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才博智慧治理研究院 （主办）

周刊

2023/12

十二月第二期·总81期

本期热词：协同发展、服务创新、社会治理

佳木斯市

P12 / 立足新起点，勇担新使命佳木斯与三亚“12345热线协同发展研究室”

今日揭牌！

P36 / 启动近一年，12345亲清在线成效如何？企业家们这样说

P42 / 冰城营商环境稳居全国“第一梯队”

哈尔滨市以营商环境之“优”检验主题教育之“实”

周刊

指导单位

中国信息协会

政务热线发展联盟

主办单位

才博智慧治理研究院

专家顾问（按姓氏首字母）

高 翔 刘红波 马 亮 孟天广 孙宗锋 沈 波

汪玉凯 吴岩松 张会平

编辑部成员（按姓氏首字母）

高士洋 甘嘉渝 李 甜 文 宁 吴 蜜 王树娟

杨 康 周 芳

目录

CONTENTS

管理创新

01 | 群众有诉求，15分钟接诉即办

09 | 崇义县：“12345”多措并举 当担实干解民忧

12 | 立足新起点，勇担新使命佳木斯与三亚“12345热线协同发展研究室”

今日揭牌！

17 | 聊城交警直属一大队扎实推进市民热线接诉即办，群众呼声听得见

办得好有回应

22 | 12345·临沂首发成为走好新时代网上群众路线的沂蒙品牌

25 | 宝鸡市12345热线：民有所呼 我有所应

服务创新

28 | 崇左推出24小时“一号快办”便民服务新模式，成效初显——群众办事

实现“一次不用跑”

30 | 12345，“治”慧看天府

营商环境

36 | 启动近一年，12345亲清在线成效如何？企业家们这样说

42 | 冰城营商环境稳居全国“第一梯队”——哈尔滨市以营商环境之“优”

检验主题教育之“实”

01 \\ 管理创新

群众有诉求，15分钟接诉即办

日照探索创新构建“四级七环”矛盾纠纷源头治理新格局

来源：法治日报

“入户门坏了，到现在没修好——及时查看，报到物业公司。”

“楼上楼下噪声太大引起矛盾——网格员、物业工作人员与两户及

时沟通处理。”

“快递驿站丢失快递——网格员与物业工作人员查看监控，及时处

理。”

……

日照市

这是《法治日报》记者近日在山东省日照市桃园社区看到的 “一家子拉呱

吧” 社情民意收集台账，在台账上还记录着时间、反映人、住址及联系电话，

事件记录清晰明了。

桃园社区党委书记、居委会主任梁庆伟介绍说，自今年 9 月网格体系建

成以来，实行 “15 分钟接诉即办”，居民通过线上线下反映，网格员接到社区

指令，15 分钟内与居民面对面沟通，及时帮办代办。桃园社区从党员志愿者、

热心居民、物业工作人员当中选聘 169 名楼长，让楼长成为社区和网格员的 “千

里眼” “顺风耳”。同时，网格员穿行于大街小巷，不断收集、化解居民烦心事、

揪心事，成为居民的暖心人。

社区虽小，但解决矛盾纠纷的能力不小。近年来，日照市探索创新矛盾纠

纷源头治理机制办法，市县乡三级社会治理中心立足研判指挥、实战调解、排

管理创新 / 02

“小李，我们对门私自把电线接到我家电表上，找他不承认，你们帮我找找他，

让他赔我损失！”

“刘姐您放心，我这就记上，咱说说具体怎么回事，我们尽快上他家走访了

解情况，行不？”

……

挂了电话，日照经济技术开发区奎山街道奎安社区网格员李玲向记者介绍道：

“我们社区的矛盾纠纷接办热线现在居民们都知道了，有点大事小事就找社区、

找网格员，他们觉得我们能给他们办成事。遇到棘手情况，我们还会拉着包联民

警一起 ‘上阵’。”

该社区党总支书记侯燕燕介绍说，今年，为了更加高效便捷地解决一般性的

社会矛盾纠纷，日照经济技术开发区实施了 “警网融合” 社会治理工程，采取 “社

区 + 警务室” 协同、“警格 + 网格” 融合、“民辅警 + 网格员” 互联的工作模式，

加大矛盾纠纷排查和源头化解，打造老百姓 “家门口的 110” 和 “家门口的

12345”，实现矛盾纠纷 “体内消化”。

来到东港区石臼街道津海社区，“解忧超市” 吸引了记者的注意。超市里，

全方位收集群众遇到的困难，在心愿货架上，张贴着群众希望解决的各类为难事，

并按政府解决、市场解决、爱心救助进行分类。“我想要一台微波炉” “我想要一

部分书籍” ……各种各样的 “微心愿” 挂满了 “货架”，许愿人的基本情况、需

求一目了然。走出超市，映入眼帘的是该社区墙上随处可见的宣传语、标识，细

致入微地通过各种圆形设计呈现出来。

幸福社区

多元化解矛盾纠纷

查吸附等职能定位，创新矛盾纠纷 “排查、包联、推送、化解、调处、攻坚、疏导”

七环解纷链，构建了 “四级七环” 矛盾纠纷源头治理新格局。

03 \\ 管理创新

津海社区党委书记、居委会主任杨淑一说，社区将 “网结同心、格致和谐”

作为社区治理创新的子品牌，扎实推动网格化服务管理工作，在服务群众的最后

一米，画出了最大同心圆。按照“网格长+网格员+微网格员”工作模式，明确“五小”

工作职责，即代办“小事项”、调处“小纠纷”、整改“小隐患”、听取“小意见”、政策“小

宣讲”，推动无死角排查，用网格画好 “和谐圆”。

“在邻里纠纷调解上坚持小事网格调、大事社区调、涉法涉诉专业调的 ‘三调’

机制，目前，基层网格调处各类纠纷 87 件，充分发挥了第一道防线作用。” 杨淑

一说。

石臼街道党工委副书记、政法委员孟凡华说，下一步，津海社区推进 “精网

微格”治理走深走实，用“微网格”撬动“微治理”，以“微治理”共创大平安，从“微”

入手，在安全生产、为民办实事等方面不断贡献网格力量，多元提升居民群众的

安全感、满足感和幸福感。

有 “山东省最大的搬迁安置社区” 之称的岚山区虎山镇官山社区，给人的第

一印象是——高楼林立而不杂，人流如织而不乱。原来，官山社区成立于2012年，

由 12 个村整村集中搬迁安置组成，社区总建筑面积 150 万平方米，共建设居民

楼 331 栋、9908 套，目前已入住居民 8966 余户、2.3 万余人。

针对成立初期面临的“各自为政”模式难适应、“物业包办”服务难跟上等问题，

该社区党建指导员辛本全介绍说，社区创新推动 “红色物业” 模式，即在社区党

委统一领导下，实施村企联合入股方式，试点推行 “社区党委 + 村合作社 + 物业

企业” 红色物业治理新模式，有效破解村居和物业公司在管理中出现的 “两张皮”

现象，2022 年以来，累计解决历史遗留问题 37 项，完成矛盾纠纷排查化解

1235 件。

管理创新 / 04

记者一行来到岚山区虎山镇综治中心时，正好遇到韩家村村民韩建波的上

访诉求被受理，他在与工作人员谈话后，签署了《初信初访事项办理双向承诺

书》。

韩建波的上访诉求是，2022 年 4 月，其母亲马宗玉退职待遇无故被停，

要求恢复待遇，并按照正式退职人员享受有关待遇等。

在韩建波签名并按上手印后，在规定位置上工作人员也签了名。承诺书上，

此案的包案领导和办理负责人的姓名和职务都有显示，并且作出承诺，自签订

本承诺书之日起 60 日内处理完毕并出具书面处理意见书。

据介绍，虎山镇位于岚山区城郊接合部，户籍人口 6.7 万余人，流动人口

近 4 万人，是山东精品钢铁基地主战场，岚山临港产业发展主阵地。虎山镇党

委副书记、政法委员郑宁告诉记者，近年来，立足拆迁安置面广量大、人口流

动性强、各类矛盾纠纷多发的实际，虎山镇把推动强化矛盾纠纷调处作为基层

社会治理创新的重要举措，纵深推进平安建设提质增效。打造一站式综合服务

中心，设立综合服务、矛盾纠纷调处、网格化服务等功能区，实现了镇域综合

业务办理最多 “跑一次”，矛盾纠纷 “一站式” 化解。

记者走访发现，在日照，许多乡镇或街道的社会治理中心都有着不尽相同

而又行之有效的矛盾纠纷调解的方式方法。

东港区涛雒镇地处黄海之滨，拥有海岸线 16.5 公里，全镇辖 75 个村，

其中渔业村 25 个。涛雒镇党委书记陈彬介绍，近几年，随着沿海渔业经济的

发展，涉及滩涂承包、海上碰撞、渔民伤亡等渔业纠纷案件随之增多，为进一

步增强化解海上矛盾纠纷能力，发挥行业性、专业性调解组织作用，涛雒镇整

合海上调解资源，于 2020 年成立涛雒镇海上联合调解委员会，在沿海渔业村

中挑选出 25 位个人素质能力较强、政治素养较好、渔船威望较高的 “船老大”

平安乡镇

纵深推进矛调工作

05 \\ 管理创新

和调解主任，组成海上人民调解队伍的 “主心骨”；通过建立激励机制，以 “看

得见、摸得着” 的实惠激发调解员参与海上纠纷调处的积极性。

据了解，海上调委会自成立以来，共排查化解各类矛盾纠纷 138 件，涉

及渔民 500 多人，涉案金额达到 2400 万元，调解成功率达 98% 以上，为确

保海上平安作出了应有贡献。

从涛雒镇采访结束之后，记者又相继走访了莒县长岭镇综治中心、五莲县

潮河镇社会治理服务中心和东港区秦楼街道社会综合治理服务中心。

长岭镇融合基层自治、社会治理、矛盾化解、网格化管理等工作，统筹全

镇各村三职干部和乡村教师、网格员、村医、党员巷长、农金员、农电工、养路员、

水管员、保洁员、志愿者 13 类人群，建立乡村治理联席会议制度，让基层自

治从 “单枪匹马” 变 “联动作战”，让曾经的村党支部唱 “独角戏” 变成了群

策群力的 “大合唱”。

长岭镇党委书记王春华告诉记者，今年上半年，全镇初信初访仅 6 件，

目前均已办结，较去年下降 40%；省市县交办信访件 4 件，均已化解；市长

热线承办量 512 件，较去年同期下降 26%。

五莲县潮河镇实行 “1+5+N” 模式，规范化打造 1 个镇级社会治理中心，

高标准建成 5 个片区党群服务中心，创新成立 “本色管家” 服务队，整合 N

支调解队伍，坚持调解系统化、专业化、规范化，建立起速度快、程序活、效

果好的全科调解体系。今年以来，全镇已处置各类矛盾纠纷 3163 起，办结率

100%。

潮河镇党委书记、市北开发区党工委委员宋宗升说，下一步，潮河镇将以

建设智慧村居、幸福村居、平安村居为目标，持续完善 “全科调解” 模式，不

断提升镇域社会治理水平，为平安五莲、平安日照建设作出积极贡献。

秦楼街道是日照市委、市政府驻地街道。为妥善化解矛盾纠纷，一站式解

决群众诉求，2021 年，秦楼街道改建社会综合治理服务中心。司法所、信访办、

管理创新 / 06

几名来访群众在导引台进行简单登记后，由引导人员根据群众需求引导到

对应窗口或楼层办理。这是记者在日照市社会治理服务中心看到的一幅画面。

走上二楼，映入眼帘的是 12345 热线办理中心的标识，100 多位话务员正在

紧张地忙碌着。

“把 ‘送上门的群众工作’ 做到群众心坎上。” 日照市政务热线办理中心主

任尉星告诉记者，日照市坚持源头防控、多元解纷社会治理理念，将 12345

热线办理中心作为线上分中心搬进社会治理服务中心，创新打造了 “12345＋

调解”多元化解纠纷机制。比如对于短时间内难以调解完成的诉求，特别是欠薪、

拆违和消费维权等问题，转入 12345 热线 “一办到底” 跟踪办理系统，由热

线承办单位及时反馈阶段性办理结果，持续推进问题解决，直至完成化解。

2021 年 “12345＋调解” 多元化解纠纷机制建立以来，共提供非诉服务

14.02 万件，全市法院收案率增幅和信访受理量保持 “双下降”，群众满意度

连年居于全省前列。

中心统筹

基层治理提质增效

综治办、物业办、城管办、市长热线办、城管服务大队 7 个部门入驻联合办公，

设接待、调解、热线、反邪教、法律维权、服务窗口 6 个功能区，实行“一站式受理、

一揽子调处、全链条解决”，让群众 “只进一扇门” “最多跑一地”，让中心成

为矛盾纠纷的 “终结站”、社会综合治理的 “智慧大脑” 和 “指挥中枢”。

秦楼街道办事处副主任贾伟婷告诉记者，中心高标准打造以综治中心为网

格服务阵地的 “智慧平台”，对收集的矛盾诉求，通过系统分析研判，逐级分

流转办，实现一网归集、一网分流、一网办理；对应急突发事件，利用视频系统、

手持终端、无线对讲等手段指挥，调动各方力量，应急处置；以社情、警情、

舆情信息为基础，对公共安全和社会风险预测预警预防，实现社会治安 “天上

有监控、地面有巡逻、村社有网格” 的 “一网防控” 安全格局。

07 \\ 管理创新

日照市社会治理服务中心主任丁元波介绍，成立社会治理服务中心的初衷

是打造 “矛盾纠纷化解中心、群众难题解决中心、公共法律服务中心”，市级

中心重在统筹指挥、研判指挥，县级中心重在指挥 + 实战，乡级中心重在实战

调解 + 排查，社区网格作为基层触角和前沿阵地重在排查疏导吸附。上下一体、

紧密联动。横向上，加强部门之间协同联动，打通部门壁垒，最大限度整合矛

盾调处资源，实现矛盾纠纷调处 “中心接得住、群众信得过、最多跑一地” 目标；

纵向上，市县乡三级中心同步建设，加强工作指导调度，理顺矛盾纠纷预警推送，

逐级呼叫解决机制，打造矛盾纠纷调处市级 “指挥调度中心”、县级 “终点站”、

乡级 “主阵地”、村级 “前沿哨所” 实战阵地。今年以来，各级中心受理各类

矛盾纠纷诉求事项 24099 起，办结 21794 起，办结率 90.44%。

走进莒县社会治理服务中心，在其院落的中心位置是两个经过设计的汉字

组成的黑白相间的标志，寓意 “和合” 二字。该标志几乎在中心的显要位置都

可以看到。

据莒县社会治理服务中心主任杜贞庆介绍，组建 “和合” 社会治理服务中

心，由县委政法委牵头，将综治中心、网格化服务管理中心、一站式矛盾调解

中心和非诉讼纠纷受理中心 “四中心” 合一，并于今年 5 月 1 日将中心搬进 “县

委大院”，实现干部群众面对面，矛盾纠纷就地办。在中心设立 “公心” 调解室，

特邀全国人大代表担任调解员，教育引导群众 “有话好好说，有理慢慢讲”，

全力打造矛盾纠纷 “一调百顺” 的生动局面。莒县还成立了 1 个人民调解委员

会和医患、交通事故、劳资、保险和家事 5 个专业化调委会，聘用 23 名懂法律、

善调解、热心肠的退休老同志担任专职调解员，为当事人免费提供 “一站式”

服务。2014 年成立以来，各专业化调委会共化解纠纷 6406 起，涉案金额达

4.6 亿元。

“我们从全市社会治理大局出发，坚持和发展新时代 ‘枫桥经验’，坚持矛

盾纠纷化解法治化、坚持 ‘大调解、大治理’ 理念，在市县乡三级中心探索建

立并完善问题事项闭环机制基础上，聚焦网格发现、依法治理、源头治理，创

新矛盾纠纷 ‘排查、包联、推送、化解、调处、攻坚、疏导’ 七环解纷链，真

管理创新 / 08

正构建起 ‘四级七环’ 社会治理大格局。” 日照市委政法委分管日常工作的副

书记丁辉说。

09 \\ 管理创新

赣州市

崇义县：“12345”多措并举 当担实干解民忧

来源：大江网

崇义县行政审批局始终坚持以人民为中心，把群众满不满意作为检

验 12345 政务服务热线工作的第一标准，积极发挥热线的连心桥作用，

解决好群众身边的操心事、烦心事、揪心事，做到民有所呼、我有所应，

不断提高群众满意度。

12345 政务服务便民热线开展业务培训

强化队伍建设，业务能力再提升。崇义县 12345 政务服务便民热线聚焦

工作队伍业务能力建设，对新进入的热线人员开展岗前业务能力培训，同时

成立学习专班，强化热线队伍技能建设，定期组织专班人员学习相关政策法

规及当下中央、省市热线工作重点要求，举一反三巩固业务知识学习，建设

一支 “提笔能写、遇事能办、开口能说” 的热线队伍，提升热线专班业务技能，

确保群众诉求 “接得更快、分得更准、办得更实”。截至目前，累计开展全县

热线业务人员培训 4 次，组织专班学习 20 余次。

管理创新 / 10

12345 政务服务便民热线通过 “知行夜话” 线下解难题

创新服务模式，多方联动齐发力。依托社区、网格单位、楼栋长三级组

织架构，自下而上的收集反馈群众疑难问题，提前介入、主动化解，打通服

务群众的“最后一公里”。依托“知行家”“邻里中心”等载体，通过“敲门行动”“楼

栋板凳议事会” “知行夜话” 等睦邻互助方式，结合 12345 热线便民服务站，

引导群众面对面说事议事、提出意见建议，将服务端口前移，帮助群众线下

解决难题，有效减少线上投诉数量。2023 年以来，先后开展物业、市政设施

等领域 12345 热线诉求集中化解行动 4 次，累计协调解决乱停车、飞线充电、

电动车进楼等问题 20 余个。

优化工作机制，解决群众疑难事。通过建立疑难工单多级调处、“县长热

线日” 等工作机制，解决多次重办，推诿扯皮、无法界定责任主体、无责任

主体落实及其他重点难点事项的疑难工单；制定 12345 热线运行月报制度，

对各承办单位的工单办理情况进行通报，以提升办件服务质效；出台民生类

热线工单专报，对投诉较多、多次不满意重复办理的诉求工单进行分析研判，

打通工单办理过程中的难点堵点问题，及时化解矛盾纠纷，切实提升群众满

意率。

11 \\ 管理创新

12345 政务服务便民热线疑难工单协调会

2023 年以来，崇义县 12345 政务服务便民热线共派发工单 3205 件，

办结工单 3264 件，按期响应率 100%，按时签收率 100%，按期办结率

100%，群众诉求满意率 99.7%，有效解决了一批群众的急难愁盼问题。

管理创新 / 12

佳木斯市

立足新起点，勇担新使命佳木斯与三亚

“12345热线协同发展研究室”今日揭牌！

来源：佳木斯市营商局

为进一步加强两地热线的良好交流与合作，共同打造高质量政务服

务便民热线，12 月 8 日上午，佳木斯市 12345 政务服务便民热线与三

亚市 12345 政府服务热线友好热线城市协同发展签约会正式举行，此

次会议既是两市热线建立友好合作的一次积极尝试，又是一次提升两地

热线服务质量、优化营商环境的突破性创举。

黑龙江省 12345 热线服务处处长郝林攀，佳木斯市营商环境建设监督局

党组书记、局长赵玉良，三亚市数字化城管监控中心党组书记、主任、三亚

市 12345 政府服务热线管理办公室主任何耸出席会议。

13 \\ 管理创新

会上，佳木斯市营商环境建设监督局党组书记、局长赵玉良上台致辞。

赵玉良表示，佳木斯市 12345 热线和三亚市 12345 热线同获 “全国政务热

线服务质量评估 A 级单位” 和 “全国服务创新优秀单位” 的殊荣，为两地协

同发展、友好合作奠定了坚实的基础。此次佳木斯市和三亚市结为友好热线

城市，我们要让合作之花常开、友谊之树常青，坚持常态化走动、全方位互动、

全要素联动，进一步深化多领域合作，推动两地热线事业取得新突破，增进

两地人民的获得感、幸福感和安全感，为经济高质量发展、可持续振兴蓄势

筑基。

管理创新 / 14

随后，三亚市数字化城管监控中心党组书记、主任、三亚市 12345 政府

服务热线管理办公室主任何耸上台发表讲话。何耸指出，佳木斯和三亚两地

合作可以充分整合调动各方力量，实现在各项领域内的资源协作、服务协力、

管理协同。希望双方在合作的过程中充分发扬友谊合作、互协互鉴、互利共

赢的精神，让两地热线服务共同迭代升级，为两地来往的市民群众提供更好

的服务保障。

佳木斯市 12345 热线与三亚市 12345 热线就合作事宜达成共识，签署

《佳木斯市 12345 政务服务便民热线三亚市 12345 政府服务热线结为友好热

线城市协同发展合作协议》。确定双方在技术、数据、管理、宣传、人才培养、

跨省联办等领域开展全方位合作，通过定期工作交流、信息共享、联合培训、

研讨会商等形式共同优化提升热线服务能力和水平，为两地市民提供更加优

质、更加高效的服务。

15 \\ 管理创新

本次会议，由与会领导共同为协同发展研究室揭牌，揭牌仪式结束后，

双方本着资源共享、优势互补、共同学习和共同发展的原则，就提升服务效率，

优化服务流程，提高服务质量，满足企业群众的需求，提高热线群众满意率，

助力热线高质量发展等方面工作进行了深入交流，并且共同探讨研究实现上

述目标的新思路、好举措。

管理创新 / 16

12345 热线协同发展研究室的成立标志着佳木斯市 12345 政务服务便

民热线和三亚市 12345 政府服务热线在加速推动接诉即办向 “未诉先办”、

主动治理延伸，着力提升热线服务质效上迈向新台阶、承担新使命，今后，

两地热线会充分整合调动各方力量，充分发挥好热线听民声、察民情、解民

忧和全心全意为人民服务的作用，为两地的群众提供更加多元化、高品质的

服务。

17 \\ 管理创新

聊城市

聊城交警直属一大队扎实推进市民热线接诉即办，

群众呼声听得见办得好有回应

来源：山东省聊城市公安局交通巡逻警察支队直属一大队

今年以来，聊城市公安局交巡警支队直属一大队坚持问题导向 , 创

新工作机制，着力打造 “大信访” 工作格局，真正做到 “群众有所呼、

交警有所应” , 将矛盾化解在基层，持续提升人民群众的幸福感、获得感，

不断推动市民热线工作提质增效。截至 11 月，大队热线工单量下降

42.7%，按时办结率 100%，群众满意率 97.8%，收到感谢信 73 件，

实现了市民热线工单总量、重办率 “双下降”。

管理创新 / 18

听民声，畅通渠道时时解惑。归并整合 12345 市民热线、12123 语音、

新媒体留言、122 接警、政务督查网五大民意诉求渠道，成立 “线上民意办

理中心”，探索打造 “一个理念、两种模式、三项制度、四个办理、五处来源”

的 “12345” 工作法，同时通过前期建立的 “警民联系微信群”，更快更好收

集掌握民意，搭建警民沟通桥梁。

创建 “线上民意办理智慧平台”，根据市民热线每日工单情况，对工单办

理情况实时展示、显性分析，实现线上民意收集的智能化科学化。加强对共

性问题的归纳总结，同类问题集中调研，提高民意诉求办理的精准度和办理

实效。自线上民意工作开展以来，做到 “一日一汇总” “一周一通报” “一月

一总结”，大队在平台累计收集群众反映意见建议 610 条，微信群 86 条，全

部妥善回访落实。现已完成民意工作月报 10 期，周报 32 期，实现民意收集

与解决的融合共通。

19 \\ 管理创新

解民忧，压实责任事有着落。为进一步解决群众诉求，落实 “四个办理”

服务宗旨，大队成立工作专班，将民意办理工作作为每周工作例会的 “第一

议题”，通过 “回音壁” 总结上周落实情况，部署安排本周重点工作，会后第

一时间进行现场调研，确保群众诉求有措施、有期限、有反馈。2023 年 6

月 12 日，市民王先生拨打热线反映，金鼎停车场入口处存在机动车乱停放现

象，造成交通拥堵，导致无法正常通行，同期针对此处的市民热线较为集中。

管理创新 / 20

对此，大队高度重视开展现场调研，联合相关部门重新规划，通过增设标志

标线、隔离护栏等方式对违停现象进行管理。整改后，乱停乱放现象得到彻底解决，

投诉人王先生对处理结果表示非常满意。大队通过官方微信公众号“回音壁”栏目，

加大宣传力度，回应群众关切。

21 \\ 管理创新

典型案例

集民智，以点带面提升效能。建立 “接诉即办” 周调度机制，对重点难点问

题进行专题研究，由分管领导牵头，集中攻坚，通过 “一个诉求” 解决 “一类问题”，

通过 “一个案例” 带动 “一片治理”，实现群众诉求办理更高效、更细致、更彻底。

学校门前停车问题一直是困扰城市交通发展的难题，尤其是柳园路外国语学校、

东昌路英特小学放学时段的交通拥堵，也是市民反映较为集中的问题。对此，大

队深入调研、积极探索治 “堵” 良策，因校施策、“一校一策”，研究制定了《校

园周边疏堵保畅工作方案》。同时不断强化勤务细化措施，精准发力解决学校周

边交通秩序问题。通过一段时间的集中攻坚，东昌东路、柳园南路两条主干道放

学时段停车秩序明显好转，道路通行效率大幅提高。

民生无小事，枝叶总关情。下一步，直属一大队将持续聚焦高频难点问题，

用好民生大数据，做到“接诉即办”与“未诉先办”有机结合，将“线上民意办理中心”

打造成城区交警履职尽责、改进作风、提质增效的重要平台，努力以新担当、新

作为增强广大市民群众的获得感、幸福感和安全感。

管理创新 / 22

临沂市

12345·临沂首发

成为走好新时代网上群众路线的沂蒙品牌

来源：澎湃新闻

冬日春华，群贤毕至；热线首发，聚力发展。12 月 7 日，由中宣部《党

建》杂志社和临沂市委共同主办的走好新时代网上群众路线 “12345·

临沂首发” 研究座谈会召开，来自党校、党媒和高校、社科领域的 20

余位权威专家相聚沂河岸畔，观摩现场、总结经验，交流思想、共话发展，

携手推动 “热线 · 首发” 工作走深走实，为各地用好 12345 热线、践

行网上群众路线、抓好党的建设提供有益的借鉴和参考。

党的二十大报告强调，要提升社会治理效能，畅通和规范群众诉求表达、

利益协调、权益保障通道，建设人人有责、人人尽责、人人享有的社会治理

共同体。当前，作为党委、政府与企业、群众互动的主要渠道，12345 热线

肩负着人民呼声的 “倾听者”、政务服务的 “提供者”、群众诉求的 “督办者”

三重职责，在推动政府履职、促进政务公开、满足群众需求、化解社会矛盾、

23 \\ 管理创新

进入新时代，人民群众对美好生活的向往更加强烈、需要日益广泛。

12345 热线办得怎么样，事关广大人民群众生活质量和幸福指数，事关社会

公平正义、大局和谐稳定。如何推动 12345 热线高质量发展，切实提升群众

支撑社会治理等方面发挥着越来越重要的作用。特别是在数字政府大背景下，

12345 热线正发展为政务服务便捷高效的重要通道和智慧治理的有力支撑，

对政府治理体系和治理能力现代化建设具有十分重要的意义。

热线首发，情系万家。近年来，临沂市委、市政府坚持以“党群同心”为引领，

聚力为民办事、更好服务群众，聚力宣传教育、有效引导群众，聚力问计问策、

自觉依靠群众，聚力改进作风、团结凝聚群众，创新搭建了“12345· 临沂首发”

综合服务平台，走出了一条 “热线 + 网络、政务 + 融媒” 的社会治理新路径。

可以说，“12345· 临沂首发” 是践行沂蒙精神的创新实践，是走好网上群众

路线的必然要求，也是提升干部作风能力的重要路径。今年以来，全市 “热

线 · 首发” 诉求量、信访量、网络舆情持续下降，群众满意度不断提高，先

后荣获第二届中国新型智慧城市创新应用大赛“智佳奖”、2023 中国数博会“数

字政府管理创新奖”，其创新做法被人民日报、新华社、中央电视台等央媒专

题报道，“热线 · 首发” 逐步成为群众反映问题的首选，党群干群关系实现 “双

向奔赴”。

管理创新 / 24

诉求办理质效，是各级政府面对的一项重大而紧迫的课题。本次会议现场观

摩 “12345· 临沂首发”，听取工作情况介绍，专家代表进行了研讨发言，深

度挖掘总结 “12345· 临沂首发” 在新时代走好网上群众路线、践行沂蒙精神、

深化党群同心方面的启示作用、实践意义和时代价值，必将为 “12345· 临

沂首发” 发展注入新活力，为沂蒙百姓带来新福音，不断把热线首发工作引

向深入，走出一条具有临沂特色的社会治理新路径。

民之所盼，政之所向。为民服务，没有休止符，永远在路上。全市各级

各部门要牢记党的初心使命和服务宗旨，持续创新深化 “热线 · 首发” 工作，

进一步强化办事能力、优化运行机制、提升政府效能、改进干部作风，打造

走好新时代网上群众路线的沂蒙品牌，让沂蒙精神绽放出新的光芒！

25 \\ 管理创新

宝鸡市

宝鸡市12345热线：民有所呼 我有所应

来源：陕西日报

今年以来，宝鸡市 12345 政务服务便民热线中心贯彻落实干部作

风能力提升年活动部署，进一步提升干部队伍的整体素质和服务能力，

打造服务群众和企业的 “暖心线”。

目标和展望

宝鸡市 12345 政务服务便民热线在归并全市 47 条政务热线、整合 11

个媒体留言渠道基础上，构建起一号受理、全市各级党政部门和有关单位协

同办理的 “大热线” 格局，对群众和企业诉求 “有问必应、接诉即办”；探索

热线大数据分析运用，挖掘数据 “富矿”，通过数据赋能提升服务民生、优化

环境、辅助决策能力；开通 “供暖直通车”，将原有三级流转的模式简化为 “一

单直达”，对群众供暖诉求即收、即转、即办、即访……截至 11 月 30 日，

宝鸡市 12345 热线办结率达 99.1%，总体满意率达 98.5%。

“我们在宝鸡市陈仓区的分店要雇佣外籍人员，但不清楚需要提供哪些资

料，办理哪些手续。” 11 月 20 日，宝鸡市 12345 政务服务便民热线（以下

简称 “宝鸡市 12345 热线”）中心接到库迪咖啡人事部门来电。

热线中心工作人员了解详细情况并记录工单后，转到陈仓区处理。次日，

陈仓区政府回复：按照相关规定，外籍人员在我区务工，需持有中国大使馆

办理的商务签证，在到达陈仓区后第一时间到居住地派出所及陈仓公安分局

出入境管理大队进行登记备案即可。热线中心工作人员全程跟踪事项办理，

并在办结后回访征求意见建议。

管理创新 / 26

一头连着政府，一头连着群众，12345 政务服务便民热线这条 “包揽”

民生大事、小事乃至琐事的热线，是 “民有所呼” 的重要窗口，也是 “我有所应”

的重要渠道。

宝鸡市大数据管理中心副主任宋宗卫介绍，宝鸡市 12345 热线在归并全

市 47 条政务热线、整合 11 个媒体留言渠道基础上，构建起一号受理、全市

各级党政部门和有关单位协同办理的 “大热线” 格局，对群众和企业诉求 “有

问必应、接诉即办”，将 12345 热线打造成为一条服务群众和企业的“暖心线”。

热线话务大厅设坐席 44 个，65 名话务人员保障热线 24 小时服务。

始于需求，终于满意，办结率是 12345 热线的 “生命线”。据了解，截

至 11 月 30 日，宝鸡市 12345 热线累计受理群众诉求 417138 件，办结

413440 件，办结率 99.1%，总体满意率 98.5%。

对于宝鸡市 12345 热线解决群众诉求的高效率，家住金台区的市民任华

感触颇深。近期，任华拨打宝鸡市 12345 热线，反映金陵东路商贩占道经营，

影响公交车进站及车辆通行。

任华表示，打完电话后，他隔天路过金陵东路时，道路已经畅通无阻。

与此同时，宝鸡市 12345 热线积极开展大数据统计分析，印发重点问题

日报周报月报，向纪委监委报送工作作风问题线索，为宝鸡市委、市政府科

学决策提供数据支撑。

“今年以来，热线中心贯彻落实干部作风能力提升年活动部署，进一步提

升干部队伍的整体素质和服务能力。我们积极探索热线大数据分析运用，挖

掘数据 ‘富矿’，通过数据赋能提升服务民生、优化环境、辅助决策能力。” 热

线中心工作人员李洪浩说。

根据统计分析，冬季群众供暖诉求量大且问题相对集中。11 月，宝鸡市

住建局与宝鸡市 12345 热线紧密配合，联合开通了 “供暖直通车”，通过数

据接口对接 12345 热线平台与热力客服系统，将原有三级流转的模式简化为

27 \\ 管理创新

“一单直达”，对群众供暖诉求即收、即转、即办、即访，工单平均办理时间

比之前缩短约 30%。“供暖直通车” 让群众 “暖身” 又 “暖心”。

近年来，宝鸡市 12345 热线聚焦社会治理，持续深化 “接诉即办、办就

办好” 改革，探索 12345 热线 “大热线、大协同、大数据、大督查” 的模式，

有效解决了一大批备受群众关注的住房、就业、医疗、教育等热点、难点、

堵点问题。

宝鸡市数字经济局三级调研员张拴强表示，宝鸡市 12345 热线将继续把

群众呼声作为第一信号，深入推动热线服务与社会综合治理、数字化城市管

理深度融合，进一步畅通热线互动渠道、完善联动处置工作机制，确保群众、

企业反映的问题和合理诉求接得更快、分得更准、办得更实。

服务创新 / 28

“一号快办” 精准聚焦群众需求。今年以来，崇左市 “12345” 热线对

2021 年以来受理的 32 万多条诉求工单进行业务数据分析归集，梳理整合政

务服务事项清单，确定了市住房公积金管理中心、市卫健委、市应急管理局

等 11 个部门服务事项，目前已有 265 个政务事项纳入 “一号快办” 受理实

施范围。

日前，一名群众致电崇左市 “12345” 热线，反映其在 “手机公积金”

App 上无法注册，显示未查询到缴存情况。热线工作人员告知群众公积金个

人账户信息查询属于 “一号快办” 业务，经群众同意，热线工作人员立即为

群众查询个人账户余额并以短信形式推送给群众。“12345” 热线中心主管赵

丽华介绍道：“群众办事可依托微信人脸库进行实名验证，仅需 2 分钟，系统

即可自动识别并反馈审核结果，部分直办事项从受理、认证到办结可在 10 分

钟内完成，极大提高了办事效率。”

为提高热线办理业务效率，热线中心与本市自有业务受理系统的部门积

极协调，通过签订业务合作协议的方式，由部门充分授权给热线的工作人员

来源：广西大数据发展局

今年以来，崇左市依托崇左市 12345 热线“政务服务总客服”优势，

积极推进热线业务与政务服务事项深度融合，推出 “一号快办” 便民服

务新模式，企业和群众可以 24 小时拨打 “12345” 办理部分政务服务

事项，新模式成效初显。截至目前，崇左市 “一号快办” 系统平台累计

办理事项 463 件，办理满意率 100%，群众办事实现 “一次不用跑”。

崇左推出24小时“一号快办”便民服务新模式，

成效初显——群众办事实现“一次不用跑”

崇左市

29 \\ 服务创新

配置账号及受理权限，实行部分事项由热线工作人员直接办理。同时，热线

中心优化热线服务模式，通过 “五个主动”（主动引导、主动帮办、主动督办、

主动寄回、主动回访）推动 “一号快办” 高效运转，使政务便民服务更加便

民利企。

此外，热线中心还制定和完善 “三级督办” 和占线回访等多种工作机制，

竭力打造便捷高效的政务服务 “总客服”，让群众和企业体验到热线服务的 “速

度” 和 “温度”。

日前，全区“一号快办”工作推进会在崇左召开，会上崇左市介绍了推进“一

号快办” 工作的情况和取得的成效，崇左 “一号快办” 模式的工作经验率先

在全区学习推广。下一步，崇左将不断扩大 “一号快办” 服务民生事项，提

高服务群众精细化水平，努力提升群众的获得感和满意度。

服务创新 / 30

成都市

12345，“治”慧看天府

来源：城市研究

和 “12345” 这个号码通上话的那一刻，张琦悬着的心终于放下了。

张琦在成都一家旅游公司工作了 10 年，因为公司变动的原因，不

得不开始重新找工作。一连投出几十份简历最终都石沉大海后，张琦开

始变得有些焦虑。就在茫然之时，他忽然想起来不知道从哪儿听说的一

句话，“不管遇到任何困难，都可以拨打 12345 市民热线”。

抱着试一试的心态，张琦拨通了电话。很快，电话那头就对张琦的需求做出

了回应，建议他在就近的区（市）县就业窗口提交求职材料，还给出了 “技能培

训报名系统” 的详细报名信息，以及就业培训处的咨询电话。放下电话，张琦终

于长舒一口气。

类似张琦遇到的就业问题，一直都是成都 12345 平台上的典型问题类型。

为了帮助更多群众解决好就业难、企业用工难的问题，2022 年 9 月，一家特殊

的超市在成都市锦江区 “开张” 了。

这家 “锦江就业超市”，正是结合 12345 热线平台群众的集中反映和意见建

议，构建的全域全时、线上线下、就近就便的就业服务。群众就业难，企业用工难，

“锦江就业超市” 都可以帮忙搞定。上线短短两个月时间，“锦江就业超市” 已经

吸引入驻企业 1277 家，提供动态就业岗位 22000 余个，在线投递简历、电话

咨询 9004 人。

31 \\ 服务创新

治城之前，先“理”人

入职之前，26 岁的张金燕从没想到自己的工作竟是一份 “苦差”。

距离开工还有 40 分钟，张金燕已经坐在了工位上。这是她在这儿工作

的第四个年头，眼前的电话、耳麦、电脑，她已再熟悉不过。每天有关城市

市民和企业的急难愁盼问题，都在这里被记录、转办和回复。

作为这条城市最为繁忙的 “总客服” 热线中的一员，张金燕的一天早已

有了预兆。

睡眼惺忪的她还没来得及打瞌睡，便随着第一个市民电话的问候已然清

醒。不同的市民声音从四面八方传来，夹杂着恐慌、焦虑和不解。最多的一天，

她接了 150 个电话，几乎涵盖了就业、教育、住房、养老等等所有的民生期盼，

还有关于 360 多万市场主体关于享政策、少跑路、办成事的诉求。

电话的一头系着市民和企业的急难愁盼，一头锁定政府部门的 “有求必

应”，纵然辛苦，但张金燕丝毫不敢懈怠，也不允许自己怠慢。曾经通过

12345 受助的经历，让这份工作在她心中一直闪耀着光环，直到机缘巧合之

下从事了接线员工作，才发现那些从来没注意过的求助声音，原来这样迫切

和繁多。

事实上，人口的大量涌入的确为城市治理带来了一定挑战。过去很多年，

成都从宜居城市，变成万众期待的机遇之城、雪山下的公园城市，一直到现

很难想象，一个直接拉动城市区域就业率、为重点群体提供精准公共就业服

务的 “超市”，其诞生之初，其实和一通通电话有着密不可分的关系。但在成都，

这样的故事比比皆是。

无论是噪声扰民、自来水管道老化等生活“小麻烦”，还是就业招工、交通规划、

城市管理不到位等民生 “大问题”，透过 12345 看到的一桩桩城市 “治” 慧，正

是成都市依托数字化管理，打造 “智慧蓉城” 的缩影。

服务创新 / 32

热线贯通，“治”慧初现

在 12345 热线接听中心，每天有近 200 位接线员在岗，7×24 小时在线，

日均两万余通电话接入，常年 “与两千多万市民保持通话”。

今经济总量迈入 2 万亿俱乐部。2021 年末，成都市常住人口突破 2100 万，

较 10 年前增加了六百余万人。普通人或许难以立刻了解其中意味，但作为离

民生最近的工作者来说，张金燕已经从民众的声音里同步感受到了这座城市

的 “变奏”。

在一般情况下，随着城市发展、人口增加，大规模人口在有限空间的聚

集容易出现空间、安全、治理上的三重 “风险”，无可避免地沾染上城市病。

即将从 “北漂” 转为 “新蓉漂” 的山东人李鹤，来之前特意去网上搜了

信息发现，“2021 年底，在蓉外地人员 563 万，机动车保有量超过 600 万辆，

高层及超高层建筑超过 1.15 万栋，电梯超过 18 万部，每个工作日轨道交通

运送旅客逾 600 万人次……” 得知这些数据，李鹤犯了嘀咕，如此大的城市，

成都是否还能如印象中那般 “巴适安逸” ？

“智慧蓉城” 的建设，无疑是这座城市对于市民和新居民一次有力的答复。

对于广泛接纳人才的成都来说，他们在人口管理和城市治理方向上，选择的

不是相对简单直接的 “疏解”，而是更具挑战的 “理解”—— 何为治理？首先

应是理解人的需求，人的感受。如何让不同身份、不同年龄的市民都能在成

都安居乐业，收获可持续的幸福，是成都市政府在城市治理过程中，始终不

变的终极目标。

正是在这样的态势下，成都市建设“智慧蓉城”的思路于 2022 年“十四五”

规划中被提出，致力于运用新技术手段，打通数据壁垒实现数据资源共享，

构建 “城市大脑”，从而提升城市服务管理水平。

这一点尤其体现在 12345 市民热线的诉求转办效率上。

33 \\ 服务创新

尽管工作繁忙，但张金燕十分庆幸生活在这个互联网高度发展的时代。“如

果没有数据库，根本不敢想象这么海量的资料要怎么存档和查询，如果只靠

人工的话也太低效了，会占用很多做 ‘正事’ 的宝贵时间。”

打进热线的市民都急切地期待问题得到解决，市民反映的水、电、气问

题和咨询城市的相关政策，具体属于哪个领域，哪些部门能够协助解决，接

线员都需要了然于心，才能有效做出回应。

“12345 热线知识库” 几乎是接线员们的第二大脑，这里基本上每天都

会更新新的信息。像张金燕一样，接线员们每天工作之前都会打开网站，查

看是否有新的知识点更新。在确认掌握了新知识点后，还会习惯性地复习浏

览以往不同类别的旧知识点，以免应对偶尔冒出来的 “刁钻” 问题。

一次，某省外公司负责人李先生求助 12345 热线：“我准备在成都市开

办生物加存原料的公司，成都市每年有多少农作物秸秆？” 即便是这样看似

有些 “天马行空” 的问题，也被 12345 的工作人员认真记录下来，并马上转

办到成都市农业农村局。12345 直达商务局、住建局、人社厅等一百余个职

能部门，已形成了市、区（市）县、乡镇（街道）三级联动。不到 30 分钟，

农业农村局就作出了回应，还针对李先生筹办生物加存原料公司的问题提出

建议。这让李先生十分感动，也对成都的营商环境更多了一分好感。

2023 年大年初三，成都市 12345 热线接到了一个来自蒲江县村民的电

话。村民姓胡，据他反映，从他的蓝莓基地到蒲江县城没有直达客运班车，

导致他种植的蓝莓不能及时运出售卖。

在电话反映之前，这条线路确实一直被忽略。胡先生的电话打破了这种

局面。成都市交通运输局不仅解决了胡先生的问题，他们还通过大数据分析，

发现这条线路正是村民赶集、蓝莓运输和城市周边游的主要线路。于是，当

天下午，交通运输局马上组织了蒲江县交通运输主管部门进行研究。第二天，

从石象村蓝莓基地到蒲江县的直达客运班线便开通了，并按照一天两班的计

划实行常态化运行。现在，这条线路已经成为群众通勤和乡村旅游的重要运

输通道。

服务创新 / 34

数字算力，赋能“城市大脑”

市民诉求的处置效率，不仅是一个城市数字化水平、城市管理能力、文

明建设水平的集中体现，也反映出对于民众生活问题刻不容缓的态度和重视。

让百姓在寻常小事中，看见一座城市的温度。“很简单的道理，城市的温暖会

让人感到心安，会让人由内而外地爱上这座城。” 李鹤说。

“市民尽情提问，政府尽力回应”的城市文化，是治理者与民众的一场双赢，

而城市治理的最终成果又归属民众。类似的良性城市治理生态，正在 “智慧

蓉城” 的建设下逐步完善。

实际上，早在 “智慧蓉城” 提出之前，成都的治理智慧就已初见雏形。

如今早晚高峰时段，地铁 1 号线倪家桥站内人头攒动，拥挤的人群无法

被一辆地铁列车 “消化”。不一会儿，一辆空的地铁列车进站，乘客鱼贯而入，

站台很快恢复了正常。客流能够快速有序地疏散，背后依靠的正是 “城市交

通大脑”——成都市交通运行协调中心 TOCC 后台数据支撑。

走进成都 TOCC，一张巨大的屏幕就映入眼帘。屏幕上，地铁实时客流、

航班情况、出租车分布情况……从天上到地下，从公路到轨道，所有交通数

据在这里纤毫毕现。

“全成都交通行业的海量信息实时汇聚于此，这里就是成都的城市交通大

脑。” 成都市交通运输局相关负责人介绍，作为成都智慧交通建设核心与顶层

平台，成都 TOCC 基本实现成都交通行业已有数据全接入，目前已汇集来自

航空、公路、铁路、公安交管等省、市相关部门及交通运输企业 15 大类，

3151 亿条交通数据，日均新增数据 6 亿条，“数据规模、覆盖范围在全国同

类平台中处于领先水平。”

早在 2018 年，成都按照 “一中心多平台” 的思路，启动市交通运行协

调中心（TOCC）建设，整合行业管理平台及系统，汇集空铁公水及公共交

35 \\ 服务创新

通等数据，逐步实现对全市路网、重要节点及运输服务全天候、全过程、全

覆盖运行监测。

数字化的城市智慧不仅体现在交通，还出现在每一个微小生活细节中。

城市街角的路灯安装了感应系统，能根据行人的数量及时调节亮度，实用又

低碳；桥梁上安装了监测系统，一旦数据异常就自动报警；居民的大件垃圾

不再 “搬运难”，点击 “一键回收” 可实现上门收件……

此外，在提高城市宜居性方面，大量运用人工智能、物联网等技术，为

市民休闲健身、娱乐消费提供了更多应用场景，也改善了空气和水资源质量，

保护了生态环境和物种多样性。在提升城市包容性方面，成都将人文关怀渗

透到城市规划、建设、管理各环节，推动智慧化养老服务走进社区、家庭，

开展电子证照服务，让市民更便利地享受优待服务。

“城市大脑” 为城市生活打造了一个数字化界面，社区治理、社群活动、

公共服务等与百姓相关的一切，都在 “智慧蓉城” 这一枝干上有序生长，次

第花开。依托数字算力赋能的 “城市大脑”，城市管理者通过它配置公共资源、

作出科学决策、提高治理效能，民众凭借它触摸城市脉搏、感受城市温度、

享受城市服务。

如果说 “以人为本” 是智慧城市可否落脚的 “软” 关键，那 “技术赋能”，

则可看作链接人与城市的 “硬” 条件。从 “复制追赶” 向 “创新发展” 转变，“智

慧蓉城” 建设正按下快进键。

这座享有独特市民文化氛围的巴适之城，正在环境的变奏中，写就和掌

控着自己的发展新节奏。

营商环境 / 36

来源：蓉城政事

在成都，民营经济对经济的贡献已近 “半壁江山”。随着越来越多

民营企业在成都这片热土上壮大，它们成长过程中的疑惑和困扰，由谁

来倾听和解决？

近一年的时间过去

12345 亲清在线成效如何？

服务质量好不好，市场主体说了算

12 月 8 日

十余位成都市政协工商联界别企业家委员

走进成都 12345 热线

体验并了解 12345 亲清在线的

工作机制和工作成果

作为被服务的主体

企业家们提供了一种更直观、丰富的视角

启动近一年，12345亲清在线成效如何？

企业家们这样说

成都市

为了营造更好的营商环境，今年 1 月，成都 “12345” 亲清在线正式上线，

创新集成了 12345 助企热线、蓉易办、蓉易享、蓉易见 “四位一体、线上线下”

服务企业体系，打造政企互动的 “总客服”、便企利企的 “总平台”。

37 \\ 营商环境

12345 亲清在线怎么运行？

他们化身接线员 “沉浸式” 体验

▲企业家们体验接听 12345 热线

超过 2000 平方米的热线接听中心里，每天近 200 人在岗，7×24 小时

在线，日均 2 万余通电话接入，常年与 2000 多万市民 “保持通话”。

来自零售、制造、建筑等不同领域的企业家，在这里有了一个新身份：

12345 热线的临时接线员。

坐在企业服务专席上的他们，戴上耳机，源源不断听到了来自不同企业

的声音：有诉求，有咨询，有表扬，是来自各处一线的心声。

成都市工商联副主席、浩旺集团董事长车晓玲用“震撼”形容这次体验。“以

前很多朋友都常常聊起 12345，今天来参观了之后才知道，这项工作背后有

如此周密的工作架构、服务体系和推进机制。前台接电话，后台就会有专人

立刻着手处理问题，让诉求很快就有反馈。”

营商环境 / 38

▲四川乐多多超市管理有限公司董事长孟刚文

她所看到的，正是 12345 亲清在线 “专席、专员、专班” 服务架构的缩影。

在接听大厅中，特别设置了 15 个企业服务接听专席，24 小时在线受理企业

诉求。设置企业服务专员 48 人，负责紧急联系、日常联络沟通和诉求分析报

告工作等，让企业诉求有求必应。对于跨区域、跨层级、跨部门的复杂问题，

还建立了企业诉求提速处置专班。

接到企业来电后，又会有什么样的流程？成都市网络理政办相关负责人

介绍，12345 亲清在线打造了 “五全协同” 工作机制，全市高位推动，市领

导定期召开专题会研究 12345 热线的共性问题、企业问题办理落实情况。对

于紧急诉求，全面提速处置，要求各级各部门在 24 小时内电话回复诉求办理

落实情况。还将进行全面回访监督、全面深度分析、全媒体宣传引导，确保

企业诉求得到及时响应、有效解决。

从一个电话认识一座城，四川乐多多超市管理有限公司董事长孟刚文感

慨 “接线员的压力很大”，自己非常敬佩他们，“他们的细心和专业度，在全

国来讲都是非常出色的，有他们为企业保驾护航，让我们对未来发展也很有

信心。”

39 \\ 营商环境

12345 亲清在线取得了什么成效？

企业诉求解决率、服务满意率均超过 95%

孟刚文的业务范围主要包括便利店，他说，成都的营商环境给了企业很

大的支持，无论是城市的人文环境、基础设施建设等方面，成都不仅是一个

包容的城市，吸纳了许多外来者来此立业，也是一座幸福之城，让人们无论

是生活还是工作都能有满满的获得感。

现场，企业家们还了解了 12345 亲清在线 “四位一体” 的服务体系，即

集成 “蓉易办” “蓉易享” “12345 助企热线” 和 “蓉易见” 四大服务方式，

分别从简化办事流程、推送惠企政策、畅通联系机制以及加强线下沟通四个

方面，形成了覆盖企业全生命周期的政务服务体系，给了企业更多底气。

12345 亲清在线启动近一年来，咨询企业开办的来电数量位居榜首，截

至 10 月，全市新登记经营主体 51.56 万户，同比增长 7.66%，经营主体合

计 386.46 万户，同比增长 17.65%。这都是市场活力、投资热情的证明。

体验结束后，企业家代表和成都市网络理政办相关负责人围坐一起开起

研讨会，对于 12345 亲清在线运作情况，企业家们非常关心。

成都市网络理政办相关负责人介绍，今年成都 12345 热线平台共收到企

业来电来信 10 万余件，较去年同比增长约 6 倍。企业诉求解决率、服务满

意率均在 95% 以上，较去年提升了约 3 个百分点。此外，热线在企业中的

知晓度也大幅提升。

“通过 12345 的运行数据，我们能够看到民营经济的复苏，也证明了城

市将迈向更规范的治理阶段。” 孟刚文分享到，成都 12345 热线是一条很接

地气的热线，一通电话能够联通所有相关部门，并且解决了企业许多疑难愁

盼问题，“是城市高质量发展的幕后英雄。”

成都市工商联相关负责人认为，12345 热线的一个重要意义便是公平。

近年来，中央和地方出台了一系列鼓励扶持小微企业发展的优惠政策，但由

于缺乏细则解读、企业对申请流程不熟悉等原因，优惠政策难以真正落地，

有时会形成 “阳光照不到小微企业” 的困境。

营商环境 / 40

▲研讨会现场

如何推动问题从源头治理？

以 12345 智库调动基层智慧

而通过 12345 热线，企业可以直接了解到最新的、详细的政策资讯，根

据企业自画像迅速找到最适合的政策。对于刚刚成立不久的企业或者从外地

来蓉的企业，这能够帮他们少走很多弯路，帮助解决新生市场主体服务的薄

弱环节。

走进 12345 的企业家们同时还有另一重身份——成都市政协工商联界别

委员，因此他们提出了不少和企业发展息息相关的建议。

“工业上楼” 是一种让企业在高层楼房中进行工业生产的新模式，提高了

空间利用效率，控制了用地成本。车晓玲的企业拥有多个产业园区，她谈到，

成都和深圳的工业上楼还存在一定差距，但不能简单以容积率高低来评价，

应该更综合地考虑。工业上楼并非适用于所有产业，由于两地特色产业不同，

故而有些企业对工业上楼并非百分百有兴趣。

41 \\ 营商环境

▲企业家们了解 12345 热线工作机制

据悉

市网络理政办将常态化

开展企业家走进 12345 热线活动

让更多市场主体了解 12345 亲清在线服务机制

更好地享受服务成果

“12345 热线智库是今年组建的特色新型智库，广泛吸纳富有基层工作

经验、有研究分析能力的干部和市民作为智库成员，依托海量的 12345 热线

数据资源和市民群众意见建议，分析城市治理的短版弱项，发现苗头性、倾

向性、共性问题，提出具体建议，辅助科学决策。”

“不断优化营商环境，发现问题是前提，” 成都市网络理政办相关负责人

表示，智库的意义之一在帮助发现共性问题，推动企业问题的系统治理、依

法治理、综合治理、源头治理，惠及更多的企业。

对此，成都市网络理政办相关负责人表示，可以将企业发展中的难题以

建议的形式，向 12345 热线智库进行反映，智库专家将会进行实地走访调研、

深入研究。

营商环境 / 42

哈尔滨市

冰城营商环境稳居全国“第一梯队”

哈尔滨市以营商环境之“优”检验主题教育之“实”

来源：哈尔滨日报

持续深化 “放管服” 改革，推出 320 项改革举措；近百项高频民

生事项下沉到乡镇街道办理，全力打造 “15 分钟政务服务圈”；12345

热线满意率提升至 98.53% ……一组组数据见证着哈尔滨市营商环境持

续向好：不仅在今年上半年全省优化营商环境专项考核中总体成绩排名

第一，位居 A 档次，更在国务院办公厅最新一轮对全国各省级政府和重

点城市一体化政务服务能力评估中，排名升至 “非常高” 组别，稳居全

国 “第一梯队”。

“企业设在尚志市，没想到在道里区也能办理工商登记。” 家住道里区的

李女士说，“到政务大厅办事方便还有效率，不到半小时就拿到了营业执照，

我为哈尔滨的营商环境点赞。”

像李女士一样享受到的政务办事效率，每天正在哈市高频上演。今年以来，

哈市以数字政府“大数据”为支撑，实现政务服务触角延伸，加速提效。推进“就

近办” “掌上办” “自助办” “网上办”，市一体化政务服务平台网上受理办件

量达 142 万件，在全市投放政务服务自主终端 117 台，上线 “e 冰城” APP

和微信小程序，网上可办率、“最多跑一次” 率、“零跑动” 率均达 98% 以上。

值得一提的是，哈市 “就近办” 入选国务院办公厅《政务服务效能提升 “双

十百千” 工程典型经验案例汇编》，其做法在《国务院办公厅关于依托全国一

体化政务服务平台建立政务服务效能提升常态化工作机制的意见》中被通报

表扬。

43 \\ 营商环境

政务服务 “就近办” 是哈尔滨市营商环境建设监督部门把 “理论学习、

调查研究、推动发展、检视整改、建章立制” 贯通起来，推动营商环境事业

高质量发展，让主题教育成效惠及群众的一个缩影。

今年，哈尔滨印发《哈尔滨市营商环境系统 “政商沙龙” 活动方案》，组

织各地各部门开展政商交流活动 486 场，为市场主体解决实际问题 304 个，

落实市场主体提出的意见建议 396 条。着力解决企业急难愁盼问题。平房区

聚焦法律服务、金融支持、政策享受等多领域，牵头协调中粮可口可乐饮料（黑

龙江）有限公司反映企业招工难、百威哈尔滨啤酒有限公司反映节假日供汽

检修造成停工停产等问题，企业满意度显著提升。仅今年上半年，平房区帮

助企业解决问题 71 件。同时，平房区系统化、规范化开展清理整治拖欠民营

企业账款专项行动，有效解决 79 项困扰企业多年的资金问题，清理总金额达

1683.96 万元。

哈尔滨营商环境不仅政策多、服务优，企业寻求服务与帮助的渠道也很

便捷。今年，哈尔滨 12345 热线开通政务服务便民热线企业（经营主体）专席，

7×24 小时全面受理广大企业（经营主体）在行政审批、政务服务和营商环境

方面的咨询、诉求。

哈尔滨市纪委监委将纪检监察中心工作融入高质量发展大局谋划推进，

聚焦创建全国一流营商环境目标，深入开展优化营商环境专项监督，严肃查

处公职人员勒拿卡要、违规办事、勾结 “黑中介” 等破坏营商环境问题 121 个、

处分 127 人。

企业、群众的满意度是评判主题教育成效的根本标准。哈尔滨正以营商

环境之 “优” 检验主题教育之 “实”，通过加快推进政务服务运行标准化、服

务供给规范化、企业和群众办事便利化，全市政务服务水平的持续提升成为

助推城市高质量发展的有力支撑。

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