信达龙湾项目别墅区服务标准

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◆01 客服条线 ◆02 安全条线

◆03 维修条线 ◆04 环境条线

◆05 绿化养护 ◆06 品质改善

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信达龙湾别墅区致力于打造1+3服务体系：以管家客线条为核心，维修、环境、安全三个线条作为保障部门，

打造1+3的服务体系，开展多元化、个性化的社区活动、文化、娱乐等方面，为业主提供全方位、尊贵体验的服

务。建立一户一档家庭画像，来提供更加精细、个性化的服务，使业主能够享受到更加舒适、便捷、私密的尊贵

生活方式。

项目经理

1人（共享）

客服经理

1人（共享）

维修经理

1人（共享）

维修员

1.5人

弱电维修

1人

安全经理

1人（共享）

场所岗

4人（2个班次）

巡逻岗

2人（2个班次）

装修监管

1人

环境监控

1人（共享）

保洁员

2.5人

绿化养护员

2人

组织架构

第

4

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（一）、职责

（二）、管家BI标准

1、上班前应注意检查自己的仪表

2、上班时间须穿着公司统一发放的工作服,工作服要保持整洁；

3、女性应淡妆打扮,不得浓妆艳抹,避免使用味道浓烈的化妆品、香水,不得佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰；男

性发型前不过眉，侧不盖耳，后不接触后衣领，无烫、染发，男士领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣，领带

夹夹在衬衣自上而下第四个纽扣处

4、保持手部干净。指甲不得超过指头两毫米,指甲内不得残留污物；

岗位 职责

网格管家 代表客户监督网格内服务品质，了解并收集客户信息及需求，通过系统调度资源快速响应

并处理客户诉求，建立与客户的连接及服务产品的植入。

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（三）、客户触点巡查服务

1)巡查：去往所属网格巡查全程至少半小时（发现问题及时记录、报事、跟进、处理、验证），上午、下午各一次，

2)携带管家手机，利用线上化管理工具APP助英台，随时拍下问题项，进行问题报送；

3)对客方式:靠道路右侧行走，眼睛时刻环顾四周，如遇到客户三米微笑，礼貌与客户打招呼，“XX 先生/女士，您

好。”

4)重点区域：园区出入口、巡查业主户门、小院等网格内内是否存在异常情况。

5)巡查问题处置 ：巡查发现问题，需通过助英台APP报事功能记录并上传报送工单；管家拍照时要选择合适的角度和

距离，确保照片能清晰反映现场问题；整改完毕后，处理人应对同一位置、采取相同角度拍照并上传系统反馈整改结

果针对客户现场报事,现场积极处理，并录入系统，管家进行结果验证。

工作类别 时间 管家人员编制 基本标准

客户触点巡

查

8:30-11:30

13:00-17:30

1人

1.遇见客户时，三米微笑，礼貌与客户打招呼。“XX

先 生 / 女士，您好。”

2.巡查标准：按《巡查流程及标准》进行巡查；

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（三）、客户访谈服务

1)访谈类型：通过线上电话访谈或者线下入户访谈的方式，每周沟通访谈不少于10户，每次访谈时间应控制在10分钟

以内；

2)访谈内容：根据每户业主情况建立个性化档案，一户一档，完善业主画像，针对业主家庭内人员组成情况、个人喜

好等信息，建立服务痕迹档案，制定个性化服务方案，增加软性服务模式，为业主提供更贴近生活的个性化服务。

3)访谈准备：提前准备好访谈的内容，做到有目的的进行客户访谈。要提前和业主预约好上门拜访的时间，拜访前通

过 CRM系统详细了解客户家庭情况。

4)上门拜访：按照预约的时间上门拜访，入户前自行检查BI标准，用食指及中指关节处有节奏敲门 3 下（按门铃一

下），退后 1 米微笑站立，等待客户应答。面对客户时要面带微笑，点头示意自我介绍，“您好，打扰您了，我是服

务中心的管家 XX，在得到客户的允许后，穿好鞋套方能入户；

5)访谈实施：

a.向业主介绍入户访谈的目的，“感谢您花费宝贵的时间接受访谈，访谈主要是为了了解您对我们服务的评价，以便

我们不断改进服务流程，更好的为您服务。”

b. 在访谈过程中了解客户对物业服务工作满意程度，并记录客户的相关意见，给予回复。

c.通过管家手机，向业主展示服务中心各部门服务工作计划，宣传服务中心服务成果，并倾听业主意见，记录并作出

回复。

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一、巡逻岗

巡逻时间及标准：

1、白天：早中晚各巡逻一次，夜间：21：00～5：00每小时巡逻一次，巡逻时要求：两人成排，三人成

列，靠右侧通行，身体直立，随时观察异常情况。遇见业主主动问好，以四乱两扰为巡逻依据（乱停

车，乱摆卖，乱搭建，乱晾晒，噪音扰民，宠物扰民），整体巡逻时间不少于20分钟；

2、做到礼貌处理现场，避免发生口角及肢体冲突，处理事情时，打开执法记录仪。遇到突发情况，及时

与班长及指挥中心联系；沟通渠道：对客：用对讲机呼叫前台，联系相应区域的管家。现场偶遇业主：

敬礼-问好-了解情况并做好记录。专业对口对接：对讲机联系指挥中心，通知相应端口并记录。

3、重点关注噪音施工时间外的装修噪音管控，对装修的业主进行施工违规管控；

4、巡逻过程中，做好对业主的主动帮扶，做好节日武装巡逻；与场所岗及管家联动，做好对业主的帮

扶，协助业主搬家，送外卖及快递等服务；雨雪天气，联动管家提醒业主关闭窗户。

6、关注消防设施器材，设备的运行情况；消防主机报火警时，3分钟内携带灭火设备赶到现场灭火；

7、张贴广告、散发传单，围堵业主的宣传人员进行及时提醒与制止；

轮值班次 人员编制 工作用具 工作范围 岗位要求

两个班次

9：00-21：00（早）

21：00-9：00（晚）

1人

电动巡逻车,强光手电，垃

圾袋，签字笔，记事本、

摆渡车

整个别墅区

身高要求：1.75米以上，

形象好气质佳。

学历要求：高中

工作经验：满一年以上.

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二、场所岗

服务流程及标准：

1、每天为进出客户提供开门问好服务，对咨询客户提供解答或者问题传递等工作.

2、日常进行外来人员，外来车辆核实，做好日常登记，微笑、礼貌核实。1分钟询问、1分钟人员核实，1分钟登

记，核实清楚后，可放行进入园区。对来访人员敬礼，问候。做到礼貌、热情、主动服务“您好，欢迎回家”，

“您好，请慢走”，对附近车行出入口堵车现象或车行出入口异常情况进行疏导。

3、对有需要帮助的业主，及时呼叫秩序巡逻岗前来协助。协助业主存放快递，帮助业主联系巡逻岗将快递送上

门。协助提重物的业主提供购物车使用等服务。

4、对业主反应的情况及时的记录，并反馈给当值班长通知网格管家。

5、对客：由对讲机呼叫中心，通知别墅区管家联系：现场遇到业主，敬礼—问好—说明情况并记录。

6、对突发情况：对讲机呼叫指挥中心，联系当班班长或值班经理前来解决，具体处理流程：现场值班人员—班

长—秩序系统负责人—值班经理—合伙人。

7、环境监控：时刻关注岗亭及周边15米内的卫生情况及时处理杂乱差等问题对外来人员造成的卫生破坏进行友善

提示：沟通过程使用礼貌用语：问候—沟通—协助—感谢。

轮值班次 人员编制 工作用具 工作范围 岗位要求

两个班次

9：00-21：00（早）

21：00-9：00（晚）

2人 1.人员进场记录本

2.对讲机

整个别墅区

1.身高要求：175以上形象

好气质佳，

2.学历要求高中以上。

3.沟通能力，亲和力强

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三、装修监管岗

服务流程及标准：

1、每天根据装修汇总表进行定期装巡检；

2、做好礼貌对接，发现问题项及时上报沟通；

3、准确的解答关于业主或工长提出的关于装修方面的问题；

4、每日将巡检的照片同步至在线文档中，群内公示；

5、对施工人员持证进场进行检查；

6、发现违规操作的工人立刻进行制止，取证，上报；

7、对非噪音施工时间的施工噪音管控；

8、对涉及公区乱排渣行为进行管控；

9、涉及其他异常问题，联系巡逻岗或班长进行管控；

轮值班次 人员编制 工作用具 工作范围 岗位要求

一个班次

8：30~17：30

月休两天

1人

1.执法记录仪

2.卷尺

3.手机在线腾讯文档

别墅区内所有涉及装修的

业主家室内，室外，外立

面及公区施工场所.

1.沟通能力强，服务热情.

责任心强，

2.具有一年以上相关工作

经验

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四、秩序场所岗位硬件配置及使用方法

名称 材质/规格 照片

两轮巡逻电动 白色警用巡逻车

智能对讲机 海能达4G执法记录仪（32G）

防爆装备 防刺背心、作战靴、

警棍、防暴盾、防暴头盔

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五、设备智能化

设备管理智能化一般可配置自动识别车辆进场系统，定时公共照明管理系统，消防管理系统，供配电及给排水管

理系统等，统一设计与指挥中心联网。

1）园区路灯、草坪灯等室外公共照明开启采用自动的启停方式。2）指挥中心在确认火灾后，应能切断非消防电源，

并接通警报装置及火灾应急照明灯和疏散标志灯。

车场识别

系统

监控显

示器

消防展示

柜

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服务流程及标准：

1、绿化带、花池目视无无烟头、无杂物；

2、 路灯杆、草坪灯、效果灯目视无污迹、无明显灰尘；

3、雕塑、景观小品目视无污迹、无明显灰尘；

4、 排水沟、渠、池、井目视无杂物、无污水淤积、流水畅通、无蚊蝇、无异味；

5、花坛、花盆目视花坛大理石无油渍、污迹、花盆无烟头、无杂物、外表干净；

6、外围反光镜与探头，除尘除蜘蛛网清洁。要求目视无尘土，作业时间控制在1小时；

7、广场地面、通道目视无积水、无青苔、无杂物、无明显油迹、污迹及泥渣、沙石；

8、喷泉水池目视池壁、池底干净，水质清澈、无青苔及明显沉淀物、浮物、无异味；

9、垃圾桶、果皮箱目视垃圾清理及时，无垃圾外溢，垃圾桶表面无污迹、油迹，无明显灰尘。垃圾袋无破损，无缺失；

10、 标识牌目视无明显污迹、灰尘；

11、宣传栏目视玻璃表面无明显灰尘、污迹、手印，内部无蜘蛛网，底部无蚊虫尸体，顶部无杂物；

12、人行道、车行干道当日完成清扫；

13、正门水系要求无落叶及杂物，水系内水质清澈，无漂浮物，水系水无异味，池壁无青苔等污垢，每周大清一次；

工作类别 工作时间 人员编制 岗位工具配置 岗位要求

外围岗

07:30-11:30

12:30-16:30

3人

清扫作业车、拖布、抹布、

水桶、防风扫帚簸箕、垃

圾捡拾器及工作指示牌。

1.男性60周岁以下，身高

170以上

2.一年以上工作经验，沟

通能力强，服务热情。

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垃圾清运作业标准：

1、垃圾日产日清，收倒过程不干扰客户正常工作和生活。垃圾房、垃圾桶、果皮箱无超载、无强异味、无蚊蝇滋生、无污水横流、不影响观瞻，外表无污

迹；

2、垃圾车每周冲洗1次，摆放整齐，无强异味，垃圾车外观保持干净整洁无污染，停放于指定地点；

3、垃圾房每天清运后彻底冲洗；垃圾桶、果皮箱每天擦拭1次；

4、小区内建筑垃圾实行定点堆放、及时清运，不得满溢。清洁过程中存在安全隐患或可能造成不便的，现场应设置明显标识，必要时采取有效防护措施；

5、公共区域无随意堆放杂物现象。各类宣传画、广告悬挂整齐、规范，无乱贴乱挂现象。发生重大传染病疫情期间，各类门拉手、楼梯扶手、开关按

钮、、垃圾房、垃圾桶、果皮箱等至少每日消毒 1 次；

消杀作业标准：

1、垃圾桶、垃圾房等处无普遍性的蚊蝇飞舞；下水井无明显蟑螂活动；公共区域无明显的鼠洞、鼠粪、鼠路；

2、夏季灭蚊、灭蝇每月不少于4次，灭鼠、灭蟑螂每月不少于2次；冬季灭蚊、灭蝇、灭鼠、灭蟑螂每月不少于2次。提前三天将消杀（含绿化）计划在小

区内公示，公示内容包括消杀时间、对象、范围、注意事项等；

3、投放与喷施消杀药品的场所须设置醒目的警示标识，必要时采取隔离措施，每年白蚁蚁害高发期内，至少对房屋本体共用部位、共用设施检查1次，并

每年通过展板、讲座等形式，开展2次四害防治宣传，引导客户共同做好室验收标准；

4、灭鼠标准:用粉迹法检验，阳性率不超过3％，有鼠迹（鼠洞、鼠粪、鼠路、鼠咬痕等）房间不超过 3％；现场质量监督标准：小区外围环境（包括：绿

化带、雨水沟井、垃圾房、停车位、大门岗>鼠迹少于 2 处，白天不得有鼠类活动。积水中三龄蚊幼虫和蛹的检出率不超过2％；现场质量监督标准：外围

公共环境目视无明显蚊虫活动，污水井、雨水沟、绿化带及蚊虫孳生地无明显蚊虫蝇类孳生地三龄幼虫和蛹的检出率不超过 1％，办公场所有蝇房间少于

1％；

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仪容仪表:

1、工作时间内着本岗位规定制服，佩戴工牌，工作中无挽袖卷裤腿、赤膊现象；

2、 制服应干净，无明显污迹、破损，衣、裤口袋整理平整，不显露个人物品，工牌佩带端正；

3、保持个人卫生，面部、手部保持干净、身上无异味；

4、精神饱满，工作积极主动；

5、各岗位人员工作期间工具携带齐全、完好；

行为举止:

1、为客户指引方向或指点位置时手指并拢，用手掌指向所指示方向；

2、发现公共设施、设备存在问题时主动向甲方人员反映；

3、 在甲方管辖范围内发现安全隐患及可疑人员时，应及时通知甲方安全员，配合甲方做好安全防范工作；

4、 不向客户索取小费及财物；

5、接受甲方主管的监督和指导，并配合完成其他特殊清洁事项；

6、进入放置或张贴有甲方规章制度、信息资料等文件的房间进行室内清洁时，不翻阅、查看任何资料，严守秘密，不向外传阅；

语言态度:

1、 任何情况下遇到客户应主动问好；

2、语言规范，常用“您好、请、对不起、谢谢、再见”等10字礼貌用语；

3、任何情况下不与客户争吵、打架；

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清

洁

工

作

月

历

1月 2月 3月 4月 5月 6月

1、春节装

饰靓化；

2、冬季清

雪及塑型工

作；

3、内环彻

清行动。

1、冬季清

雪及塑型

工作；

2、绿化带

狗渍处理；

3、地库车

位黑雪清

洁。

1、绿化带

积雪转运；

2、春季洗

脸行动；

3、水系、

水景清理；

4、业主家

单体车库卷

帘门擦拭。

1、地面污渍

刷洗；

2、路面积水

处理；

3、劳动节靓

化装饰；

1、园区室

外地面、地

库雨棚、单

元雨搭刷洗；

2、四害消

杀、异味消

杀；

3、商业街

路面刷洗；

4、水景刷

洗。

1、园区路

面、地库雨

棚、雨搭等

刷洗；

2、水系漂

浮物清理；

3、狗便狗

尿治理；

4、地库除

潮开展。

7月 8月 9月 1 0月 1 1月 1 2月

1、垃圾桶

集中刷洗；

2、甬路杂

草处理。

1、园区路

面刷洗；

2、垃圾桶

集中刷洗；

3、蚊虫治

理；

4、垃圾桶

周边地面

刷洗。

1、园区路

面刷洗；

2、绿篱杂

物撤清；

3、蚊虫治

理；

4、十一靓

化装饰。

1、园区刷洗

工作；

2、水系水景

泄水清理；

3、落叶清理；

4、园区冬季

门把手红绒

布增值服务；

1、 落叶清

理；

2、绿化带

白色垃圾清

理；

3、狗便清

理；

4、冬季靓

化布置；

5、园区路

面污染清理。

1、冬季清

雪及塑形工

作；

2、狗尿、

狗便整治；

设

备

协

同

设备名称 适用界面 设备照片

扫地机（共享）

适用于沥青路面，承重允许的

石材及砖面、马蹄砖等。也适

用于地库不翻砂地面的清洁

小型洒水车

（共享）

车行路、人行路地面冲洗、绿

化浇灌、后置雾炮可用于园区

消杀

山猫滑移机

（共享）

冬季积雪清理，园区内主路，

前置可更换铲头为清雪头

多功能清洁车

适用于住宅小区外围、商业等

保洁员工具收纳使用

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服务流程及标准：

1、绿化养护工人要求做到;熟悉绿化养护流程和植物特性，对病虫害防治有丰富的工作经验，熟悉各种园林机械的使用方法，熟悉园林植物的修剪和日

常养护管理；

2、浇水应遵循不干不浇，浇则浇透”的原则，夏季室外植物浇水安排在早晚时段，冬季安排在中午时段，避免水温与气温之间温差过大造成对植物的

伤害。每次施肥后应立即浇足够的水，使肥料迅速溶解，渗入地下。作业过程中放置“警示牌”标识；

3、刚修剪过的植物，易被病菌感染，一般在修剪3天、待伤口愈合后再浇水。天气干旱，必须浇水时，应避免把水浇在伤口上。视情况对室外植物浇淋

叶面，除去表面灰尘；

4、草坪目视平整，横竖一条线，草边轮廓整齐，草坪高度应保持在 4-6cm左右。立春前进行较低修剪，一般保留草茎6-8cm为宜，剪完后要用铁耙除去

枯叶死草;立秋前修剪的高度为草长的一半为宜;立冬前修剪高度为 8-10cm，以巩固草根的生长。每次修剪后，对用剪草机不能剪到的树边、墙角等部

位，应用割灌机割边;

5、病虫害防治，应遵循“预防为主，综合防治”的原则，每月进行一次全面的预防性消杀。各部门可根据具体情况安排，但最少两个月须进行一次;

6、对严重的病虫害，应连续多次消杀，直至植物恢复正常生长。

7、造型植物及灌木及时修剪整形，花球重心适当，弧线优美，造型美观:绿篱修剪应保证表面平整无凹凸现象，轮廓清晰。

8、绿篱修剪应保证表面平整无凹凸现象，轮廓清晰。

工作类别 工作时间 人员编制 岗位工具配置 岗位要求

绿化岗

07:30-11:30

12:30-16:30 2人

绿化修剪工具、

绿化灌溉工具、

绿化消杀工具

1、男性60周岁以下，身高

170以上

2、三年以上绿化工作经验，

沟通能力强，服务热情。

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9、乔木： 每年施基肥二次以上，乔木施肥一般采用穴施法，在树冠边沿下方挖大约50CM深，施适量蘑菇肥和复合肥；及时防治病虫害，每月进行一次

预防性消杀；根据周围环境，对树冠适当修剪造型，保持树木自然生长状态，树冠的高矮，大小要与周围的景点协调；每月及时剪除黄枝、病虫枝、荫

蔽徒长枝及阻碍车辆通行的下垂枝，及时清理干净修剪物；每周清除树根周围杂草一次，每月整理树兜，确保无杂草。

10、灌木、绿篱、花坛：施肥方法，大型灌木挖环状沟进行施肥，花丛施肥，先将肥料均匀洒在花丛表皮土壤上，然后将表皮土壤锄松，浇透水，使肥

料充分溶解，渗入土壤。每季施肥不少于一次，采用撒施及水肥等，施后三小时内淋水一次；及时防治病虫害；修剪成型的苗木，每周小修一次，每月

大修一次，剪口平滑、美观，及时清除修剪物；及时剪除枯枝、病虫枝，及时补种老、病死植株，每周清除杂草一次。花坛应每月松土，并结合施肥一

次。每月进行一次预防性消杀，针对性消杀，见病虫害即消杀，无明显病虫枝。

11、草本类花卉：每季度施肥不少一次，采用撒施及水肥等，施后三小时内淋水一次，及时防治病虫害，每月进行一次预防性消杀，针对性消杀，见病

虫害即消杀，无明显病虫害；每周剪除残花一次、清除杂草一次；及时剪除枯枝、黄叶。

12、草坪：冷季型草每年施肥不少于4次，暖季型草每年施肥不少于6次，施肥均匀、淋水透彻，及时防治病虫害，及时补种枯死残缺部分，每月修剪1-

2次。

绿

化

养

护

工

作

月

历

1月 2月 3月 4月 5月 6月

- 1、绿化人员进场

2、冬季枯死绿植残留清理

3、绿化垃圾外运

1、反清水浇灌

2、绿化开园消杀（石硫合

剂）

3、统计绿植补种位置、数

量、品种

4、劳动节花卉靓化种植

5、绿化补种

1、月度修剪

2、树盘制作

3、月度病虫害治理

4、抗旱排涝方案制定

6、绿化补种

1、抗旱排涝方案实行

2、月度修剪

3、月度例行病虫害治理

4、病虫害专项治理（菌类、

虫类）

7月 8月 9月 1 0月 1 1月 1 2月

1、抗旱排涝方案实行

2、月度修剪

3、月度例行病虫害治理

4、病虫害专项治理（菌

类、虫类）

1、抗旱排涝方案实行

2、月度修剪

3、月度例行病虫害治理

4、病虫害专项治理（菌

类、虫类）

1、秋季补种统计绿植补种

位置、数量、品种

2、月度修剪

3、月度例行病虫害治理

4、病虫害专项治理（菌类、

虫类）

1、10月低封冻水浇灌

2、绿化涂白

3、秋季绿化补种

4、封园消杀（石硫合剂）

5、落叶清理

1、封冻水二次浇灌

2、绿化垃圾清运

3、绿化员工撤场

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• 绿化养护设备协同

设备名称 适用界面 设备照片

吹叶机 落叶清理、草坪灌木修剪碎枝叶

清理

手推式电动打药

机

全部植物病虫害防治消杀

电动高枝剪 乔木修剪，高度2-4M枝条，直径

在12cm之内

汽油推动式草坪

割草机

草坪内修剪使用，一般用于大面

积草坪使用

锂电修枝剪 乔木修剪、大灌木修剪，直径

5cm以下的枝条修剪

设备名称 适用界面 设备照片

手扶式旋耕机 补植区域土壤翻土

便携式小型挖树机 乔木挖树使用

背负式多功能施肥

器

施肥/播种（大面积开敞绿地）

绿篱修剪机 绿篱修剪、灌木丛修剪、灌木球修剪

背负式汽油割灌机 草坪修剪、小区域场景、边界适用

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一、维修条线入户BI标准

1、制服整洁、完好、合体，无脱线、无缺扣及破损现象，无其它饰物。裤子干净、平整，不可有光

亮感。

2、保持面部清洁、不留胡须，不留长发，发型轮廓分明，修剪得体，头发保持干净，有光泽，无头

皮屑。不得剃光头、染发，颜色一定要保持自然黑色。保持指甲干净，不超出手部1 毫米。

3、工作鞋保持干净，无破损，穿着黑色袜子，袜子无破损。

二、维修条线入户维修标准流程

1、接单：收到派单后，确认反馈接受信息；

2、准备：受理客户报修后，明确维修的具体内容，维修人员根据客户需求准备相应的工具和物料，

按照与客户预约的时间上门；

轮值班次 人员编制 工作用具 工作范围 岗位要求

一个班次

8：30~17：30 2.5人

1.维修工具包

2、智能手机 公共区域内设施设备维修 1.从事维修相关工作优先

2.有电工证优先

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3、入户维修

①敲门：入户维修时，按门铃或敲门三声（敲门声音适中），然后退至正前方 1 米处，面向大门，右手

放在左手上交叉与腹前，等候客户应答。若无应答，应等候 5-10 秒钟左右进行第二次第三次门铃或敲

门。进入客户户内时要穿戴鞋套。

②问候：见到业主点头示意；规范用语：您好我是物业服务中心的 xx，您预约的 xx维修服务，xx 为您

服务，请接收我的服务；征得客户同意后穿戴鞋套进入。

③维修：与客户确认服务内容后，检查需要维修的部位，分析故障原因，评估工时及所需材料，并向客

户告知方案和收费标准，获得客户认可后使用工作地垫，根据方案进行维修。

④验证：维修完成后，反复试用三次，并等待客户验收，告知客户注意事项。

⑤验收与推荐：维修完成后，清理作业现场，将移动的物品放回原位、整理好自身工具、用品、不遗留

物品。请客户验收并讲解注意事项，若客户提出意见或要求。按客户要求快速处理。并主动询问客户是

否还需要其他帮助。若客户有需求记录下客户需求。

三、维修条线员工公区巡检标准

a) 每日上班前30分钟，查看公区照明、水表间、消防栓、入户门和入户照明有无故障。重点问题重点汇

总至相关业务支持口解决，下午时间段跟踪询问维修处理进展情况，每日下班前反馈是否完成，未完成

情况说明，下个工作再跟进，不断关注未解决事项，直至完成修复。

b) 每周巡检全部公区情况，每周汇总已完成和未完成事项。制作表格和清单，反馈给各业务支持端，下

周再跟进处理进度。

c) 提升服务品质，满足现场服务要求，分时间段降低能源消耗。

轮值班次 人员编制 工作用具 工作范围 岗位要求

一个班次

8：30~17：30 2.5人

1.维修工具包

2、智能手机 公共区域内设施设备维修 1.从事维修相关工作优先

2.有电工证优先

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• “一户一档”个性化专属服务

1）通过入户访谈，完善业主画像，建立“一户一档”针对业主家庭内人员组成情况、个人喜好等信息，建立服务痕迹

档案，制定个性化服务方案，增加软性服务模式，为业主提供更贴近生活的个性化服务。

人群（部分举例） 初始个性化服务方案

独居老人

➢ 每日问候：每日上门询问是否有需要帮助事情，协助老人处理；

➢ 健康跟踪：根据老人身体健康状态可上门为老人测量血压、血糖等，协助帮

忙监控健康状态；

➢ 长者随行：长者业主若有本地短期出行需求，且身边无年轻家人陪伴，管家

可随户陪同。

➢ 节日拜访：生日、中秋节、端午节等进行入户节日拜访，共同陪伴老人过节。

➢ 理发服务：对园区内行动不便的业主提供上门理发服务。

家有乖宝

➢ 定期组织儿童DIY活动：休息日组织乖宝进行DIY活动，手工折纸、绘画、剪

纸等活动，解放休息日家长带娃压力；

➢ 乖宝运动会：组织乖宝运动类活动，增加宝贝们体能，例如跳绳、跳格子、

踢毽子等互动类游戏；

➢ 代叫车服务：对孕期女业主或新生宝贝提供代叫车服务，由安全员引导至园

区内。

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• “一户一档”个性化专属服务

1）通过入户访谈，完善业主画像，建立“一户一档”针对业主家庭内人员组成情况、个人喜好等信息，建立服务痕迹

档案，制定个性化服务方案，增加软性服务模式，为业主提供更贴近生活的个性化服务。

人群（部分举例） 初始个性化服务方案

乔迁新居

➢ 装修24小时知：在房屋装修期间或搬家期间，管家每日向未在现场的业主进行进度

汇报。

➢ 甲醛消灭战：装修后管家可每日协助业主上门进行开窗通风，每周协助测量甲醛等

有害气体含量。

➢ 乔迁新居时，管家准备乔迁新居礼物，乔迁新居后对新业主进行问候。

喜结连理

➢ 提前对园区主出入口、主干路进行刷洗，保证园区干净整洁；

➢ 对园区进行装饰，增加喜气的氛围，例如拱门、气球、红毯等；

➢ 管家准备新婚礼物，结婚当日为业主送上一份祝福。

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• 24小时一站式服务站

将别墅区门岗打造24小时一站式服务，增设更多服务内容，可以让业主在一站式服务站内完成所有业务办理的操作，增设更加全面

的便民物资、急救工具，多功能、多元化、一站式的服务理念，更好的为别墅区业主提供服务。

服务内容 功能实现设备 功能 样式

办理服务中心相关业务 “凤梨一号”自助终端机

办理物业费缴纳、收据打印、门禁卡及

授权、更改客户资料、装修管理备案、

房屋过户、

应急医药箱 医药工具箱

医疗箱内配备纱布、碘伏、棉签、止血

绷带、速效救心丸、云南白药喷雾、藿

香正气胶囊、创可贴等

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• 24小时一站式服务

服务内容 功能实现设备 功能 样式

免费打印服务 电脑、打印机 可以自行打印、复印材料

AED除颤仪 AED除颤仪

自动体外除颤器又称自动体外电击器、

自动电击器、自动除颤器、心脏除颤器

及傻瓜电击器等，是一种便携式的医疗

设备，它可以诊断特定的心律失常，并

且给予电击除颤，是可被非专业人员使

用的用于抢救心脏骤停患者的医疗设备。

在心跳骤停时，只有在最佳抢救时间的

“黄金4分钟”内，利用自动体外除颤器

（AED）对患者进行除颤和心肺复苏，才

是最有效制止猝死的办法。

便民物资 便民物箱工具包

扳手、锤子、梯子、打气筒、车辆应急

启动电源、轮胎充气泵、雨伞、一次性

雨衣等

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• 个性化便民服务

专属摆渡车

别墅区增加摆渡车，针对访客或业主从门岗回家，可

提前与管家或门岗预约摆渡车，为业主出行及搬运物

资提供便利。

摆渡车照片（供参考）

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• 个性化便民服务

基础款

1)赠送专属缴费有礼赠品；

2)每月为业主赠送带有万科LOGO垃圾袋30个；

3)居家安全服务：每季度由工程上门，免费查看用电是否安全，检查下水管道、厨房水管、污水管是否通畅，提供安全隐患的排查服务。

并将排查结果记录入档；

4)为离家暂七天内的业主照顾宠物，每季邀请外部宠物讲师，提供宠物饲养知识的培训讲座；

5）空置房打理：对未装修的业主，定期帮助打扫清理房间。针对有一楼带室外花园的，物业帮助清理杂草；

6）房屋看护：获得业主授权后，在业主外出期间，帮助其看护房屋，查看水电、清理门前卫生等；

7）打印服务:为业主提供传真、打印、复印、文字处理等服务;

8）叫车及陪送服务，提供随侍护卫，护送深夜归来的业主到家门口；

9) 园区内设置摆渡车，为园区访客及业主提供接送服务；

10）在特殊节日送鲜花、挂条幅等暖心行动，管家作为惊喜制造者能够为业主策划专属节日活动；

11）私车服务：私车服务如业主有紧急需求，可帮助业主提供专车接送服务，如紧急送机、送医、送考等；

12）雨雪挡护服务出入口处配置雨伞、雨衣等便民工具，雨雪天时如遇业主出园未带雨伞的，提醒业主佩戴例如与业主入园未带的，门岗

联系其他巡逻员进行撑伞服务；

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• 个性化便民服务

升级款（预交全年物业费6选3）

1）赠送菜籽或花苗（5种任选）；

2）赠送一次入户清洁或擦玻璃服务；

3）赠送一次空调清洗服务；

4）赠送烧烤炭包及一次性餐具（带有万科LOGO）

5）赠送一次地热清洗服务；

6）入户维护免收服务费；

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• 专属社文活动

月份 活动主题 1月 贺岁电影节 2月 舞龙舞狮闹元宵 3月 采摘节 4月 主题茶歇 5月 健康任我行（组织园区业主到

香湾公园或净月潭徒步）

6

月 烧烤晚宴

7

月 主题花艺

8

月 德云社相声会

9

月 周边游

10

月 室内运动会（组织园区业主进

行羽毛球等活动的比赛）

11

-12

月 滑雪或赠送滑雪门票

以上供参考，会按照气候或其他原因做相应调整

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别墅区路面改造

园区路面破损及积水严重区域进行路面修复，对

排水系统进行改造，减少路面积水给业主带来的不

便。

公区破损外墙修复

对公共区域外墙破损区域进行重新修复，修复后

进行粉刷涂料。

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• 绿化改造升级

别墅区内绿植在原有基础上进行改造升级：

1、对原有乔木、灌木进行统一，对长势不加、造型不

美观等绿植进行重新调换。

2、在原有绿化造园基础上，由专业园林设计师打造园

林亮点，增设花镜位置设定，凸显别墅区尊贵感。

3、个性化绿化打造，业主小院内如需设计绿植种植方

案，可协助邀请专业园林设计师协助设计及养护修剪

方案，帮助业主打造私家园林特点。

花镜作品展示

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• 水系恢复改造

将原别墅区花坛改造成水系，原有树木进行移栽，恢复水系后，增设喷泉设置，改变出入口视觉感受。

THANKS