2023

提振消费信心

合理消费 正确维权

榆林市消费者权益保护委员会

榆 林 市 市 场 监 督 管 理 局

宣

第一部分 2023年消费维权年主题“提振消费信心” ......02

目录

一、年主题涵义

二、年主题依据

三、年主题目标

四、消协组织年主题重点工作安排

第二部分 2022年榆林市十大消费维权典型案例 ............10

案例一：衣服质量不合格 商家拒退帮维权

案例二：商家计量不透明 消费者权益受损

案例三：13岁孩子私自购买手机 家长要求商家退款遭拒

案例四：质保期内变相收费 积极维权化解纠纷

案例五：计量装置未检定 停车收费引纠纷

案例六：“燃油宝”推销套路深 消费者购买需谨慎

案例七：四舍五入多收钱 反向抹零不可取

案例八：中公教育成问题 消保中心约谈促解决

案例九：办卡容易退卡难 自主选择应尊重

案例十：产妇消费遇难题 成功调解促退款

第三部分 合理消费 正确维权....................................29

一、消费者维权途径

二、受理投诉范围

三、消费者投诉应提供材料

四、投诉的处理

五、消费者维权指引

01

2023年“3·15 系列”宣传手册

02

为贯彻党的二十大和中央经济工作会议精神，全面促

进消费，着力扩大内需，推动高质量发展，在广泛征集消

费者和社会各界意见的基础上，中国消费者协会确定

2023年全国消协组织消费维权年主题为“提振消费信

心”。

一、年主题涵义

“提振消费信心”具有以下三个方面的涵义：

一是立足主责主业，推动消费者权益保护协同共治，

打造更加安全放心消费环境。保护消费者合法权益不受损

害是法律赋予消协组织的职责使命，也是提振消费信心、

激发消费潜力的重要方面。让消费者后顾无忧、放心消

费，消协组织必须坚持消费者立场，认真履行各项法定职

责，切实维护消费者合法权益。同时要充分发挥消费维权

社会平台作用，联合立法、司法、行政、行业、媒体、专

家等各方力量，从政策、理论、法律、标准、社会舆论等

多维度、全方位加强消费者权益保护，实现消费维权协同

一 分 2023年消费

维权年主题“提 消费 心”

提振消费信心

03

共治，打造更加安全放心

消费环境，扫除扩大消费

道路上各种障碍。

二是坚持需求导向，

顺 应 消 费 需 求 多 元 化 趋

势，推动消费供给提质升

级，推动高质量发展。党

的二十大提出，高质量发展是全面建设社会主义现代化国

家的首要任务。近年来，伴随我国经济快速发展，人民生

活水平不断提高，消费需求呈现个性化、多样化、高品质

的特点。与此同时，消费供给的质量和速度未能同步跟

进，制约了消费市场扩容提质。按照中央经济工作会议要

求，消协组织应促进实施扩大内需战略同深化供给侧结构

性改革的有机结合，从消费供需两端入手，积极开展消费

调查、消费体验活动，及时掌握消费需求，通过建立健全

消费者评价机制，促进生产企业与消费者对接沟通，对照

提高供给标准、提升供给质量。同时，推动新产业、新技

术、新产品、新业态健康发展，通过加强消费教育、消费

引导，帮助消费者了解相关知识，促进新供给创造新需

求，将经济发展中的堵点、痛点、难点、空白点转化为新

的增长点。

三是坚持问题导向，找准主攻方向，解决“急难愁

2023年“3·15 系列”宣传手册

04

盼”，推动消费提质升级。围绕全面促进消费、加快消费

提质升级的目标要求，消协组织要以改善消费条件、优化

消费环境为主攻方向，聚焦消费者的“急难愁盼”问题，

提升消费者投诉的便利度，加大消费者投诉问题的解决力

度。要从消费者和经营者两端发力，加强消费教育，引导

消费者科学消费、理性维权；加强消费监督，促进企业诚

信自律，主动对接消费者需求，自觉履行消费者权益保护

主体责任。通过构建和谐的消费关系，推动消费提质升

级，助力经济平稳健康发展。

二、年主题依据

第一，“提振消费信心”，为全面建设社会主义现代

化国家开好局起好步提供

助力。今年是全面贯彻落

实党的二十大精神的开局

之 年 ， 习 近 平 总 书 记 强

调，要从战略全局出发，

抓主要矛盾，从改善社会

心理预期、提振发展信心

入 手 ， 抓 住 重 大 关 键 环

节，纲举目张做好经济工

作。当前我国经济发展尽

提振消费信心

05

管面临内部外部多重压力，但经济韧性强、潜力大、活力

足，长期向好的基本面没有变，总体而言，机遇大于挑

战。消协组织要立足自身职责，选择从提振消费信心入

手，将加强消费者权益保护、促进消费需求和供给高水平

对接、化解消费难题推动消费提质升级作为关键环节进行

破题，坚定实施扩大内需战略，充分发挥消费拉动作用，

为我国建设更加强大的国内市场、促进经济平稳健康可持

续发展、实现全面建设社会主义现代化国家开好局起好步

提供助力。

第二，“提振消费信心”，为推动高质量发展提供动

力。党的二十大强调，要坚持以推动高质量发展为主题，

把实施扩大内需战略同深化供给侧结构性改革有机结合起

来，增强国内大循环内生动力和可靠性，提升国际循环质

量和水平。我国拥有超大规模市场优势，内需市场是经济

发展的主要依托。消费作为我国经济增长的主要拉动力，

最终消费支出在国内生产总值的占比连续11年保持在

50%以上。消协组织要从增强消费对经济发展的基础性作

用出发，找准消费者需求升级与生产者消费供给上对接不

利的关键堵点，推动加强需求侧管理和深化供给侧结构性

改革，提振消费信心，激发消费潜能，促进实现消费市场

的畅通发展和提质扩容。在此基础上，促进消费与生产、

分配、流通等环节有效对接，进一步畅通国内大循环，稳

2023年“3·15 系列”宣传手册

06

固国内基本盘，进而充分利用全球要素和市场资源，实现

国内国际双循环的相互促进和良性互动，推动我国经济行

稳致远，社会安定和谐。

第三，“提振消费信心”，是践行以人民为中心发展

思想的有力举措。世界之变、时代之变、历史之变，使我

国经济发展面临内部外部多重压力。受三年疫情影响，人

们的生活方式和消费信心受到冲击、发生改变。优先恢复

和扩大消费，不仅是中央经济工作会议的明确要求，也是

广大消费者的殷切期盼。提振消费信心，就是要紧扣人民

最关心最直接最现实的利益问题、人民日益增长的美好生

活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾，真抓实干，开

拓进取，为消费者排忧解难，切实保障消费者合法权益，

持续增加高质量产品和服务供给，不断优化消费环境，让

消费者安心、放心、舒心消费，不断增强人民群众的获得

感、幸福感、安全感，让中国式现代化建设成果更多更公

平惠及全体人民。

三、年主题目标

一是统筹凝聚各方力量，促进消费维权共建共治更加

有力有效。充分发挥消协组织的桥梁纽带和维权平台作

用，推动与立法、司法和政府相关部门加强消费者权益保

护协同联动，引导新闻媒体和消费者主动发挥监督作用，

提振消费信心

07

督促行业企业积极发挥自律

作用，全方位加强消费者权

益保护，筑牢消费维权共建

共治“保护网”。

二是加强政策法律和标

准研究，保障消费维权法治

基础更加坚实稳固。强化消

费者权益保护与促进经济社

会健康发展的政策理论研究，围绕消费领域突出问题积极

探索解决对策。主动参与同消费者权益保护密切相关的重

要法律法规以及创新产品、新兴服务等相关标准的制修订

工作，不断提升立法立标效果。

三是创新消费教育方式，增强消费者科学消费理性维

权能力。发布消费提示警示，倡导消费者树立绿色低碳可

持续消费理念，主动规避消费陷阱增强维权意识。统筹开

展商品比较试验，进一步完善数据库建设，帮助消费者做

出科学评价、理性选择。适应网络经济快速发展趋势，积

极推进网上消费教育基地建设，扩大消费教育阵地，引导

消费者科学消费、理性维权，敢于监督、善于维权。

四是提升维权工作效能，助力打通难点堵点持续优化

消费环境。聚焦重点领域、围绕重点项目，积极开展监督

调查，及时了解消费者需求，解决难点问题。提升投诉受

2023年“3·15 系列”宣传手册

08

理和处理便利化水平，加大投诉解决力度，围绕重大典型

案件，以案释法、以点带面，打通消费堵点，解决“急难

愁盼”，保障消费者后顾无忧。

四、消协组织年主题重点工作安排

围绕“提振消费

信心”年主题，中消

协和全国消协组织计

划 开 展 以 下 方 面 工

作：一是广泛深入开

展年主题宣传，扩大

社会影响，促进形成

共识。二是开展企业保护消费者权益社会责任研究和新形

势下消费者权益保护现代化研究，制定企业保护消费者权

益良好行为规范，出台消协组织现代化建设指导意见。三

是针对直播带货、预付式消费、大数据“杀熟”等问题和

领域开展理论与实务研究，揭露批评有损消费信心的行

为，发表消协观点，提出立法、监管建议，推动相关制度

不断完善。四是完善消费教育大纲，推进网上消费教育基

地建设，创新方式、丰富载体，实现消费教育品牌化可视

化传播，以消费者喜闻乐见的方式普及消费知识。持续开

展治理过度包装、反对餐饮浪费等活动，倡导企业加快生

提振消费信心

09

产方式绿色转型，呼

吁消费者践行绿色低

碳生活方式。围绕加

快消费提质升级，开

展智能化产品、电子

设备、养老产品、婴

幼儿产品等产品比较

试验，及时更新数据

库信息，优化“消协帮您选”微信小程序内容，为消费者

选择优质产品提供客观真实的参考依据。五是持续开展百

城市消费者满意度测评，推动城市消费环境改善优化。关

注消费薄弱环节以及消费新业态、新模式，重点开展预付

式消费、农村消费环境等方面的监督调查，推动解决影响

消费信心的突出问题。六是推动全国消协组织投诉处理系

统优化升级，实现消协组织、经营者、消费者三方实时在

线互动，提升投诉处理网络化、智能化、便利化水平。综

合运用投诉信息公示、体察、约谈、支持起诉、公益诉讼

等手段，想方设法提高消费纠纷解决率和消费者满意度。

2023年“3·15 系列”宣传手册

10

【案情简介】

2022年2月14日，消费者投诉称：在榆林万达某服装

专营店购买了一件羽绒服，穿了3天后出现衣服拉链拉不上

的问题，商家不予退换，请求帮助。

【处理过程及结果】

接到投诉后，工作人员及时核查情况，经调查，消费

者反映的问题基本属实。经调解，商家已给消费者换货处

理，挽回经济损失500元，消费者对调解结果表示满意。

【案例评析】

根据《消费者权益保护法》第二十三条规定：“经营

者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供

的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期

限。”第二十四条：“经营者提供的商品或者服务不符合

质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退

货，或者要求经营履行更换、修理等义务。没有国家规定

案例一：衣服质量不合格 商家拒退帮维权

二 分 2022年榆林市

十大消费维权典型案例

提振消费信心

11

和当事人约定的，消费

者可以自收到商品之日

起七日内退货；七日后

符合法定解除合同条件

的，消费者可以及时退

货，不符合法定解除合

同条件的，可以要求经

营者履行更换、修理等义务。”本案例中，消费者购买的

羽绒服在7日内出现质量问题，显然符合退货、换货、维修

的条件，经营者应当履行相应的义务，对消费者提出的换

货要求，经营者应予接受。对此，建议经营者应当提高自

身服务水平和法律意识，树立良好信誉。同时，消费者也

应积极维护自己合法权益。

【案情简介】

2022年3月14日，消费者投诉称榆林市高新区某烤鱼

店涉嫌欺瞒消费者，店内消费时现场选鱼进行称重，称重

的过程并不透明，存在工作人员说是几斤就是几斤的现

象，消费者要求商家明示斤数时态度恶劣，请求帮助。

案例二：商家计量不透明 消费者权益受损

2023年“3·15 系列”宣传手册

12

【处理过程及结果】

接到投诉后，工作人员及时到店检查，现场发现该店

电子秤称重的过程消费者确实看不到，工作人员现场要求

商家立即整改，将电子秤摆放至醒目位置，提醒商家注意

服务态度，并已将处理结果告知消费者。

【案例评析】

我国《消费者权益

保护法》第八条规定：

“消费者享有知悉其购

买、使用的商品或者接

受的服务的真实情况的

权利。消费者有权根据

商品或者服务的不同情

况，要求经营者提供商

品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主

要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法

说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关

情况。”这是保障消费者知情权的体现。在商品或者服务

信息的了解和掌握方面，消费者与经营者相比较处于弱势

地位，往往依赖于经营者的提供和说明。《消费者权益保

护法》第十条规定：“消费者享有公平交易的权利。消费

者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格

提振消费信心

13

合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制

交易行为。”计量的准确性直接涉及消费者的经济利益，

这就要求商家在经营过程中不得故意使用不准确或不透明

的计量器具，损害消费者的利益。

本案中，消费者认为餐饮经营者为自己提供的菜品重

量不足，且与经营者协商不成，遂投诉以维护自身合法权

益。然而本案难点在于鱼已经做熟上桌，取证存在困难，

因此工作人员对商家存在问题进行了检查，要求规范经

营，透明计量。经营者向消费者提供的商品或者服务，应

当恪守社会公德、诚信经营，保障消费者合法权益，且应

当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费

者监督。

【案情简介】

2022年4月12日，12315接到消费者黄女士投诉，称

在榆林市榆阳区某中学对面的电信手机售卖店给13岁孩子

售卖手机，要求退货退款遭到拒绝，故求助。

案例三：13岁孩子私自购买手机

家长要求商家退款遭拒

2023年“3·15 系列”宣传手册

14

【处理过程及结果】

受理后，工作人员立即联系投诉人黄女士及手机店负

责人，详细了解事情的经过：2022年3月12日，黄女士

13岁的孩子隐瞒家长前往该电信手机店购买了一部手机，

店员在可以判断其是未成年人的情况下，将某品牌手机以

1000元的价格向对方售卖。黄女士发现孩子偷用手机并了

解购买情况后，前往手机店退货退款，店方拒绝。

之后工作人员对双方当事人展开调解，向经营者释明

本起投诉中手机购买者为《民法典》限制民事行为能力的

未成年人，达成的买卖合同未获得监护人同意和追认，合

同无效，应当同意退货退款。经协商，商家同意退费900

元，黄女士退还手机。对此调解结果黄女士表示满意。

【案例评析】

依据《民法典》第十九条，八周岁以上的未成年人为

限制民事行为能力人，实施民事法律行为由其法定代理人

代 理 或 者 经 其 法 定

代 理 人 同 意 、 追

认 ； 但 是 ， 可 以 独

立 实 施 纯 获 利 益 的

民 事 法 律 行 为 或 者

与 其 年 龄 、 智 力 相

适 应 的 民 事 法 律 行

提振消费信心

15

为。本起投诉中，13岁的购买者显然属于限制民事行为能

力人，与手机店达成的手机买卖合同属于效力待定，后未

获得法定代理人（黄女士）的追认，且13岁的未成年人购

买手机也不属于与其年龄、智力相适应的民事法律行为，

更非纯获利益的民事法律行为，因此买卖合同应当认定为

无效。

保护未成年人合法权益是全社会共同责任。随着经济

水平的提升，未成年的可支配零花钱、压岁钱日益增多，

家长应当履行监护义务，帮助未成年人树立正确的消费

观，注重对未成年人的理财教育，引导合理消费。经营者

应当履行社会责任，经营过程中审慎与限制民事行为能力

人达成交易，在未经监护人同意的情况下避免向未成年人

提供与其年龄、智力不相符商品和服务，避免引起消费纠

纷。

【案情简介】

2022年5月10日，消费者石先生投诉称：汽车已购9

年，行驶里程为9万多公里，现变速箱突然出现问题。按照

进口大众关于变速箱的延期质保承诺，对非人为因素损坏

的变速箱4S店应当承担免费维修义务，但4S店要求其额外

案例四：质保期内变相收费 积极维权化解纠纷

2023年“3·15 系列”宣传手册

16

承担维修人工费和其他费用共计4000元。石先生认为收费

不合理，遂请求帮助。

【处理过程及结果】

工作人员接到投诉后，经过调查了解，消费者所诉情

况属实。消费者于2012年11月在榆林德泰汽车销售服务有

限公司购买大众汽车，该进口车型变速箱延期质保至10年

或行驶里程10万公里，石先生的车辆还在质保期内。经协

商，商家不收取任何费用，免费维修，双方达成一致，消

费者表示满意。

【案例评析】

本案是一起商品“三包”期间内，汽车销售公司不履

行约定的包修义务，利用其强势地位向消费者收取额外费

用侵害消费者合法权益的案件。我国《消费者权益保护

法》第十条：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购

买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、

计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行

为。”本案中，石先生在购买汽车后，按照进口大众关于

变速箱的延期质保承诺，该进口车型变速箱质保延至10年

或10万公里，对保修期内出现质量问题的车辆进行维修时

应当免费修理，包括工时费和材料费，不应该再额外收取

其他费用。石先生的车辆尚在质保期内，但商家在为石先

生提供服务的过程中以石先生未在4S店内保养为由收取额

提振消费信心

17

外费用，强制交易，

损害了石先生的合法

权益。

汽 车 “ 三 包 ” 规

定，是对消费者的最

低权利保障，是法律

对经营者的最低的要

求。目前，汽车市场

上的一些经营者对消费者做出的承诺优于“三包”规定，

则应当遵守诚实信用原则，并按照约定履行承诺。此外，

我国《家用汽车产品修理更换退货责任规定》第三十二条

明确规定“经营者不得限制消费者自主选择对家用汽车产

品维护、保养的企业，并将其作为拒绝承担三包责任的理

由。”家用汽车产品不在生产者授权的4S店等保养，出现

的质量问题只要与该保养没有因果关系，或者说在其他汽

车4S店保养未造成损坏的，经营者不能免除三包责任。也

就是说，即使自行保养出了问题，消费者只承担与保养有

关的责任，其他部分的保修义务不能也因此一笔勾销。经

营者违背诚实信用原则、利用自身优势收取不合理费用的

行为不符合法律规定，也不符合国家利用“三包”规定维

护消费者合法权益的初衷，应予纠正。

2023年“3·15 系列”宣传手册

18

【案情简介】

2 0 2 2 年 5 月 2 4

日，榆林市市场监督

管理局执法人员对榆

林城投公共服务有限

公司经营的停车场电

子收费装置进行执法

检查，当事人现场不

能提供电子计时收费

装置的合格计量检定印、证，涉嫌危害消费者权益和违反

相关法律法规。

【处理过程及结果】

5月26日，执法人员对公司负责人张某进行询问调查，

当事人承认电子收费装置没有向法定计量检定机构申请检

定，自立案调查时，已安装使用195台。当事人的上述行为

违反了《陕西省计量监督管理条例》相关规定，本局于6月

2日立案调查，7月4日调查终结。对榆林城投公共服务有限

公司罚款18000元，责令当事人停止使用无合格检定印、

证的电子计时收费装置。

案例五：计量装置未检定 停车收费引纠纷

提振消费信心

19

【案例评析】

当事人的行为违反了《陕西省计量监督管理条例》第

十六条第一项规定，构成使用无合格计量检定印、证的停

车电子计时收费装置计量器具的违法行为。经查，当事人

使用上述停车电子计时收费装置向消费者收取停车费用。

当事人未按规定向法定计量检定机构申请检定，属于使用

无合格计量检定印、证的计量器具的行为，严重侵害了消

费者权益。

【案情简介】

2022年6月27日，消费者郭先生在榆阳区航宇路航油

加油站加油时，加油站工作人员称油箱内有对车辆有害的

气体并向其推销燃油宝。在推销过程中未经郭先生同意将

一瓶燃油宝加注到车内，郭先生虽然生气但不打算计较，

准备支付已加注的一瓶燃油宝费用时，工作人员声称必须

整盒购买，共需要支付300元，否则不让离开。郭先生被迫

支付后认为其消费权益受到侵犯，遂投诉。

【处理过程及结果】

受理后，工作人员立即联系投诉人郭先生及航油加油

案例六：“燃油宝”推销套路深 消费者购买需谨慎

2023年“3·15 系列”宣传手册

20

站负责人，详细了解事情的经

过，认定郭先生投诉属实。

之后工作人员对双方当事人

展开调解，向经营者释明本起投

诉中加油站未经消费者郭先生同

意加注燃油宝，侵犯了郭先生的

消费自主选择权；在仅使用一瓶

的情况下，强制郭先生购买整盒

（共6瓶）燃油宝，侵犯了郭先

生的公平交易权。经调解，加油站经营者认识到其行为侵

害了消费者的合法权益，当场退还郭先生支付的300元，消

费者表示满意。

【案例评析】

依据《消费者权益保护法》和《陕西省消费者权益保

护条例》，消费者享有自主选择权，即消费者有权自主选

择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服

务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或

者不接受任何一项服务；消费者享有公平交易权，即有权

拒绝经营者强制交易、搭售商品和服务。经营者向消费者

提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障

消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条

件，不得强制交易。

提振消费信心

21

榆林市消费者权益保护中心呼吁加油站等商家要诚实

守信经营，不得强制消费，自觉履行经营者的义务，保

障、尊重消费者的自主选择权和公平交易权，让消费者明

明白白消费，营造安全放心的消费环境。同时提醒广大消

费者，爱车出现问题请到合法、专业的维修厂排查和处理

汽车故障，不要轻信经营者的夸大宣传。如果消费权益受

到侵害，应留存相关证据，及时与经营者协商解决，如协

商 不 成 可 到 榆 林 市 消 费 者 权 益 保 护 中 心 投 诉 或 拨 打

12315、12345热线寻求帮助。

【案情简介】

2022年7月10日，消费者来电反映：在榆林市榆阳区

夫子庙文化广场内新烤味新疆特色菜烧烤店就餐，消费者

消费菜品共计160.5元，但是商家结账时实际收取161元，

消费者对商家多收取的0.5元不认可，遂请求帮助。

【处理过程及结果】

工作人员接到投诉后，经过调查了解，消费者投诉情

况属实。该餐饮店使用的收银系统采用“四舍五入”收款

方式，即少于0.5元（不含）直接扣除零头，多于0.5元

案例七：四舍五入多收钱 反向抹零不可取

2023年“3·15 系列”宣传手册

22

（ 含 ） 将 向 上 取 整 ，

2022年7月10日晚9点

多，该烧烤店因收银系

统设置，“反向抹零”

收取消费者161元。事

后，商家与消费者达成

一致：商家补偿消费者

一瓶价值4元的康师傅清茶，同时工作人员对商家进行了批

评教育。

【案例评析】

在日常消费中，消费者经常能看到精确到角和分的账

单，在电子支付的模式下，手机扫一扫即可支付成功，但

仍有一部分商家在收银时采用“四舍五入”收款方式，引

发消费纠纷。

《中华人民共和国消费者权益保护法》规定了消费者

的知情权和公平交易权。经营者在收款前，未经得消费者

的同意，径行采取反向抹零的方式多收取价款是不可取

的，侵犯了消费者的知情权，违背了公平交易的原则。此

外，《中华人民共和国价格法》规定了经营者有明码标价

的义务。反向抹零实质上也是一种违法行为，经营者应当

明码标价，不得在标价之外加价出售商品，不得收取任何

未予标明的费用。商家收银时“五入”性质上属于“加价

提振消费信心

23

出售商品或服务”，如果事前没有对顾客进行公示与告

知，则涉嫌价格欺诈交易。

人人心中都有一杆秤，商家的一言一行消费者都看在

眼里。于情于法，反向抹零都不是一个好的选择，商家不

妨少些精明算计，守住诚信经营底线。消费者如遇此类情

况，请保留好相关单据，及时维权。

【案情简介】

2022年8月14日，消费者王女士在中公教育报班花费

7800，但由于学科未开，所以工作人员同意退款，提交之

后承诺45个工作日退费，可至10月底该培训机构一直推

辞，并未退款！遂请求帮助。

【处理过程及结果】

经工作人员现场调查，中公教育定边分公司负责人做

出如下解释：由于2022年以来受疫情影响，导致22年省

考、联考、特岗教师全部集中在一起考试，最终学员没有

考上办理退费全部集中在一起，从而导致退费压力较大。

目前中公教育每天也在陆续办理退款，按照到期时间顺序

进行积极退费处理，同时为了解决广大学员疑惑，全国也

案例八：中公教育成问题 消保中心约谈促解决

2023年“3·15 系列”宣传手册

24

是把所有人的退费时间安排出来准确打款时间，此次安排

时间就是最终确定打款时间。现投诉方与该负责人了解

到，该报名费将于2022年11月29日归还至投诉方账户，双

方达成和解。

【案例评析】

从中公教育全国性退

费难事件可以看到有关教

育培训行业的消费问题日

渐突出，侵害消费者合法

权益的事件时有发生。依

据《消费者权益保护法》

《陕西消费者权益保护条

例》等法律法规，中公教

育应意识到经营者是保护消费者合法权益第一责任人，现

不按合同约定履行承诺，拖延退费，已经侵犯消费者合法

权益，涉嫌违法。

十一月初，我市12315、12345等系统接到关于中公

教育投诉一百五十余起，涉及金额四百余万元，主要投诉

事由为经营者拒不履行合同约定，无故推延培训费退费，

已经形成群体性投诉，涉及榆林市多个市县区，影响范围

广，引起媒体和社会广泛关注。榆林市消费者权益保护中

心迅速作出反应，联合榆林市市场监管局对北京中公教育

提振消费信心

25

科技有限公司榆林分公司进行约谈，了解具体情况，要求

提出整改方案。并与信访部门协作，形成退费方案，妥善

解决纠纷。

【案情简介】

10月18日，消费者称在高新区中央公园24小时健身办

的会员卡并办理私教课程。刘女士原本跟王教练上课，后

来原来的私人教练离职，刘女士不愿意跟其他教练上课，

想把私教课退了，遂请求帮助。

【处理过程及结果】

工作人员接到投诉后，联系了双方当事人，经过调查

了解，商家已将店转让。工作人员向该健身房负责人讲述

关于预付卡消费的一些法律知识，经调解，消费者愿意继

续到店享受服务。

【案例评析】

我国《消费者权益保护法》第四条规定：“经营者与

消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用

的原则。”第九条规定：“消费者享有自主选择商品或者

服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经

案例九：办卡容易退卡难 自主选择应尊重

2023年“3·15 系列”宣传手册

26

营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或

者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。

消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别

和挑选。”第十六条规定：“经营者向消费者提供商品或

者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行

义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义

务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向

消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经

营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的

交易条件，不得强制交易。”消费者选择私教服务是自

愿、自主的选择权利。

近年来，体育健身服务的投诉量每年呈上升趋势。主

要问题：一、预付费退款难。经营者往往以“格式合同条

款”为消费者设置退费障碍，如消费者不能退款，收取高

额手续费、退款拖延、退款周期过长,课程扣费方式不合理

等。二、销售承诺不兑现。健身机构为吸引消费者购买会

员，往往中头消费者作出“优惠返现”、“赠送课程”、

“免费开放游泳池”“器械设备齐全”、“按期开业”等

许诺，事后却无法兑现。三、合同履行瑕疵。健身机构在

履行合同期间存在频繁换教练，课程难以预约、服务态度

恶劣、健身环境脏乱等问题，预付卡消费成为了投诉的重

灾区。

提振消费信心

27

【案情简介】

消 费 者 赵 女 士 诉 称

2022年11月12日在安馨缘月

子会所订购月子餐，并预付

5000元订金。12月8日消费者

生产，但当时该月子会所属于

榆林市新冠肺炎疫情联防联控

工作领导小组公布的高风险

区，无法进店消费。消费者要

求退还预付订金，月子会所以产生前期费用、要求消费者

找替代消费者以及折合为其他购物和服务费用等理由拒绝

退还预付金。

【处理过程及结果】

接到投诉后，工作人员及时向纠纷双方当事人核实有

关情况，研究相关政策法规，并制定调解策略。经过向月

子会所负责人释明法律和政策，月子会所同意向消费者退

回全部订金5000元，并适当赠送产后护理礼品，成功挽回

消费者损失。

案例十：产妇消费遇难题 成功调解促退款

2023年“3·15 系列”宣传手册

28

【案例评析】

依据《传染病防治法》《突发事件应对法》以及国务

院《突发公共卫生事件应对条例》等规定，此次疫情属于

不可抗力。依据《民法典》第563条，不可抗力属于合同法

定解除情形之一，因不可抗力致使不能实现合同目的的，

当事人可以解除合同。本起投诉中，消费者需要消费时经

营场所属于高风险区；政策调整后新冠病毒感染仍属于

“乙类乙管”的传染病，孕产妇及婴幼儿属于高风险人

群，结合政策及实际情况来看，月子中心当时因不可抗力

已不具备保障消费者安全的服务条件，不能实现合同目

的。因此，双方均有合同解除权利。依据《民法典》第

565条，当事人一方依法主张解除合同的，应当通知对方。

合同自通知到达对方时解除。消费者12月8日前通过微信通

知月子会所工作人员解除合同，解除合同意思表示到达月

子会所工作人员时，合同解除。依据《民法典》566条，合

同解除后，尚未履行的终止履行。

一、消费者维权途径

《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，消费者

和经营者之间发生消费权益争议的，可以通过下列途径解

决：

1.与经营者协商解决；

2.请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；

3.向有关行政部门投诉；

4.根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；

5.向人民法院提起诉讼。

二、受理投诉范围

消费者权益保护委员会是消费者利益的代言人，受理

消费者投诉是消费者权益保护委员会的基本职能。

（一）投诉的受理

1.受理范围

（1）根据《消费者权益保护法》第七条——第十五条

关于“消费者的权利”的九项规定、《陕西省消费者权益

提振消费信心

29

三 分 合理消费 正 维权

2023年“3·15 系列”宣传手册

30

保护条例》第八条——第十六条关于“消费者的权利”的

九项规定，受理消费者权利受到损害的投诉；

（2）根据《消费者权益保护法》第十六条--第二十九

条关于“经营者义务”的十四项规定、《陕西省消费者权

益保护条例》第十七条——第四十七条关于“经营者义

务”的三十一项规定，受理消费者对经营者未履行法定义

务的投诉；

（3）受理农民购买、使用直接用于农业生产的种子、

化肥、农药、农膜、农机具等生产资料其权益受到损害的

投诉。

2.不予受理范围

（1）有确切证据证明不是为生活消费需要购买、使用

商品或者接受服务的；

（2）没有明确的诉求或者没有真实准确的被投诉方的;

（3）经营者之间因购销活动产生纠纷的；

（4）或因投资、经营、技术转让、再生产等以营利为

目的活动引发争议的；

（5）公民个人之间私下交易或通过非法渠道购买商品

或者接受服务的；

（6）消费者对投诉商品或者服务的瑕疵在购买或者接

受之前已经知道且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的；

（7）消费者不能提供必要证据的;

提振消费信心

31

（8）消费者未按产品使用说明安装、使用、保管、自

行拆动而导致产品损坏或人身、财产损害的；

（9）争议双方曾在消费者协会调解下达成调解协议并

已履行，且无新情况、新理由、新证据的；

（10）法律、法规或政策明确规定应由指定部门处理

的；

（11）法院、仲裁机构或有关行政部门已经受理的；

（12）其他不符合有关法律、法规规定的。

3.酌情受理情形

（1）遇到《消费者权益保护法》第四十一、四十二、

四十三、四十四、四十五条所列情况，投诉人当时不能提

供明确的被投诉方的，应积极协助消费者查找应负责任

者，能够确定的，应予受理。

（2）对因商品缺陷造成人身、财产损害的侵权问题投

诉，可告知投诉者保留现场和证据、及早向人民法院提起

诉讼。投诉的消费者坚持要求消协调解的，可酌情受理。

（3）按投诉内容和有关规定，需由行政部门处理的，

建议消费者直接向有关行政部门申诉。对已向有关行政部

门申诉，但久拖不决或只对经营者处罚，未给消费者追偿

损失，消费者又向消费者权益保护委员会投诉的，消费者

权益保护委员会可以向该行政部门反映、查询并提出建

议。

2023年“3·15 系列”宣传手册

32

三、消费者投诉应提供材料

1.提供个人基本信息，包括真实的姓名、身份证号码、

地址、联系方式等，不得留下虚假信息干扰投诉日常工

作；

2.提供真实准确的被投诉方的单位名称、地址、联系

人、联系电话等；

3.有明确具体的诉求；

4.说明损害事实发生的时间、地点、过程、与经营者协

商的情况，投诉内容简明扼要、客观真实，不得捏造或歪

曲事实；

5.消费者应提供与投诉相关的证据，证明购买使用商品

或接受服务与损害事实存在因果关系，《消费者权益保护

法》第二十三条规定“耐用品”举证责任倒置的除外。

四、投诉的处理

1.将投诉材料转往被投诉方核实，并要求被投诉方在限

期内答复消保委和消费者。超过限期没有答复的，再次催

促或采取其他办法。

2.对投诉依据的事实双方有争议的，消保委主持做调查

调解，双方各自提出主张，并为自己的主张举证。事实可

以认定、责任可以分清的，消保委进行调解，并制作调解

协议书，由消费者委员会及当事人双方签字盖章后生效；

事实认定有困难，责任一时不易分清，而双方又希望在消

提振消费信心

33

保委的，消费者委员会可以主持调解，但以引导到和解为

主，双方自愿签署和解书。

3.内容复杂，争议较大的投诉，消保委直接调查或会同

有关部门共同调查处理。需要做鉴定的，应当提请有关法

定鉴定部门鉴定，请鉴定部门依法出具书面鉴定结论。鉴

定费用由鉴定结论不支持其主张一方承担。

4.对涉及面广，危及广大消费者权益尤其是安全权的投

诉，或者损害消费者权益情节严重又久拖不决的投诉，消

保委应向政府或有关部门及时反映或查询，要求制止和及

时查处；同时可以通过大众传播媒介予以揭露批评，并且

公开发布消费警示信息，提醒消费者注意防范。

如图示：

2023年“3·15 系列”宣传手册

34

提振消费信心

35

第一步

关注微信公众号

“榆林市消保委”

第二步

进入投诉平台

点击菜单栏“在线投诉”

进入投诉平台

点击“我要投诉”

第三步

搜索企业

在搜索栏中输入企业名

称或统一社会信用代码

（或注册号）

五、消费者维权指引

平台实时查询入驻企业

选择企业并确认

2023年“3·15 系列”宣传手册

36

第四步

填写消费者信息

根据页面提示填写消费者信息

第五步

提交

根据页面提示填写具体

的投诉信息填写完毕，

点击提交，完成投诉

榆林市消费者

权益保护委员会

榆林市市场

监督管理局