2 0 2 2年金牌服务操作指南

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目录

C O N T E N T S

服务团队的组建及物料准备

服务前的相关准备工作

金牌服务的标准流程及要求

服务质量的管理及考核

chapter one

服务团队的组建及物料的准备

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经销商

金牌服务主管

客服人员 服务人员

服务人员任职要求：省会城市大专以上文凭学历，年龄35

岁以下（非省会城市高中或中专以上学历，年龄40岁以

下）、男性170cm以上、形象气质佳、有服务意识、亲和

力强、具有良好的沟通能力。

客服人员任职要求：需配备独立的客服人员，能熟练操作

EXCEL、word等办公软件，有礼貌、有耐心，责任心强，

有良好的沟通和协调能力，具备2年以上客服工作经验者

优先。

入职前必须由公司区域售后服务专员进行考核、把关！

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统一服装、工具包、胸牌，交通工具有金牛标识。

服务形象

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◆工具

三代蓝牙试压仪 工具包

橡胶锤 快接式连接软管

温馨提示贴

（PPR与地暖是分开的）

金牌服务手册

（PPR与地暖是分开的）

量鱼尺 门套

VR全景相机

工作记录仪

◆物料

用水点贴+阀门挂牌 地垫

chapter two

服 务 前 的 相 关 准 备 工 作

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所有工单必须进系统，不允许服务人员现场建立工单。

1、客服收集业主信息、派单、邀约。

◆非业主预约的工单，索要业主电话或告知预约人邀约

业主到现场体验服务。

◆业主预约的工单，主动邀请业主到现场监督服务；

◆对网点APP中未预约工单及时提醒客户预约，邀请客户到

服务现场；

2、核实工单信息、确定服务日期后派单；

18:00之前预约的工单，全部指派至服务人员；18:00后预约

的工单根据已预约工单，力争次日完成，但不得晚于第三天

12：00前完成，如业主本人有特殊要求，应优先进行服务。

预约工单的处理——客服

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每户时间间隔：服务时间60分钟+两地之间

的路上时间，非业主预约的，告知预约人，邀约

业主到场；

（1）业主能够到现场的以业主的时间为准；

（2）业主不能到现场的，可以自行安排时间，

但必须提前告知预约人；

（3）20点前确定上门时间，并发至群里：服务

主管或者客服检查所有服务人员是否已提前预约。

预约工单的处理——服务人员

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按预约时间提前到达，晚点20分钟以内的，需提前告知预

约人，取得谅解。晚点20分钟以上，告知公司重新安排人员进

行服务或调至当日最后一单（必须客户同意）。

1、工作记录仪处于开启状态；

2、对未到现场的用户告知服务相关内容并开始服务；

3、讲解内容：

⚫ 进门自我介绍

⚫ 介绍“三免费、两保障”的服务内容；

⚫ 介绍工作记录仪的使用目的；

⚫ 告知服务所需时间45分钟左右。

按时到达服务现场

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◼ 进门后物料整齐的摆放在地垫上，保持干净整洁；

◼ 服务过程中工具摆放整齐，不乱丢乱放。

现场物料、工具摆放整齐

chapter three

金牛贴心服务流程

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发送服务凭证

（1）

按时送货到现场

（2）

举行开工仪式

（3）

防伪查询

（4）

确认管路走向合理

（5）

检查系统安装规范

（6）

管道系统压力测试验收

（7）

检查接头焊接质量

（8）

标注用水点

（9）

拍摄管路图

（10）

VR全景摄像

（11）

入户门防护

（12）

张贴温馨提示

（13）

讲解注意事项

及质保范围

（14）

签发质保卡

（15）

资料上传金牛系统保存

（16）

还原管路系统

（17）

可二次压力测试

（18）

客户需求快速响应

（19）

验收合格

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1.发送服务凭证

用户购买金牛家装PPR产品后，网点发

送服务凭证给用户。

2.准时送货到场

材料按用户指定的时间送至现场并摆放

整齐，清点品种、数量无误。

3.举行开工仪式

在装修动工时，为用户举行开工仪式，

营造喜庆氛围,彰显用户尊贵。

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4.防伪查询

查看是否为金牛产品,记录查询结果，上传管

材2张、管件4张防伪信息至金牛系统存档。

5.确认管路走向合理

检查冷热水系统走向是否合理，用水点布局

及安 装规范。

6.检查系统安装规范

焊接接口是否符合要求（无温度过高导致的

发黄， 无熔接不到位现象）；无不同品牌的

管材、管 件混装。

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7.管道系统压力测试验收

使用蓝牙测试仪对系统进行压力测试，测试压力

1.2MPa,时间30分钟，杜绝漏水隐患。

8.检查接头焊接质量

在保压状态下，用橡胶锤敲击每一个焊接点，用金

牛专 用支架检查走顶位置焊接点，排查焊接接口是

否有虚焊、 假焊情况。

9.标注用水点标识

让用户直观的看到每个用水点功能，增强体验感。

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水 槽

2、量鱼尺

电子标识牌

管路图均显示出拍摄时间和地点

用水点提示贴

10.拍摄管路图

用量鱼尺标识管道位置，

按顺序拍摄管路图，并上传

至金牛系统保存。避免二次

装修时损伤管路。

11.VR全景摄像

使用金牛VR全景相机对全

屋进行拍摄，记录全屋管

路系统走向，并上传至金牛

系统保存。 K I N G B U L L G R O U P

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12.入户门防护

将金牛专用门套安装在用户门上，防止施工

过程中损坏 入户门，门套为红色。

13.张贴温馨提示

将温馨提示贴张贴在显著位置，提示后续施

工人员严禁 损坏管路。

14.讲解注意事项及质保范围

讲解管道系统的正确使用及防护。

15.签发质保卡

验收合格，填写金牛产品质保卡，服务专员

和用户签字 确认后交用户妥善保管。

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16.资料上传金牛系统

用户资料上传“金牛云端”系统，随时可查询、

下载管路图；便于后期装修时查询管路布局。

17.还原管路系统

恢复供水初始状态，关闭总阀，让用户更安心。

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18.可二次压力测试

进一步检测其他的施工工序（例如回填、贴砖、吊顶等）对管道是否造成了损伤，丝扣连接

是否渗水，让用户更安心。

19.客户需求快速响应

在金牛产品使用的全生命周期内，对用户反馈的突发问题，第一时间进行维护处理。

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出具地暖系统设计图

（1）

发送服务凭证

（2）

按时送货到现场

（3）

举行开工仪式

（4）

防伪查询

（5）

检查分水器安装标准

（6）

检查地暖系统辅料

安装规范

（7）

检查地暖管盘管间距

长度符合设计图

（8）

检查管道外观和

主管焊接质量

（9）

紧固管道与分水器连接

螺母

（10）

进行系统压力测试

（11）

标注各回路功能

（12）

做好分水器防护

（13）

拍摄管路图及VR全景

（14）

张贴温馨提示

（15）

讲解注意事项及

质保范围

（16）

签发质保卡

（17）

资料上传金牛系统保存

（18）

免费调试免费清洗

（19）

验收合格

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1、出具地暖系统设计图：专业设计保证地暖效果

（1）根据户型结构计算每支路盘管长度；计算回

路数，确定分集水器路数；确定盘管间距；

（2）图纸由业主签字确认。

2、发送服务凭证：用户一键预约服务、简单方便。

（1）用户购买金牛家装PE-RT产品后，网点在APP

上填写用户相关信息后，系统会自动给用户发送服

务凭证。

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3、按时送货到现场：免费送货上门、让用户省时

又省心

按用户指定时间将材料送至现场并摆放整齐，

清点品种、数量无误。

4、举行开工仪式：营造喜庆氛围、彰显用户尊贵

（1）高端产品（绿翡翠、沃盾、直熔型稳态管、

红宝石、黑金超导热）必须提供开工仪式；

（2）集中开盘的小区必须推广开工仪式；

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5、防伪查询：邀请用户参与产品真伪查询，让用户

更放心

查询防伪，记录查询结果，上传至金牛系统存档。

6、检查分水器安装标准：安装位置合理、牢固

（1）分集水器两侧预留有足够的检修空间；

（2）集水器中心距地面高度不应小于300mm；

（3）分集水器安装水平，固定牢靠。

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7、检查地暖系统辅料安装规范：严守标准、施工标准化

（1）苯板、反射膜铺设平整，搭接处用铝箔胶带粘接

成一个整体；

（2）塑料固定卡丁间距满足要求。管路弯曲、拐弯处

采用加密固定，确保稳固。

8、检查地暖管盘管间距长度符合设计图：按设计图验收、

保证地暖效果

（1）管间距符合图纸设计要求；

（2）检查每路长度，相差小于10m。

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9、检查管道外观和主管焊接质量：排除安装隐患、

不放过每一个细节

（1）检查入户管道与供回水管道材质一致，否则

使用转换接头转换；

（2）检查焊接口符合要求，无发黄、退焊现象；

（3）管材无损伤，地暖盘管无皱褶。

10、紧固管道与分水器连接螺母：避免脱管隐患

（1）检查管材插入到分水器出水头根部；

（2）对螺母进行紧固，确认紧固到位。

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11、进行系统压力测试：专业测试，让您使

用更安心

（1）地暖试压为0.6-0.8MPa；

（2）保压30分钟；

（3）拍摄试压开始和结束的压力值。

12、标注各回路功能：粘贴标识，功能区域

一目了然

（1）对进、回水管道进行标识；

（2）标注分水器每个回路所控制的区域名称。

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13、做好分水器防护：防护到位、分水器使用更

长久

将分水器套平整的安装在分水器上，防护分水

器再装修期间被污染、损伤。

14、拍摄管路图及VR全景：全屋管路的视觉盛

宴，管路布局尽收眼底。

（1）将每一个区域进行拍摄；

（2）上传至金牛系统。

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15、张贴温馨提示：提示后续施工、做好预防

将温馨提示贴张贴在房间显眼位置，提醒后续施

工人员严禁损伤管道系统。

16、讲解注意事项及质保范围：让用户知晓质保范

围，全方位的做好预防

对照温馨提示贴和服务手册内容向用户讲解后期

使用注意事项及质保范围；

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17、签发质保卡：系统验收合格的凭证，也是后续服务的依据

验收合格，填写金牛产品质保卡，服务人员和用户签字确认后

交客户妥善保管。

18、资料上传金牛系统免费保存：二次装修，随时查看

（1）服务人员核实信息无误后，在金牌服务APP上提交工单，

上传至官网。

（2）审核通过，永久保存。

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19、免费调试免费清洗：服务无止境，给

用户脚踏实地的温暖

可预约免费调试、清洗服务，保障系

统使用正常。

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chapter four

服 务 质 量 的 管 理 及 考 核

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1、检查服务及时性：

（1）每天检查系统“已派工”工单的上传情况；

（2）查明“已派工”工单未完成的具体原因；

2、对已服务的工单100%进行回访：

3、根据回访情况及时审核管路图：对压力测试不合格、做假、有损

品牌形象的工单给予退回。要求责任服务人员限期整改后重新上传；

4、对有疑问的工单，保存工作记录仪录像资料，并报服务主管及时

处理；

5、及时审核水工积分填写无误，且审核完成后及时兑付积分；

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客服每周统计各服务人员以下数据，与上周进行对比，查明并分析原因，对服务人员的工作质量

进行考核：1、业主到场率；2、蓝牙测试仪使用率；3、全景相机使用率；4、管路图上传合格率；

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省区、经销商负责人或服务主管不定期检查服务情况。

1、到服务现场检查服务质量，收集项目经理、水工信息及建议

（每周至少1次）；

2、抽查工作记录仪记录情况；

3、每周组织例会，对需整改的问题，拿出整改方案，并限期整改；

5、实操演练。

不定期交叉检查

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客服电话：400-8866-290

www.wuhankb.com

武汉金牛经济发展有限公司

WUHAN KINGBULL ECONOMIC DEVELOPMENT CO., LTD