Standardization instruction manua

360品质管控标准化指导手册

2022

Instruction manual

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360品质管控标准化指导手册

什么是“360品质管控”

360品质检测管控（简称“360品控”）是阅彩集团全方位、多维度、全

覆盖、无死角的一种品质检测管控工具，按照全面质量PDCA循环管理

方法，运用公司内部品质检测方法和第三方检测工具，从内部、外部全

方位进行检测。检测结果作为衡量公司管理及服务品质评价和考核依

据，以此来推动公司全面品质管理的提升和发展。

360品质管控标准化指导手册

在集团公司“满意在建发”服务理念的指导下，坚持贯彻“四精”“四

狠”“四化”“四新”管理理念，围绕公司“4321”总体工作目标，进一

步强化“以客户为中心”的思想，全面提升员工的责任意识、服务意识、

质量意识、精品意识，不断改进和提高工作标准，提升公司的综合品质管

理能力。为了达到品质服务工作的持续提升，使检查有效落地且层层开

展，现开展360品质管控标准试运行，通过对品质管控进行汇编，特制定

服务提升标准的《360品质管控标准化指导手册（2022试行版）》

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Instruction manual

360品质管控标准化指导手册

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为规范、指导公司各商业项目有效的开展品控工作，提高品质管控能力，并能提供准确有效的品控信息，全面维护提升公司品牌

形象。发展中心品质部根据公司各商业项目的品质管理工作模块制定此360品质检测管控指导手册。 本指导手册适用于公司在管所

有商业项目的品控管理工作。 本指导手册分六大模块：商业运营模块、运维管理模块、安防管理模块、装修管理模块、环境管理模

块、宣传物料管理模块。

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目录

商业运营模块

客服台 P9

商户管理 P13

商户外摆 P15

信息及广告公示 P17

商场装饰物 P19

01

安全管理模块

02

安全岗 P23

礼宾岗 P27

消防安全 P29

安防设施管理 P37

停车场管理 P41

停车泊客 P47

货物平台管理 P51

环境维护模块

03

运营维护模块

04

保洁员 P55

内场公区清洁 P59

外场公区清洁 P79

男女卫生间 P83

母婴室 P89

吸烟室 P93

开水间 P97

保洁工具间 P99

垃圾房清理 P101

马道 P103

楼道 P109

绿化 P117

天台清洁 P119

停车场 P120

运营维护岗着装 P125

公共区域 P127

直梯 P133

扶梯 P139

信息及广告公示 P141

商场外围及附属设施维护 P143

停车场 P145

天台设施 P147

设备房 P149

中庭外摆 P153

作业现场 P154

商业运营模块

Commercial operation

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-08

客服台

/服务礼仪

起身站立，行欠身礼，面带微笑，热情主动问候，用语礼貌，为顾客指引时，应放下

手中的物品，五指并拢、略弧型的手掌指引，快速处理客户事务。

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/着装规范及工作状态

穿公司统一制服，干净整洁，无明显污迹、无破损、不少扣，衣、裤口袋平整，不起鼓，佩戴工作

牌，打领带/花等，发型妆容符合标准、无玩手机，聚岗聊天、睡觉、空岗等现象。

1.地面、服务台无灰

尘、无纸屑、无水渍污

物；

2.婴儿车、轮椅无灰

尘，无污物，完好无损，

整齐摆放至固定位置；

3.键盘鼠标、表格等桌

面摆放物品整齐收入抽屉

内；

4.电脑、打印机等通电

设备确认关闭；

5.工作交接表填写清

晰，装订成册。

/办公环境

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客服台

/业务熟悉度

态度友好，能够流利解释提出的问题。

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/客户投诉处理

态度友好，耐心听取顾客投诉，做好安抚工作，并按照投诉处理标准进行处理。 填写《客户

投诉记录表》，其内容包括：投诉人和被投诉人的姓名、投诉人联系方式、投诉等级、投诉来

源、投诉类型、投诉人及被投诉人交涉情况和客户诉求。

雨伞、婴儿车、轮椅、应急药物等物品无损坏、无缺少、无落灰。

/配置物品

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商户管理

/店铺内服务人员礼仪

商铺内服务人员对顾客礼貌有问好，态度热情。

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/发票开具

收银人员对消费顾客提供发票，服务人员对发票开具流程熟悉。

音乐音量根据购物中心客流量调节适当，无杂音。 周一至周五背景音乐音量为40-45；录播内容音量为

55-60；周六至周日根据人流调整音量，背景音乐音量最大为50；录播内容最大为65。

/商铺内清洁

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商户管理

/商户外摆

不得在卷帘门下摆放物品并有相关提示标识，商场租户的广告牌等外摆规范。

-15

/店面品质

店铺前的等候桌椅、展板、展品等摆放整齐、不得超过界限。

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标识管理

/信息及广告公示（宣传栏、LED显示屏）

文件张贴整齐、统一、美观，无歪斜、不落款、错别字、排版马虎、无公章、无过期

现象；音量合适，宣传内容健康。

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/公示栏

公示栏清洁、无褪色、斑驳、锈蚀、破损，标识清晰，宣传资料（如通知等）张贴合适、平整，

整洁美观。宣传资料（如通知等）字号适中，语句通顺、措辞得 当，按公司统一模版。宣传资料

需落款盖章，有效期结束时须及时撤下，并对撤下的宣传物统一编号存档。

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商场装饰物

/完好性

商场公共区域工艺品、仿真花、活动装饰物等装饰品无扭曲、损坏现象。

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安全管理模块

security management

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安全岗

/工作状态

精神饱满,业务熟练，专注认真，让人如沐春风

态度友好，并流利回答客户问题（如“请问童装在几楼，发票去哪里开”）。

/应知应会

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安全岗

/礼仪礼节

（1）工作人员上下班或巡逻等多人行走时必须二人成行，三人以上成列行走，行走

时必须走在道路一侧，不 得在道路正中间行走。

（2）路上如遇顾客表现亲切有礼、放慢脚步 （电动车、巡逻岗放慢速或停车）靠路

基一侧进行让路 ，和顾客有眼光接触时应点头微笑示意或问好（三米微笑，一米问

好）。

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礼宾岗

出入口礼宾岗着装

（1）穿公司统一制服，干净整洁，佩戴工作牌,、佩戴工作牌（在左胸显眼处），发 型

大方得体、穿深色工鞋、不佩戴夸张首饰等

（2）精神饱满,业务熟练，专注认真，让人如沐春风

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正面 背面

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正面 侧面

指引

消防安全

/安全巡查

无用火、用电有无违章情况； 安全出口、疏散通道是否畅通，有无堵塞、锁闭情

况；消防器材、消防安全标志完好情况；常闭式防火门是否处于关闭状态、防火卷帘

下是否堆放物品等情况的巡查。

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消防安全

灭火器材配置及完好情况

室内外消火栓、水泵接合器有无损坏、埋压、遮挡、圈占等影响使用情况；消防设施

运行、记录情况；消防通道、消防水源情况；安全出口、疏散通道是否畅通，有无堵

塞、锁闭情况；安全疏散指示标志、应急照明设置及完好情况；电气线路是否破损、

老化、连接松动，有无私拉乱接电线、违章使用电器等违章用电情况；有无违章用火

情况；消防控制室值班人员在岗情况进行巡查。

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消防安全

手推式灭火器

停车场的灭火器无破损、无锈蚀、把手及保险正常、压力正常等，检查记录正常

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疏散标识中英文标识，提示清楚，无反方向提示，张贴位置合理，无损坏、模糊不

清现象，商场的地面疏散标识无不亮，方向指示错误等问题。

疏散通道标识

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防汛应急预案、突发事件应急预案、失窃事件应急预案、蓄意闹事应急预案、踩踏事件

应急预案、发生自杀或企图自杀应急预案、收到恐吓电话的应急处理预案、高空坠物应

急预案、大风、暴风天气应急预案、大型活动安全应急预案全面，适用于实际情况。

消防安全

/安全巡查

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防火门

防烟门闭门器、门锁、手柄完好。

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安防设施管理

安防设施

消防通道无堵塞、消防栓灭火系统、防火门（防火卷帘）、消防水池、安全出口与应

急灯、消防监控系统及喷淋系统正常使用。

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安防设施管理

安防器具

对讲机、手电筒、灭火器、消防斧、水带、枪头、防毒面具、光电感烟器、手动报警

器、消防扳手、维修钳、安全帽、撬棍、消防服、消防手套、钢盔、防刺服、盾牌、

钢叉、警棍。正常使用。

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停车场管理

停车规范指引

制定停车场车辆指引工作流程、标准，按工作安排划分车辆指引责任区域，制定车辆

指引最佳位置，指引进场车辆停放至车位内，停车方向一致；指引出场车辆提前扫码

缴费，不发生拥堵。

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停车场管理

区域人员车辆指引

工作规范，站位、指引手势、佩戴物资、车辆停放规范。

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巡逻岗着装及工作状态

穿公司统一制服且穿反光衣，干净整洁，佩戴工作牌,对讲机别在统一位置、佩戴工作

牌（在左胸显眼处），发型大方得体，穿深色工鞋、不佩戴夸张首饰等，精神饱满、

态度亲切，仪态规范标准，对现场隐患的巡视、处理及时。

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停车场管理

巡逻岗应知应会

主动问候客户，能够给予准确答案，为客户指点方向时手势得当。

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锥桶规范性/设施及标识

锥桶摆放整齐、无破损，随意摆放现象。

设施及标识

停车场的车挡.寻车设备无损坏现象，车位标识清晰，无模糊不清、破损等现象。

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停车场管理

反光镜、监控摄像头等

反光镜角度、监控摄像头位置正常，无歪斜、冲地等现象

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停车泊客

礼宾杆/礼宾台摆放

礼宾杆/礼宾台整洁、无污渍，礼宾台摆放在指定区域。

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停车泊客

水牌摆放

水牌干净整洁、无污渍，画面无干净整洁、无起翘、颜色无褪色，摆放在指定区域。

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VIP车辆停放

熟记VIP车辆车牌号，遇到VIP车辆时，主动上前引导其停放至VIP车位，并做好停放后

的看管工作。消费者车辆、出租车或非机动车在三叶广场停放时，及时上前使用礼貌

用语告知此处为VIP停车区域，指引车辆到地面停车场或、地下停车场或非机动车停放

区域停放。

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停车泊客

落客区规范性

只允许车辆临时停放，如有车辆长时间占用车位应及时劝离；出租车应排队等候，且

仅限在规定停靠区等候，如发现排队车辆有抢客、拒载等行为应及时劝阻；车辆出口

岗高峰期应正确引导车辆。

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