HUAWEI SERVICE

四川华玮物业管理有限公司

H u a w e i p r o p e r t y C o . L t d

聚焦人文 成就幸福

Focus on the humanities to achieve happiness

医谐全安医院服务

目录

CONTENT

公司介绍

COMPANY INTRODUCTION

服务特色

SERVICE INTRODUCTION

案例分享

CASE SHARING

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PART01

服务特色

服务理解 HUAWEI SERVICE

医院后勤服务是优质医疗服务的重要组成部分，医院后勤管理水平直接关系到医院医疗、教学、科研、预防等工作的有效

展开。随着新医改政策的贯彻与执行,医院经营理念由“以疾病为中心”转变到“以患者为中心”，医院后勤管理模式也发生着

巨大变化，同时对优质医疗后勤服务的需求与日俱增，尤其在如今的新冠肺炎疫情影响下，医院对后勤保障、环境院感消毒与

应急处理等方面提出更高要求。

华玮物业根据医院物业服务对象的特殊性，量身定制全天候、全方位、专业化、亲情化的服务模式，为医患群体提供包含

“三大服务体系”，“六项基础服务”，“六项特色服务”在内的一体化服务。为医院创造一个有力的后勤保障环境，协助院

方提升整体实力。

三大服务体系 六项基础服务 六项特色服务

以人性化服务致以

病人真心关爱，让

家属放心托付。

关注伤病患者诉求，让病人

在就诊期间安心、放心和暖

心。 华玮物业与院方领导和后勤

部门保持密切的联系和沟通，

切实根据要求调整服务内容、

服务标准和服务流程，确保为整个医院提供更好的服务。

记录并采集来访群众诉求，

合理引导，妥善处置。

让医护人员将百分百的精力和

时间投入到治疗或科研工作，

而不是纠结于一些琐事。

服务人群 Service crowd

医护人员

来访群众

病患伤员

医院领导、后勤部门

陪护家属

全天候

24小时受理院方、医护人员、病患、家属的需求

全方位

涵盖医院后勤、医疗辅助、医患纠纷、导医导诊等所有服务

专业化

ISO体系认证，省市级专家管理团队

亲情化

温馨服务、特色服务、专题服务

服务维度 Service dimension

服务体系 — 基础物业服务体系

安全防范

• 医患纠纷处理

• 人流、车流引导

• 生命及财产安全

• 消防设施设备管理

• 消防安全保障

• 设施设备维护

设施设备管理

环境维护 其他重要服务

• 中央运送 辅医服务

• 餐饮服务 护工服务

• 会务服务 妇儿管家

医 院 的 好 管 家

• 病房清洁

• 床单清洁

• 地面、墙面、玻璃清洁

• 专项保洁服务

• 绿化服务

• 日常保养和假期保养计划

• 合理规划设备的保养和使用

• 适时调整保养频次，以减少设备的运行损耗

• 特种设备及安防系统

• 智能设备信息系统

• 节能管理

建立院感防控“全方位、全流程、全追踪”三全

防控体系，对感染源进行分级识别，网格管

理，对员工划分责任，以效促进。

服务体系 — 院感防控体系

责任化 绩效化

分级化 网格化

医 生 护 士 的 好 帮 手

服务体系 — 一站式服务体系

玮云平台

提供一站式服务入口

闭环服务

一键派单、调度和管理

医谐有序

优化服务体验

致力于为医护人员和患者提供一站式解决方案

医 生 患 者 的 好 朋 友

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院感防控

严格区分生活垃圾与医疗垃圾，对医疗垃圾按照标准进行

分类处置。

医废管控

将保洁区域分为污染区、半污染区、清洁区，针对不同区

域采取不同操作手法。

分级管控

及时处理病患丢弃物、分泌物、呕吐物、排泄物等，严防环

境污染造成病原菌的扩散。

防扩散管控

操作人员培训上岗，提高院感知识水平和清洁消毒能力，

防止院内感染发生。

院内感染管控

对室内物体表面、空气、地面等实行定期消毒与循环监控，

创造无菌环境。

无菌环境管控

基础服务— 院感防控

走“人防、技防”结合路线 建立“医患纠纷通报制”

人员合理分工、明确责任 制定交通组织方案和车位管理方案

（一）公共秩序维护与交通组织

做好设备设施巡检，确保处于健康运行状态 确保消防通道、逃生通道通畅无误

加强员工消防基础知识、技能培训 制定消防应急预案

定期举行消防演练 提供消防安全培训

（二）消防安全管理

全员巡逻联防 社区片警110联动系统 区域联动系统

主入口安全系统 闭路监控系统

（三）网格式安全管理

基础服务— 医院安全管理

在医院设立一站式运送服务中心

提供标准化、场景化运送服务

一站式运送

服务中心

五大运送模式 “人工＋智能”

循环运送 计划运送 预约运送

驻守运送 及时运送

通过对运送员每次运送工作的记录，统计科室的运送需求

量、员工的运送量、运送项目平均耗时等数据，生成管理

图表。项目管理人员通过对数据和图表的分析，合理调整

运送抢单积分和绩效管理方案，调动员工抢单积极性，高

效完成科室的运送任务。

一站式运送服务中心

中央运送五大工作模式

“人工＋智能”算法，优化运送模式

基础服务—中央运送

分诊服务人员具备基本医学知识，对常见症状

和疾病熟悉，可做出正确的分诊挂号建议，并

可根据就诊患者挂号、病情等情况合理引导至

科室诊治。

分诊服务

熟记门诊医生排班情况、科室位置及工作时间，

熟悉医院重要项目收费标准及便民措施，为就

诊患者提供清晰的指引工作。并能安抚患者情

绪，协助处理各类投诉。

导诊服务

在辅医部及护士长的双重领导下，协助医护人

员做好住院病人的基础护理及入院宣教工作。.

常规辅医

在特殊护理单元（如ICU、CCU），做好重病

病人的生活起居及基础护理如抹身、洗头等工

作。

特殊护理

驻守于医院各个科室，主要负责科室/部门规

定的非医疗行为的后勤事务，并由科室具体安

排任务。

驻守辅医

电梯驾驶员梯外候客，梯内迎客，以规范安全

操作和周到服务使乘客在搭乘电梯时既感安全

可靠，又觉得心情愉快。

电梯驾乘服务

基础服务—辅医服务

时效为先

基础服务— 环境绿化维护

• 日常保洁服务（病房、地墙面清洁、循环消毒等）

• 专项保洁服务（地面打蜡、仪器清洁、材料保养等）

• 分级保洁服务（对污染区、半污染区、清洁区分级作业）

• 日常绿化养护（通过植物养护、修剪、除草、除虫等多措并

举，打造医院优美生态环境）

• 专项绿化服务（创伤修复、苗木整形、灌乔木养护等）

基础服务— 设施设备维护

• 定期巡检，形成强操作性改善方案

• 向院方递交月度书面总结，及时反馈

• 制定周期性设备设施维护计划

• 动态调整保养频次，降低运行损耗

智慧巡检 实时报修 设施设备运行监控

巡检记录 流程监测 智慧导医管理

华玮智慧后勤服务是以人性化和专业化为基础，利用现代数字技术和智能技术，赋能员工、赋能医院、

赋能生态，对医院后勤服务流程进行再造，为繁琐的医院后勤提供高效、精准、便捷、绿色的服务。利用互联

网与大数据等技术，有效提高后勤服务的规范化与透明度，提高后勤员工工作效率。

特色服务— 智慧后勤服务

特色服务— 医患纠纷防范疏导

华玮将医患纷争信息采集作为常规培训内容，把纷争

易发群体与高风险服务环节纳入到一线员工的关注范

畴中，动态化监测纷争风险。

系统性梳理纷争事件，形成医疗通道与物业通道的定

向化纷争处理预案。在医疗通道，疏通患者与院方的

意见沟通;在物业通道,设置纷争特勤小组,运用科学手段

处理纷争。

针对社会情况与纷争发生模式的新生变化,设立纷争处理

的优化迭代机制,将总结与改进纳入到机制本身中来,保持

医患纠纷防范疏导体系的高效运行。

全方位舆情监控

双通道纷争处置预案

持续优化应急机制

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儿医管家

努力把童话故事般的体验方式结合到医院后勤服务中，把

快乐的体验传递给小患者。

心灵抚慰

充满童趣的住院环境让孩子身在其中就能感受乐趣，色彩鲜艳

的卡通服装，让孩子看到\"儿医管家\"员工就没有了紧张与恐惧。

环境设计

根据孩子特点设计的安全保护产品，解决孩子就医过程中

的小烦恼，让孩子的康复过程变得有趣又贴心。

创新设计

拥有人性化的管理制度，主张建立家庭式的工作团队，能

留人、能管人，让员工训练有素，又对工作充满热情。

先进管理

特色服务— 儿医管家服务

致力于为小患者打造健康安全的就医环境，有效减轻患儿的恐惧感和对治疗的抗拒，帮助他们在快乐

中康复；兼顾患儿家属焦虑的情绪，进而缓解医患家属之间的关系。

会务设施管理

接待标准制定

日常会

务服务

特色服务—综合接待与会务服务

人员储备

全程讲

解引导

• 制作座椅护套，保持会场座椅持久如新

• 提高与会人员茶点及配套服务标准

• 会务准备完善，做好随时接待的准备

• 保证会场使用前后的整齐程度

• 会场场地布置

• 会场资料收发

• 分级制定接待标准

• 匹配迎送宾客人员、陪同人员

• 按层级定制接待流程

• 全程陪同讲解

• 会场茶水服务

• 共享全项目储备礼仪服务人员

• 共享全项目储备特勤服务人员

• 定期人员专项培训

建立收发中心，报刊、快递、信件等派送到各

个科室。

派送服务

通过科学的膳食管理，专注于为患者和医护人

员提供多元化的健康营养膳食。

手术餐 高职餐 接待餐 商务餐

餐饮服务

提供订票、订报、订饮用水等票务预订服务。.

票务服务

在特殊护理单元（如ICU、CCU），做好重病

病人的生活起居及基础护理如抹身、洗头等工

作。

特殊护理

妥善保管后勤相关档案，确保资料齐全，管理

完善，查阅方便。

档案管理

电梯驾驶员梯外候客，梯内迎客，以规范安全

操作和周到服务使乘客在搭乘电梯时既感安全

可靠，又觉得心情愉快。

电梯驾乘服务

特色服务—全场景定制服务

技能培训讲座 服务明星评选 安全文化长廊 员工夏令营 敬业标兵 最佳团队

四汤两节 节庆活

动

玮创杯

集体生日会

安全演练

医院后勤文化是医院文化的一个重要组成部分，华玮倡导的医院后勤文化建设基本上涵盖了医院后勤改革

的全部内容，如管理技能、职业道德、技术标准、服务礼仪、服务程序、团队合作等。坚持“以人为本”，调

动后勤人员的工作积极性，增强医院的凝聚力、向心力和感召力，提供优质服务，完成各项后勤保障任务。

特色服务— 医院后勤文化建设

PART02

案例分享

华玮医院物业

项目部 人力资源 行政部 市场部

华玮集团公司

品质部 技术研发部

区域制项目

西

南

华

东

西

北

医

院

教

育

学

院

人

事

综

合

物

资

保

障

行

政

综

合

招

投

标

市

场

综

合

绩

效

体

系

理

论

研

发

技

术

创

新

组织架构

华玮医院物业研究院

保洁

技术

设备设

施专业

中央运

送专业

医院辅

助服务

安全

管控

2014年5月成立的华玮医院物业研究院，总共开发了112课程

，总共培育主管以上管理人才217名。

人力培育

及外派

品牌及

形象

医院物业研究院

医院物业专业教材研发

四川省品牌物业项目1家

◆ 成都龙泉驿区华西第一人民医院

◆ 盐源县人民医院（三甲）

◆ 成都市疾控中心

◆ 龙泉驿区疾控中心

◆ 成都市妇女儿童医院（东城根院区）（三

甲）

◆ 成都龙泉驿区妇幼保健院（三甲）

◆ 都龙泉驿区第二人民医院

◆ 龙泉平安医院

◆ 西河公立医院

◆ 大面公立医院

◆ 洪河社区医院

◆ 龙华社区医院

◆ 同安社区医院

◆ 雅安945医院 （部队医院）

◆ 攀枝花第三医院 （三甲）

三甲医院 家

三乙医院 家

二甲医院 家

家医院

成都市优秀医疗机构后勤服务项目 家

四川省品牌物业项目 家

服务案例

PART03

公司简介

◼ 创立于2002年8月

◼ 国家一级资质物业服务企业

◼ 中国物业管理协会理事单位

◼ 成都市物业管理协会副会长单位

◼ 服务面积逾1000万平米

◼ 服务业态十余种

公司简介

【企业成就】

全国学校物业服务企业50强

中国物业服务特色企业——专业后勤托管

川渝品牌物业服务企业

全国物业管理改革发展30周年“行业突出贡献奖”

四川省物业行业综合实力TOP50强

四川省专业特色物业服务企业（教育机构服务）

四川省AAA级诚信物业服务企业 首届成都市“最具竞争力物业管理企业”

首届“成都市物业服务品牌企业”

成都市物业服务综合实力50强

历年成都市信用积分前10位

成都市和谐物管十佳物业服务企业

成都市“守合同重信用”企业

锦江区百强民营企业

业务板块

Company Business Introduction

全委物业服务、物业咨询\\顾问、

物业租赁

互联网\\物联网产品开发、智慧

社区系统开发与维护

社区家庭教育、教材研发、少儿

心理辅导、就业引导

资产运营、体育健身、安全服务、

市政环卫、市场策划、活动保全

等

物业 科技

教育 其他

服务业态

住宅及综合体 商办写字楼 学校及教育机构

文博旅游 医院及医疗机构 工业园区

合作伙伴

四川华玮物业管理有限公司

聚焦人文 成就幸福

HUAWEI PROPERTY

四川省成都市武侯区星狮路511号

电话：028-85197408

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