月，每个晚上跟你的家人，玩赌神玩 10 次，连续一个月以后，你的说服力，直接转

移到你的工作，生活方面。

销售第五步：建立强大的自我 四大法门

1、经历过别人所没有经历过的，意思指你所听过的。高经理给你们讲课，别人没有听过，你

讲话别人就得听着。

你曾经被别人拒绝 18 次，别人没有，你讲话别人就得听着，你去过美国别人没去过，你

讲话别人就得听着，你越讲越强大，别人越听越渺小。

你阅读别人所没有阅读过的东西，你讲话别人就得听着，你见过胡锦涛，别人没见过，

讲话别人就得听着。

你越讲你越强大，他越听越渺小。

通过以上观点，透露玄机。为何人长不大。

因为当我们遇到困难，挫折，挑战我们通常选择逃避，我们只要逃避，就在选择逃避，

就在选择逃避浩翰的经历，等于在毁灭自我。

2、创造别人所不能创造的成果。

意思指当我们创造别人不敢想，不敢做，做不到的成果，我们讲话别人就听着，我越讲

越强大，别人越听越渺小。

销售第六步：塑造价值

顾客永远相信规模大的，不相信规模小的，客户买的人多，就以为产品好

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顾客购买产品是因为感受到产品价值。但是价值的塑造又在产品以外，也就是说我们还没有

提到产品，顾客已经决定购买。

四大价值塑造让顾客无路可逃

一、 塑造产品，先塑

造公司

1、规模塑造

意思是指第一时间告诉顾客，我的规模有多大，规模代表实力，实力代表信任。

举例：员工人数、分公司数量、营业额规模、缴税规模、厂房规模等。

2、速度塑造

意思指我的规模不大，我跟顾客不谈规模，谈速度。告诉顾客我发展的速度有多快，一定买

的人多，为什么买的人多，一定是产品好。

速度可以吸引顾客，也可以吸引员工，可以吸引社会资源，政府资源等其他资源，最后导致

一切资源向你聚集。

超越别人，首先以形象开始超越，先要立起来，必须先要包装

具体操作：

告诉顾客营业额增长速度，员工增长速度，单个明星产品的销售增长速度。

如实在找不出增长速度，那就在发展过程中截取一段，举例：

8 月 5 号单销售营业员额 15 万，某个产品，一天销 2 万米，9 月比 8 月增长 20

%，光员工就增长了 20 位

权威塑造：

意思是指我规模也不大，速度也不快，那我怎么办？

直接告诉顾客我在行业第一品牌。顾客喜欢第一，在顾客的世界里没有好与坏，真与假，你

告诉他你是第一名，他就认为你是第一名。

第二，塑造产品，先塑造老板，三大塑造直接树立老板伟岸的形象

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1.塑造老板或领导是一个干大事的人，举例：老板说要让美国人瞧瞧世界第一名的互联网公

司是中国人创办的

老板说我们要让全世界人都改变全世界对中国产品的印象。

2.塑造老板成就员工之心，成名成利

意思是指多少员工，因为老板的带领买上车，买上房，人生得以成长，还比如，某些人拥有股份

等

降服普通人靠能力，降服高干靠境界

举例：沃尔玛员工如何塑造老板？

说：我们的老板办公室不在写字楼里，而是在商场门口，每当顾客从商场出来没有买东西，老板

就会给顾客鞠躬，并询问顾客哪里做的不好，为什么啥都没有买？

我们说：我们老板天天叫跟我们说，顾客就是我们的衣食父母，背着顾客也要尊重顾客。

三塑造产品

塑造产品不要塑造产品的成分，过程，直接塑产品使用后的效果，结果。

举例：卖线条不要说太多工艺流程，直接说我们的线条带给他们的好处。

顾客不是很喜欢听过程，喜欢听结果，所以说话要直指核心。

作业：写下你公司产品顾客使用完三大核心好处

四证据塑造

当顾客听说我们三大塑造后，觉得挺好的，挺激动但是反问我们你怎么证明你说的话就是真的

呢？

好，我立刻拿证据给你看，让你不得不服让证据直接说服顾客。

证据一：图片化证据

意思指我说马去是我的顾客，我立刻拿马云的照片给你看，我说我们老板得到温家宝接见，我立

刻拿出温家宝和我们老板的合照给你看。

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我说我们的装潢卖到哪里，立刻拿证据给你看

操作建议：企业把所有顾客合作的重大单子，工程饰样，以及所有有利于销售的活动统统拍成照

片剪辑所有业务员人手一份，

证据二视频化证据

意思指把公司重大活动，领导接见，顾客合作，统统做成视频，剪辑，人手一份

操作建议：

拍摄顾客见证可事先准备企业所需要的三个答案，供顾客选择。

证据三数字化、文字化证据

行业数据，顾客反馈统统整理，销售人员人手一份。

举例：美容整形

先让顾客看所有劣质，美容院把脸做坏的媒体报道，然后再推出自己的优势展示给顾客。

销售第七步产品推销策略

意思指推销产品要有重点，不能在顾客面前乱说一堆产品，设有重点它就设有力量，特别是新顾

客信任感不足，所以此时需要重点推销一款价格低，价值高的产品来建立顾客信任感，信任感一

旦建立后续产品，水到渠成，打造一款物超所值的明星产品，降低顾客进入公司的门槛，建立绝

对信任感。

当一个产品卖好了，后续产品水到渠成，你想一下卖所有产品，最后后续产品一个都卖不好。

明星产品最大特征

1. 顾客需要量大，2.自己优势突出

2. 对手比较薄弱，4.价格相对较低

销售第七步 成交

成交的核心在于敢成交，为何聊的挺好，谈得挺好最后就是不敢讲？

核心，在于你觉得收顾客钱是占顾客的便宜，所以你心虚，最后导致一说钱就发抖

通过以上推理，立刻得出结论，是我们心理在作怪

核心在于心里突破，如何突破从今天开始。

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凡是顾客跟我谈判和我做生意，不是顾客跟我谈判和我做生意，不是顾客吃亏，而是我吃亏，顾

客占大便宜了！

从今天开始，凡是我跟美女吃饭，我吃亏了，美女占便宜了

1. 逃离痛苦，追求快乐成交法则

意思指顾客不买，就给顾客痛苦，顾客买就给顾客快乐

2. 感悟成交法则

意思指人在理性的时候很难成交，人在感悟的时候极其容易成交，所以在成交以前，可以讲一些

自身的经历，苦难，使命来感悟顾客。

3. 限地点，限时间，限优惠的成交法则

意思指只有在此时此地才享受此种优惠，迫使客户成交。

4. 最后通碟成效法则

意思指死马当活马医，告诉顾客张总，我告诉你一个消息，10 月 31 日所有优惠马上要取消了，

并且涨价 10%，所以我必须把这个消息第一时间告诉你，否则将来你损失几百万，你一定会骂死

我