客服记疫

华润燃气郑州区域公司

客户服务部党总支部

目 录

序 言

第一章 封 城

上篇 石破天惊的决定：封城！.......................................................................1

下篇 集结号吹响在除夕前夜...........................................................................3

第二章 逆行路上的“润燃”牛师傅们

上篇 战位有我——“我是党员！我先上！”.............................................. 9

 保供“战地”医院 我们上！......................................................... 9

 “我回家拿工具！”........................................................................... 9

 特别关爱............................................................................................11

 安全供气是我们的责任................................................................... 12

 “我们马上到！”............................................................................. 13

 安全不放松 服务不减速............................................................... 14

 抗疫路上有你有我有他................................................................... 15

 没有英雄从天而降 只有凡人负重逆行.......................................17

 “请安心，我们始终坚守”........................................................... 18

 一张特殊的工单................................................................................19

 特事特办 保障供气....................................................................... 19

 冲锋“疫”线 吾之担当............................................................... 20

中篇 勇者无敌——“请放心！有我们燃气保障突击队！”......................22

 “战地”医院的坚强后盾............................................................... 22

 “我们是共产党员 我们去！”....................................................... 23

 保障民生工程 我们在行动........................................................... 24

 服务永不掉线....................................................................................25

 守土有责 守土尽责....................................................................... 26

下篇 共克时艰—吹响无声战场上的“集结号”........................................28

 水热了！心暖了！........................................................................... 28

 春节假期他们一直在路上............................................................... 28

 疫情当前 服务不掉线..................................................................... 29

 “请放心，我们马上就过去”....................................................... 30

 无畏疫情............................................................................................31

 架起客户的连心桥........................................................................... 32

 精准查数 颗粒回收....................................................................... 33

 24 小时在线就是我们的承诺.......................................................... 34

 同心相助 共克时艰....................................................................... 37

第三章 心连心 肩并肩 军功章有你有我

 你是我的牵挂 我是你的后盾..................................................... 39

 坚守“疫”线 情牵两端............................................................. 41

 防疫战场 一马当先....................................................................... 43

 最美蓝加蓝 战“疫”肩并肩....................................................... 45

第四章 按下复工复产“启动加速键”

上篇 守望相助.................................................................................................49

 支援药企前线 我们也是战士....................................................... 49

 助力“车轮”上的安全................................................................... 51

 战“疫”路上 逆行无悔............................................................... 52

 助力复学复课 筑牢保障防线....................................................... 53

下篇 平安有我...............................................................................................54

 秣马厉兵备战“忙” 安检按下“重启键”.................................54

后 记...................................................................................................................... 56

Ⅰ

序言

2020，庚子年，注定是刻骨铭心的一年。

新型冠状病毒肆虐全球，英雄的武汉吹响了冲锋的号角，祖国

上下全面打响防控疫情的阻击战，超过 4 万名卫生健康领域的专家

工作人员千里援驰，白衣执甲、逆行出征……

面对新冠肺炎疫情大战场，华润燃气郑州区域公司客户服务部

全体员工不忘初心、勇于担当，积极投身到抗疫战斗中，他们克服

困难，接受洗礼，经受考验，赢得赞誉，谱写出一曲曲可歌可泣的

战歌。

客户服务部党总支部组织编写的《客服记“疫”》电子读本，再

现了一线前沿的服务场景，撰写了翔实、生动的文章，捕捉了朴实、

感人的画面，透过客户服务部这个小小的窗口，集中记述了发生在

我们身边的这一场惊天地、泣鬼神的世纪抗疫中，涌现出来的许许

多多个感人的小故事。当我把初稿从头至尾读完以后，心潮澎湃。

为《客服记“疫”》一书提写序言，让我深切感到手中的这支笔分量

有多重、几十页文稿蕴含的情感有多深，也为客户服务部能有这样

的标杆人物和这样一些英雄班组感到无比地骄傲和由衷地自豪。

目前客户服务部服务全市用户 235 万户，所辖区域 7 个客服中心

管理 10 个业务大厅，还有增值、安检、工商业、呼叫等 4 个专业服

Ⅱ

务中心，各中心业务现场既是保障百姓生活的重要桥梁和渠道，又

是阻击疫情扩散传播的“前沿阵地”，点多线长、直面危险。有战场

就有战士！在这群勇往直前的战士中，有靠前指挥的带头人，他们

心系员工、站位一线阵地；有使命在肩的先锋，他们主动请战到最

危险的前沿；有坚守初心的共产党员，他们用勇气和智慧为保障百

姓生活做出表率；在疫情防控第一线党旗飘扬，党支部战斗堡垒巍

然耸立、共产党员挺身而出，他们用自己的实际行动书写对党的忠

诚……

据统计，疫情期间累计进入疫情小区维修 68 户，开展牛师傅社

区服务 55 次，服务用户数量 9000 多户，向困难用户等特殊群体送温

暖 260 户。在这场没有硝烟的战役中，燃气保障成为百姓安心居家的

“红色生命线”。那么，靠什么引领他们不断前进呢？我想一定是一

种精神！

不同时期、不同年代，国家有国家的精神，如：红船精神、焦

裕禄精神、愚公精神等；部门有部门的文化，如：牛师傅精神、劳

模工匠精神等等，每一种精神的背后都代表着一个时代的内涵，也

代表着一个时代奋斗的不竭动力。面对抗击疫情的人民战争、总体

战、阻击战，各岗位员工“疫”无反顾、走在为广大燃气用户保供

复产服务的逆行路上，注定也同样彰显了一种“战疫精神”！这种记

忆必将长久留存在大家的脑海里无法抹去。

《客服记“疫”》具有强烈的时代感、感染力，阅读此书大家会

有一种由衷的亲切感，因为记录的就是你、我、他的日常真实工作、

现场传真。这种用先进的文化鼓舞人、凝聚人、教育人、塑造人的

Ⅲ

做法，也体现了公司对标杆、典型的关注和褒奖；倡树标杆员工、

弘扬标杆精神在当前全面复工复产、抢抓时间保目标的关键时刻显

得尤为重要，一个个普通员工鲜活的《客服记“疫”》小故事就是与

广大员工分享交流的精神财富。

一场突如其来的疫情让我们经历了很多、改变了很多、思考了

很多、感悟了很多、成长了很多，如何把这种“战疫精神”长久地

保持下去、把这种“战疫精神”长久地融入到我们日常的平凡工作

中呢……

在我看来，学习和弘扬这种“战疫精神”，就是要与落实习总书

记给华润回信的措施和举措紧密结合起来。始终秉承华润红色基因，

不辜负总书记殷殷嘱托，只争朝夕、不负韶华，在公司各项业务工

作提质创新保目标、促发展的道路上奋勇前行。

学习和弘扬这种“战疫精神”，就是要与“不忘初心、牢记使命”

这个党的建设的永恒课题紧密结合起来。自觉与党中央保持一致，

树牢“四个意识”，坚定“四个自信”，坚决做到“两个维护”，在上

级党委和部门党总支部的领导下，在加强党的建设、发挥支部战斗

堡垒作用和党员先锋模范作用的实践中夯实走稳。

学习和弘扬这种“战疫精神”，就是要与克服疫情影响，全面完

成年度各种目标任务紧密结合起来。坚守一线抗击疫情、安全经营、

增值服务等主阵地，攻坚克难、抢抓时间，从维护市场、整改户内

隐患、加快新发展用户验收置换、强化气费回收、推进下墙表更换、

拓宽增值业务增收渠道、提升应急抢险保障能力等方面锤炼党员员

工队伍，凝聚组织氛围，做到“站得出、冲得上、顶得住”，在“抗

Ⅳ

疫情、保目标”与落实“初心和使命”的日常工作过程中再创佳绩。

学习和弘扬这种“战疫精神”，就是要与继续发扬“润燃”牛师

傅精神，承担社会责任，深度打造客户服务部“润燃”牛师傅党员

先锋队品牌紧密结合起来。作为红色央企并且是与老百姓生活密切

相关的燃气服务企业，使命必达，有诺必践，将在承担社会责任、

社会义务和共担共创美好生活的道路上继续精耕细作。

战疫必胜，精神永存！我们要学习《客服记“疫”》书中每一个

普通员工、身边同事的平凡故事，学习感悟他们的精神，勇往直前、

勇于挑战、岗位成才，自觉地凝聚在标杆员工、先进典型的周围。“千

磨万击还坚劲、任尔东西南北风”，面对新时代，我相信客户服务部

党总支部各岗位的全体员工一定会不忘初心、牢记使命，不负重托、

传承红色基因，继续发扬抗疫精神，在公司“兴业十年”的大发展

中担当大任。 华润燃气郑州区域公司客服总监

客户服务部党总支部书记 荆琦

封城

第

一

章

2020 年 1 月 23 日（己亥腊月二十九）上午 10 点：

武汉暂时关闭公路、铁路、机场等离汉通道！城

市公交、地铁、轮渡、长途客运暂停运营！

润燃先锋 客服记疫

第 1 页

上篇 石破天惊的决定：封城！

自2020年1月暴发非典以来的最大疫情——新型冠状肺炎病毒，

面对日益紧迫的形势，湖北省武汉市作出一个石破天惊的决定：封

城！

对一个人口超千万的大城市、而且正是中国人农历新年来临的

时刻，作出这一决定需要过人的胆魄！是一个痛苦的决定。“封城”

之举注定会在武汉发展的历史上留下浓墨重彩的一笔！

城市公交、地铁、轮渡、长途客运暂停运营，机场、火车站离

汉通道暂时关闭。往昔里热热闹闹的武汉大街上仿佛瞬间失血一般，

失去了喧闹的色彩，空有一座城市的巨大躯壳，缺少了应有的生机

和活力！水果湖步行街在病毒肆虐下还稍微有些喜庆的色彩！浸润

在阴雨绵绵的肃杀氛围里，也显得单薄和寂寥！城市车流和喧嚣就

是它跳动的脉搏，眼前的城市似乎失去了脉象，进入到了休克状态。

正值隆冬，路边的杨树也只剩了枯枝伸上空中，越发让人有一种悲

凉之感！在浓云密布的灰暗天空下这座巨大的建筑似乎空余一个躯

壳，在寒风中孑然而立……

这个城市承受了很多，人们有很大的压力，但我们都在努力做

对的事。即使城市封闭，但它不是一座孤岛，因为有十几亿人在关

心这里……让我们一起，等待这座城市痊愈。

从武汉普通市民和各领域工作者的坚守，全国医护人员向死而

生，十天建成火神山医院、“中国速度”投用雷神山医院，全国各地

润燃先锋 客服记疫

第 2 页

各行业对武汉全方位无私的紧急支援，世界各国的声援慰问和人道

主义援助等多侧面、多角度、立体地呈现出这场举世瞩目的抗疫之

战。

润燃先锋 客服记疫

第 3 页

下篇 集结号吹响在除夕前夜

公司安全部根据国家卫生健康委确认河南省郑州市首例

输入性新型冠状病毒感染的肺炎确诊病例信息，首次发布关

于新型冠状病毒防控的温馨提示。

◆1 月 22 日

公司提醒大家：1、春节假期期间，不要前往武汉等新型冠状病

毒确诊数量较多的地方；2.加强室内通风，尽量避免前往人群集中的

地方，如必须前往，应佩戴口罩；3.在咳嗽或打喷嚏时，用纸巾或屈

肘完全遮住口鼻；咳嗽或打喷嚏后、饭前便后、手脏时，应及时洗

手；4.处理生食和熟食的切菜板及刀具要分开，处理生食和熟食之间

要洗手；避免在未加防护的情况下接触野生或养殖动物；5.避免与任

何有感冒或类似流感症状的人密切接触；出现发热、咳嗽等症状时

应及时就医。 ◆1 月 23 日

客户服务部领导班子紧急部署：鉴于近期新型冠状病毒原因，

请各中心前台及直接接触客户岗位的工作人员，在工作期间、包括

节假日等期间，务必要佩戴口罩，防止飞沫传染。公司目前正在想

尽办法购买完全符合防护标准的口罩，哪怕目前我们手中的口罩标

准不一定能满足和符合要求，也要先行佩戴。同时，各营业厅要在

醒目位置张贴通知：鉴于近期新型冠状病毒突发，为避免病毒传播，

公司服务人员需佩戴口罩，由此带来的不便请广大客户谅解。

润燃先锋 客服记疫

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客户服务部发布《关于加强客服大厅公共卫生的要求》通知。

当天下午，客服部发放口罩等防疫物资。 随着武汉封城一声令下，席卷全国的新冠肺炎疫情引起

高度关注，客户服务部按照公司要求迅速集结到位，打响疫

情防控阻击战。

◆1 月 26 日

公司值班领导检查各中心值班情况及防疫措施落实情况，各中

心带班领导全部在岗值守。

按公司要求，各中心统计所有员

工外出情况。公司发布《新型冠状病

毒自我防护事项指引》。 ◆1 月 27 日

公司发布《郑州区域公司关于新型

肺炎疫情防控专项工作方案》。

客户服务部发布《客户服务部疫情

防护方案》。客户服务部发放口罩、酒

精、护目镜等防疫物资。

工商中心加班对政府指定防疫保障单位郑州市人民医院置换通

气。

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◆1 月 28 日

客户服务部发布《关于延长春节假期及假期值班工作要求的通

知》。

客户服务部发布《关于调整客户服务中心营业时间的公告》。

客户服务部发布《客服部关于疫情防控期间上门业务采取应急

措施的通知》。

客户服务部开始排查所有员工、相关方外出情况及涉及湖北疫

区情况，要求严格执行隔离要求。 ◆1 月 30 日

客户服务部发放消毒水等防疫物资。 ◆2 月 1 日

公司发布《关于印发不同风险人群防护指南和口罩使用情况的

通知》。

公司发布《郑州区域公司关于转发总部文件做好疫情防控期间

安全稳定供应工作的通知》、《华润燃气总部关于疫情防控期间加强

燃气安全稳定供应工作的通知 》；另将《郑防控办关于进一步规范加

强全市交通重要节点防疫服务站疫情联防联控工作的补充通知》转

发。

客户服务部发布《关于延长春节假期的补充通知》，对应急值班、

疫情防控等工作进行重点要求。

客户服务部下发通知暂停抄表业务。

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◆2 月 2 日

按照公司要求，客户服务部对经理人坚守岗位及防护检查工作

提出要求：坚守岗位、靠前指挥，守土有责、守土担责、守土尽责；

按照安全检查表单《新型冠状病毒感染的肺炎防护检查表》及时开

展检查做好记录。

客户服务部发布《致奋战在一

线的同志们》慰问信。

客户服务部发放手套等防疫物

资。经五路客服中心加班加点完成疫

情防控保障单位河南省胸科医院改

造、置换。 ◆2 月 3 日

客户服务部发放防护服等防疫物资。 ◆2 月 5 日

客户服务部发放酒精、护目镜、消毒液等防疫物资。 ◆2 月 6 日

客户服务部发布《确诊疫情小区 IC 卡充值服务流程》。

◆2 月 7 日

客户服务部增配圈存机。

◆2 月 9 日

客户服务部发布《关于节后复工工作的通知》。

◆2 月 10 日

客户服务部发放口罩、手套、湿巾等防疫物资。

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◆2 月 11 日

客户服务部发布《关于调整 2020 年 2 月居民用户抄表方式的通

知》和《客服部 2020 年 2 月抄表催费工作实施方案》。 ◆2 月 13 日

客户服务部发布《关于加强安全工作的通知》。

◆2 月 14 日

公司发布《关于加强疫情防控期间劳动纪律的通知》。

◆2 月 17 日

按照公司要求，启动员工钉钉打卡。

客服部发布《关于加强安全工作的重要提醒》。

◆2 月 18 日

公司发布《新冠肺炎员工防护手册》，全面指导复工有关

防护工作。

……

突如其来的疫情，让“在家不出门”成为保护自己

和家人的必须，医护人员勇毅前行，不眠不休，全力救

治病患；社会各界联防联控，援助防护物资，与一线人

员携手抗击疫情。

病毒无情谊、人间有大爱！在这个特殊时期，郑州

华润燃气作为保障民生生活用气的服务型企业，我们身

边的“润燃”牛师傅党员突击队逆行保供、不惧危险，

践行初心和使命；他们时刻坚守战位、守护在客户身边，

疫情期间冒着被感染的风险为用户充值缴费、上门维

修，并通过多种渠道进行用气常识宣传。也正是这种无

私奉献、勇往直前的精神激励着全体员工，以行动诠释

和践行着 “一切为了用户满意，一切服务用户”的铮

铮誓言。

疫情下，郑州华润燃气人无畏风险、毅然选择逆行，

也是对全市抗疫工作最大的贡献！

逆行路上的“润燃”牛师傅们

第

二

章

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上篇 战位有我——“我是党员！我先上！”

 保供“战地”医院 我们上！

1 月 26 日下午（大年初二），按照市里部署，郑州市第五人民医

院被指定为接收发热病人的定点医院之一，医院全体员工返岗，原

计划 2 月之后再投入运营的职工食堂需要提前投用。

接到这一信息后，客户服务部高度重视、快速反应，迅速安排

工商业中心积极协调市场部提供资料，同时，组织员工为客户开卡

充值，为客户讲解置换通气注意事项，约定 1 月 27 日上午置换通气。

因该院人员密集，在调用护目镜等防护物资和组织员工做好防

护的前提下，共产党员马超、赵普

敬、高波等五名“润燃”牛师傅队

员主动请缨，“我是党员，我先上！”

迎难而上迅速对该医院进行了置换

通气，并对该院后勤人员进行安全

用气讲解，有力保障了疫情防治医

护人员的用餐，为阻击疫情工作交上一份满意的答卷。  “我回家拿工具！”

1 月 28 日（大年初四），淮河路客服中心前台值班人员在例行对

室外圈存机消毒时，发现室外圈存机的充电线掉入室外固定架中，

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因室外固定架的螺丝为专用内六方，

并且当时维修师傅们都外出维修，无

法处理。为避免上班影响客户及时充

值购气，考虑到疫情严重，客户在家

用气需求更大，一点点的细节都会影

响居民的正常用气，共产党员、班长蒋伟立即带着家里的维修工具

赶到客服中心进行维护，经过半个小时的维修成功解决了圈存机故

障。 隔离病毒 隔离不了爱

1 月 29 日（大年初五）早晨，共产党员、万通路客服中心金自光

接到用户报修电话，称家中燃气无

法使用，希望师傅上门检修，经询

问得知，这是一家武汉返郑过年的

用户，正在家中隔离观察。金自光

立即将该情况向马勇所长进行汇

报，经过所长与街道办事处积极对

接，努力协调医用隔离服、护目镜等个人防护用品，作为党员的金

自光在用户家楼下，换上防护服、带好护目镜、同时，电话告知用

户做到人员隔离、喷洒消毒液、开窗通风等准备工作后，进入用户

家中。拆表、装表、检漏、插卡调试，一套娴熟的工作流程下来，

他已汗流浃背。维修过后，用户特别感谢金自光师傅上门前来解决

问题，同时对燃气公司在特殊时期对用户无微不至的服务表示赞许！

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 特别关爱

2 月 1 日早晨，一位老奶奶扶着小推车颤颤巍巍地来到郑汴路客

服中心，她带着哭腔对营业员说：“姑娘，帮帮我吧，家里没气，我

两天没吃饭了……”。听到这话，营业员赵倩赶紧迎了出来，“老奶

奶，怎么了，别急，慢慢说”。经了解，88 岁老奶奶是独居老人，自

述家里已停气三天，没有手机不会打电话，因为疫情，不能串门，

实在没办法才来到客服中心寻求帮助的。

听了老太太的诉说，赵倩马上通知值班维修工、共产党员韩阳

进行上门入户检查。共产党员韩阳接到任务

后，在了解到老太太两天没吃饭时，还将自

己的早餐面包和午餐拿来送给老人，并带着

老人一起回家查看燃气设施情况。

经上门查看，原来是老奶奶家灶前阀关

闭，所以灶具打不着火。韩阳考虑到老人家

年龄大了，又特意将家中所有燃气设施检测

了一遍，燃气灶、热水器、燃气管线一一侧

漏后才放心；韩阳担心老人家一人在家使用天然气不安全，还不断

告知她一些简单的安全用气常识，一定要把 厨房的窗口时刻打开、

做完饭记得关火等等；老人见状又流露出为难的神色，老人告诉韩

阳，自己只有一个女儿在武汉，因为疫情不能来郑陪她过年，现在

邻居也没法交流，着实让她着急。“孩子呀，我闷得慌，就是想找个

人来家里陪我聊聊天，真是谢谢你啊……”说着，老人止不住地哭

了起来。看到此情此景，韩阳心中很不是滋味，此次疫情确实很严

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重，不仅阻隔了病毒，也阻隔了亲人相聚。但作为共产党员的韩阳，

深知在严控严防时期，命令如山，于是安慰老人说：“我的职责是保

证您的正常用气，请您老做好自我防护，如果有需要，您可以直接

联系我们。”老人充满感激的对韩阳说：“小伙子，你真是一位好同

志啊！”返回客服中心的韩阳主动与这位老人家结对帮扶，续写大爱

无疆的华润精神。  安全供气是我们的责任

2 月 2 日，共产党员、万通路客服中心抢险值班员高雨辰和廖

光真两位同志，在接到热线及调度中

心的抢险电话得知郑东新区祭城中

心学校家属院楼道有气味的情况，随

即通知副所长杨广胜到达现场后，发

现情况属实。维修工单中指出有气味

儿的是该楼的 3 单元 5-6 有气味儿，经过仔细检查过之后该层并未有

燃气设施泄漏，但身为共产党员的三人并没有气馁，而是扩大检测

范围，加快检测速度提高效率，做好各种疫情防护措施后开始入户

排查，居民用户也积极响应配合工作，最终将漏气点锁定在三楼一

户家中燃气阀门漏气，并最快速度的为此户更换了阀门，保证天然

气供应，为那些因疫情在家中整日担惊受怕的居民送去了一份温暖、

尽一份责任。

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 “我们马上到！”

2 月 2 日晚，一个电话打进了万通路客服中心，正因为这个电话

却带来了一个不寻常的夜晚。

“你好，我是李南岗小区 3 号楼的住户，我在家里闻到了燃气

味，你们可以来检查一下吗？”

“稍等，我们马上到。”

共产党员、安全员祝嘉隆与值班员邢爱虎立即携带抢险物资赶

往用户家中。现场经过检漏仪器检查，并无任何报警显示。可是却

总能隐约地闻到淡淡的燃气味。出于职业的敏感性，安全员祝嘉隆

立即对人员进行分工，扩大检测范围，要

求对该楼层其余 23 户及楼下楼上的 724

室、924 室进行门检。经过一番检查后，

最终在 924 室门口检测出来燃气浓度。退

至安全区域后祝嘉隆立即向带班领导进

行汇报，邢爱虎迅速通知物业人员联系

924 室和 324 室的业主，并切断该楼层电

源。经物业人员介绍该楼大多为出租屋，

空房情况较多，并且 924 室也还未出租，业主年前就已回老家了。物

业随即拨打 110 联系开锁公司上门开锁。

“报告，三楼门开了。”“立即关闭立管阀门切断气源。”对讲机

里传来一声声的对话，回荡在整个楼层。在九楼漆黑的楼道内只能

看到检测仪器的指示灯频繁地闪烁着。

9 点、10 点、11 点，三个小时过去了，可是室内的燃气浓度依

润燃先锋 客服记疫

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然高达 2.7%。这时物业人员提出，这么晚了，既然气源已经切断，

咱们就先回去吧，让浓度慢慢降低，咱们明天再来。“不行！”两个

声音同时响起，“燃气泄漏可不是小事，必须立即处理，确保安全才

行！”

12 点 30 分，气体浓度降至 0.9%，开锁人员将门打开，祝嘉隆蹑

手蹑脚地走进室内，缓慢地将卧室、厨房的窗户打开，继续通风。

12 点 50 分，浓度检测仪显示气体浓度为 0，这时工作人员才放心的

进入室内，进行检修。经现场检查，原来是业主在对闲置阀门封堵

时丝堵未缠生料带，并且阀门处于开启状态，导致燃气泄漏，气表

读数显示已经计量到了 37m³。看到这里，现场人员冒出了一身冷汗。

拆丝堵、缠生料带、装丝堵，一套工作流程下来，安全隐患终于消

除，也避免了一场可能发生的灾难。

走出小区已是深夜，值班师傅的电话又响了起来。“您好，华润

燃气，好的，我们马上到！”挂了电话三个人相视一笑，奔赴下一位

用户家的路上。  安全不放松 服务不减速

2 月 3 日上午，郑汴路客服中心忽然接到一个商业用户的电话称

“气费有问题，往常每月都是 2 万左右的气费，这个月成 17 万了，

怀疑漏气，要求马上进行检查，解释情况。”

随后，值班人员迅速反映给共产党员、客服中心值班副所长闫

瑞峰马上分配两组人员进行处置：第一组由值班员与片区长立即赶

往现场进行检查；第二组由抄收主管联系抄表员、营业员对用户气

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费进行比对分析。十几分钟后现场处置组回复，“检查燃气不泄露，

饭店暂停营业”；费用核实组回复，“本月气费为 2 万多元，并非用

户反馈 17 万”。

经与客户进一步沟通，由于客户是连锁饭店，每月先由内部员

工进行抄表并计算气费，将此费用上

报总部核准费用；我公司抄表后开具

发票，该客户再按我方计量的费用进

行缴费。此次“17 万”是客户内部人

员抄错表数（多抄一位）上报至总部

所致。

客户不好意思地抱歉说“因为我们的疏忽大意，让你们跑过来。

疫情时期，我早上坐公交都等了好久，以为你们也不定多久才能来

呢，真没想到，十几分钟就赶到现场，这速度，佩服！向你们致敬！

你们辛苦了！”  抗疫路上有你有我有他

随着每天新型冠状病毒感染病例数据的不断变化，大家的紧张

情绪达到了冰点，担心上班接触用户被传染。在这特殊时期，共产

党员、北环城路客服中心所长王援越同志每天坚守一线岗位，将公

司的要求及时传达给员工，给大家科普新型冠状病毒预防常识，做

好思想工作解除员工的恐惧心理，亲自组织制定中心疫情防护方案，

主动协调领取消毒防护物资，做好后勤保障和消杀工作。前台营业

员赵瑞自行购买烘焙手套提供给大家使用，减少传播途径；维修班

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长李晨龙自行购置中草药熬水供大家饮用，提高免疫力。

共产党员、维修片区长王东的爱人是一名医院护士，在非常时

期停止休假坚持在医院值班，由于王东所

辖片区两名维修工回老家过年，返程后需

隔离观察十四天，再加上家中两个孩子需

要照顾，面对困难，王东二话不说顶了上

来，一个人坚守在维修片区工作岗位，保

证西区十几万用户的安全用气。

2 月 6 日 19 时 10 分左右，忙了一天

的王东拖着疲惫的身躯刚回到办公室，忽

然接到热线电话报：华瑞紫韵城 2 号楼 1 单元 1304 室用户灶具忘关

火，钥匙锁到屋内进不去屋，已通知开锁公司开锁，急请师傅上门

停气抢修。王东放下电话立即和用户联系，告知其关闭电源总开关、

问询用户具体信息，通过 CIS 系统对

气表进行远程关阀（该户为扩频远传

表），关阀后王东强烈的工作责任心驱

使他带着工具直奔现场。通过重重“关

卡”进入用户小区，通过楼下观察该

户厨房未发现有异常现象，这时开锁公司也赶到现场，王东用检漏

仪通过门缝进行检漏也未发现燃气泄漏情况，告知开锁人员注意事

项，并协助开锁人员迅速打开房门。房门打开后，王东再次用检漏

仪检测后迅速进入用户厨房，到厨房一看用户做的一锅稀饭已经干

锅。悬着的心终于落了下来，用户厨房所有设施一切正常。王东通

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过终端设备对表具开阀后进行检漏，燃气管道一切正常无泄漏，告

知用户可正常使用的同时又进行安全宣传：“使用燃气时一定要注意

通风，不用时要随手关阀，定期进行自检如有问题及时拨打热线报

修”

“谢谢师傅，你真是我们的守护神”

“守护神谈不上，这就是我应该做的，保障居民安全用气是我

们的责任和使命”。  没有英雄从天而降 只有凡人负重逆行

近日感染人数每日变化较大，郑州市部分确诊小区实施全封闭

管理。2 月 6 日下午，郑州市管城区美景天城小区居民电话求助：小

区发现冠状病毒确诊病例后，以前小区的自助充值点现在无法充值，

现在小区又隔离，人员无法出入，导致部分居民家中燃气中断。

接到求助后，共产党员、郑汴路客服中心维修片区长李想意识

到问题的严重性，立刻拿起单位备用

的自助圈存机，穿戴好防护装备赶往

疫情小区。到达小区后，他首先联系

物业和社区人员，在社区人员陪同下，

逐个单元为小区居民充值，经过 3 个

多小时的忙碌，最终到晚上 7 点钟完成 320 户居民充值。面对社区居

民的交口称赞，李想却很坦然：“非常时期，大家能安心在家隔离已

经很不容易，能帮助大家多做一点，对我来说并不是难事。只要能

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让大家感受到社会温暖，我觉得我做得就值得！”  “请安心，我们始终坚守”

2 月 13 日 12 点 30 分，郑汴路客服中心接到辖区工人新村 3 号

院物业电话求助：一位自疫情较重的南阳地区返郑隔离人员，因家

中天然气无法正常使用，急需帮助。

共产党员、值班员罗军涛在做好自我防护后，毫不犹豫地前往

用户家中上门查看。经检查，发现停气原因是燃气表具出现故障所

致，需要立即更换燃气表。罗军涛经过半个小时的拆除、新装，顺

利完成表具更换，之后又仔细进行检查，确保安全。用户打趣地说：

“你们华润人真是胆大，现在没人敢来我家”，罗军涛却笑着对用户

说：“您在家放心隔离吧，燃气保障有我们“润燃”牛师傅党员服务

队呢！”

从用户家中出来后，罗军涛正准

备离开，却突然意识到目前管网庭院入

院巡查难度很大，且该小区又是疫情较

重区域人员隔离的防护重点，进来一次

不易，不妨再多检查一些，于是他又再

次停下了脚步，在寒风中奋战了 3 个多

小时，用检漏仪以及所带的检修设备，

逐一对该小区另外 6 栋居民楼的户外燃气设施做了全面的隐患排查。

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 一张特殊的工单

2 月 10 日，共产党员、棉纺路客服中心的片区长王富启同志接

到一张特殊的工单：天汇广场小区十号院 4 号楼 1 单元 3305 号的用

户 IC 卡表所购的气量已经用尽，无法做饭，家中只有二位八十多岁

的老人，因身体不便无法出门购气，希望燃气公司能提供帮助。

接到工单后，尽管存在疫情风险，但王富启没有畏惧，马上跟

用户取得联系，安抚用户，告诉用户不要着急。随即做好个人安全

防护后，经历三次折返，从取卡到折返到

营业厅充值，最后在社区人员的陪同下，

进入用户家中帮其完成 IC 卡表充值。当看

到用户家中的气表显示电池电量不足时，

又重新帮用户更换了电池，然后按照工作

流程进行检漏，确认无误后恢复供气。两

位老人激动地说：“你们冒着被感染的危险

为我们服务，真是太感谢了！”

“这是我们应该做的，特殊时期，我是共产党员就是要冲在前

面！”  特事特办 保障供气

2 月 16 日下午 4 点，棉纺路客服中心接到用户的报险电话：同

乐路 4 号院 4 号楼小区户外着火，烧到了户外表箱，希望尽快赶来

查看有无危险。

事态紧急，共产党员刘宏和值班员陈鹏不顾疫情风险，第一时

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间赶到现场进行处理。现场发现表箱内四块表一片狼藉，旁边还有

被烧的裸露的电线，危机四伏。两人第一反应就是关闭表前阀门，

切断危险源，拉上警戒线。后经向物业人员了解和现场勘察，初步

判断是小区业主电动车充电不当导致起火，烧到燃气表箱，造成其

中一户气表被烧坏。现场工作人员积极配合，社区和消防部门查找

具体肇事用户，但如果按照正常程序必须要先找到肇事用户，进行

相关处理以后才能进行表具更换作业。考虑到特殊时期，用户都待

在家中不能出门，如果不及时更换表具就意味着用户不能正常用气，

生活可能受到影响。针对这一情况，刘宏马上向所长徐备战请示，“关

键时刻不能让用户吃不上饭，特事特办、一切手续从简”。刘宏根据

徐所长的要求，将报废表具拆除为用户换上新的表具，并现场通过

手机终端将新、旧表具信息录入到 CIS 系统，确保表具更换后，该

用户的信息得到及时更新。  冲锋“疫”线 吾之担当

共产党员许成是工商业中心运维大队置换通气班班长，1 月 26

号，大年初二当时正处于疫情防疫关键期，在了解到郑州人民医院

的用气需求后，许成同志冲锋在前，主动放弃春节假期，毅然走上

工作岗位，迅速部署班组成员，在严格遵守国家防疫防控相关要求，

做好防疫措施的前提下，1 月 27 号加班加点完成郑州人民医院的置

换通气工作，保障了医务工作人员及病人的正常用餐。

随着疫情的有效控制，各企业学校复工开学在即，4 月 17 号，

在接到高新区多家因泰祥热源厂拆迁将无热源使用的企业用气需求

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后，许成同志引导用户有序办理手续，并迅速掌握现场情况，制定

工作方案及现场人员分组。4 月 18

号在做好防疫防控措施的同时，严

遵工作流程，有序完成云顶服饰、

恒天重工等九家企业的验收通气工

作。

5 月 1 号劳动节，各地新冠肺炎

病例都已“清零。”大多数人都在享

受随着疫情即将过去后难得的小长

假，许成同志和同事们依然坚守在

岗位，加班完成瀚海海尚等 3 家商业用户的置换通气工作。随后，

先后完成青松、膳能、马骏（鸿森圃）等多家学校配餐公司，郑州

中学、郑州七十七中等多家中小院校及多家工业企业的置换通气工

作。

“我们多跑些腿儿，就能为白衣天使送上燃气的温暖，就能解

决千万个莘莘学子的就餐问题，就能解决企业面临复工复产的难题，

即使辛苦，也是值得的！”

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中篇 勇者无敌——“请放心！有我们燃气保障

突击队！”

 “战地”医院的坚强后盾

“病人要紧，病房改造要紧！”

“公司已开启申请绿色通道！”

“我们已经做好准备，随时可以赶赴现场。”

这是经五路客服中心在接到河南省胸科医院紧急改造申请时的

通话内容。

河南省胸科医院是以治疗呼吸系统疾病、胸部疾病为主的省级

专科医院，特殊时期病房尤为紧张，为做好病患的收纳救治工作，

该医院决定将餐厅改造为病房，需要拆除所有室内外燃气管道及相

关设施，院方向公司提出改造需求后，公司领导高度重视，启用绿

色紧急通道，由经五路客服中心会同北区管线所进行现场勘察、现

场拆除一体化运作。

时值新型冠状病毒感染的肺炎

疫情防控关键时期，经五路客服中

心和北区管线所对内按照公司要

求，高度重视疫情防护，对外冲锋

在前、迅速行动，在做好工作人员

个人防护的基础上，火速施工，短短一个工作日内按操作流程完成

了所有燃气管道及设施的拆除、封堵等工作，保证了病房的如期改

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造，现场“润燃”牛师傅党员突击队的旗帜在寒风中高高飘扬。  “我们是共产党员 我们去！”

2 月 13 日，北环城路客服中心营业大厅维持秩序的工作员发现

一名客户站在自助机前久久不动地方，上前询问得知，原来她是东

岸尚景的一名楼长，手中收集了二十几张燃气 IC 卡替业主充气的。

位于三全路的东岸尚景小区，目前共有 8 名确诊感染新冠肺炎患者，

是郑州市疫情“重灾区。” 小区被严密管控，业主出入很不方便。

该小区现有 3500 多户 IC 卡用户，表上气用完后必须持卡到营业厅或

燃气自助机上充气才正常使用。随着防控疫情时间的不断延长，有

许多居民家中的燃气已经用完或剩余不多，急需购买，但社区的管

控又困扰着他们。了解到这一实际情况后，北环城路客服中心当日

与小区物业取得联系，商定办法：一是立即给小区申请安装一台蓝

牙自助充值机；二是燃气客服中心马上组织一次上门现场为小区用

户充气服务。

在这特殊时期到疫情小区现场工作，员工多少都有些顾虑。关

键时刻，共产党员副所长连宇和抄收

主任贾增国站了出来，“我们是党员，

我们去”，随即，做好个人防护的前

提下，大家来到小区现场。首先与物

业人员将一台燃气蓝牙自助充值机

交到他们手中，并详细交代了安装使用事项。随后，他们在社区门

前为急需用气的用户现场充气，小区用户闻讯纷纷前来充气。一位

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充上气的老人高兴地说：“家里燃气眼看就用完了，我正犯愁怎么办

呢，你们来得真是太及时了，谢谢燃气师傅们！”  保障民生工程 我们在行动

2 月 19 日下午，工商业中心置换通气班接收到上级紧急任务，

为两家大型中小学配餐公司：青松餐饮服务有限公司和郑州膳能央

厨食品有限公司进行验收作业，中小学午餐配送项目工程作为郑州

市政府今年的重点民生工程，但当前疫情形势严峻，此两家配餐公

司规模较大，正常投入运营可保障上万名中小学生午餐供应，且设

备种类数量众多，时间紧，任务

重。

为保障验收作业顺利进行，

队长丁磊立即安排部署，抽调工

商业中心“润燃”牛师傅党员综

合保障突击队的队员高波、赵普

敬、张献伟、王浩四名骨干于 2 月 20 日，21 日分别对两家进行验收

作业。经过一整天全系列的问题排查，队员们攀爬登高、钻厨入灶，

认真检查各个燃气设备的管道、接口、阀门等燃气设施情况，发现

问题，立即提出整改方案，并现场进行整改解决。顺利完成验收任

务，这为后期置换通气作业的进行提供了有力保障。现场作业人员

以优质高效的服务，安全稳定的供应，履行服务社会的承诺，用自

身的行动使用户深切感受到了“用户至上”的服务理念，充分发挥

出共产党员的先锋模范作用。

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 服务永不掉线

2 月 20 日下午棉纺路客服中心接到升龙天汇小区 1 号院物业求

助：因小区有 1000 多户 IC 卡用户，由于封闭管理，业主不允许外出

充值燃气，给居民正常生活造成一定的影响，但疫情防控责任重大，

希望燃气公司能给予协助，让业主足不出院就能充值。

所长徐备战接到物业求助信息

后，立刻组织行动，与公司第三方

协调解决方案，经了解库存的自助

圈存机已全部投放到郑州市已出现

疫情的小区，目前公司已没有圈存

机可以调配。营业厅现有三台自助

圈存机，每天早上从 8：30 到晚上 17：00 营业厅还要正常营业用，

权衡后决定撤下一台圈存机暂时投入到升龙 1 号院，解决当下小区

居民燃气充值的燃眉之急。2 月 21 日上午所长徐备战和前台班长陈

鸿雁带着圈存机来到升龙 1 号院小区，前台班长陈鸿雁向物业人员

进行详细地讲解及使用说明，又留下自己的电话告诉他们如果在充

值过程中遇到处理不了的问题随时打电话联系沟通，形成一对一的

联络桥梁，为后期的燃气业务开展提供便利渠道。

物业张经理惊喜地说：“没想到在这个特殊的时刻燃气公司行动

这么迅速、高效为我们解决了难题，太给力了！”并代表全体业主及

物业工作人员向燃气公司表示最由衷的感谢。

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 守土有责 守土尽责

3 月 15 日周日早上 8 点多，一阵急促的电话铃响起：桐柏路 61

号院的户外引入管遭到施工外力破坏，造成该院三栋楼 189 户用户停

气。因为现在正处于疫情防控期，用户大多居家，外面买饭也不方

便，希望能尽快恢复供气。

险情就是命令，保供就是责任。工人路客服中心立即组织所有

维修人员奔赴现场。到达现场后，通

过勘查，发现现场情况复杂。由于是

老旧小区，虽然停气的用户只有不到

200 户，但是牵涉到 10 个单元 27 趟立

管。管道阀门老旧，保压不合格的用

户很多。而且一楼的房屋大多作为门面房出租，还有很多门面没有

开门，无法入户关闭立管阀门，复供形势不容乐观。

面对这种不利情况，客服中心一方面挨个单元张贴停气通知，

告知大家注意关闭阀门，现场和用户积极沟通，做好解释工作，安

抚用户的情绪；另一方面，工作人员

克服种种困难，反复排查。一楼的立

管阀门无法入户关闭，就上楼挨家挨

户关闭阀门。楼上无法入户的就找到

物业和社区，请他们帮助联系用户。

现场发现一楼一套空房子厨房窗户

没有锁闭，但是立管阀门出现漏气，在与物业沟通取得同意后，就

爬上窗户入户进行维修。尽管想尽了办法，但是到 15 号下午六点多，

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仍有 5 趟立管无法关闭，庭院管网保压不合格无法送气。

16 日一大早，工人路客服中心工作人员又赶到现场，22 趟立管

恢复供气，17 日、18 日工作人员又连续两天奋战在小区，到 18 号上

午 10 点，最后一趟立管终于恢复供气。连续四天作业，工人路客服

中心工作人员每天从早上到晚上，在小区内不停地奔波排查维修，

只为用户能早日恢复供气。

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下篇 共克时艰—吹响无声战场上的“集结号”

 水热了！心暖了！

1 月 30 日（大年初六），正值春节假期和疫情防控的关键时期，

增值中心得知河南武警医院急需在医护人员隔离休息区安装使用热

水器后，立即安排销售事务员吴张鹏主动联系医院方的需求及安装

要求等。

由于时间紧急，吴张鹏不顾疫情，

立即驱车到郑汴路客服中心，为客户办

理热水器销售事宜。因时值假期，他又

先后协调百尊物资仓库和售后人员，约

定安装时间，为保障安装人员的防护安

全，他再次向医院确定防护措施……

当热融融的水从淋浴器喷洒出来，

医院领导对公司优质服务和积极为用户着想的工作态度表示由衷感

谢和敬佩！

 春节假期他们一直在路上

1 月 31 日（大年初七），黄河路省医家属院的用户打来电话，报

修家中灶具故障，不能做饭使用，话语间能感觉到两位老人非常着

急。老人的情况我们不了解，但是我们知道全国各地的医护人员冲

在第一线，家里燃气有啥困难就该由我们来保障！郭志栋、王光祥

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两位师傅在和老人没有视频指导操作的情况下，毫不犹豫地穿戴防

护用具奔赴现场，维修燃气具，为老人解决了实际困难，也为前线

的医护人员家属提供了有力的后勤保障。

面对突如其来的新型冠状病毒疫情，作为全年无休的百尊燃气

具售后工作人员，他们时刻坚守岗位，积极响应每一位用户，快速

行动解决各种燃气具问题，用优质高效服务，温暖他人，传递爱心。  疫情当前 服务不掉线

2 月 4 日早上 9 点开始接二连三充值缴费用户不断，特殊时期冒

着被传染的危险跑出来充值缴费的这些用户一定都是迫不得已，所

以我们更要尽心尽力做好本职、服务好每一位用户。

上午 11 点棉纺路客服中心前台营业员接待一位特殊的用户。一

位中年妇女急急忙忙来到柜台前说：

“你看看我的卡怎么回事，我昨天用

手机微信在燃气账户上交了 100 元

钱，到楼下的自助机圈存不上，刚才

我在手机上又交了 158 元钱，在你们

大厅的自助机上还是圈存不上，家里

只剩 1 方气了，再充不上我们家就停气不能做饭了，疫情这么严重，

物业不让出门，我给物业解释了半天才放我出来，你看看这怎么

办？”何帅玲边接过用户手里的燃气卡边说：“老师，你请坐，不要

着急我看看在柜台电脑上能不能圈存。”她连忙拿着燃气卡插进读卡

器正常圈存，电脑提示“燃气费销帐异常：余额结转，资源正忙，

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请稍等”看到这个提示她也纳闷了，明明账户上有钱就是圈存不上，

这种情况之前没有出现过，她又把卡擦擦，把电脑重启一下试试还

是不行，告诉用户说：“您的卡现在确实圈存不上，请您稍等一下，

我这边联系公司信息部值班人员让他们帮忙查找原因。”随即，电话

联系公司信息部工作人员，然后又在 QQCIS 群里反映问题，CIS 群

里回复说“此类报错提示从来没有过，需报项目组处理。”这时小何

又给用户说：“老师，您家的卡出现的这种情况我们也是第一次碰到，

现在已联系公司相关部门尽快处理，保证不会让你家停气，你留一

下联系方式，我们处理好会第一时间通知你的。”用户留下电话离开

了营业厅。

为了让用户尽快用上气，她一直不停地与公司信息部电话沟通，

信息部的同事又在 QQ 上远程操作处

理，为了万无一失，何帅玲又加了用

户微信，让用户把气表信息拍照发过

来核对数据。在大家的共同努力下，

下午 3 点多终于处理完成。因疫情严

重用户小区下午封门不让进出，客服中心专门安排维修师傅把卡送

过去，用户拿到卡，用气恢复正常，感动地说：“疫情当前，服务不

掉线，燃气公司依然是咱老百姓最强有力的后盾，谢谢你们！”  “请放心，我们马上就过去”

2 月 4 日上午 10 点左右，工人路营业厅进来一位购气用户，营

业员读卡后发现此卡已坏，由于用户家中使用的是最早期的 IC 卡表，

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客服中心已经没有和该表型匹配的 IC 卡，所以需要换表换卡后才能

正常用气。经进一步询问后得知，该业主属于武汉返郑人员，现已

被街道办事处隔离在家，但是家中燃气已经使用完毕，才委托邻居

前来购气。

随后，工人路营业厅工作人员立即与业主本人及社区主任取得

联系，得知此用户家中使用壁挂炉采暖，且家中还有老人和孩子，

吃饭取暖都必须要解决，“不用担心，我们马上就过去。”营业厅决

定立即换表！保证用户家中正常取暖和生活用气。

由于该户处于隔离期的特殊情

况，随即与街道办事处制定了“提前

做好准备工作，缩短户内作业时间”

的应急方案。通过电话提前指导用户

在账户上预存气费，大厅换表、制卡、

购气后，维修人员带着新气表进入到

用户家中，拆表、装表、插卡调试、户内全面安全检查等一系列工

作完成后，身穿防护服的“润燃”牛师傅服务队的队员刘刚早已是

汗流浃背了。

当用户家里的暖气片又传递出暖暖的温度时，用户竖起了大拇

指！

 无畏疫情

2 月 5 日上午棉纺路客服中心忽然接到国棉三厂家属院称“有漏

气”的报修电话，因为前两天就从每天的疫情通报中知道国棉三厂

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家属院有一个确诊冠状病毒患者，客服中心的老片区长、省五一劳

动奖章获得者李强在随时都有可能被感染的情况下，首先想到的不

是自己的安危而是用户的安全。

万一用户家中漏气危及的可不是一户甚至十几户、几十户的安

全，在这个争分夺秒的时刻容不得他多想，便毫不犹豫地拿起了工

具包、戴上口罩，飞快地赶往现场。

国棉三厂早就戒严了，一个个的白大褂医务工作者，一个个的

红袖箍的社区志愿者，大老远儿就看见

了，他们在日夜守护着切断病毒的传播！

李强跑到前面说明来意，经过层层检查

盘问登记，测了体温，全身消毒后进入

大院来到用户家中，用检漏仪、肥皂水

反反复复、仔仔细细地检查了几遍，并

未在现场发现漏气，最终用户确认是厨

房下水道返上来的异味，这才放下心。李强在现场又千叮咛万嘱咐

地告诉用户做饭时一定要注意开窗通风，及时关闭阀门，有什么事

情随时拨打我们的燃气抢险值班电话，用户感动地说：“华润燃气有

24 小时的抢险值班人员，过年我们不担心”！

 架起客户的连心桥

2 月 7 日 12:27，疫情原因，客服中心营业网点调整营业时间已

暂停营业，高新区东史马小区任女士来电反映：家中 IC 卡表只剩下

3 方气，疫情问题不方便出门，对热线解释的网上先预存再进行圈存

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的缴费方式不认可，并对燃气公司营业厅疫情期间的工作时间安排

不满意，要求进行人工充值。

呼叫中心程瑞瑾经理得知情况后，立刻联系北环城路客服中心

王援越所长，说明情况，希望特事特办，解决客户的实际问题。王

所长立刻安排工作人员与客户沟通，很快客

户满意的电话再次打到了热线。

由于呼叫大厅每天上班人员较多，为了

避免大家交叉感染，程经理还每天对呼叫大

厅督促检查：要求每一台话机、每一个耳机、

每一个键盘、每一台电脑主机都必须使用酒

精消毒、保证无遗漏。由于每位热线员进入

受理大厅，都需要按密码和按键才能进出，她马上自制粘贴按键抽

纸，放置于进出受理大厅里外的密码和按键处，避免工作人员直接

接触按钮，减少相互感染的几率。  精准查数 颗粒回收

淮河路客服中心抄表员王珩负责的辖区有户内表、户外表、远

传表。户外表和远传表不用接触到用户就能把表数抄到，但是户内

表不行，必须入户抄才可以。怎样减少与用户直接接触呢？

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王珩首先联系物业人员，添加他的微信，告知在疫情期间无法

上门抄表，但是可以把气表照片发过来，

就不用估抄了。物业人员在业主群里一说

迅速得到了用户的积极响应，用户感觉这

样挺好的，就把王珩拉到他们的业主群

里，让其他用户也把表数拍图，用户觉得

这样很便捷，并且大家在疫情期间也不用

相互接触。

疫情期间的催费工作，尤其是 2 月份的表数，有一部分都是估

抄的。在开始催费打第一遍电话的时候，大部分用户还是理解的，

缴费比较及时，过个一两天，打第二遍电话的时候，有部分用户推

脱因为当时忘记了，第二次电话后才交。遇到那些租房的，没有电

话的，她就会去社区物业查询电话，打第三、第四次电话。最后会

去贴上门单，亲自交到用户手里，当面让用户在手机微信或支付宝

缴纳燃气费。  24 小时在线就是我们的承诺

每一份力，都为用户能够安全用气；每一颗心，都想用户安然

居家，这是我们的承诺，也是我们的责任。 用户最需要我们的时候 我们在！

共产党员、呼叫中心热线班长张彩霞，春节期间始终值守在岗

位。因疫情影响，造成很多圈存网点关闭，有的 IC 卡用户反映，跑

了好几家，仍然无法充值。张彩霞迅速将情况反馈给第三方金擎公

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司，并积极跟踪协调，终于帮助用户找到了最近的圈存网点。

24 小时帮助用户解决问题是我们的承诺

2 月 21 日凌晨 1 点 07 分，省纺器家属院用户突然来电，反映家

中报警器突然响起，红灯一直闪烁，十分担心，立即拨打了报险电

话。呼叫中心党员贾燕燕接电后，详细向用户了解现场情况，是否

有燃气味，是否吃火锅……。用户起初不愿意配合，后经贾燕燕多

方引导，耐心宣传安全用气常识，用户方才告知家中的确有火锅，

但没有燃气味。贾燕燕向用户解释火锅燃料也会引起报警，可以开

窗通风，自检燃气设施，用户方才安心下来。 电话这端暖心的微笑

富田丽景花园客户来电称：家中只有灶具，没有热水器。灶具

打不着火，已经好几天了。因为疫情原因小区无法让师傅上门维修，

生活非常不便，用户情绪特别急躁。呼叫中心党员王利娜在电话中

始终保持微笑服务，认真细致，一步步指导用户如何检查管道阀门、

报警器切断阀、更换灶具电池、清理灶具风门。用户按照热线的指

导终于解决了问题，恢复了正常用气。 满足用户需求的“幸运草”

2 月 19 日上午，帝湖东王府的用户

拨打热线反映：因为疫情，一大家子人

都不外出了，都是在家做饭、洗澡，燃

气用的特别快，两个月 150 的气早已用

完了，想继续购买燃气。热线员贾菊红

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得知用户这个特殊情况，立刻联系了工人路客服中心工作人员，看

看可否这样购买，满足用户的需求，需要拿什么样的手续。客服中

心回复：在这个特殊的时期，可以特事特办，以保证用户正常使用

燃气为第一位，用户拿卡直接到所属客服中心前台购买即可。热线

员贾菊红把可以继续购买燃气的消息告诉用户，用户非常认可燃气

公司的服务！

打消用户怒气的“灭火器”

2 月 20 日中午，碧云路与南屏路交叉口东南角秀水湾的用户打

来电话：“家中是 IC 卡的表，为啥突然不能用气了！”热线员、共产

党员王利娜听到用户带有怒火的语气，立刻意识到这个用户遇到麻

烦了。她用温柔的语气问询：“造成不能用气的原因比较多，您先别

着急，我帮您分析看看，如果通过电话指导可以恢复供气，那是最

好的，如果需要维修，我可以帮您报修，请相信我的专业。”王利娜

的话语，立刻化解了用户的怒气，用户在她的指导下，一步一步操

作，最终恢复了正常供气。 解决用户问题的“及时雨”

2 月 20 日早上，索凌路与信基路西史赵村小区的用户拨打热线

称：正准备做饭，菜都洗好了，灶具就是打不着火，看燃气 IC 表上

面一堆显示字母，也不知道是什么，之前从来没见过，觉得气表肯

定是坏了，正发愁怎么办呢，一家老小还坐等着吃饭呢。热线员陈

海霞问询用户：“IC 卡表具体显示什么数字呢？”用户看了半天，说

好像是 30820。陈海霞立马反应过来，用户说的 30002 应该就是代码

E0820，需要更换气表电池。陈海霞指导客户更换气表电池后恢复了

润燃先锋 客服记疫

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正常供气，整个过程不到两分钟，用户夸奖她：“不错！你业务很熟

练啊！真是及时雨，解决了我的大问题！”  同心相助 共克时艰

3 月 6 日上午 10 点，公司收到一份来自客户的特殊礼物，汇泉

西悦城卓裕物业向工人路客服中心赠送防疫口罩 400 个，以感谢疫情

期间客服中心员工不惧危险，多次为该小区业主提供安全便捷的维

修、安检服务。

工人路客服中心负责着汇泉置

业西悦城项目的置换通气工作，疫情

暴发初期，中心员工争分夺秒，累计

完成 2157 户用户的置换工作。随着

疫情形势的发展，社区封闭管理，防

控继续升级，面对西悦城业主遇到的用气难题，工人路客服中心的

工作人员不惧危险，累计 30 余次前往隔离用户家中为用户提供维修、

安检服务。

疫情当前，口罩等防控物资缺口较大，400 个口罩可谓雪中送炭。

相信我们一定可以战胜疫情，迎来最美的春天！